پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / شرکت شما به کدام یک نیاز دارد: نرم‌افزار خدمات و پشتیبانی مشتری Customer Service Support (CSS) یا راهکار مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management (CRM) که شامل خدمات مشتری نیز باشد؟ این سوال رایجی است که از کسب‌وکارها در طیف گسترده‌ای از صنایع بسیار می‌شنویم و سعی می‌کنیم تا در این یادداشت به آن پاسخ دهیم. در زیر، ما به تفاوت‌های ظریف، اما مهم بین دو نوع نرم‌افزار خواهیم پرداخت.
یک مقایسه سطح بالا بین نرم‌افزار CSS و CRM
شرکت‌هایی که یک راهکار نرم‌افزاری برای خدمات مشتریان خرید می‌کنند، به‌طورکلی دو گزینه دارند:
- یک پلتفرم اختصاصی خدمات به مشتری را انتخاب کنند که فقط مهم‌ترین برنامه‌های لازم برای اداره بخش خدمات فراهم کند.
- یک راهکار (نرم‌افزار) CRM بنام را انتخاب کنند که شامل CSS هم باشد.
علاوه بر سیستم تیکتینگ مرکزی و قابلیت مدیریت فعالیت‌ها، پلتفرم‌های اختصاصی CSS اغلب برخی یا همه ویژگی‌های اضافی زیر را شامل می‌شوند:
ویژگی‌های معمول نرم‌افزار خدمات مشتریان
اگرچه بسیاری از پلتفرم‌های CRM شامل یک برنامه CSS هستند، اما تمام CRMها دارای برنامه‌های خدمات مشتریان نمی‌باشند. همچنین اینها شامل طیف وسیعی از برنامه‌ها برای کمک به استفاده بهتر از داده‌های مشتری، خودکارسازی برخی از جنبه‌های بازاریابی و فروش و تسهیل اشتراک اطلاعات مشتری در بخش‌های مختلف یک شرکت هستند.
CRMها معمولاً شامل برخی یا همه برنامه‌های زیر برای مدیریت داده‌ها و اطلاعات مرتبط با حساب‌های مشتری هستند:
ویژگی‌های معمول نرم‌افزار CRM
فاکتورهای مهمی که باید هنگام انتخاب بین نرم‌افزار CSS یا CRM در نظر گرفته شود
این دو قانون به شما کمک خواهد کرد تا پلتفرم موردنیاز خود را بهتر تعریف کنید. اگر هر یک از آیتم‌ها مربوط به مورد شما باشد، می‌توانید خیلی سریع لیست کوتاه نرم‌افزار خود را محدود کنید.
- قانون اول: اگر اولویت استفاده و جمع‌آوری از اطلاعات مشتری در بخش خدمات مشتریان باشد، نرم‌افزار خدمات مشتریان اغلب بهترین و مناسب‌ترین گزینه است.
- قانون دوم: اگر اولویت استفاده و جمع‌آوری اطلاعات مشتری در چندین بخش مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری باشد، در این شرایط نرم‌افزار CRM بهترین گزینه برای سازمان است.
لازم به یادآوری است که خرید نرم‌افزاری با عملکرد بیشتر از نیاز ممکن است برای بهره‌وری مضر باشد. نرم‌افزاری که تمامی امکانات های‌تک را دارا باشد و قابلیت‌های غیرضروری برای یک سازمان را در برگیرد، ناخودآگاه، سبب ایجاد وقفه یا فعالیت‌های غیرمفید در روند کار یک کارمند می‌شود و همچنین باعث از بین رفتن کارایی و آسیب رساندن به تجربه مشتری می‌شود. پس بهتر است نرم‌افزاری متناسب با گردش کاری سازمانتان با قابلیت پشتیبانی با حداقل پیچیدگی انتخاب کنید.
یک چک‌لیست ساده برای راهنمایی‌های اساسی
اگر هنوز هم درگیر انتخابی مناسب هستید، ما برای راهنمایی جهت حرکت در مسیر صحیح، چک‌لیست زیر را ایجاد کرده‌ایم. هرچقدر که بیشتر تیک بزنید، احتمال نیاز به CRM از نرم‌افزار CSS بیشتر است.
- رشد درآمد شما نیازمند کاهش نرخ ریزش مشتریان است.
- تجزیه‌وتحلیل آخرین داده‌های فروش به شما کمک می‌کند روش جدید را اصلاح کنید.
- بخش خدمات مشتریان شما داده‌های مورداستفاده در بخش‌های دیگر را ایجاد می‌کند.
- شما بخش‌های مختلفی از فروش در شرکت دارید.
- شما در بخش بازاریابی و یا بخش فروش کارکنان بیشتری نسبت به خدمات مشتریان دارید.
- شرکت شما به‌اندازه مشتریان جدید (بیشتر)، خریدار تکراری دارد.
- شما به‌طور فعال مخاطبان خود را گسترش می‌دهید تا انواع جدیدی از مشتریان را شامل شود.
از این چک‌لیست به‌عنوان نقطه شروع استفاده کنید و در صورت لزوم عوامل خاص‌تری را از کسب‌وکارتان اضافه کنید. دیدگاهتان را نسبت به واحد CRM تغییر دهید و با تغییر جایگاه واحد در ساختار سازمانتان این واحد را چتر نظارتی کل سازمان قرار دهید. گزارشات و تحلیل‌های بخش‌های مختلف این واحد معیار سنجش عیار تمامی واحدهای سازمان شما خواهد بود.
برای تعامل و حفظ مشتریان خود، سرویس CRM یا CSS مناسب را پیدا کنید
پلتفرم CSS یا راهکار CRM، کدام‌یک برای شما بهتر خواهد بود؟ این انتخاب درنهایت به استراتژی کسب‌وکارتان بستگی دارد. درست است که یک سیستم CRM می‌تواند بخش‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان را به‌صورت متمرکز در یک صفحه به نمایش درآورد، اما دپارتمان‌های خدمات مشتریان می‌توانند با یک راه‌حل متمرکز CSS نیز بسیار موثرتر و کارآمدتر باشند. تنها قانون سخت و قاطع این است که تصمیم انتخاب و خرید نرم‌افزار، می‌بایست با دقت سنجیده و موردتوجه قرار گیرد زیرا عدم آگاهی کافی از نیازها سبب صرف هزینه و بعضا شکست پروژه‌های این‌چنینی می‌شود که تبعات جبران‌ناپذیری برای واحد CRM و مشتریان سازمان در پی خواهد داشت.
