راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

در گفت‌وگو با مدیران گروه مشاوران سحاب مطرح شد / آموزش رهبری داده‌محور؛ نیاز امروز بانک‌ها

شرکت سحاب در سال ۱۳۹۳ توسط جمعی از نخبگان طراز اول کشور در حوزه «بیگ‌دیتا» و «سیستم‌های توزیع‌شده» تأسیس شد. بزرگ‌ترین پروژه‌های بیگ‌دیتای کشور که همگی در زمینه «تلکام» هستند نیز توسط سحاب پیاده‌سازی شده است. این شرکت در طول سال‌های ابتدایی فعالیت خود عمدتاً تمرکز خود را روی پروژه‌های B2G گذاشته بود و طی سال‌های اخیر تصمیم گرفته بخش زیادی از تمرکز و منابع خود را به سمت پروژه‌های B2B سوق دهد. از این رو کسب‌وکارهایی که دست‌کم مراحل اول تحول دیجیتال را پشت سر گذاشته‌اند، مورد هدف قرار گرفتند. مدیران سحاب در اولین گام، تصمیم به توسعه پلتفرم تحلیل مشتریان «سکان» گرفتند که به‌صورت جامع روی مسئله «بازاریابی بازگشتی» متمرکز است و سپس بر اساس برآوردی که از ابتدای تأسیس شرکت از نیازهای مدیران سازمان‌ها در حوزه داده‌محوری به دست آورده بودند، «گروه مشاوران سحاب» را ایجاد کردند.

به گفته مدیران این شرکت، در نقطه آغاز گروه مشاوران، پروژه‌های مبتنی بر داده را به سازمان‌ها پیشنهاد می‌دادیم، ولی صرفاً به‌عنوان پروژه فنی به ثمر نمی‌نشست و یکسری المان‌های مدیریتی می‌بایست در کنار آن قرار می‌گرفت تا پروژه به موفقیت برسد. «گروه مشاوران سحاب» تقریباً دو سال پیش، یعنی از سال ۱۳۹۸ آغاز به کار کردند. ابتدا ایده‌پردازی و طراحی‌هایی بر اساس تجارب جهانی اتفاق افتاد.

در شرکت‌های بزرگ مشاوره مدیریت دنیا مثل «مک‌کنزی» و BCG اتفاقی رخ داده که خودشان به سمت self-disruption و بر هم زدن فضای کاری خودشان می‌روند. فضای «داده» به‌مرور توسعه یافته و موقعیت‌های جدید و بدیعی را در فضای مشاوره مدیریت ایجاد کرده است. پیش‌تر مشاوران مدیریت برای تحلیل و دریافت خروجی، از آمارهای کلی در گزارش‌هایشان استفاده می‌کردند. این آمارها از طریق پرسشنامه و پیمایش یا بررسی مقالات و گزارش‌ها تکمیل می‌شد، ولی اکنون حجم داده و امکانات تحلیل داده بسیار زیاد شده و به همین دلیل مشاوره مدیریت در بسیاری از موارد می‌تواند از آغاز بر پایه داده صورت گیرد، به نحوی که مسائل مدیریتی سازمان‌ها را با تکیه بر داده حل کنیم.

با تکیه بر همین رویکرد، به‌عنوان نمونه مک‌کنزی مجموعه «مک‌کنزی آنالیتیکس» را ایجاد کرد و BCG هم BCG Gamma را شکل داد تا بتوانند بر مبنای تحلیل و محصولات داده‌محور و با بهره‌گیری از رویکردهای نوین، خدمات مشاوره مدیریت ارائه دهند. در واقع اکنون در برخی موارد، مک‌کنزی آنالیتیکس با رویکرد مشاوره مدیریت کلاسیک مک‌کنزی در رقابت است. گروه مشاوران سحاب هم سعی کرده همان تجربه‌ها را در ایران گسترش دهد. در سحاب همواره یک تیم ۱۸۰نفره وجود دارد که پروژه‌های بیگ‌دیتا و پروژه‌های تحلیل داده‌های بزرگ را انجام می‌دهند. بر پایه همین زیرساخت فناورانه، یک بدنه «مشاوره مدیریت» هم ایجاد شده تا به مدیران سازمان‌ها از طریق «مشاوره مدیریت داده‌محور» کمک شود.

در حال حاضر خدمات گروه مشاوران سحاب را می‌توان در چهار دسته کلی جای داد. اولین آنها «در زمینه آموزش و توانمندسازی» است که «رهبری داده‌محور» نیز از همین سرویس آموزش و توانمندسازی متبلور شد. دومین خدمت «ارزیابی» است که شامل «گزارش ارزیابی بلوغ داده‌محوری سازمان» و «ارزیابی عمیق» است. خدمت سوم «طراحی راهکارهای داده‌محور» و نهایتاً «پیاده‌سازی و یادگیری از تجارب سازمان» است. خدمات گروه مشاوران سحاب، مقدمه‌ای برای رهبری داده‌محور است. در ادامه صحبت‌های علیرضا مهرابی، مدیر اجرایی گروه مشاوران سحاب و محمدحسین تقوی و مجید کیوان، مشاوران مدیریت داده‌محور گروه مشاوران سحاب با خبرنگار راه پرداخت را می‌خوانید.


رهبری داده‌محور در کنار آموزش


بحث آموزش از چه زمانی در سحاب شکل گرفت؟

علیرضا مهرابی: «ابتدا یک کمیته داخلی را شکل دادیم تا مشخص کنند سرویس آموزش و توانمندسازی باید شامل چه مواردی باشد. شکل‌گیری این کمیته حاصل همکاری «سحاب» با دانشگاه بود.»

یعنی شما می‌خواستید در حوزه «رهبری داده‌محور» یک مدل کسب‌وکاری جدید برای سحاب تعریف کنید که متکی بر رهبری داده‌محور باشد؟

مهرابی: «همان‌طور که از ابتدا گفتم، قصدمان از شکل‌دادن نهادی مثل «گروه مشاوران سحاب» انجام پروژه‌های داده‌محور در سازمان‌ها بود. پروژه‌های داده‌محور به پیاده‌سازی و به‌خصوص شناخت دغدغه‌های مدیریتی نیاز دارند. در هر سازمانی که وارد می‌شویم در جلسات اولیه شنونده هستیم تا مسائل مدیریتی سازمان‌ها را استخراج کنیم. گاهی مسائل فروش یا دغدغه‌های بازاریابی هیچ ارتباطی با داده ندارند. ما مسائل مدیریتی را می‌شنویم و آنها را به یک مسئله داده‌محور ترجمه می‌کنیم. سپس در فرایند حل مسئله، مسئله داده‌محور را با یک راهکار داده‌محور حل می‌کنیم و در نهایت آن راهکار پیاده‌سازی می‌شود. برای برقراری ارتباط با مدیر و شناخت مسائل و ادبیات مدیریتی سازمان؛ مثلاً اینکه بدانیم در حوزه بازاریابی، فروش، صنعت بانکی و پرداخت و… چه اتفاق‌هایی می‌افتد، کل فرایند را باید یکپارچه طی کنیم. از نقطه شروع و دریافت مسئله، تا رسیدن به خروجی و پیاده‌سازی راهکارهای مثمرثمر باید فرایند جامعی را طی کنیم.»

علیرضا مهرابی

آموزش را یک تکه از پازلی می‌دانستید که با اجزای دیگر تکمیل می‌شود؟

مهرابی: «بله، در واقع در گروه مشاوران سحاب، موضوع آموزش را به‌عنوان یک مدل کسب‌وکاری تلقی نمی‌کردیم، بلکه بخشی از کسب‌وکار کلی سحاب بود که پازل را تکمیل می‌کرد و این تکه از پازل را به‌عنوان بخشی از کسب‌وکار کلان «گروه مشاوران سحاب» می‌دیدیم. خود «سحاب» بدنه‌ای کاملاً فناور دارد و لایه مدیریتی در آن نسبت به لایه فنی خیلی نازک است، ولی در «گروه مشاوران» بین بچه‌های مدیریتی که تحلیل را درک می‌کنند و بچه‌های تحلیلگر که مسائل مدیریتی را می‌شناسند، توازن ایجاد کرده‌ایم. این دو گروه در کنار متخصصان فضای کسب‌وکار می‌نشینند تا اگر مخاطب ما مثلاً بانک یا پی‌اس‌پی باشد، بتوانیم ادبیات بانک و پی‌اس‌پی و صنعت پرداخت را بشناسیم.»

شما در موضوعات آموزشی، ادبیات خودتان را به طرف مقابل منتقل می‌کنید؟

مهرابی: «بله. در کمیته‌ای که تشکیل شد دو دسته آموزش را مشخص کردیم؛ یک دسته فنی بود و دسته دوم کاملاً مدیریتی. آموزش‌های فنی را مورد هدف قرار ندادیم، چون به قدر کافی در فضای دیتاساینس و تحلیل داده جاهایی هستند که آموزش بدهند، ولی در مورد آموزش‌های مدیریتی «داده‌محور» خلاء بزرگی را می‌دیدیم. ما به‌دنبال آموزش مدیریتی در فضای داده‌محوری بودیم و «دوره رهبری داده‌محور» از اینجا متولد شد. ما به‌مرور متوجه شدیم که به آموزش و توانمندسازی مدیران سازمان‌ها نیاز داریم تا درک کنند که ما چه می‌گوییم و اینکه با پیمانکار چنین حوزه‌ای چطور باید برخورد کنند. مدیران باید بدانند که چه انتظاراتی می‌توانند از یک پروژه تحلیل داده و یک پیمانکار تحول‌آفرین در این زمینه داشته باشند.»

محمدحسین نقوی: «در ارتباط گروه مشاوران با سازمان‌ها می‌خواستیم به سازمان‌ها کمک کنیم تا داده‌محور شوند؛ زیرا داده‌محوری، یک روند چشم‌گیر جهانی است. اگر سازمان‌ها از جهش فناوری عقب بمانند، احتمالاً آینده را از دست می‌دهند. ما با هر سازمانی که صحبت می‌کردیم، یکی از مهم‌ترین گلوگاه‌ها را مدیران سازمان می‌دیدیم. مدیران سازمان باید با ادبیات ما ارتباط برقرار کنند و درکی از فضای کارمان داشته باشند. مدیران سازمان‌ها باید به تصمیم‌گیری داده‌محور تمایل پیدا کنند. یکی از چالش‌ها در سازمان‌ها این است که راهکار داده‌محور طراحی می‌شود، اما در سازمان پیاده‌سازی نمی‌شود؛ در واقع تحلیل‌ها چندان اجرایی نمی‌شوند. مدیران انواع فناوری‌های این حوزه را نمی‌شناسند. البته این حوزه در دنیا هم نسبتاً جدید است. اگر جست‌وجو کنید، «رهبری داده‌محور» یا data-driven leadership را در سایر نقاط دنیا می‌بینید که برنامه‌های آموزشی نوظهوری برایش طراحی شده، ولی در ایران هنوز رواج ندارد. در ایران هرچه پیرامون داده و هوش مصنوعی می‌بینیم، شامل آموزش‌های فناورانه است. ما می‌خواستیم به رهبران و مدیران سازمان‌ها کمک کنیم تا فضای رهبری داده‌محور را بهتر بشناسند و بدانند که برای استفاده از «تحلیل داده» به چه فناوری‌ها و مشاوره‌هایی نیاز دارند؛ چطور می‌توانند با مشاوران ارتباط برقرار کنند و چگونه باید داده‌ها را جمع‌آوری کنند و از چه روش‌هایی تحلیل انجام دهند؛ اصلاً تحلیل در سازمان‌ها به چه درد می‌خورد، جایگاه تحلیل در سازمان چیست و شاخص‌ها را چطور می‌توانند طراحی کنند. ما در دل گروه مشاوران سحاب، یک گروه توسعه محتوا ایجاد کردیم. این محتواها تاکنون پراکنده بودند و بازار داخلی ایران را در نظر نمی‌گرفتند. به همین دلیل محتوایی را جمع‌آوری و تدوین کردیم که پیش از این وجود نداشت و متدولوژی مناسبی برای مدیران ارشد و میانی سازمان‌های ایرانی و متناسب با میزان بلوغ داده‌محوری آنها طراحی کردیم. در نتیجه یکسری دوره آموزشی شکل گرفت. یک کمیته و هیئت علمی داخلی برای این محتواها تشکیل و محتواها به‌مرور بازنگری شدند. با کمک متخصصان، محتواها را آزمایش کردیم و از جامعه مخاطبان بازخورد گرفتیم تا اثربخشی محتوا را در سازمان‌ها بدانیم. دوره رهبری داده‌محور به‌مرور توسعه یافت. انتظار داریم یک مدیر و رهبر بعد از گذراندن دوره آموزشی، توانمندی‌ها و دانش جدیدی کسب کند؛ اول اینکه فناوری‌های رهبری داده‌محور و تحلیل داده را بشناسد، مثلاً بداند آیا تحلیل داده در سازمان باید برون‌سپاری شود یا در درون سازمان یک تیم شکل بگیرد و اگر بخواهد تیم یا مشاورانی را بیاورد چه تخصص‌هایی باید به کمک او بیایند و… .»

به نظر می‌رسد شما با چالش بزرگی در شناساندن مفاهیم به مدیران مواجه شده‌اید و به همین دلیل دوره آموزشی را ایجاد کرده‌اید. این چالش چقدر بزرگ بود؟

مجید کیوان: «در هر سازمان یا شرکتی که داده‌هایی تولید می‌شود، وقتی بخواهید با بدنه سازمان شروع به تعامل کنید که «من به کمک شما می‌آیم تا داده‌هایتان مورد استفاده تجاری قرار گیرد»، با مانع و چالش جدی مواجه می‌شوید. داده همیشه یک برچسب امنیتی و محرمانگی دارد. آن سازمان می‌تواند بانک باشد که می‌گوید «من اطلاعات مشتریان بانکی را در اختیار کسی نمی‌گذارم» یا یک مارکت‌پلیس که در حوزه خرده‌فروشی فعالیت می‌کند یا یک پلتفرم که در زمینه حمل‌ونقل فعال است. هر کدام از این شرکت‌های آنلاین و فناوری‌محور، داده‌های بسیار زیادی دارند. پی‌اس‌پی و هر جای دیگری که داده زیادی تولید می‌کند، چه در صنعت تلکام باشد، چه مخابرات، چه شرکت‌های FCP؛ همگی در بدو ورود ما مقاومت نشان می‌دهند که «داده‌ها محرمانه است، اجازه دسترسی را نخواهیم داد» و همیشه می‌گویند «ما خودمان تیم‌هایی داریم که روی داده‌ها کار می‌کنند». ما در شرکت‌های ایرانی رصد کردیم و دریافتیم که عمده تحلیل داده بر مبنای BI انجام می‌گیرد. تعداد محدودی از سازمان‌های پیشرو هستند که پا را از مدل‌های BI و تحلیل‌های توصیفی فراتر گذاشته‌اند. ما چهار نوع تحلیل داریم که در ادامه توضیح خواهم داد. محرمانگی و نگاه امنیتی به داده باعث شد که در هر سازمان ابتدا به‌دنبال فرهنگ‌سازی باشیم. اکنون دنیا به سمت data economy می‌رود، به نحوی که سازمان‌ها و شرکت‌ها با تحلیل داده‌ها هزینه خود را کاهش داده و ایجاد درآمد می‌کنند و به سمت کاهش و مدیریت ریسک می‌روند. در کشور ما یکسری جمله و کلمه در این رابطه گفته می‌شود، ولی گزارش معتبری نمی‌بینیم که فلان شرکت توانسته باشد درآمد خود را به‌صورت داده‌محور، ۲۰ درصد افزایش یا هزینه‌هایش را ۱۵ درصد کاهش داده باشد. در دنیا تجارب موفقی در این رابطه وجود دارد. به‌عنوان مثال گزارش شرکت مشاوره مدیریت مک‌کنزی نشان می‌دهد در صنعت بانکی با راهکارهای داده‌محور، درآمد بانک‌های اتحادیه اروپا ۲۰ درصد افزایش و هزینه‌هایشان ۱۵ درصد کاهش داشته است. ما برای رفع چالش ابتدا به‌دنبال فرهنگ‌سازی رفتیم. به هر سازمان یا بانکی که ورود می‌کردیم، یکسری دوره آموزشی می‌گذاشتیم تا معنای تحلیل‌های داده‌محور روشن شود. این آموزش برای مدیران میانی و ارشد بانک‌ها برگزار می‌شود تا مفاهیم و ابعاد رهبری داده‌محور را بدانند.»

مجید کیوان

آیا در برابر برگزاری همین آموزش‌ها هم مقاومت وجود دارد؟

کیوان: «هر جا که وارد شوید و بگویید «من می‌خواهم به شما آموزش بدهم» اگر آن آموزش مرتبط با صنعت یا سازمان خودشان باشد، مقاومت خیلی کمتر از زمانی است که از ابتدا بگویید «داده‌های خود را در اختیار ما قرار دهید تا تحلیل کنیم و تحلیل ما به سودآوری سازمان شما بینجامد». در مقابل ارائه داده گارد شدیدی وجود دارد و مهم‌ترین دغدغه‌شان همیشه یک چیز است؛ «مبادا داده‌ها از سازمان خارج شود». ما برای این مسئله هم راهکار داریم. هیچ داده‌ای از سازمان خارج نمی‌شود. همیشه تیم ما در محل مشتری مستقر و در محیط کاملاً ایزوله‌ای مشغول به کار می‌شود و کار را نیز همان جا تحویل می‌دهد. چه در حین انجام و چه بعد از تحویل نهایی، هیچ‌گونه دسترسی برای تکثیر داده‌ها وجود ندارد. برای فرهنگ‌سازی به آموزش مدیران نیاز داریم. وقتی صحبت از انقلاب صنعتی چهارم می‌شود، درمی‌یابیم که با انفجار داده مواجهیم و در دنیا بحث تجاری‌سازی داده‌ها مطرح است. یکی از اهداف دوره آموزشی، شکستن گارد مدیران است تا بدانند که ما چه کاری می‌توانیم برایشان انجام دهیم. وقتی صحبت از «خلق ارزش بر مبنای داده» می‌شود یا صحبت از Data-driven Decision Making می‌کنیم، فقط به‌دنبال بازی با کلمات نیستیم. قرار نیست صرفاً از دو کلمه انگلیسی زیبا در صحبت‌هایمان استفاده کنیم، بلکه مدیر باید کاربرد عملی آن را دریابد. در گروه مشاوران سحاب این پیاده‌سازی بعد از فرهنگ‌سازی انجام می‌گیرد.»

مهرابی: «خوب است به چالش‌های دیگری هم اشاره کنیم. همان‌طور که آقای کیوان گفتند، مدیران ما عادت کرده‌اند هر جا که اسم داده و داده‌محوری بیاید، مفاهیمی مثل BI، داشبورد و شاخص را به ذهن بیاورند و می‌خواهند همه‌چیز را با همین چوب اندازه بگیرند. مدیران متصورند که همه‌چیز باید به نمودارهای میله‌ای و دایره‌ای تبدیل شود تا بر مبنای آن بتوان تحلیل کرد، در صورتی که تحلیل را با خروجی‌های بسیار متنوع‌تری می‌توان انجام داد. بعضی راهکارهای داده‌محور خروجی‌های کاملاً اتوماتیکی هستند. به‌عنوان نمونه سامانه‌های توصیه‌گر (Recommendation Systems) می‌توانند خروجی‌های کاملاً اتوماتیک داشته باشند، به نحوی که مدیر لزوماً نیازی به کاوش و تحلیل نمودارها پیدا نمی‌کند. یکی از چالش‌های ما فهماندن همین است که همه‌چیز را نباید به داشبورد و ماژول‌های BI تبدیل کرد. یک چالش دیگر هم وجود دارد. همان‌طور که گفتم، ما مسائل را می‌شنویم و با رویکردهای داده‌محور آن را حل می‌کنیم. در میانه این فرایند، خیلی اوقات با ذهنیت سنتی مدیران در تعارض قرار می‌گیریم. برای پاسخ به بعضی مسائل مجبوریم راهکارهایی را توسعه دهیم که مدیر هرگز ندیده و آن را باور نکرده است. به‌عنوان مثال، توسعه‌یافتگی یک کشور را از روی بالا و پایین رفتن تولید ناخالص ملی می‌سنجند، ولی هرگز تصور نمی‌کنند که از روی سایز و رنگ سیب‌های داخل میوه‌فروشی نیز بتوان توسعه‌یافتگی را متوجه شد. شاید این مسئله با عقل جور درنیاید، ولی این یکی از شاخص‌های ثابت‌شده است که هر جا اوضاع اقتصادی کشور خراب شود، سیب‌های داخل میوه‌فروشی‌ها کوچک و لک‌دار هستند و سیب را کال می‌چینند. در فضای بانک نیز وقتی راهکارهای غیرمتعارف برای مسائل را مطرح می‌کنیم، کسانی که با ادبیات داده‌محور آشنا نیستند، آن را باور نمی‌کنند. یکی از اهداف دوره آموزشی ما آشناسازی مدیران با طیف متنوعی از راهکارهای نوین است.»

آیا اصلاً لازم است که همه مدیران این مسائل را بشناسند؛ یا باید حتماً یک مشاور در کنارشان قرار گیرد؟ آیا در همه جای دنیا مدیران برای رهبری داده‌محور آموزش می‌بینند؟ شما گفتید بعضی بانک‌ها از طریق رهبری داده‌محور می‌توانند ۲۰ درصد افزایش درآمد داشته باشند. آیا تمام مدیران آن مجموعه آموزش دیده‌اند یا یکسری مشاور در کنارشان بوده که کار را پیش برده‌اند؟ آیا این نیاز آموزشی فقط در کشور ما احساس می‌شود یا در همه جای دنیا مطرح است؟

مهرابی: «این نیاز در همه جای دنیا وجود دارد. رویکرد ما به تحلیل داده در دنیا هم جدید است؛ به‌خصوص در جایی که از تحلیل‌های BI فاصله می‌گیریم. الان بیش از ۲۰ یا ۳۰ سال نیست که تحلیل‌های هوش مصنوعی و یادگیری عمیق به واسطه پیشرفت سخت‌افزارها و الگوریتم‌های جدید مانند مدل‌های پردازش تصویر و زبان طبیعی رونق گرفته‌اند. چرا باید مدیران با مسائل نوین آشنا باشند؟ درست است که خود آنها راهکار را پیاده نمی‌کنند و قطعاً مشاور و پیمانکار در کنارشان می‌نشیند، ولی باید بدانند چه چیزی از پیمانکار بخواهند و چه خروجی تحویل بگیرند. همچنین باید بدانند که کدام پیمانکار و مشاور درست صحبت می‌کند و کار خود را بلد است. هر چقدر دانش و اشراف مدیران نسبت به مسائل بیشتر باشد، تسلط بیشتری به رهبری داده‌محور خواهند داشت.»

نقوی: «هدف ما از این دوره آموزشی صرفاً انتقال دانش نیست، بلکه می‌خواهیم ذهنیت‌ها و مهارت‌ها را به‌صورت همزمان تغییر دهیم. اینکه مدیران بخواهند و بتوانند از یک مشاور کمک بگیرند، نیازمند یک بینش و ذهن آماده است؛ ما سعی داریم بینش تازه‌ای به وجود آوریم.»

یعنی درک مدیران را نسبت به موضوع مدیریت داده‌محور تقویت می‌کنید؟

نقوی: «بله، این یک نیاز ضروری است. اگر قرار باشد ابزار یا روشی در سازمان پیاده‌سازی و اثربخش شود، به حمایت مدیران نیاز دارد و اینکه مدیران به سمت تصمیم‌گیری داده‌محور بروند. اگر اهمیت به داده‌ها بخواهد به رفتار سازمانی و یک اولویت راهبردی تبدیل شود، باید مدیران سازمان همراهی کنند. احساس ارزشمند بودن داده باید در مدیران شکل بگیرد. برای این مقصود حتماً به آموزش نیاز داریم؛ به‌خصوص که با یک حوزه جدید مواجهیم. بعضی از مهارت‌ها هم لازم‌اند. منظورم مهارت‌های فنی و پیچیده جزئی نیست که برای آنها به سراغ متخصص یا مشاور می‌رویم، بلکه مهارت‌های مدیریتی مثل «تصمیم‌گیری داده‌محور» یا «داستان‌سرایی با داده‌ها» که مدیران انجام می‌دهند. برای خلق ارزش از داده‌های سازمان باید روایت خوبی از داده‌ها بسازیم. این روایت را مدیران می‌نویسند. ما به این اعتقاد جدی رسیده‌ایم که یکی از گلوگاه‌های داده‌محوری در سازمان‌ها مدیران هستند؛ بنابراین برای تقویت نگرش، دانش و مهارت مدیران، آموزشی را طراحی کرده‌ایم.»


رهبری داده‌محور در نظام بانکی


گفتید که شروع کار «سحاب» با پروژه‌های B2G بوده است. معمولاً در سازمان‌های دولتی مقاومت در برابر تحول شدید است. حالا تصمیم گرفته‌اید که به سمت کسب‌وکارها و رویکردهای B2B بروید. آیا شما بانک‌ها را به مثابه «کسب‌وکار» می‌بینید یا نهادهای دولتی تلقی می‌کنید؟

کیوان: «می‌دانید که الان در کنار بانک‌های دولتی، عمده بانک‌هایمان خصوصی هستند. در کنار مقاومت نسبت به محرمانگی داده، چالش دیگری هم وجود دارد که مربوط به فرهنگ درون‌سازمانی مخاطبان ماست. تمام بانک‌ها و شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ، خودشان هم یک بخش فناوری اطلاعات یا BI دارند و آنهایی که بلوغ بیشتری داشته‌اند، می‌گویند که «خودمان بخش داده‌کاوی را شکل داده‌ایم و خودمان می‌توانیم کارهایی را که شما گفتید، انجام دهیم»، همان‌طور که علیرضا هم در صحبت‌هایش بیان کرد، عمده تحلیل‌هایی که صورت می‌گیرد، چه در سطح بانک‌ها و چه در سطح پلتفرم‌های معروف، فقط شامل تحلیل داده‌های گذشته تا امروز است. این کار عمدتاً از طریق داشبوردهای BI انجام می‌شود. این تحلیل‌ها به‌صورت توصیفی (descriptive) می‌گویند که از گذشته تاکنون چه اتفاق‌هایی افتاده، در حالی که تحلیل‌ها نباید فقط توصیفی باشند، بلکه یک گام بالاتر می‌رویم تا چرایی و چگونگی وقوع بعضی اتفاق‌ها در سازمان را بدانیم. این تحلیل‌ها را «تشخیصی» یا diagnostic می‌نامیم. تحلیل‌های تشخیصی، ریشه هر اتفاق را بر اساس داده‌های موجود بیان می‌کنند. از این هم که فراتر برویم به تحلیل‌های پیشگویانه (predictive) می‌رسیم که تصویری از آینده را پیش روی ما می‌گذارند. بر اساس دیتای محصولات، مشتریان و روندهای فعلی پیش‌بینی می‌کنیم که در آینده چه اتفاق‌هایی رخ می‌دهد. یک لایه بالاتر، تحلیل‌های تجویزی (prescriptive) هستند. در آنجا به مدیران سازمان‌ها یا بانک‌ها می‌گوییم «چرایی و چگونگی روند کنونی سازمان شما این است. اگر می‌خواهید تصمیم بگیرید و به هدفی برسید، نسخه مبتنی بر داده شما برای دستیابی به اهداف شامل اینهاست». در کمتر سازمانی در ایران این تحلیل‌ها را انجام می‌دهند. بسیاری از سازمان‌ها می‌گویند «ما خودمان تیم داریم». وقتی برای آنها «علم داده» را به‌صورت کلان تشریح می‌کنیم، متوجه کاربردهای جدید آن می‌شوند، مثلاً هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و یادگیری عمیق. به باور ما سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی هنوز به بلوغ کافی در رابطه با تحلیل‌های مدیریتی نوین نرسیده‌اند، پس به همکاری جایی مثل گروه مشاوران سحاب نیاز دارند که هم با بازوی مشاوره مدیریت، هم با بازوی فنی و در کنار آن با بازوی domain expertise به کمک مدیران سازمان‌ها بیاید و مسائل‌شان را حل کند.»

محمدحسین نقوی

آیا تابه‌حال سازمانی را دیده‌اید که بگوید «من این توانایی را خودم دارم» و خودش واقعاً چنین توانمندی داشته باشد؟

نقوی: «به نظر من یکسری سازمان‌ها این توانایی را دارند، اما اینها سازمان‌هایی هستند که عمدتاً مبتنی بر فناوری هستند و تحلیل داده یکی از کارهای اصلی‌شان محسوب شود؛ نه بانک‌ها.»

مثلاً کجا؟

نقوی: مثلاً تپسی و اسنپ!

سازمان‌های دولتی چطور؟ کسب‌وکارهایی مثل تپسی، اسنپ و دیجی‌کالا همیشه تحلیل داده انجام می‌دهند، ولی سازمان‌های بزرگ‌تر و کلان‌تر مثل نهادهای دولتی هم آیا این توانمندی را دارند؟

مهرابی: «خروجی‌های تحلیل داده متنوع هستند. برای تشکیل یک تیم تحلیل داده کامل، سازمان باید هزینه زیادی بپردازد. کنار هم قرار دادن تمام تخصص‌های تحلیلی، فقط برای سازمان‌هایی توجیه دارد که کار اصلی آنها تحلیل داده باشد. بعضی خروجی‌های کارهای تحلیلی به سمت تبدیل‌شدن به «سامانه» می‌رود. در اینجا صرفاً داشتن تیم تحلیل کفایت نمی‌کند، باید تیم محصول هم داشته باشیم. تیم محصول باید متخصصان فرانت و بک را کنار هم بگذارد و مدیر محصول و ناظر کیفیت و زیرساخت و… را نیز دور یک میز قرار دهد. گاهی ابعاد مسئله به قدری بزرگ می‌شود که لازم است یک «سحاب» در کنار بانک یا سازمان دولتی قرار گیرد، در حالی که برایشان توجیه ندارد. سحاب الان یک تیم ۱۸۰نفره رو به رشد است که به‌مرور بزرگ‌تر می‌شود. اگر بپرسید «آیا در سازمان‌های دیگر هم تیم‌هایی هستند که توان تحلیل داشته باشند؟» می‌گوییم «بله، هستند و این توان را دارند»، ولی «آیا تمام تخصص‌های لازم برای انجام حالت‌ها و خروجی‌های مختلف تحلیل در کنار هم قرار گرفته‌اند؟»، نه اصلاً توجیهی برایشان ندارد.»

من هم می‌خواستم به همین سؤال برسم. آیا برای یک سازمان یا نهاد توجیه دارد که چنین تیمی را با این ابعاد ایجاد کند؟

مهرابی: «بعضی کارهای محدود را خود سازمان می‌تواند انجام دهد، ولی حتی سازمان‌هایی که ارزش محوری کسب‌وکارشان بر مبنای داده است، در جایی که نیاز به تحلیل‌های پیشرفته و حجیم پیدا کنند، از کسانی یاری می‌طلبند که توان و تخصص بیشتری نسبت به خودشان داشته باشند.»

کیوان: «شرکت‌هایی مثل اسنپ، تپسی، دیجی‌کالا و دیوار دارای تیم‌های فنی و مدیران محصول هستند که وظایف مشخصی در سازمان دارند و معمولاً حجم وظایف آنها به قدری زیاد است که برای انجام کارهایشان صف ایجاد می‌شود. در این شرایط، یا خودشان کار را در زمان طولانی‌تر انجام می‌دهند یا تیم جدیدی را به وجود می‌آورند، ولی اگر بخواهند جایگاه برتر خود را در بازار رقابتی حفظ کنند، به‌مرور درمی‌یابند که نمی‌توانند همه کارهایشان را خودشان بدون کمک نیروهای بیرونی انجام دهند. گاهی تیم متخصص خارجی می‌تواند به بدنه سازمان شما کمک کند و انتقال دانش را انجام دهد و چه‌بسا این کار به سود سازمان باشد. در همه جای دنیا از نهادهای ثالث برای بزرگ‌ترین پروژه‌ها استفاده می‌شود. در کشور ما نیز حتی بزرگ‌ترین شرکت‌های فناوری‌محور نیز به سراغ نهادهای ثالث می‌روند. پرسیدید که رویکرد B2G قبلی ما تا چه حد می‌تواند به فضای B2B تسری یابد. قاعدتاً تجربه B2G اعتبار خوبی محسوب می‌شود. کسانی که همکاری با سازمان‌های بزرگ دولتی را در رزومه کاری‌شان دارند، با پیچیدگی‌ها و ابعاد مختلفی مواجه شده‌اند و می‌توانند با سازمان‌های بزرگ خصوصی نیز بهتر همکاری کنند. مقیاس و حجم پروژه‌های ما کارنامه بسیار خوب و مثبتی برایمان به‌شمار می‌رود، ولی هنگام ورود به هر سازمانی همچنان با دو چالش اصلی مواجهیم؛ محرمانگی و تیم‌هایی که از قبل شکل گرفته‌اند. وقتی خود سازمان یک تیم ۵۰نفره BI دارد، از ما می‌پرسد «شما چه کاری می‌توانید برای ما انجام دهید که خودمان نمی‌توانیم». وقتی برایشان توضیح می‌دهیم که چه تحلیل‌ها و خروجی‌هایی به ایشان ارائه خواهد شد، موضع‌گیری‌هایشان تعدیل می‌شود و نسبت به انتقال توانمندی‌ها تمایل نشان می‌دهند. بعضی از آنها هم می‌گویند «حرف‌هایتان را شنیدیم. خودمان هم در آینده می‌توانیم اینها را انجام دهیم». در چنین شرایطی، به نظر می‌رسد شاید موضوع زمان ورود به بازار به اندازه لازم در سازمان اهمیت پیدا نکرده است.»

اگر امکان دارد از تجربه همکاری با مشتریان هم بگویید، می‌خواهیم چند تجربه عملیاتی و آموزش را بشنویم و اینکه چقدر توانسته در آن نهاد یا آن کسب‌وکار تأثیرگذار باشد.

مهرابی: «طی دو سالی که «گروه مشاوران» مشغول به فعالیت بوده، انتقال دانش و آموزش، در حین پروژه انجام گرفته است. از ابتدا که وارد سازمان می‌شویم و هنوز قراردادی نبسته‌ایم، چندین جلسه را با کارفرما می‌گذاریم و مسیری را طی می‌کنیم تا بخشی از تجربیاتی که بلد هستیم، به آنها منتقل شود تا آنها از تمام ابعاد کار و همچنین چیزی که می‌خواهند و چیزی که ما به ایشان تحویل می‌دهیم، درک درست‌تری داشته باشند. در مورد خروجی‌ها به‌مرور ذهنیت بهتری پیدا می‌کنند. بهتر است اسم پروژه‌ها و مشتریان را نیاوریم.»

کیوان: «بعضی از مشتریان ما دوست ندارند کسی بداند که آن کار را یک نهاد ثالث برایشان انجام داده است.»

نقوی: «ما با یکی از بانک‌های بزرگ در حوزه کشف تقلب همکاری می‌کنیم. همراهی اعضای سحاب با مسئولان و مدیران پروژه در آن بانک باعث شد به فکر ایجاد یک تیم تحلیل داده بیفتند و ارزش‌افزوده جدی از تحلیل داده در آن سازمان به وجود آمد.»

یعنی الان «سحاب» یک سامانه کشف تقلب جداگانه برای آنها ایجاد کرده یا سحاب فقط به‌عنوان مشاور در کنار آنها قرار گرفته است؟

نقوی: «سحاب در یک حالت خاصی از تقلب به آنها مشاوره داد و سپس راهکار را طراحی و پیاده‌سازی کرد.»

مهرابی: «یک سامانه تحلیلی است که به‌صورت سفارشی‌شده برای دغدغه‌های همان بانک شکل گرفته است.»

نقوی: «پروژه از یک «مسئله» شروع شد؛ اینکه گفتند «چنین تقلبی گهگاه در بانک اتفاق می‌افتد. مسئله را چطور می‌توانیم حل کنیم؟». گروه مشاوران سحاب یک راهکار داده‌محور ارائه داد و طی جلسات متعددی که با ایشان داشتیم، نهایتاً به این نتیجه رسیدند که ارزش زیادی می‌توانند از داده‌های خودشان خلق کنند؛ نه فقط داده‌های کشف تقلب، بلکه برای دسته‌بندی مشتریان و پیش‌بینی مشکلات و بحران‌ها نیز می‌توانند پروژه‌ها و برنامه‌های جداگانه‌ای داشته باشند. بدین ترتیب، انتقال دانش ضمنی اتفاق افتاد و کمک زیادی به آنها کرد. ما به کمک مدیران بانک‌ها می‌رویم تا با انواع تحلیل‌ها، فناوری‌ها، موردکاوی‌های بین‌المللی و داخلی و تجارب پروژه‌های قبلی ما آشنا شوند و بدانند با چه مهارت‌هایی، چه ارزش‌هایی را می‌توانند از داده‌ها خلق کنند. یکی از دلایل طراحی دوره‌های آموزشی رهبری داده‌محور (DDL) به بانک‌ها این است که بانک‌ها داده‌های زیادی دارند. این داده‌ها مثل یک صندوقچه ارزشمند می‌ماند که نه خودشان استفاده می‌کنند و نه در اختیار کسی می‌گذارند. کلید این صندوق ارزشمندِ داده، همراه‌کردن مدیرانی است که ذهنیت خود را به سمت خلق ارزش از داده‌ها می‌برند.»

شما با آموزش چه تعداد از این قفل‌ها را توانستید باز کنید؟

نقوی: «حداقل مزیت دوره DDL این است که مدیران را با ما همراه می‌کند. این یک دوره آموزشی جدید است که در چند رویداد پراکنده برای آزمایش محتوا به اجرا درآمد، ولی تابه‌حال در هیچ بانکی به اجرا درنیامده است. در یک شرکت پتروشیمی دوره آموزشی گذاشتیم. آموزش برای انتقال دانش ضمنی و تجربه‌ها برگزار می‌شود، ولی دوره آموزشی منسجم را به‌مرور شکل دادیم.»

مهرابی: «بخش عمده‌ای از آموزش‌هایی که ارائه می‌شود، حاصل تجربه‌های قدیم خودمان است. در ۱۵ یا ۲۰ سال اخیر به‌مرور یاد گرفته‌ایم که در هر پروژه چه رویکردی را دنبال و چه دغدغه‌ای را پیگیری کنیم.»

در بسیاری از سازمان‌ها و نهادهای دولتی، با رویکرد عجیب‌وغریب مدیرانی مواجه می‌شوید که به توجیه زیادی نیاز دارند و گاهی حتی به آموزش تمایل ندارند.

مهرابی: «کاملاً درست است. اگر یک مدیر بانکی به ما بگوید «حرکت به سوی بلوغ داده‌محوری را از کجا شروع کنم؟» همین سؤال ساده چیزی است که ما مطالعات زیادی روی آن کرده‌ایم. می‌خواستیم بدانیم در موقعیت‌های مختلف در انواع سازمان‌ها و مسائل و رویکردهای مدیریتی گوناگون، با توجه به سوابق هر یک از مدیران، چه رویکردها و راهکارهایی بهتر پاسخگو خواهند بود. ما روی این موضوع در دوره‌های DDL مانور زیادی دادیم و حاصل تجربه خودمان در برخورد با مشتریان و صنایع متعدد را به‌صورت کلاسیک و مدون ارائه کردیم.»

کیوان: «بانک‌ها بر اساس زمینه فعالیت خودشان دسته‌بندی گوناگونی دارند؛ بانکداری خرد، بانکداری تجاری، بانکداری شرکتی، بانکداری سرمایه‌داری و… . به تناسب هر کدام از این فعالیت‌ها، محصولات و خدماتی طراحی می‌شود که مشتریان خاصی به سمت آن می‌آیند. تراکنش‌ها، اقدامات و فعالیت‌های مشتریان هر بانک متفاوت است. سیستم کربنکینگ، اطلاعات رفتار مشتریان از ‌جمله تراکنش‌های بین‌بانکی، تراکنش‌های کارت، حساب و… را جمع‌آوری می‌کند. اینها داده‌های موجود در داخل خود بانک هستند. در سایر پلتفرم‌ها نیز داده‌های داخلی به‌مرور تجمیع می‌شود. فرضاً پلتفرمی که در زمینه تاکسی اینترنتی یا مارکت‌پلیس فعالیت دارد، داده مشتریان و محصولات و نحوه خریدوفروش را در اختیار خودش نگه می‌دارد. ما در عین تحلیل داده‌ها، از داده‌های عمومی موجود در خارج از سازمان نیز کمک می‌گیریم. بعضاً داده‌های بیرون و درون یک سازمان را کنار هم قرار می‌دهیم و اصطلاحاً داده‌های درون سازمان را با داده‌های بیرونی غنی‌سازی می‌کنیم تا تحلیل و خروجی کارآمدتری در اختیار مدیران بانک یا سازمان قرار گیرد. تابه‌حال در اکثر سازمان‌ها، کمتر به پیدا کردن ارتباط بین داده‌های خارج و درون سازمان توجه شده است. گروه مشاوران سحاب در این رابطه تجربه زیادی دارد و از منابع داده گسترده و متنوعی هم برای این کار بهره می‌برد؛ مثلاً اطلاعاتی که در شبکه‌های اجتماعی قرار می‌گیرد یا اطلاعاتی که در سایت‌های مختلف قابل دسترس هستند، ولی جمع‌آوری آنها کار لزوماً ساده و دسترس‌پذیری نیست.»

آیا نکته تکمیلی درباره دوره‌های رهبری داده‌محوری دارید؟

مهرابی: «یکی از نکاتی که در صحبت‌هایمان مغفول ماند، این است که دوره‌های رهبری داده‌محور همراه با «ارزیابی بلوغ داده‌محوری سازمان» که پیش‌تر به آن اشاره شد، صورت می‌گیرد. خروجی «ارزیابی بلوغ داده‌محوری» گزارشی است که وضعیت داده‌محوری سازمان را در ۱۰ معیار «داده، شاخص‌ها، مهارت، فناوری، رهبری، چابکی، فرهنگ، استراتژی، توانمندسازی و مهارت‌های سازمان» و ۵ سطح «رهبری، فرهنگ، استراتژی، یکپارچگی و توانمندسازی» تشریح می‌کند. در هر یک از این معیارها توضیح داده می‌شود که مفهوم آن سطح از بلوغ چیست و برای رسیدن به سطح بعدی چه کارهایی باید انجام شود. همچنین در این گزارش به سازمان‌ها پیشنهاد می‌کنیم که برای رسیدن به سطح بالاتری از بلوغ داده‌محوری در هر معیار، ما به‌عنوان مشاور و کسی که در کنار آنها قرار می‌گیریم، چه کارهایی را می‌توانیم انجام دهیم. این کار ما، هم جنبه دانشی دارد و هم عملیاتی؛ هم کمک می‌کنیم که سازمان خودش را بهتر بشناسد و هم بداند چگونه به جایگاه بالاتر حرکت کند. وقتی یک سازمان اظهار می‌کند که «من این شکلی هستم» ما گفته‌های خودش را به زبان داده‌محوری ترجمه و جایگاه آنها را مشخص می‌کنیم. فرضاً می‌گوییم «شما بانکی هستید با سطح بلوغ داده‌محوری ۲ از ۵ که در آینده با انجام این اقدامات مشخص می‌توانید این سطح را ارتقا دهید». تاکنون بیش از ۱۰ بانک و نهاد مالی در این فرایند ارزیابی مشارکت کرده‌اند. به‌مرور می‌توانیم بگوییم که هر بانک در بین بانک‌های دیگر چه جایگاهی دارد و در هر کدام از ۱۰ معیار چه رتبه‌ای نسبت به سایر بانک‌ها می‌گیرد. «گزارش بلوغ داده‌محوری سازمان» بخشی از پکیج «دوره‌های رهبری داده‌محور» است.»

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.