تحول برای بقا

حسن اولیا، مدیر برنامه‌ریزی و نوآوری سندیکای بیمه‌گران ایران و دبیر کمیسیون فناوری اطلاعات / «تحول دیجیتال در صنعت بیمه» عبارتی است که در سال‌های اخیر گفتمان آن در صنعت نسبتاً فراگیر شده و ذی‌نفعان مختلف هر یک تعریف و ابعاد متفاوتی از آن متصورند. برخی انتظار رشد خیره‌کننده‌ای در ظهور اینشورتک‌ها داشتند و برخی دیگر انتظار تحول در خدمات ارائه‌شده توسط شرکت‌های بیمه داشتند. اما می‌بینیم که بیمه‌گران در مسیر پیش روی خود باطمأنینه گام برمی‌دارند که مطالعات نیز حکایت از روندی مشابه در صنعت بیمه جهانی دارد.

اما خوشبختانه شاهد پیروزی‌های سریع و مختصر (Quick Wins) خوبی در سال‌های اخیر هستیم که این موضوع هم برای شرکت‌های بیمه و هم برای مشتریان جذاب بوده و نسبت به گذشته شاهد استقبال بیشتری از تحولات هستیم. بازاریابان آنلاین توانستند خدمات خوبی به مشتریان عرضه کنند و سهم خود از کل حق بیمه تولیدی صنعت بیمه را ارتقا دهند.

علاوه بر بخش فروش شاهد ظهور استارت‌آپ‌ها در بخش‌های مختلفی همچون بازدید آنلاین و کارشناسی خسارت هستیم که نویدبخش اتفاقات خوبی در آینده است؛ چراکه نشان از حضور بازیگران جدید در سایر حلقه‌های زنجیره ارزش بیمه با پیچیدگی بیشتر و ارتباط عمیق‌تر با بیمه‌گران دارد.

در صنعت بیمه، مسائل و فرصت‌های بسیاری وجود دارد که دغدغه شرکت‌های بیمه است و طراحی و اجرای راهکارهای شدنی یا مدل کسب‌وکار مناسب می‌تواند گره‌گشای این مشکلات باشد. مسائلی همچون طراحی و بازاریابی محصولات جدید، ارزیابی ریسک، نرخ‌گذاری، کارشناسی و ارزیابی خسارت، اتوماسیون فرایندها و بازطراحی فرایندها و عملیات برخی از شاخص‌ترین این موضوعات هستند. اما پرسشی که مطرح می‌شود این است که چرا روند این تحولات با کُندی همراه است.

اولین و مهم‌ترین دلیل که متولیان بیمه به آن می‌پردازند، وجود قوانین و مقررات متعدد و پیچیده و الزامات نهاد ناظر است و فرایند به‌روزرسانی و بازنگری در آنها به‌سرعت امکان‌پذیر نیست، به‌طوری که بعید است در کوتاه‌مدت دچار تغییری شوند. همچنین شرکت‌های بیمه با حجم عملیات و پردازش بالایی مواجه هستند و همین امر در کنار بوروکراسی‌ها و ساختار سنتی موجب سخت و طولانی‌شدن فرایند تحول شده که به تعبیری می‌توان از آن به‌عنوان آماده‌نبودن شرکت‌ها برای حرکت به سمت تحول دیجیتال یاد کرد که از اصلی‌ترین علل آن عدم پذیرش تغییر و تحولات و همچنین مهیا نبودن زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری برای تسهیل این تحول است.

همچنین با نگاهی به صورت‌های مالی شرکت‌های بیمه و میزان سودآوری آنها مشاهده می‌کنیم که حاشیه سود شرکت‌های بیمه بالا نیست و همین موضوع سبب بروز محدودیت‌هایی در تخصیص منابع برای مدیران، به‌ویژه در بخش فناوری شده است. نهایتاً دلیل دیگری که مانع از حضور بازیگران بزرگ و شرکت‌های مطرح در این صنعت شده، کوچک‌بودن بازار آن در مقایسه با سایر حوزه‌های مالی است.

کل حق بیمه تولیدی شرکت‌های بیمه در سال 1398، فقط 60 هزار میلیارد تومان بوده که اگر آن را با نظام بانکی و بازار سرمایه مقایسه کنیم در جایگاه پایین‌تری قرار دارد؛ بنابراین اندازه بازار برای بازیگران بزرگ بالقوه در کنار چالش‌های آن کوچک است.

اما با همه این تفاسیر صنعت بیمه در مسیر تحول دیجیتال گام برداشته و متوجه شده که این امر برای بقا در بازار تحول دیجیتال یک ضرورت است. در سال‌های اخیر، برخی شرکت‌ها نیز به‌عنوان پیشگامان تحول دیجیتال در بیمه، گام‌هایی برداشته‌اند و صدالبته که همه‌گیری کرونا تلنگری جدی به اصحاب بیمه بود که می‌توان و باید بسیاری از اقدامات و فرایندها را به نحو دیگری انجام داد و همین موضوع شتاب روند پذیرش و حرکت به سمت تحول دیجیتال را مضاعف کرده است.

به نظر می‌رسد برای سال 1400 میزان پذیرش این تغییرات به‌مراتب بیش از گذشته است و امید است شاهد اتفاقات بهتری در خصوص تحول دیجیتال باشیم، اما همچنان از آنچه انتظار می‌رود فاصله زیادی دارد. پیش‌بینی می‌شود صنعت بیمه در سال آینده، میزبان بازیگران جدیدی باشد.

به‌خصوص در بخش فروش و بازاریابی، بازیگران بزرگ و جدیدی تصمیم خود را برای ورود به این حوزه گرفته‌اند که البته می‌تواند باعث تشدید نگرانی شبکه فروش سنتی بیمه شود که ضرورت تعریف مجدد نقش‌های بازیگران موجود و توانمند کردن آنها برای نیازهای فردای صنعت بیمه را گوشزد می‌کند. اما در حوزه مقررات و آیین‌نامه‌های شورای عالی بیمه همچنان نیازمند اتخاذ سیاست‌هایی برای تسهیل نوآوری در صنعت بیمه هستیم.

امید است برای سال آتی با مشارکت نخبگان و نوآوران و استقبال مدیران و کارشناسان صنعت بیمه شاهد گام‌های استوارتر و سریع‌تری برای حرکت به سمت بیمه هوشمند و ظهور نشانه‌هایی از تحول دیجیتال در صنعت بیمه باشیم.