آبانک؛ پاسخی برای نیاز مشتریان

عصر تراکنش ۵۳ / آبانک یا همان بانک دیجیتال بانک آینده در واقع یک درگاه یکپارچه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک بانک آینده است که جدیدترین محصول ارتباط فرداست و احتمالاً از این پس نامش را زیاد خواهیم شنید. بانک دیجیتال آبانک به گفته مدیران ارتباط فردا سعی کرده مبتنی بر نیازهای روز مشتریان و منطبق بر آخرین استانداردهای صنعت جلو بیاید تا بتواند اتفاق تازه‌ای را در فضای بانکی کشور رقم بزند.

ارتباط فردا را می‌توان از اولین شرکت‌هایی در ایران دانست که از سال ۱۳۹۳ به بانک دیجیتال و نئوبانک‎ها فکر کرده‌ و سعی داشته ادبیات موضوع این حوزه را در کشور تقویت کند. کتاب «بانک دیجیتال» انتشارات راه پرداخت در سال ۱۳۹۳ و کتاب «بانکداری مجازی» انتشارات راه پرداخت در سال ۱۳۹۴ را می‌توان از اولین کارهای انجام‌شده در کشور برای توسعه ادبیات این حوزه دانست که هر دو با حمایت ارتباط فردا و بانک آینده منتشر شدند؛ درست زمانی که سایر بانک‌ها به‌دنبال توسعه سرویسی‌هایی همچون یواس‌اس‌دی بودند.

از یک طرف تلاش‌های ارتباط فردا در خصوص توسعه ادبیات بانک دیجیتال و جایگاه نوآور بودنی که از خودش در صنعت شکل داده و از طرف دیگر داغ‌بودن موضوع نئوبانک‌ها در کشور، این تصور را در ذهن ایجاد می‌کند که آبانک هم احتمالاً یک نئوبانک باید باشد، در صورتی که در همان ابتدا مدیران ارتباط فردا فلسفه وجودی آبانک و هدف‌شان از ارائه آبانک را، صرفاً ارائه یک نئوبانک نمی‌دانند یا بهتر است بگوییم تمرکزشان بر این نیست که آبانک یک نئوبانک باشد. ارتباط فردا در مسیر متفاوتی از آنهایی که زیر پرچم نئوبانک قرار دارند، قدم برمی‌دارد و محصولی را ارائه کرده که تمرکزش روی بهبود حداکثری تجربه مشتریان برحسب نیاز آنهاست و در مرحله اول ورودش به بازار هم روی ارائه یک تجربه دلچسب و یکپارچه به مشتریان فعلی بانک آینده تمرکز دارد و در مرحله بعد به سراغ سایر گروه‌های مشتریان خواهد رفت. شاید همین رویکرد، به‌نوعی دید روشنی از آبانک به مخاطب ارائه کند و نشان ‌دهد آبانک صرفاً برای پاسخ به روندها ارائه نشده است. مدیران ارتباط فردا معتقدند آبانک برای پاسخ به نیاز مشتریان ارائه شده، نه برای نشستن روی موج روندها.

مشتریان بانک آینده پیش از این برای سرویس‌های متفاوت غیرحضوری از این بانک باید از سرویس‌های مختلف استفاده می‌کردند؛ از جمله کیلید، همراه‌کارت، پیشخوان مجازی، اپلیکیشن ایران‌کارت، سامانه ساتا و غیره. هرچند هر یک از این سامانه‌ها به‌تنهایی و مستقل از یکدیگر تجربه موفقی بودند، ولی تعدد این سامانه‌ها، تجربه کاربری یکپارچه‌ای را که مد نظر مدیران ارتباط فردا و بانک آینده بود، برای مشتریان به ارمغان نمی‌آورد. از طرف دیگر این سامانه‌ها توسط پیمانکاران متعدد پیاده‌سازی و اجرا شده بودند که باعث شده بود پیاده‌سازی مفهوم اومنی‌چنل در بانک آینده و سرویس‌هایش کاری زمان‌بر و پیچیده باشد.

جمیع این موارد، به ارائه آبانک به‌عنوان یک درگاه یکپارچه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک در بانک آینده منجر شده تا در عین افزایش چابکی در لایه بانک برای ارائه سرویس‌های نوآورانه و خلاقانه، مشتریان یک تجربه یکپارچه را با طعم و رنگی به‌روزتر تجربه کنند. با این حال، جدای از تجربه کاربری بهتر و فناوری به‌روزتر، آبانک قرار نیست در مشتریان بانک آینده متوقف شود. درست است که این اپ در مرحله اول با هدف بهبود تجربه کاربری یکپارچه مشتریان فعلی بانک آینده به بازار ورود می‌کند، اما در قدم بعدی، هدفش جذب مشتریان جدید برای بانک آینده است. در واقع آبانک امکان استفاده هم برای مشتریان فعلی بانک آینده و هم برای سایر کاربران را فراهم خواهد کرد.

به گفته آرش بابایی، مدیرعامل شرکت ارتباط فردا، سرویس احراز هویت و افتتاح حساب غیرحضوری آبانک در حال حاضر آماده بهره‌برداری است و به احتمال زیاد همزمان با آماده‌سازی صدور کارت در انتهای دی‌ماه فعال خواهد شد تا مشتریان جدید هنگام افتتاح حساب غیرحضوری، امکان درخواست صدور کارت غیرحضوری را نیز داشته باشند.

مدیرعامل ارتباط فردا در خصوص مسیر آبانک می‌گوید:‌ «از ابتدای اردیبهشت‌ماه ۱۴۰۰ تیم ارتباط فردا شروع به کار روی آبانک کرده و کارکنان ارتباط فردا در پایان شهریور ۱۴۰۰، به‌عنوان اولین گروه شروع به استفاده از نسخه اولیه این اپ کردند. بعد از دریافت بازخوردها و ترتیب اثر دادن آنها، تا پایان آبان کارکنان بانک آینده نیز به جمع کاربران آبانک اضافه شدند و اکنون بیش از ۲۲۰۰ کاربر فعال در حال استفاده از آبانک هستند. پایان آذرماه ۱۴۰۰ آبانک ارائه عمومی خواهد داشت و تا پایان دی‌ماه روی جذب مشتریان فعلی بانک آینده به‌عنوان نخستین گروه تمرکز خواهد داشت که در حال حاضر بیش از ۷۵۰ هزار نفر از مشتریان بانک آینده در حال استفاده از اپلیکیشن‌های جاری بانک هستند که کاربران بالقوه آبانک محسوب می‌شوند. از بهمن‌ماه نیز آبانک روی توسعه شبکه کاربرانش و جذب مشتریان غیرآینده‌ای تمرکز خواهد داشت که گروه بعدی مخاطبان ما هستند. برای این دسته از مشتریان هم به‌دنبال جذب مشتریان با طرح‌های تشویقی چند هزار تومانی نیستیم، بلکه تمرکزمان روی مشتریانی خواهد بود که به‌دنبال یک تجربه کاربری دلنشین هستند و در عین حال برای بانک نیز منابع خواهند آورد. ما در آبانک به‌دنبال جذب کاربر به هر شکلی نخواهیم بود، بلکه روی کاربران باکیفیت تمرکز خواهیم داشت.»

ارتباط فردا پیش‌تر تجربه موفق ارائه اپلیکیشن همراه‌کارت را نیز در سبد محصولات خود داشته که در عین حال تجربه کاربری دلنشینی را ارائه کرده است. حالا به پشتوانه همان تجربه در همراه‌کارت، باید توقع چنین تجربه‌ای را نیز از آبانک داشته باشیم، ولی با رویکردی متفاوت‌تر و نوین‌تر.

اپلیکیشن آبانک از پنج بخش اصلی تشکیل شده؛ شامل «پرداخت»، «کارت و سپرده‌»، «آبانک» یا همان خانه، «انتقال وجه» و «سرویس‌ها» که تیم ارتباط فردا مهم‌ترین و متمایزترین بخش آبانک را همان بخش سرویس‌ها می‌داند که قرار است به‌مرور به شکل پیوسته سرویس‌های متنوعی را در خود جای داده و به مشتریان ارائه دهد؛ بخشی که قرار است ارزش‌افزوده زیادی را برای مشتریان در حوزه‌های مختلف خلق کند.

در همان مواجهه اول با آبانک، تجربه کاربری روان و مینی‌مال‌بودنش نظرتان را جذب خواهد کرد و شاید دومین چیزی که نظرتان را جلب کند ویجت‌محور بودن بخش‌های مختلف آبانک به شکلی ساده باشد که این امکان را برای کاربر فراهم می‌کند که محیط کاربری را به سلیقه خود چیدمان کند و مواردی را حتی حذف یا اضافه کند. شاید یکی دیگر از ويژگی‌هایی که در همان اولین مواجهه‌تان با آبانک نظرتان را جلب می‌کند، داشتن فهرست دستگاه‌های لاگین باشد که بابت موارد امنیتی به آن پرداخته شده و در کمتر اپلیکیشن مالی‌ای نمونه آن را می‌توان دید.

به نظر می‌رسد آبانک به‌دنبال یک جایگاه جدید در نظام بانکداری کشور برای بانک آینده است؛ چنانچه حداقل تجربیات قبلی بانک آینده توسط ارتباط فردا نشان می‌دهد این هدف دور از انتظار و دست‌نیافتنی نیست، البته با توجه به اینکه عمده سرویس‌های ارزش‌افزوده و جدیدی که ارتباط فردا تا پایان سال در بخش «سرویس»های آبانک ارائه خواهد کرد، هنوز به مرحله عملیاتی‌شدن نرسیده‌اند، زمان مناسبی برای قضاوت در خصوص دستیابی ارتباط فردا به این جایگاه متمایز نیست و باید منتظر ماند و دید تا پایان سال ۱۴۰۰ ارتباط فردا با آبانک این جایگاهی را که امروز برای خود متصور است، به دست خواهد آورد یا خیر.