راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

بهبود تجربه مشتری در بانک‌ها با به‌کارگیری هوش مصنوعی

نجمه نوذر، کارشناس ارشد طراحی سامانه‌های بانکی شرکت بهسازان ملت / برای بانک‌ها پذیرش هوشمندی یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت استراتژیک است. بانک‌ها برای بقا باید هوش مصنوعی را در تمام ابعاد خود وارد کنند؛ به عبارتی موفقیت آنها در گرو دگرگونی وسیعی است که لایه‌های مختلف سازمان را دربر بگیرد. طبق تخمین مک‌کنزی، فناوری‌های هوش مصنوعی پتانسیل ایجاد ارزش‌افزوده یک تریلیون دلاری طی هر سال برای بانک جهانی را دارند. برای تحقق این منظور بانک‌ها باید برای توسعه هوش مصنوعی یک استراتژی مشخص داشته باشند و روی آن سرمایه‌گذاری کنند. برای رقابت موفق و شکوفایی لازم است بانک‌های کنونی AI-First شوند؛ به این معنی که فناوری‌های هوش مصنوعی را به‌عنوان مبنایی جهت خلق ارزش‌های جدید و ارائه تجربه متمایز به مشتریان در نظر بگیرند.

طی چند دهه اخیر، بانک‌ها به‌طور مداوم جدیدترین نوآوری‌ها را برای بازتعریف نحوه تعامل با مشتریان داشتند:

  • دهه ۶۰ میلادی خودپردازها شروع به کار کردند.
  • دهه ۷۰ میلادی پرداخت‌های الکترونیکی و مبتنی بر کارت رایج شد.
  • حدود سال ۲۰۰۰ گسترش بانکداری آنلاین ۲۴×۷ انجام شد. 
  • در دهه ۲۰۱۰ نیز بانکداری موبایل توسعه پیدا کرد.

برنامه آن است که در عصر دیجیتال و سال‌های جاری، بانک‌ها تا حد امکان فناوری‌های هوش مصنوعی را به کار گیرند و توسط آن:

  • هزینه‌های تمام‌شده را کاهش دهند.
  • دسترسی را افزایش داده و اتصال برای همه را فراهم آورند.
  • اتوماسیون را ارتقا ببخشند.
  • با کنترل‌ها، امکان خطا را کاهش دهند.
  • سرعت و دقت تصمیم‌گیری برای انسان را افزایش دهند.
  • با افزایش شخصی‌سازی خدمات، درآمد را بالا ببرند.
  • با ایجاد بینش از حجم وسیع داده، به کشف فرصت‌های جدید بپردازند.

رهبران تجربه دیجیتال بر آن هستند تا با افزایش شخصی‌سازی، خدمت مناسب را در زمان مناسب، از کانال مناسب به‌ گونه‌ای به مشتری ارائه دهند که حتی گاهی پیش از احساس نیاز مشتری پیش‌بینی شده باشد. تصور بفرمایید مشتری در شرایطی قرار بگیرد که هنوز نگفته حالا چه کنم؟ بهترین سرویس به او پیشنهاد شود.

همان‌طور که در شکل زیر مشاهده می‌کنید، بانک‌ها در حال توسعه به‌کارگیری فناوری‌های هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری و فرایندهای پشتیبان هستند. به عبارت دیگر، بانکداری هوشمند بر آن است تا تمام بخش‌های بانک، اعم از فرانت‌آفیس، میدل‌آفیس و بک‌آفیس را مکانیزه و هوشمند کند.


هوشمندی در بخش‌های گوناگون بانک


هدف بانک AI-First، بهینه‌کردن بهره‌وری عملیاتی از طریق ماکزیمم اتوماسیون کارهای دستی (ذهنیت عملیات صفر) و جایگزینی یا تقویت تصمیمات انسانی توسط موتورهای شناختی پیشرفته در زمینه‌های مختلف عملیات بانکی است. یک بانک AI-First از سرعت و چابکی که امروز مشخصه شرکت‌های بومی دیجیتال است، برخوردار خواهد بود.

برای تبدیل‌شدن به یک بانک هوشمند به رویکردی جامع نیاز است تا طی آن بانک‌ها در همه بخش‌های زیر سرمایه‌گذاری کنند:

  • لایه تعامل (محصولات، خدمات و عملیات هوشمند از طریق دستگاه‌های هوشمند، وب، برنامه و اینترنت اشیا)؛
  • لایه تصمیم‌گیری مبتنی بر هوش مصنوعی (تحلیل داده پیشرفته)؛
  • لایه داده و فناوری (مدیریت داده بر مبنای هوشمندی، معماری API مدرن، زیرساخت هوشمند مبتنی بر هیبرید کلود، امنیت سایبری، CORE مدرن)؛
  • لایه مدل عملیاتی (تیم و متدلوژی چابک، استراتژی استعداد مدرن، فرهنگ و توانمندسازها، همکاری از راه دور).

هنگامی که این لایه‌های وابسته به هم، هماهنگ کار می‌کنند، تجربیات متمایزی را به‌صورت اومنی‌چنل در اختیار مشتریان قرار می‌دهند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.