پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / سه دسته اصلی از شاخص‌ها وجود دارند که باید هنگام استفاده از لایو چت موردتوجه قرار بگیرند. این معیارها عبارت‌اند از شاخص‌های زمان حقیقی (real time)، تاریخی و معیارهای مربوط به مشتری.
از بسیاری جهات، چت زنده مشابه تماس با تلفن است و به عقیده کارشناسان «آنچه شما از طریق اندازه‌گیری شاخص‌ها در چت می‌خواهید اساساً با هیچ کانال real time دیگری در مرکز تماس تفاوتی ندارد.»
بااین‌حال، معیارهایی مانند: «تعداد چت‌های همزمان» نیز وجود دارند که منحصراً برای چت زنده در نظر گرفته می‌شوند؛ بنابراین، بیایید نگاهی به سه گروه مذکور بیندازیم و در مورد معیارهای اختصاصی که بیشترین اهمیت را برای کانال‌های ارتباطی چت زنده دارند، توضیحاتی ارائه دهیم.
معیارهای زمان حقیقی (Real-Time)
این گروه از معیارها برای دو گروه جداگانه از افراد مهم است.
اول مدیران و شاید رهبران تیم هستند. اگر حجم تماس در هر کانال بیشتر از حد انتظار باشد، مدیران باید کنترل وضعیت را در دست بگیرند. بدان معنی که آنها باید به معیارهای زمان واقعی توجه داشته باشند تا پیشرفت خود را نظارت کنند.
دوم عضو تیم مدیریت نیروی کار (WFM) است که مدیریت و نظارت روزانه را بر عهده دارد. کارشناسان بر این باورند که این شخص به دیدی از تقاضای کنونی در هر کانال در مرکز تماس نیاز دارد. آنها باید دائماً این معیارها را زیر نظر داشته باشند.
بااین‌حال، توجه به این نکته حائز اهمیت است که آیا معیارهای real-time که در زیر فهرست آن را می‌خوانید، باید در داشبوردهای کارشناسان مرکز تماس قابل‌دسترسی باشند یا خیر. تحت‌فشار قراردادن کارشناسان بر روی این معیارهای «مبتنی بر زمان» ممکن است منجر به ایجاد رفتارهای منفی شود، مانند عجله در تماس‌ها که بر خدمات مشتری تأثیر می‌گذارد؛ بنابراین، شاید بهتر باشد که معیارهای مربوط مشتری را به کارشناسان نمایش دهید، و دسترسی به معیارهای real-time عمدتاً برای مدیران تیم و مدیران WFM در نظر گرفته شود.
- سطح خدمات Service Level
- هر کانال، یک سطح خدمات هدف خواهد داشت. این سطوح خدمات به تیم WFM کمک می‌کند تا تقاضای real-time برای چت زنده با صدا، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و غیره را مقایسه کند. در بسیاری از مراکز تماس، هدف این است که 80 درصد از چت‌های زنده در عرض 45 ثانیه پاسخ داده شود، اگرچه تعداد قابل‌توجهی از مراکز تماس وجود دارند که به چت زنده همان سطح خدمات مکالمات صوتی را ارائه تخصیص می‌دهند.
- تعداد چت‌ها در صف
- تعداد چت‌های در حال انجام
اندازه‌گیری این شاخص به شما این امکان را می‌دهد تا حجم کاری کارشناس را در طول روز بهتر درک و مدیریت کنید.
- وضعیت کارشناسان / دردسترس‌بودن کارشناسان
اگر تعدادی از کارشناسان برای مدتی «در دسترس» باشند، بهتر است از آنها بخواهید که کانال ارتباطیشان را به کانالی با تقاضای فعلی بیشتر تغییر دهند (البته اگر آنها چند مهارت دارند.)؛ بنابراین بسیار مهم است که بتوانید تعداد مناسبی کارشناس در مرکز ارتباط خود استخدام کنید. ما یک تمپلیت با کارایی بالا برای شما قرار داده‌ایم که می‌توانید ازآن‌جهت تخمین تعداد نیروهای خود استفاده کنید.
- نرخ رهاکردن ارتباط در real-time
این شاخص به شما درصدی از مشتریان را می‌دهد که قبل از ارائه خدمات، صف را رها می‌کنند؛ بنابراین اندازه‌گیری این شاخص می‌تواند مفید باشد، زیرا ایده‌هایی را به شما می‌دهد که می‌تواند کیفیت سطح خدمات رو به کاهش را در آینده بیفزاید.
- تعداد Elevationها
به‌عبارت‌دیگر، چند بار مجبور می‌شوید که کانالی دیگر به یک تعامل چت اضافه کنید. اعداد بالا در این معیار ممکن است نشان دهند که چت کانال مناسبی برای حل مشکل خاص نیست.
- تعداد چت‌های همزمان
یکی از معیارهای چت زنده در real-time که مراکز تماس اغلب محاسبه می‌کنند، تعداد چت‌های همزمان یک کارشناس است، با این تصور که بهتر است اطمینان حاصل شود که کارشناسان تعداد معینی از چت‌ها را در هر زمان به‌درستی مدیریت می‌کنند.
معیارهای تاریخی (سوابق)
این معیارها به‌ویژه برای تیم WFM برای ارائه داده‌های تاریخی که پیش‌بینی‌های آینده را بهبود می‌بخشد، مهم هستند. بااین‌حال کارشناسان ممکن است بخواهند بدانند که امروز چه تعداد چت را تکمیل کرده‌اند، و مدیر نیز دوست دارد این اطلاعات را برای هر یک از اعضای تیم بررسی کند؛ بنابراین، بیایید به برخی از معیارهای تاریخی کلیدی که باید برای چت زنده محاسبه کنید، نگاهی بیندازیم تا به ردیابی پیشرفت در دستیابی به اهداف سازمانی، از جمله کاهش هزینه‌ها و غیره کمک کند.
- تعامل با چت
این اندازه‌گیری درصد افرادی است که از سایت شما بازدید می‌کنند و به یک مکالمه چت زنده «هدایت» می‌شوند. دانستن این درصد به شما در پیش‌بینی کمک می‌کند. در اصل، نسبت بازدیدکنندگان وب‌سایت به بازدید از صفحه است.
- دقت پیش‌بینی
پیش‌بینی چت زنده دشوار است و باید آزمایش کنید که حجم تماس‌ها دقیق محاسبه شود. محاسبه این متریک به شما کمک می‌کند اعتبار روش پیش‌بینی خود را در حین حرکت به جلو ارزیابی کنید.
- تعداد چت‌های انجام شده
پیگیری این معیار در طول زمان به شما کمک می‌کند تا حجم تماس‌ها را ثبت کنید، حجم کاری کارشناسان را بهتر درک کنید و بادقت بیشتری پیش‌بینی کنید، زیرا درک بهتری از حجم کاری کارشناس خواهید یافت.
- Average Handle Time (AHT)
هدف اصلی از حفظ زمان‌های مدیریت چت، محاسبه میانگین برای کمک به برنامه‌ریزی کارشناسان در کانال است. بااین‌حال، به یاد داشته باشید که AHT در چت واریانس بیشتری نسبت به تلفن دارد، بنابراین نمی‌توانید مانند کانال صوتی از ماشین‌حساب Erlang برای زمان‌بندی استفاده کنید. یکی دیگر از دلایل اندازه‌گیری AHT اندازه‌گیری کارایی مدیریت چندین چت یا کانال به طور همزمان است.
- میانگین تعداد چت‌ها
اگر کارشناسان شما به طور همزمان تعداد متفاوتی از چت‌ها را مدیریت می‌کنند، ممکن است برای اهداف زمان‌بندی نیاز به محاسبه میانگین تعداد چت‌های همزمان باشد.
- نرخ ترک ارتباط
همان‌طور که بررسی این معیار در گروه real-time مفید است، جمع‌آوری نرخ ارتباطات رها شده تاریخی نیز حائز اهمیت هستند. این سنجه به شما این امکان را می‌دهد تا درصد تماس‌های رها شده را در برابر زمانی که مشتریان در صف منتظر مانده‌اند ترسیم کنید. این به شما کمک می‌کند تا بفهمید مشتریان شما تا چه مدت مایلند منتظر بمانند.
- نرخ پذیرش پاپ‌آپ
برای آزمایش زمان و مکان باز شدن چت، مهم است که به داده‌های تاریخی در مورد میزان‌پذیرش پاپ‌آپ در زمان‌ها و مکان‌های مختلف سایت نگاه کنید. این داده‌ها به شما در تصمیم‌گیری‌هایتان در مورد وب‌سایت و یا نقاط حساس و سؤال‌برانگیز یاری می‌دهد.
معیارهای مربوط به مشتری
برای اندازه‌گیری اثربخشی در هر کانال، باید معیارهایی را زیر نظر داشته باشید که هم کارایی و هم کیفیت را کنترل می‌کنند. به‌وضوح قابل‌درک است که اطمینان حاصل شود که مشتریان نیازی به انتظار طولانی در صف ندارند لذا معیارهای real-time و معیارهای تاریخی در این مورد اهمیت دارند.
معیارهای مرتبط با مشتری معیارهایی هستند که کیفیت تعاملات مشتری و کارشناس را تجزیه‌وتحلیل می‌کنند. نتایج این سنجه‌ها و بازخوردها، به‌خصوص اگر مثبت باشند، باید در داشبورد کارشناس قابل رویت باشند. به عبارتی اگر می‌خواهید یک داشبورد شخصی به کارشناسان مرکز تماستان ارائه دهید، ترکیب بازخورد مثبت مشتری و امتیازات بالای رتبه‌بندی که در صورت انجام نظرسنجی‌های پس از چت به دست می‌آید می‌تواند برای ایجاد انگیزه عالی باشد؛ بنابراین، بیایید نگاهی به این معیارها بیندازیم که می‌توانند از طریق آن به کارشناسان ارائه شوند، اما مهم‌تر از آن، اطمینان حاصل شود که مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند راضی هستند.
- امتیاز کیفیت پاسخگویی
امتیازات کیفیت پاسخگویی برای کمک به پیگیری عملکرد کارشناس و یافتن زمینه‌های خاصی که در آن نیاز به بهبود دارند، مهم هستند. سایر معیارها در این گروه مفید هستند، اما امتیاز کیفیت پاسخگویی تنها معیاری است که واقعاً می‌تواند به تعیین دقیق نقاط قابل توسعه و بهبود کمک کند.
- رضایت مشتری
همان‌طور که می‌دانید وفاداری، تلاش (Effort) و احساسات قابل‌اندازه‌گیری هستند، اما شاید رضایت مشتری (CSat) مهم‌ترین معیار قابل‌اندازه‌گیری است. تحلیل این شاخص، این فرصت را به شما می‌دهد تا بر خلاف امتیاز کیفیت پاسخگویی، عملکرد را در همه کانال‌ها از جمله چت زنده بررسی شود.
- رفع مشکل در اولین تماس
چند درصد از تعاملات چت در اولین تماس حل می‌شود؟ اگر کارشناس به‌عنوان بخشی از همان تعامل، مکالمه را از چت به کانال دیگری منتقل کند، همچنان باید به‌عنوان یک مخاطب حساب شود.
جمع‌بندی
معیارهای سنجشی در هر کانال مرکز تماس باید شاخص‌های real-time، تاریخی و البته آنچه برای مشتری مهم است را ارزیابی کند. در کانال چت زنده، این موارد شامل محاسبه و سنجش معیارهای زیر است که در این یادداشت به آنها پرداخته شد:
- Service Level
- Number of Chats Queuing
- Number of Chats in Progress
- Status of Advisors / Advisor Availability
- Real-Time Abandon Rate
- Number of Elevations
- Chat Engagement
- Forecast Accuracy
- Number of Chats Handled
- Average Handling Time (across the channel and for repeat contact reasons)
- Average Number of Chats
- Abandon Rate
- Pop-up Acceptance Rate
- Quality Scores
- Customer Satisfaction
- First Contact Resolution
- Repeat Contact Reasons
بااین‌حال، معیارهای دیگری نیز وجود دارد که می‌توانید بسته به اولویت‌های کاری خود به این فهرست اضافه کنید، مانند بهره‌وری کارشناس، تعداد انتقال ارتباط (تماس) و یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان. جدول بالا طبق تحقیقات گارتنر از کانال‌های شروع و پایانی سفر مشتری ترسیم گشته است که این دیاگرام نیز قابل‌تأمل است. جایگاه چت آنلاین نیز در آغاز و پایان سفر مشتری مشخص گشته است.