پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی / صنعت بانکداری دوره تحول بی‌سابقه‌ای را پشت سر می‌گذارد. در دنیای امروز بانک‌ها سخت در حال تلاش برای دیجیتالی کردن خدمات، محصولات و فرایندهای خود هستند، تا به کمک استفاده از داده‌های موجود به روش معنی‌دارتر از گذشته، تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشند. بااین‌حال، اطمینان از زنده ماندن در بازاری که به‌سرعت در حال تغییر است و در جایی که رقابت از سوی شرکت‌های فین‌تک و غول‌های فناوری در حال افزایش است، یکی از مهم‌ترین چالش‌ها را برای بانک‌ها به وجود آورده است. برای بقا در شرایط رقابتی امروز، بانک‌ها باید ضمن پیش‌بینی نیازهای مشتریان خود، خدماتی سریع، ایمن و مقرون‌به‌صرفه ارائه کنند.
با این اوصاف تنها راهی که برای بقای بانک‌ها متصور بود این است که به طور کامل تغییراتی را جهت نیل به بانکداری دیجیتال در خود ایجاد کنند. این موضوعی است که موردتأیید اکثر بانک‌ها قرار گرفته است، و به همین جهت در این مسیر بسیاری از آنها بنا بر یک سری از ملاحظات، درجه‌ای از تحول دیجیتالی را که خود نیز در آن دارای نقش و جایگاه متناسبی باشند هدف‌گذاری کرده‌اند. تحول‌آفرینی (اختلال) دیجیتال در امور بانکی، بانک‌ها را ملزم می‌کند تا استراتژی‌های جدیدی را اتخاذ کرده و تغییرات اساسی در ناحیه عملکردی خود ایجاد کنند.
بانکداری دیجیتال فراتر از داشتن یک برنامه یا وب‌سایت فانتزی است. بانکداری دیجیتال در واقع دیجیتالی کردن تمامی بانک و کلیه فعالیت‌ها، برنامه‌ها و عملکردهای آن در فضای مرتبط با لایه بیرونی (front end)، فضای مرتبط با لایه پشت‌صحنه (back end) و ارتباط و اتصال هر دو محوطه (فضا) از طریق یک‌لایه میانی (middle layer) است.
اولین گام برای بانک‌ها در مسیر تحول دیجیتال، ترسیم یک تصویر واضح از جایی است که به‌عنوان یک بانک می‌خواهند به آنجا برسند. برای انکار نیازمند داشتن یک‌چشم اندازی و استراتژی بلندمدت هستند که در واقع این انتخاب استراتژیک تعیین‌کننده مدل (مدل‌های) کسب‌وکاری آینده بانک و فناوری‌های موردنیاز است. برای کسب موفقیت در استراتژی تعیین شده، بانک‌ها به فناوری‌هایی در قالب یک پلتفرم بانکداری دیجیتال نیاز دارند.
پلتفرم (سکوی) دیجیتال چیست؟
فناوری‌های دیجیتال فرصت‌هایی را برای رهبران سازمانی فراهم می‌کنند تا در کسب‌وکار خود تجدیدنظر کنند و تجارب بهتری برای مشتریان، کارکنان و شرکای اکوسیستم ایجاد کرده و تا حدودی هم در هزینه‌ها صرفه‌جویی داشته باشند. وقتی شرکت‌ها برای استفاده از این فرصت‌ها از طریق تحول دیجیتال اقدام می‌کنند، معمولاً دو فعالیت اصلی را انجام می‌دهند؛ ساخت یک پلتفرم دیجیتال و ساخت یک مدل عملیاتی جدید. هر دوی این فعالیت‌ها باید هم‌زمان اتفاق بیفتد. یکی از خطاهایی که می‌تواند در تحول دیجیتالی یک سازمان انجام شود این است که توسعه و پیشروی خود را فقط محدود به تغییر در مدل عملیاتی و بدون توجه به لزوم ایجاد / تهیه یک پلتفرم دیجیتالی کند. اتخاذ این رویکرد نادرست می‌تواند باعث شود بسیاری از ابتکارات تحول دیجیتال با شکست روبه‌رو شوند.
تا به امروز تعاریف متعددی برای پلتفرم دیجیتال توسط شرکت‌های مشاور و سازمان‌های مختلفی که در زمینه‌های متنوعی فعالیت دارند و دارای دیدگاه‌های متفاوتی نیز هستند، بیان شده است. در ادامه چند به نمونه از آنها اشاره شده است:
- پلتفرم دیجیتالی را می‌توان به‌مثابه سکویی برای بهبود تجربیات مشتریان، کارمندان و شرکا دانست.
- پلتفرم دیجیتال نرم‌افزار و فناوری مورداستفاده برای ترکیب و ساده‌سازی عملیات تجاری و سیستم‌های IT است. یک پلتفرم دیجیتال به‌عنوان ستون فقرات یک شرکت برای عملیات و تعامل مشتری عمل می‌کند.
- پلتفرم دیجیتال به سیستم‌ها و رابط‌هایی گفته می‌شود که معاملات بنگاه با بنگاه (B2B) ، بنگاه با مشتری (B2C) یا حتی مشتری با مشتری (C2C) را به‌صورت یک شبکه تجاری یا بازار تسهیل می‌کند.
- پلتفرم دیجیتال ترکیبی از ابزارها و خدمات دیجیتال است که برای ارائه سرویس به گروه‌های مختلفی از کاربران ایجاد می‌شود تا از طریق تعامل و معامله در بین آنها ایجاد ارزش کند. این سکو از فناوری‌های پیشرفته‌ای مانند هوش مصنوعی، رایانش ابری، یادگیری ماشین و غیره استفاده می‌کند.
- سکوی دیجیتال ایجاد و استقرار فضایی در فناوری ابری امروزی است که تکامل نرم‌افزارها یا برنامه‌ها را آسان می‌کند. بااین‌وجود به‌خودی‌خود یک محصول نیست. بلکه در واقع خدمات، برنامه‌ها و راه‌حل‌های موجود در پلتفرم، آن محصولی است که مشتریان با آن تعامل و هزینه بهره‌برداری از آن را پرداخت خواهند کرد.
به زبان ساده، یک پلتفرم بانکداری دیجیتال، یک بانک سنتی را قادر می‌سازد تا سریعاً خود را به یک بانک دیجیتالی واقعی تبدیل کند.
راهی که باید برای تحول دیجیتالی در بانک‌ها طی شود
داشتن پلتفرم بانکداری دیجیتال (DBP) یک بانک را قادر می‌سازد، تا روند تبدیل‌شدن به یک بانک دیجیتالی واقعاً اکوسیستم محور را آغاز کند. همچنین، پلتفرم بانکداری دیجیتال بانک‌ها را قادر می‌سازد تا بهینه‌سازی کسب‌وکارهای خود را تحقق بخشند. و این در حالی است که، تهیه و استقرار یک پلتفرم دیجیتال به‌عنوان یک نسخه (راه حل) واحد برای همه بانک‌ها مطرح نیست. به‌عنوان مثال برای بانک‌هایی که هدف استراتژی بانکداری دیجیتال خود را محدود، و فقط معطوف به بهینه‌سازی کسب‌وکار فعلی خود می‌کنند، فراهم کردن بستر چند کاناله در بانکداری، نیز راه حلی است که نیازشان را برآورده می‌کند.
پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال، عملیات بانکی را دیجیتالی می‌کنند، تعاملات مشتری دیجیتال را تسهیل می‌کنند و به بانک‌ها امکان می‌دهند تعداد زیادی از محصولات مالی دیجیتال را ارائه دهند. شرکت کی‌پی‌ام‌جی می‌گوید «بر اساس روندهای موجود، پلتفرم‌های دیجیتال برای بانک‌ها و مؤسسات مالی در آینده به مدل تجاری مطلوب و غالب تبدیل خواهند شد. پلتفرم‌های دیجیتال به مشتریان و مشاغل کوچک امکان اتصال به ارائه‌دهندگان خدمات مالی و سایر خدمات از طریق یک کانال آنلاین یا تلفن همراه را به‌عنوان بخشی مجتمع از فعالیت‌های روزمره آنها ارائه می‌دهند. یک سری عوامل وجود دارد که باعث ایجاد این تغییر می‌شوند. رقابت بازیگران غیرسنتی از درون صنعت بانکی و خدمات مالی، باعث تفکیک مداوم زنجیره ارزش بانکداری سنتی می‌شود. همچنین تفکیک محصولات مالی سنتی دشوارتر می‌شود، درحالی‌که گسترش پرتفوی محصولات، ویژگی‌ها و کانال‌ها برای بازاریابی، مدل‌های عملیاتی به طور فزاینده‌ای پیچیده و هزینه‌های بالاتری را ایجاد می‌کند. در نتیجه، بسیاری از مؤسسات مالی پیشرو در حال انتقال از جهت‌گیری محصول به مشتری‌مداری با تمرکز بر ارائه تجربه متمایز مشتری به بازارهای هدف هستند.»
گزینه‌های مختلف کدام‌اند؟ و چگونه تعیین کنید که کدام پلتفرم با استراتژی شما مناسب‌تر است؟ انتخاب یک بستر بانکداری دیجیتال که بتواند به دستیابی به اهداف تجاری و فناوری استراتژی بانکداری دیجیتال کمک کند، نیازمند سرمایه‌گذاری گسترده در زمان، منابع و سرمایه است. بااین‌حال، بسیاری از بانک‌ها در رسیدن به این اهداف کوتاهی می‌کنند.
پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال، دیجیتالی کردن انواع مختلفی از محصولات بانکی را مدیریت می‌کنند که ممکن است شامل خدمات حساب‌های تجاری، خدمات حساب‌های خرد، کارهای پشتیبان و پست صحنه بانک، و موارد دیگر باشد. بانک‌ها می‌توانند برای ارائه طیف گسترده‌ای از محصولات مالی از طریق چندین کانال دیجیتال، ملاقات مشتریان در محل زندگی و کار خود، و … به پلتفرم‌های بانکداری دیجیتال متکی باشند. سه جهت اصلی وجود دارد که به رویکرد بانک در خصوص پلت فرم دیجیتالی کمک می‌کند:
اول، مشتری‌مداری: یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند بانک را قادر سازد تا تجربیات بانکی جذاب کانال‌های بانکی و محصولات شخصی را که امروزه مشتری انتظار دارد فراهم نماید، وفاداری مشتری را تقویت کرده و موج جدیدی از نسل اول دیجیتال را جذب کند.
دوم، بهینه‌سازی داخلی: یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند زیرساخت موجود فناوری اطلاعات را مدرن‌تر کند، فرایندهای تجاری را دیجیتالی و خودکار کند، کانال‌ها را یکپارچه و داده‌های مشتری را برای درک 360 درجه مشتری متحد کند.
سوم، آمادگی اکوسیستم: یک پلتفرم بانکداری دیجیتال باید بتواند با معماری مدرن و باز، به بانک‌ها امکان دهد که از طریق API ها و اهرم استفاده از فرصت‌های بانکی باز، به مشارکت با فین‌تک‌ها و موارد دیگر در اکوسیستم خود دست پیدا کنند. یک پلتفرم بانکداری دیجیتال قابل قبول برای آینده، همچنین باید نیازهای توسعه ای بانک در مسیر تحول دیجیتالی در دراز مدت را از طریق قابلیت‌های مدولاریتی و معماری انعطاف‌پذیر، پشتیبانی کند.
قابلیت‌های اصلی یک پلتفرم بانکداری دیجیتال
انتخاب بهترین پلتفرم بانکداری دیجیتال برای کسب‌وکار بانک‌ها در آینده به ترکیبی از عوامل بستگی دارد که شامل: استراتژی دیجیتال بانک، آمادگی فنی و بودجه، معیارهای ارزیابی ارائه‌کننده (فروشنده) مانند تجربه جهانی و محلی، زمان اجرای پیشنهادی، استراتژی و نقشه راه توسعه‌های آتی فروشنده است. قابلیت‌های اصلی خود پلتفرم به‌عنوان یک مزیت مهم برای موفقیت در عصر دیجیتال عبارت‌اند از:
- پاسخگویی سریع به ابتکارات دیجیتالی بازار
- بسته و محدود نبودن معماری، با قابلیت تنظیم بانکداری دیجیتال (قابلیت‌های مدولاریتی و معماری انعطاف‌پذیر)
- تجربه مشتری بر بستر Omni Channel
- مبتنی بر معماری میکروسرویس برای ثبات توسعه کسب‌وکار در آینده
- پشتیبانی‌کننده بانکداری باز
- یکپارچه‌سازی‌های در سطح سازمانی
اجزا و مؤلفه‌های پلتفرم دیجیتال
پلتفرم‌های دیجیتال به‌جای یک جهان مبتنی بر فرایند، یک دنیای داده‌محور را فعال می‌کنند. این پلتفرم دیجیتالی از یک فرایند کسب‌وکار end to end لازم برای دستیابی به تجربه بهتر برای مشتریان، کارکنان و شرکا پشتیبانی می‌کند. یک پلتفرم دیجیتال معمولاً از چندین مؤلفه تشکیل شده است:
- یک موتور جمع‌آوری و واردکننده داده
- یک موتور یادگیری ماشین بر اساس تراکنش‌ها برای انجام وظایف یا فعالیت‌های مبتنی بر قوانین
- یک موتور تحلیلی پیشرفته
- یک موتور هوش مصنوعی
- APIها یا ابزارهایی که به پلتفرم‌های دیجیتال اجازه می‌دهد تا با نرم‌افزارهای دیگر صحبت کنند
- و ابزار نظارت بر انطباق‌های نظارتی
این مؤلفه‌ها باید برای ایجاد تجارب بهتر برای کاربران، همسو و یکپارچه شوند. از طریق این مؤلفه‌ها یک سازمان به‌سوی، طرز فکر متفاوت، الگوی استعدادی متفاوت، سازماندهی متفاوت، و مجموعه‌ای متفاوت از سیاست‌ها و فرایندها سوق پیدا می‌کند.
بازنگری و مهندسی مجدد مؤلفه‌های یک مدل عملیاتی، نیاز به یک تغییر عمیق و در کل سازمان دارد. این مقدار تغییر و ایجاد اختلال، اغلب باعث مقاومت می‌شود؛ بنابراین سؤالی به وجود می‌آید که چگونه یک سازمان می‌تواند کاربران را به پلتفرم دیجیتال خود هدایت کند؟
بسیاری از شرکت‌ها هنگام ساخت / مونتاژ سکوی دیجیتال خود از رویکرد فناوری‌گرا برای دستیابی به اهدافشان در زمینه تجارب بهتر برای مشتریان، کارکنان و شرکا، استفاده می‌کنند که این یک رویکرد غلط است و می‌تواند منجر به شکست باشد. حقیقت این است که فناوری‌های دیجیتال فی‌نفسه هیچ ارزشی ایجاد نمی‌کنند. قدرت آنها در ایجاد تغییر در نحوه عملکرد یک سازمان است، و این مدل عملیاتی جدید است که ایجاد ارزش می‌کند.
کلام آخر اینکه، پلتفرم‌های دیجیتالی بر ساختارهای سنتی سازمانی، سیلوها، سیاست‌ها و سرمایه‌گذاری‌ها در حوزه فناوری تأثیر می‌گذارند، تا مدل عملیاتی جدیدی را فعال کنند. موفقیت در ایجاد یا پیاده‌سازی یک پلتفرم دیجیتال، بستگی به فناوری‌های تشکیل‌دهنده آن ندارد، بلکه بستگی به پذیرش و مطابقت کاربران با آن پلتفرم دارد.