راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

هشت راه استفاده از معیارهای مشتری مداری برای موفقیت در محصول

اطلاعات بی‌نظیری وجود دارد که می‌توان آنها را از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به دست آورد و دقیقاً به همین دلیل است که شرکت‌هایی مانند Google و Facebook به دنبال این داده‌ها می‌روند تا ببینند کاربرانشان در چه وضعیتی هستند. شرکت‌های بزرگ از بینش مبتنی بر داده برای تبلیغات، به دست آوردن کاربران بیشتر، جلب نظر سهامداران و بهبود خط تولید خود و غیره استفاده می‌کنند.

اما این فقط شرکت‌های بزرگ نیستند که برای افزایش سود و حفظ مشتری از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری استفاده می‌کنند، بلکه شرکت‌های متوسط و کوچک هم به این نتیجه رسیده‌اند که برای گام برداشتن در روشنایی باید به سمت استفاده از داده‌ها بروند و با تفکر داده محور و با استفاده از داده‌های مربوط به مشتریان و اعمال آنها در برنامه‌های خود مشعوف شوند و با به کارگیری برنامه ردیابی داده‌های مشتریان و تجزیه و تحلیل اطلاعات آنها بینش کاربران را در مورد کسب‌وکارشان درک کنند.

معیارهای مشتریان، تجزیه و تحلیل رفتار آنها و دیدگاه کاربران را در گزارش‌ها و داشبوردهایی اختصاصی تعریف کنند و با تجزیه و تحلیل آنها به اطلاعات کلیدی مربوط به عملکرد کاربران دست یابند تا بتوانند با آگاهی بیشتری در تجارت خود تصمیم‌گیری کنند.

اجرا کردن یک داشبورد تجزیه و تحلیل آنالتیکس در برنامه می‌تواند به شما بگوید که کاربر نهایی شما تحت تأثیر کدام یک از روش‌های بازاریابی  قرار گرفته است و با استفاده از این اطلاعات تصمیم بهتری بگیرید. اما آیا این کافی است؟


داده (Data) «ارز» واحد زمان ماست


آنچه از گزارش‌های مبتنی بر داده‌ها می‌آموزیم این است که داده‌ها می‌توانند ما را به سمت بهینه‌سازی و به کارگیری روش‌های بازاریابی مبتنی بر داده‌ها سوق دهند.

همچنین تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان می‌تواند نحوه عملکرد اقتصادی آنها را شفاف کند و ما را قادر سازد پیش‌بینی کنیم که درآمد و رشد ما در آینده قابل پیش‌بینی، چگونه خواهد بود.

در واقع، بسته به معیارهایی که در داشبورد خود قرار می‌دهیم، می‌توانیم گزارش‌های درآمد را براساس روز، هفته، ماه یا سال و غیره تقسیم کنیم.

بنابراین تجزیه و تحلیل مشتری، بسته به معیارهایی که در برنامه و گزارش‌هایی که مانیتور می‌کنیم دارد، ماننداطلاعات مربوط به جمعیتی خریداران، چه زمانی از روز خرید انجام شده بیشترین روش پرداخت و غیره.

نکته مهم این است که هرچه اطلاعات یک شرکت بیشتر باشد، تصمیم‌گیری و اقداماتی که می‌تواند در موفقیت کلی آنها تأثیر بگذارد برای آنها آسان‌تر خواهد بود. اما نکته بعدی این است که بتوانیم داده‌ها را بدون نیاز به برنامه‌های متعدد اضافی جمع و بی‌درنگ آنها را در لحظه وقوع تجزیه و تحلیل کنیم.

بیشتر افراد نمی‌خواهند برای جمع‌آوری داده‌ها چندین برنامه را باز کنند یا می‌دانند که مشکل آنها با داده‌های مربوط به گذشته و جمع‌آوری و مرتب و بررسی کردن آنها حل نخواهد شد. آنها می‌دانند که برای کسب نتیجه درست اولاً در همان لحظه که داده‌ها تولید می‌شوند، باید آنها را تجزیه و تحلیل کنند و دوم اینکه می‌خواهند از روش‌های قدیمی و عملیات گیج کننده و بسیار وقت‌گیر گذشته و احیاناً نادرست خلاص شوند و با داشتن کلیه اطلاعات مربوطه در یک برنامه قادر شوند تا از کارآیی و سازماندهی بیشتری برخوردار شوند.

ممکن است اطلاعاتی از کاربران نهایی‌تان جمع‌آوری کرده‌اید که معمولاً مربوط به فرآیندهایی مانند نرخ تبدیل لید به فروش، بهینه‌سازی کمپین بازاریابی، بودجه‌بندی مالی و برنامه‌ریزی موجودی است. اگرچه اینها لازم است ولی کافی نیست. هدف این است که دقیقاً بفهمید کاربر نهایی شما به‌ دنبال چه معیارهایی است و آن را به روشی قابل فهم و بصری ببینید. شما می‌خواهید هر آنچه کاربرانتان در پلتفرم شما دنبال می‌کنند و می‌بینند را شما هم دقیقاً ببینید. هدف شما این است که دقیقاً درک کنید آنها به دنبال چه هستند و با کدام بخش از سرویس‌های شما راحت یا از کدام‌ یک خشنود هستند و در کدام بخش دچار دردسر می‌شوند و شما را ترک می‌کنند.

 به عبارت دیگر، یک راه‌حل سفارشی ایجاد کنید که داده‌های آنها به نفع شما کار کند همچنین شانس بیشتری برای فروش متقابل یا افزایش فروش و تبدیل بیشتر بازدیدکنندگان به مشتری داشته باشید و با تجزیه و تحلیل رفتار مشتری ارزش محصول خود را برجسته کنید و با استفاده از داده‌های خودشان آنها را خوشحال کنید.


چگونه مشتریان خود را با استفاده از داده‌های خودشان خوشحال کنیم؟


اینکه به صاحبان کسب‌وکارها راهی کاربردی برای مشاهده آینده ارائه دهید، چیزی که بتواند به آنها در تصمیم‌گیری بهتر کمک کند و آنها را قادر سازد تا شرکت‌های خود را از زنده ماندن صرف، به سوی رونق‌دهی سوق دهند، فوق‌العاده نیست؟

تصور کنید پلتفرمی را در اختیار دارید که با آن، مدیران ارشد کسب‌وکار، سهامداران و مدیران  محصول می‌توانند تصویر دیجیتالی دقیقی از حال حاضر و آینده احتمالی کسب‌وکارشان را در اختیارشان قرار گیرد و به آنها کمک کند تا موضوعاتی مانند تصمیمات کاربردی، روندهای خرید و حتی پتانسیل خود را برای رشد پیش‌بینی کنند.

باور داشته باشید یا نه، این مورد و موارد دیگر زمانی امکان‌پذیر هستند که شما تجزیه و تحلیل‌هایی را که به عنوان معیارهای مشتری‌مداری شناخته می‌شوند را در برنامه‌ای کاربردی داشته باشید. معیارهای مشتری‌مداری، شروط لازمی برای رشد محصول شما هستند که ارزش آنها را با گزارش‌های آسان، ساده و منعطف در درون نرم‌افزار شما نشان داده می‌شود و در تصمیم‌گیری‌های حال و آینده به شما کمک می‌کند.

اکنون، ما هشت روش استفاده مدیران محصول از معیارهای مشتری‌مداری را بررسی خواهیم کرد که به وسیله آن، می‌توانند به کاربران خود در انتخاب‌های تجاری بهتر کمک کرده و از این طریق، فروش بیشتری داشته باشند. اما پیش از پرداختن به آن، ممکن است این سؤال برای شما ایجاد شود که معیارهای مشتری‌مداری واقعاً چیست.


معیارهای مشتری‌مداری چیست؟


به طور خلاصه، معیارهای مشتری‌مداری (که به آن تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان نیز گفته می‌شود)، تمامی گزارش‌ها و سیستم‌های اطلاعاتی هستند که در برنامه‌ای کاربردی گنجانده شده که بر اساس نقطه نظر کاربران ساخته شده‌اند. این معیارها، در یک برنامه بر اساس جریان رویدادها (نرم‌افزار (SaaS)) شما را قادر می‌سازند تا این داده‌ها را برای کمک به توضیح یا توصیف رفتار کاربر، یا مشتریان خود با تصمیم‌گیران کسب‌وکارتان به اشتراک بگذارند. این اطلاعات، به تصمیم‌گیران نهایی نظیر صاحبان کسب‌وکار، اطلاعات آنی یا بلادرنگ را ارائه می‌دهند که خلق ارزش می‌کند و نشان می‌دهند که چگونه محصول یا سرویس شما را متمایز می‌کند و به طور کلی تجربه کاربرانتان را ارتقا می‌دهد.

بعداً در این باره بیشتر توضیح خواهیم داد که اینگرو، مرجعی برای تمرکز بر داده‌ها و معیارهای مشتری‌مداری با نرم‌افزار داینامیک استریم رویدادها است.

اکنون، با مثال‌هایی هشت روش برای بهره‌گیری از معیارهای مشتری‌مداری را که چگونه می‌توانند به یک صاحب کسب‌وکار در تصمیم‌گیری بهتر برای شرکت خود کمک کنند را ارائه می‌دهیم:

  1. با تجزیه و تحلیل ردپای مشتریان در برنامه می‌توان نشان داد که فروش یک شرکت در یک دوره زمانی معین چقدر است. (رد پای مشتری)

اگر یک کسب‌وکار هستید که در زمینه فروش فعالیت می‌کنید، مدیران ارشد و همچنین تیم‌های فروش باید بدانند که در هر زمان مشخص ( اعم از ساعت، روز، هفته، تعطیلی، زمان کمپین و تبلیغ و غیره )چه تعداد فروش انجام می‌شود. با استفاده از یک سیستم اطلاعاتی فروش، می‌توان این داده‌ها را به سهولت گردآوری کرد و به روشی اجرایی ارائه داد. باید بیاد داشته باشید که اگر داده‌ها زمینه صحیحی نداشته باشند، این کار بی‌معنا خواهد بود.

فقط سیستم‌های اطلاعاتی داده‌های فروش که بدون دستکاری و بی‌درنگ و بی‌واسطه اطلاعات واقعی و مستقیم را ارائه می‌دهند، به تیم‌های فروش کمک می‌کنند تا فروش را بر اساس منطقه، زمان، نام نمایندگان فروش و غیره تقسیم‌بندی کنند. این امر به مدیران اجرایی امکان می‌دهد تا بدانند کدام بخش یا مدیر محصول یا کارمند، بیشترین درآمد را در کسب‌وکارشان داشته است و آنها را قادر می‌سازد تا سود ماه‌ها و سال‌های بعد را هم پیش‌بینی کنند.

۲- با تجزیه و تحلیل داده‌های سیستم پیگیری مشکلات مشتریان، حل مشکلات مشتریان خود را ردیابی کنید.

برخی از شرکت‌ها برای کمک‌رسانی سریع‌تر به مشتریان خود، از نرم‌افزار Helpdesk استفاده می‌کنند. تجزیه و تحلیل‌های داده‌های این نرم‌افزار، این امکان را به کسب‌وکارها می‌دهد تا تصویری از وضعیت سلامتی مشتری خود به دست آورده و به آنها نشان می‌دهد که گلوگاه‌های پشتیبانی مشتری کدامند. صاحبان مشاغل می‌توانند از داده‌هایی نظیر تعداد تیکت‌های خدمات مشتریان که در هر زمان فعال است یا سرعت حل مشکلات مشتریان استفاده کنند تا بهترین تصمیمات را برای تیم‌های خدمات مشتری خود بگیرند.

۳- تجزیه و تحلیل داده‌های فروش (funnel) بینش روشنی را درباره رشد یا رکود یک فروشگاه آنلاین به شرکت‌هایی که  فروش آنلاین دارند را  ارائه می‌دهند.

هر چه تعداد روش‌های خرید آنلاین محصولات و خدمات برای مشتریان یک شرکت افزایش یابد، ردیابی داده‌های رویدادی از آن خریدها اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، ولی اگر شما یک کسب‌وکاری دارید که کل فروش شما آنلاین است، تجزیه و تحلیل داده‌های فروش شما اصطلاحاً از نان شب برای شما واجب‌تر است. طبق گزارش مقاله «تبلیغات مخرب»، «در سال ۲۰۱۷، تجارت الکترونیکی حدود ۲.۳ تریلیون دلار از فروش را به خود اختصاص داد و انتظار می‌رود این رقم در سال ۲۰۲۱ به ۴.۵ تریلیون دلار افزایش یابد.» (یعنی دو برابر شده است) در ادامه این گزارش ذکر شده است که «فقط در آمریکا، تجارت الکترونیکی حدود ۱۰ درصد از فروش خرده‌فروشی را به خود اختصاص داده و انتظار می‌رود که این رقم سالانه حدود ۱۵ درصد رشد کند!»

مصرف کنندگان می‌خواهند که بتوانند به صورت آنلاین خرید کنند و شرکت‌هایی که این امکان را در اختیار آنها قرار می‌دهند، در مقایسه با رقبایی که گزینه‌های تجارت الکترونیکی را ارائه نمی‌دهند، می‌توانند از موفقیت بهتری برخوردار شوند. به همین ترتیب، شرکت‌هایی که فروشگاه‌های آنلاین دارند، به نرم‌افزار تجارت الکترونیکی نیاز دارند که معیارهایی نظیر میزان سبدهای خرید رها شده، پیوندهای ارجاع‌دهنده به وب‌سایت و میانگین ارزش سفارشات و غیره را ردیابی کند.

۴- تجزیه و تحلیل  داده‌های نتایج تبلیغات  این امکان را به شرکت‌ها می‌دهد که منافع بیشتری از هزینه‌های تبلیغاتی خود به دست آورند.

گزینه‌های تبلیغاتی مانند Facebook Ads ، Google Ads و Instagram Ads، بازی جالبی را در  چگونگی جذب پول‌های کسب‌وکارها توسط این رهبران جدید تبلیغات و ارتباط آنها با کسب‌ها را ایجاد کرده‌اند.

تبلیغات آنلاین می‌تواند هزینه بسیار کمتری نسبت به رسانه‌های سنتی مانند رادیو و تلویزیون داشته باشد و به لطف هدف‌گذاری تبلیغات، فرصت بیشتری برای ارتباط با مشتریان ایده‌آل در اختیار شرکت‌ها قرار دهد. با این وجود، به همان اندازه که کسب‌وکارها روی تبلیغات آنلاین سرمایه‌گذاری می‌کنند، بیش از هر زمان دیگری به تجزیه و تحلیل‌های عملکردی تبلیغات آنلاین نیاز دارند تا اطمینان حاصل کنند که پول آنها به هدر نمی‌رود.

۵- تجزیه و تحلیل داده‌های وبلاگ و محتواهای منتشر شده،  بینش روشنی را درباره رشد یا رکود یک فروشگاه آنلاین به شرکت‌های فروش آنلاین ارائه می‌دهند

از آنجا که هر شرکتی از یک وبلاگ برای هدایت بازدیدکنندگان به وب‌سایت‌های خود استفاده می‌کند و در تلاش است تا فروش و مشترکان ایمیلی بیشتری را به دست آورد و معمولاً محتوای تولید شده با انتشار آنلاین مورد استفاده کاربران قرار می‌گیرند، داده‌های موجود مربوط به بازدیدکنندگان و تجزیه و تحلیل محتوا نیز مفید می‌باشد. برای مثال، شرکت‌ها باید بدانند که چه تعداد از بازدیدکنندگانی که از طریق محتوای وبلاگ آنها به وب‌سایتشان می‌آیند، به مشترکین ایمیلی، خریداران مایل به خرید و در نهایت به مشتری تبدیل می‌شوند.

۶- تجزیه و تحلیل داده‌های رویدادها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تصمیمات بازاریابی دقیق‌تری بگیرند.

برخی از کسب‌وکارها تصور می‌کنند که باید وقت بیشتری را به فهرست ایمیل‌های خود اختصاص دهند. اگر آنها یک شرکت سرویس‌دهنده بهداشت و سلامتی عمومی باشند چه؟ شاید لازم باشد که تمرکز آنها روی رویدادهای عمومی باشد و به‌جای ارسال ایمیل‌های بیشتر، افراد بیشتری را به خود علاقه‌مند کنند.

واقعیت این است که شرکت‌ها باید به تجزیه و تحلیل این موضوع بپردازند که راهبردهای بازاریابی آنها در کجا خوب عمل می‌کند و کجا فرصت پیشرفت دارند.آ‌نها باید از تجزیه و تحلیل‌های داده‌های رویدادهای عمومی در یک سیستم اطلاعاتی ساده و آسان استفاده کنند، تا تمام اطلاعات مورد نیاز «برای تعیین اینکه آیا بازاریابی ایمیلی خود را دوچندان کنند یا نه، تلاش‌های بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی را افزایش دهند یا نه، هزینه‌های نمایشگاه‌ها و قراردادها را کاهش دهند یا نه و …» را در اختیار آنها قرار دهد.

۷- تجزیه و تحلیل داده‌های منابع انسانی می‌تواند به شرکت‌ها در تصمیمات استخدامی و سایر موضوعات مربوط به منابع انسانی کمک کند

آیا یک شرکت بیشتر از درآمدی که به دست می‌آورد، روی کارکنان خود هزینه می‌کند؟ آیا کارمندان از کار خود راضی هستند؟ میزان تغییر در تعداد کارمندان به چه صورت است؟ اینها همه و بیشتر از اینها سوالاتی هستند که می‌توانند باعث به وجود آمدن یا از بین رفتن یک کسب‌وکار شوند. یک شرکت برای درآمدزایی به مشتری نیاز دارد، اما به کارمندان نیز برای خدمات‌رسانی به آن مشتریان به منظور باقی ماندن در تجارت نیز نیاز دارد و ضروری است که پرسنلی که کار روزانه را انجام می‌دهند، در محل کار خود راضی باشند و به اندازه کافی در آن شغل بمانند تا هزینه‌های جذب و نگهداری و حقوق آنها جبران شود. تجزیه و تحلیل‌های داده‌های  منابع انسانی می‌تواند نمایشی بصری از وضعیت سلامت منابع انسانی یک شرکت ارائه دهد و می‌تواند موفقیت شرکت را تعیین کند.

۸- تجزیه و تحلیل کاربر «متوسط ارزش طول عمر مشتری» درآمد مورد انتظار را به شرکت‌ها نشان می‌دهد.

هر فعالیتی که یک مشتری انجام می‌دهد، داده‌هایی را در اختیار شرکت‌ها قرار می‌دهد که می‌تواند بینشی درباره نحوه عملکرد کلی کسب‌وکار به آنها بدهد.

یک بازدید جدید از وب‌سایت، یک خرید محصول، افزودن یک آیتم به سبد خرید، لغو کردن یک سبد خرید، پیگیری خرید، تکرار خرید، فاصله خرید، ترکیب خرید و غیره تمامی این فعالیت‌ها شامل داده‌های رویدادهایی است که اتفاق افتاده یا در حال اتفاق افتادن هستند. هنگامی که این داده‌ها به روشی صحیح ترکیب و تجزیه و تحلیل شوند، تصویری دقیق و دست نخورده‌ای از آنچه اتفاق افتاده است را ارائه می‌دهند و به شما خواهند گفت که آیا توانایی پیش‌بینی و آماده شدن برای آینده‌ای را که در ابتدای این پست ذکر کردیم، دارید یا نه؟ تصویر دیجیتالی که توسط داده‌ها ایجاد می‌شود، به حدی دقیق است که یک شرکت می‌تواند نگاهی اجمالی به آنچه در آینده رخ می‌دهد، داشته باشد. به عبارت دیگر، به همین دلیل است که ابزار تجزیه و تحلیل‌های داده‌ها در پلتفرمی که خواهیم گفت گنجانده‌شده است و بسیار مهم هستند؛ آنها قدرت تصمیم‌گیری سریع مبتنی بر داده و هوشمندی را به یک شرکت می‌دهند.


به کارگیری معیارهای مشتری‌مداری در این پلتفرم شما را از سایر رقبا جدا می‌کند


ما تاکنون موارد بسیاری را پوشش دادیم، اما نکته اصلی این است که صرفنظر از اینکه شما چه نرم‌افزاری را توسعه می‌دهید و قصد خدمات‌رسانی به کدام مشاغل را دارید، معیارهای مشتری‌مداری همان چیزی هستند که شما را از برنامه‌های نرم‌افزاری رقیب جدا می‌کنند. سریع‌ترین راه برای گنجاندن معیارهای مشتری‌مداری در نرم‌افزار شما، کار با اینگرو است.

یقیناً شما می‌توانید راه‌حل تجزیه و تحلیل اختصاصی خود را برای نرم‌افزارتان بسازید، اما واقعیت این است که به احتمال زیاد زمان و منابع بیشتری نسبت به آنچه آمادگی آن را دارید، صرف خواهید کرد. در نتیجه، ممکن است وسوسه شوید که یک راه‌حل خلاقانه را مدنظر قرار دهید و حتی بتوانید به سرعت آن را اجرایی کنید. اما با این حال، مشکل این انتخاب این است که شما در نهایت یک راه حل فرعی خواهید داشت، و آن راه‌حل انعطاف‌پذیر نخواهد بود و به احتمال زیاد، تمام انتظارات مورد نظر تیم‌های محصول، مارکتینگ و مدیریتی شما را  و کاربران نهایی شما را برآورده نخواهد کرد. به نظر ما گزینه بهتر ساخت گزارش‌ها و داشبوردهای اختصاصی خود با پلتفرم  inGrow است.

زمانی که نرم‌افزار خود را به سادگی و سریع با پلتفرم inGrow  ترکیب می‌کنید، به امکانات بی‌شماری دست پیدا می‌کنید. حتی اگر یک نمونه آزمایشی آماده از کوئری ها نداشته باشید، ما به شما کمک می‌کنیم تا راه‌حل تجزیه و تحلیل سفارشی مناسب را طراحی کنید. اینگرو با APIها و SDKهای ساده و قدرتمند، پتانسیل جریان داده‌های رویدادها را در اختیار شما برای توسعه‌دهنده نرم افزارتان، قرار می‌دهد. تصور کنید که قابلیت تلفیق بومی تجزیه و تحلیل بزرگ (مقیاس) را در هر چیزی که ایجاد می‌کنید، دارید.

به شما اطمینان می‌دهیم که با اینکار قابلیت‌هایی به نرم‌افزار شما اضافه خواهد شد که به سادگی و آسان و منعطف به کاربرانتان امکان دسترسی به اطلاعاتی که خواستار آن هستند را می‌دهد. ما کمک خواهیم کرد تا مقیاس‌بندی سریع‌تری انجام دهید و برنامه‌های خود را هوشمندتر کنید.

منبع اینگرو
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.