راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

تحلیل RFM برای تقسیم‌بندی موفق مشتری / قسمت سوم

بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان مدیران و بازاریابان / مدیران و بازاریابان از تقسیم‌بندی مبتنی بر RFM برای بهینه‌سازی بازگشت سرمایه خود در فعالیت‌های بازاریابی و کسب‌وکاری برای مدت‌ها استفاده کرده‌اند. این کار معمولاً با ارسال پیام‌های هدفمند به آن ۱۱ بخشی که قبلاً در موردشان بحث کردیم یا تقسیم‌بندی سفارشی دیگری که خودمان بخواهیم انجام می‌شود.


RFM برای بازاریابی ایمیلی بهتر (Email Marketing)


از تجزیه‌وتحلیل RFM لیست‌های تقسیم‌شده را در نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ خود (MailChimp، Campaign Monitor و غیره) ایجاد کنید. سپس یک کمپین قطره‌چکانی (Drip Campaign) خودکار روی هر بخش اجرا کنید. در صورت امکان، انتقال افراد از یک بخش RFM به بخش دیگر را بین لیست‌های تقسیم‌شده خودکار کنید.

همچنین می‌توانید تقسیم‌بندی را بر اساس نرخ باز و بسته کردن، کلیک و محصولات خریداری‌شده انجام دهید. این کار به شما تمرکز بسیار دقیقی از بخش‌های مرتبط را می‌دهد. این استراتژی نتایج را به‌شدت بهبود می‌بخشد.


RFM برای بهبود ارزش طول عمر مشتری


مبلغی که مشتری در طول چرخه عمر خود با شما خرج می‌کند، به چندین عامل بستگی دارد. RFM می‌تواند در بسیاری از جنبه‌های گوناگون به شما کمک کند؛ من‌جمله کاهش ریزش مشتریان، ارائه upsells و cross-sell متقابل به بخش‌هایی که احتمال بیشتری برای پاسخگویی دارند، افزایش وفاداری و مراجعه، فروش اقلام با قیمت بالا و لوکس و موارد دیگر.

فقط مراقب باشید. زیاده‌روی نکنید اگر مرتباً به یک بخش از مشتریان خود کمپین‌های بازاریابی ارسال کنید، ممکن است آنها عصبانی شوند و خرید را متوقف کنند.


RFM برای محصولات تازه ارائه‌شده


تبلیغ محصولات جدید به مشتریان وفادار راهی عالی برای گرفتن کشش و بازخورد اولیه است. حتی قبل از ساختن محصول می‌توانید با قهرمانان و مشتریان وفادار خود تماس بگیرید. آنها می‌توانند دید خوبی را در مورد ساخت و نحوه تبلیغ محصولتان به شما ارائه دهند. این گروه از افراد همچنین با خوشحالی و کمال میل محصول شما را به محافل مورد نفوذ خود ارجاع می‌دهند و فروشتان را بیشتر می‌کنند.


RFM برای افزایش وفاداری و تعامل کاربر


اگر یک برنامه وفاداری برای اجرا داشتید، شاید بالقوه‌ترین مشتریان وفادار، اولین گروهی باشند که ممکن است هدف قرار دهید. درواقع هدف شما این است که مطمئن شوید تجربه اولیه آنها با محصول و خدمات شما دلپذیر و به‌یادماندنی است. چند تبلیغ به‌موقع و با برنامه‌ریزی عالی انجام دهید، قطعا احتمال خرید آنها را خیلی افزایش خواهید داد.

این نکته را هم به یاد داشته باشید که ارسال محتوای آموزشی برای این مشتریان همچنین باعث افزایش تعامل آنها با برند شما می‌شود.


RFM برای کاهش نرخ ریزش مشتری


اگر به خاطر داشته باشید مشتریانمان را به ۱۱ بخش تقسیم کردیم. دو دسته آخر، At Risk و Hibernating هستند. این دو گروه نیازمند توجه ویژه‌ای از سمت شما هستند. برای ارتباط مجدد با این مشتریان ایمیل اختصاصی ارسال کنید یا حتی تماس بگیرید. حتی می‌بایست قبل از اینکه رقبا یا سایر برندها آن‌ها را از شما بربایند، خریدهای مکرر را با تخفیف‌های عالی ارائه و یا نظرسنجی‌هایی را برای رفع نگرانی‌های آنها انجام دهید.


RFM برای به حداقل رساندن هزینه‌های بازاریابی و بهبود RoI (بازگشت سرمایه)


کمپین‌های بازاریابی بدون هدف می‌توانند گران تمام شوند. تمرکز روی قسمت کوچک‌تری از مشتریان به‌طور قابل‌توجهی هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، به شما امکان می‌دهد آزمایش‌های بیشتری انجام دهید و تجارب بیشتری کسب کنید و تصمیم‌گیری بر اساس داده‌ها که قابل‌اتکا است را تجربه کنید.

درواقع، ریشه RFM در بازاریابی مستقیم است. زمانی که هزینه‌های چاپ و حمل‌ونقل و انتشار کاتالوگ‌ها را با هدف قرار دادن تنها مشتریانی که احتمال بیشتری برای پاسخگویی به این کمپین‌ها دارند، می‌توان کاهش داد؛ بنابراین، فرقی نمی‌کند، چه شما در حال انجام بازاریابی دیجیتال باشید، چه چاپ و یا تولید محتوای رسانه‌ای، تقسیم‌بندی مشتریان (RFM) هزینه‌های شما را کاهش می‌دهد و بازگشت سرمایه را بهبود می‌بخشد.


RFM برای کمپین‌های بازاریابی مجدد (Remarketing) / هدف‌گیری مجدد (Retargeting)


بازاریابی مجدد یک تکنیک هوشمند است که در آن تبلیغات/ برنامه‌های تشویقی خود را به افرادی نشان می‌دهید که حداقل یک‌بار به سایت شما سر زده‌اند اما اکنون در سایت دیگری در حال گشت‌وگذار و یا خرید هستند. آنها تبلیغات شما را در سایت‌های دیگری که بازدید می‌کنند مشاهده خواهند کرد، این ترفند میزان کلیک و اثربخشی کلی را بهبود می‌بخشد.

یک روش ساده برای استفاده از RFM در بازاریابی مجدد، می‌تواند انتقال بخشی از مشتریانتان، به‌ویژه مشتریان اخیر یا Promising ها به کمپین‌های در حال اجرا استفاده می‌کنید. سپس به آنها طرح‌های تشویقی را نشان دهید.


RFM برای درک بهتر کسب‌وکار شما


بیشتر کسب‌وکارهای کوچک درک کاملی از مشتریان خود ندارند. آنها ممکن است از اطلاعات جمعیتی یا فیرموگرافی (بنگاه شناختی) مشتری خود آگاهی نداشته باشند. جمع‌آوری و درک این اطلاعات نیز می‌تواند زمان‌بر و هزینه‌بر باشد.

تجزیه‌وتحلیل RFM به روشی سریع برای درک رفتار مشتریان شما تبدیل می‌شود و ازآنجاکه بر اساس سابقه تراکنش‌های واقعی است، گزارش‌ها و تحلیل‌های شما کیفیت بسیار بالاتری خواهد داشت.


چگونه از مدل RFM استفاده خواهید کرد؟


به نظر شما با درک بهتر از مشتریانتان، چه چیزهایی را می‌توانید در کسب‌وکارتان بهبود بدهید؟

  • آیا می‌توانید دست‌نوشته‌هایی سرشار از محبت و تشکرآمیز را برای بهترین مشتریان خود ارسال کنید؟
  • ارسال بن تخفیف برای افرادی که هزینه کافی ندارند چطور؟
  • آیا می‌توانید از مشتریان از دست رفته چشم‌پوشی کنید؟
  • چگونه می‌توانید این متد را با سیستم‌هایتان هماهنگ کنید؟
  • فکر می‌کنید چه کارهای دیگری می‌توانید انجام دهید؟

روی مواردی که مطرح کردم به درستی فکر کنید و برای کارتان برنامه‌ریزی کنید.


خلاصه و پیشنهادات


تکنیک RFM یک مدل اثبات‌شده است که به خرده‌فروشان و کسب‌وکارهای تجارت الکترونیکی کمک می‌کند تا بازده سرمایه‌گذاری‌های خود را در بازاریابی به حداکثر برسانند.

برخی از مزایای RFM:

  • RFM برای انواع مختلف کسب‌وکار مفید است. کسب‌وکارهای آنلاین، خرده‌فروشی، بازاریابی مستقیم، اشتراکی، غیرانتفاعی و غیره.
  • شما تقسیم‌بندی‌های مختلف و متنوع مشتریانتان را می‌شناسید و می‌توانید بهترین مشتریان خود را شناسایی کنید.
  • RFM به ساختن کمپین‌های بازاریابی بسیار هدفمند کمک می‌کند.
  • به بازاریابی بر مبنای ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان کمک می‌کند.
  • برای به دست آوردن تجزیه‌وتحلیل دقیق از مشتریان و کسب دقیق بینش مشتری، آن را با ابزارهای دیگر ترکیب کنید.
  • RFM به دلیل بهینه‌سازی هدف‌گذاری، هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد.
  • واکنش‌های منفی مشتریان را به دلیل هدف‌گذاری بر کنترل رفتار مشتریان کاهش می‌دهد.

برخی از محدودیت‌های RFM

  • وقتی اکثر مشتری‌ها فقط خریدار یک‌بارمصرف هستند ممکن است مفید نباشد.
  • وقتی فقط یک محصول و آن هم فقط یک‌بار می‌فروشید، RFM ممکن است مناسب نباشد.
  • RFM یک تحلیل بر مبنای تاریخچه فعالیت‌های مشتری است. وسیله طراحی یا تصمیم‌گیری برای چشم‌انداز نیست.
  • بدون یک نرم‌افزار (ابزار)، محاسبه نمرات و بخش‌بندی RFM می‌تواند پیچیده باشد.
  • تخصیص کمپین‌های زیاد به یک بخش خاص از مشتریان می‌تواند سبب نارضایتی و ناراحتی آن‌ها شود.
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.