پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / همه‌گیری کرونا شرایطی را ایجاد کرده که در زندگی روزمره و محل کار، نگرش‌ها و هنجارها برای همیشه تغییر کرده؛ مشاغل نیز تغییر کرده‌اند. برای بسیاری از سازمان‌ها، وجود همه‌گیری، روی‌آوردن به سمت استفاده و خلق کسب‌وکار دیجیتال را فزونی بخشیده است، زیرا همه ما می‌بایست متناسب با شرایط روز و نیازها و خواسته‌های کارمندان، مشتریان و سایر ذی‌نفعان سازگار شویم. بنابراین کسانی که به گزینه‌های دیجیتال و مجازی روی آورده یا مجبور به انتخاب گزینه‌های دیجیتال جدید شدند، اکنون نسبت به سایرین منافع بیشتری کسب کرده‌اند.
روندها، چالش‌ها و مجموعه اقدامات پیشنهادی برای رهبران و مدیران خدمات مشتریان
افزایش و ارتقای سطح خدمات مستمر و فعال
60 درصد از رهبران خدمات مشتری اظهار می‌کنند برای حل مشکلات مشتری از خدمات فعال و مستمر با توجه به درگاه‌های ارتباطی و اطلاع‌رسانی صورت‌پذیرفته در رابطه با این راه‌های ارتباطی به مشتریان استفاده می‌کنند، اما 85 درصد از آنان پس از اقدامات پیشگیرانه واحد و اطلاع‌رسانی خارج به داخل توسط واحد خدمات مشتریان و تماس‌ها و ارتباطاتی که توسط آنها با مشتری صورت می‌پذیرد، به خدمات مشتری دست می‌یابند یا از سطوح مختلف خدماتی سازمان اطلاع پیدا می‌کنند.
- چالش: با وجود افزایش سطح خدمات پیشگیرانه، سرعت و کیفیت حل‌وفصل مشکلات مشتریان بهبود نمی‌یابد.
- اقدام لازم: می‌توان با استفاده از تعامل پویا با مشتریان و تحلیل داده‌های به‌دست‌آمده، جهت بهبود نرخ شاخص‌های مهم در رسیدن به رفع مشکلات مشتریان در خدمات پیشگیرانه، افزایش وفاداری و درآمدزایی با توجه به کاهش هزینه‌ها استفاده کرد.
تغییر رویه کاری از حالت معمول به دورکاری
تا پایان سال 2020، 81 درصد از کارکنان و نمایندگان فروش، بازاریابی و خدمات اکثر سازمان‌ها به‌صورت ریموت یا از راه دور کار می‌کردند، در حالی که قبل از همه‌گیری این میزان حدوداً فقط 14 درصد بود. طبق اظهارات تقریباً 70 درصد از کارکنان بخش خدمات مشتریان، آنها ترجیح می‌دهند در دوران پساکرونا حداقل یک بار در هفته را دورکار باشند.
- چالش: نمایندگان و کارکنان بازاریابی، فروش و همچنین خدمات مشتریان تمایل ندارند به شرایط کاری پیش از همه‌گیری کرونا بازگردند و ترجیح می‌دهند از حداقل امکان دورکاری استفاده کنند.
- اقدام لازم: استراتژی‌های مربوط به ارزیابی عملکرد و ارائه طرح‌های تشویقی را به کارکنان و افراد مستعد گروه‌تان تغییر دهید تا با انعطاف‌پذیری بیشتری از طرف آنها مواجه شوید.
ترجیح مشتریان به استفاده از خدمات سلف‌سرویس
نکته: سلف‌سرویس نوعی از خدمات است که در فرایند آن خود مشتری مستقیماً درگیر می‌شود. استفاده از سلف‌سرویس موجب می‌شود تا مشتریان بتوانند فرایند خدمات را تحت کنترل داشته و به شیوه خود انجام دهند و در نتیجه احساس تحت فشار بودن یا عجله به آنها دست ندهد. سلف‌سرویس می‌تواند به‌دلیل راحت‌تر بودن، در دسترس‌تر بودن و آسان‌تر بودن فرایند استفاده تجربه خوشایندتری را برای مشتری به همراه داشته باشد.
59 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند مشکلات خود را بدون تماس با نماینده خدمات مشتری و از طریق راهکارهای سلف‌سرویس برطرف کنند؛ اما تنها 13 درصد از مشتریان استفاده‌کننده از این راهکار با موفقیت نگهداری و حفظ می‌شوند؛ زیرا در مراحل مختلف سفرشان جهت حل مشکل آنها مشکلاتی ایجاد می‌شود. بنابراین طراحی سفر مطلوب در زمینه خدمات برای مشتریان و نگه‌داشت ایشان در این مسیر بسیار حائز اهمیت خواهد بود.
- چالش: مشتریان خواهان استفاده از خدمات سلف‌سرویس هستند و متأسفانه واحد خدمات و پشتیبانی مشتریان تمام آنچه را که لازم است تا نیاز آنها برآورده شود، ارائه نمی‌دهد.
- اقدام لازم: سفرهای مشتریان را در بخش خدمات از مرحله جست‌وجو تا حل مسئله/ مشکل بازبینی کنید و آن را اصلاح و با توجه به منابع در دسترس بهینه کنید.
با استفاده از تعامل پویا با مشتریان Dynamic Customer Engagement (DCE) و با بهره‌گیری از داده‌ها و اطلاعات مناسبی که در دست دارید، نرخ پاسخگویی و حل مشکلات آنها را بهبود بخشید.
وجود یک استراتژی DCE به رهبران و مدیران بخش خدمات مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشتریان را از طریق کانال‌های مناسب به سمت بهترین نقطه در سفرشان هدایت کرده و نیز آنها را با اطلاعات مناسب برای حل آسان مشکلات‌شان مجهز کنند.
به درک کاملی از مزایای اجرا و ارائه خدمات فعال و مستمر دست یابید
جهت ارتقای سطح وفاداری مشتریان و همچنین افزایش درآمد سازمان، Value Enhancement را نیز در استراتژی خود در نظر بگیرید.
ایجاد تغییر در مدیریت استعدادها به‌منظور ایجاد انعطاف‌پذیری بیشتر در مدل کاری کارکنان
سازمان‌دهی سفرهای مشتریان در خدمات سلف‌سرویس از مرحله جست‌وجو تا رفع مشکل/ مسئله مشتریان
