۲۱ دلیل برای ایجاد کارگزاری دیجیتال در بازار سرمایه

محسن زادمهر، بنیانگذار سهام‌یاب / تحولات عظیم بازار سرمایه در طول چند سال گذشته نشان از این دارد این بازار دیگر متعلق به اقشار خاص جامعه نیست، ما اکنون با یک جامعه ۵۰ میلیون نفری مواجه هستیم که نیازهای متفاوتی دارند. این جامعه ۵۰ میلیون نفری که بیش از ۹۰ درصد آنها نیازمند دریافت خدمات دیجیتالی و با کیفیت هستند، سرمایه اصلی بازار سرمایه هستند و باید در اولویت ارائه خدمات قرار بگیرند.

رویکرد بازار سرمایه باید در راستای ارائه خدمات مورد نیاز این قشر باشد. توسعه بازار سرمایه فقط با توسعه شعب و برگزاری کلاس‌های آموزشی برای جذب مشتری امکان پذیر نیست، توسعه ابزارهای مالی، توسعه اپلیکیشن‌های کاربردی، فرهنگ‌سازی، تقویت تجربه کاربری همراه با کاهش هزینه‌ها نقش بسیار مهمی در توسعه بازار سرمایه دارد.

آیا به کارگزاری دیجیتال نیازمندیم؟

طراحی مدل فعلی بازار سرمایه از زیرساخت‌های نرم‌افزاری تا مدل‌های نظارت و مجوزدهی به کارگزاران هیچ‌کدام برای ابعاد فعلی بازار سرمایه از بلوغ کافی برخوردار نبوده‌اند. همانطور که سازمان بورس طی سالیان گذشته به توسعه و تقویت زیرساخت‌های فنی و ابزارهای مورد نیاز پرداخته و با حضور پررنگ شرکت سپرده‌گذاری مرکزی و ایجاد سامانه‌هایی مانند سجام به توسعه و تقویت بازار برای ارائه خدمات بهتر به این جامعه ۵۰ میلیون نفری کمک کرده است، این تقویت باید در لایه‌های دیگر بازار سرمایه از جمله ابزارها و مجوزهای جدید نیز صورت پذیرد.

کارگزاران دیجیتال با معماری جدید می‌توانند بخش زیادی از خلأ موجود را پوشش دهند و خود را با معماری جدید بازار سرمایه و نیازهای سرمایه‌گذاران جدید تطبیق دهند.

آنچه که در بازار سرمایه شاهد آن بودیم تکامل نبود، بلکه تحول بود. تحول در بازار سرمایه فقط با تقویت سامانه‌های معاملاتی صورت نخواهد گرفت. اکنون زمان آن است تا به تفکرات جدید مبتنی بر نیازهای کاربران فعلی بازار اجازه ورود داده شود و نیازهای این قشر خاص که سرمایه اصلی بازار سرمایه هستند از طریق ارائه خدمات جدید فراهم شود. نیاز به حضور Robo Advisorها و سامانه‌های مدیریت ثروت (Wealth Management) امروز جزو نیازهای اصلی بازار سرمایه است و باید مسیر برای ورود بازیگران جدید و پاسخگویی به این نیازهای جدید فراهم شود.

توسعه کارگزاری دیجیتال به معنی عدم نیاز به کارگزاران سنتی نیست، ولی این یک واقعیت است که بازار سرمایه دچار یک تحول عظیم شده و دنیای دیجیتال سرعت این تحول را بسیار بیشتر کرده است. تنها راه پاسخگویی به نیازهای این جامعه بزرگ دیجیتالی استفاده از ظرفیت‌هایی است که همین دنیای دیجیتال فراهم کرده است.

این تفکر که کارگزاران دیجیتال دشمن کارگزاران سنتی هستند از اساس اشتباه است. نیازسنجی ۵۰ میلیون مشتری بازار سرمایه حکایت از حضور اقشار مختلف با نیازهای مختلف است. کارگزاران دیجیتال تکمیل کننده کارگزاران سنتی برای توسعه بازار سرمایه و تقویت پاسخگویی به نیازهای کاربران و کمک به حضور عموم جامعه در این بازار هستند.

این امر به توسعه بازار و تقویت اعتماد مردم به بازار منجر خواهد شد. اگر کارگزاران سنتی معتقدند که تمامی خدمات یک کارگزاری دیجیتال را ارائه می‌دهند نباید ترسی از حضور این همکاران جدید داشته باشند.

در اینجا به ۲۱ دلیلی برای ایجاد کارگزاری دیجیتال اشاره کرده‌ام که امیدوارم مورد توجه خبرگان صنعت قرار بگیرد:

۱- تفکر دیجیتال مقدم بر تفکر مالی

امروزه بزرگترین شرکت‌های دنیا در حوزه فناوری اطلاعات فعالیت می‌کنند و نه مالی، بیش از ۹۰ درصد از کارگزاری‌های ایرانی فاقد تیم فناوری اطلاعات و دیجیتال هستند و خدمات مورد نیاز خود را از شرکت‌های فعال در این حوزه دریافت می‌کنند.

کسب‌وکاری که فاقد تیم متخصص در حوزه دیجیتال باشد، نمی‌تواند ادعای کسب‌وکار دیجیتال بودن بکند. کسب‌وکارهای دیجیتال اساساً شرکت‌های تکونولوژی‌محور هستند و لایسنس‌های مورد نیاز خود را از رگولاتور مربوطه دریافت می‌کنند.

2- استراتژی دیجیتال مقدم بر استراتژی کسب‌وکار

در کسب‌وکارهای دیجیتال استراتژی دیجیتال مقدم بر استراتژی کسب‌وکار است. در برنامه استراتژی بیشتر کارگزاران ما، رد پایی از استراتژی دیجیتال دیده نمی‌شود.

3- جامعه دیجیتال نیازمند کسب‌وکارهای دیجیتال

بازار سرمایه در چند سال گذشته ثابت کرده که با تفکر مالی نمی‌تواند به نیازهای جامعه دیجیتال پاسخ دهد، عدم توانایی به پاسخگویی به نیازهای مشتریان دیجیتال در فرآیندهای ثبت‌نام و احراز هویت، ارسال سفارشات و پشتیبانی به وضوح نمایان شد.

4- حاکمیت و رهبری دیجیتال

چند نفر از اعضای هیات مدیره کارگزاری‌های فعلی دارای دانش و سواد حرفه‌ای در حوزه دیجیتال هستند؟ بدون رهبری دیجیتال، کسب‌وکار دیجیتال هرگز شکل نخواهد گرفت. مدیریت کارگزاری‌های دیجیتال باید به عهده افرادی دارای مدارک حرفه‌ای در حوزه دیجیتال باشد و نه افرادی فقط با دانش مالی.

5- کاهش ریسک‌های سیستماتیک بازار

مهم‌ترین ریسک در بازار سرمایه ریسک کفایت سرمایه کارگزاران هستند، چنانچه عملیات تسویه وجوه از طریق سپرده‌گذاری مرکزی انجام شود این ریسک به کلی حذف خواهد شد.

6- افزایش قدرت نظارت رگولاتور

عدم وجود سامانه‌های تطبیق و مقررات مناسب، عدم وجود استراتژی داده مانند Cobit5 و ITIL در کارگزاران، قدرت نظارت رگولاتور برای نظارت و کاهش ریسک‌های تطبیق و مقررات را بسیار کاهش می‌دهد. وجود سامانه‌های (GRC (Governance, Risk, Compliance قدرت نظارتی رگولاتور برای کاهش ریسک‌های بازار را بسیار افزایش خواهد داد.

7- کاهش هزینه‌ها

بازطراحی فرایندهای سنتی کارگزاری (ReInventing The Customer Journey) تا ۵۰ درصد هزینه‌های یک کارگزاری را کاهش خواهد داد.

8- افزایش بهره‌وری

بررسی فرآیندهای کارگزاری از جمله در موضوعاتی مانند عملیات تسویه با مشتریان، تغییر کارگزار ناظر، فرآیند ثبت‌نام و بسیاری دیگر از فرآیندها نشان می‌دهد که همچنان تفکر بیشتر کارگزاران ما سنتی است و وجود سامانه معاملاتی آنلاین صرفاً از سر نیاز بازار بوده است. برای ایجاد یک کارگزاری تمام دیجیتال نیاز به تفکری از جنس (First Principle Thinking) داریم تا تمامی فرآیندهای کسب‌وکاری یک کارگزاری را بازطراحی کند و بهره‌وری را به میزان قابل توجه افزایش دهد.

9- عمق‌بخشی به بازار از طریق کاهش کارمزدها

کارمزدهای بالا و ثابت قدرت ارائه ابزارها و خدمات جدید مانند (HFT (High Frequency Trading را به کلی از بازار حذف کرده است.

10- ارائه خدمات بهتر مبتنی بر موبایل

امروزه موبایل به بخشی از هویت دیجیتال کاربران گره خرده است، موبایل به عنوان مهمترین ابزار داشتنی نقش بسیار مهمی در زندگی انسان دیجیتال ایفا می‌کند. برای ارائه خدمات بهتر در این حوزه به Mobile Only بودن و یا Mobile First بودن در ارائه خدمات کارگزاری نیازمندیم.

11- افزایش سطح رضایت مشتریان

پاسخگویی به تعداد زیاد مشتریان دیجیتال فقط از طریق ابزارهای دیجیتال امکان پذیر است، گسترش کال سنترها فقط هزینه‌های کارگزاری را افزایش می‌دهد و تأثیر چندانی در سطح رضایت مشتریان (Customer Satisfaction) و یا چسبندگی بیشتر مشتریان نخواهد داشت. استفاده از ابزارهای دیجیتال و تحلیل رفتار و نیازهای مشتریان کمک شایانی در طراحی خدمات مورد نیاز مشتریان جدید خواهد کرد و از این طریق سطح رضایت مشتریان را افزایش خواهد داد.

۱2- توسعه الگوریتم تریدینگ و استفاده از هوش مصنوعی

توسعه الگوریتم تریدینگ در بازارهای مالی نیازمند Open API در این بازارهاست. بیشتر کسب‌وکارهای سنتی دلیلی برای ارائه این خدمات به مشتریان دیجیتال خود نمی‌بینند و زیرساخت‌های لازم برای این کار را فراهم نکرده‌اند.

۱3- استفاده از راهکارها و ابزارهای جدید مانند بلاکچین

استفاده از تکنولوژی بلاکچین فقط زمانی امکان‌پذیر است که بلوغ دیجیتال شرکت به حد کافی باشد. استفاده تنها از واژه بلاکچین هرگز کافی نخواهد بود. معماری امنیت، معماری داده، معماری نرم‌افزار و ۱۰ها کار دیگر لازم است تا شرکتی به بلوغ کافی برای استفاده از چنین تکنولوژی‌ای دست یابد. هیچ‌کدام از کارگزاران ما امروز بلوغ کافی برای استفاده عملیاتی از بلاکچین را ندارند.

۱4- احراز هویت دیجیتال و کاهش مراجعات حضوری

با شیوع ویروس کرونا اهمیت احراز هویت دیجیتال (برای ارائه کد معاملاتی و نه کد بورسی) بیش از هر زمان دیگری آشکار شده است. تکنولوژی‌های جدید به راحتی امکان احراز هویت دیجیتال را در بازار سرمایه با رویکرد مبتنی بر ریسک و با استفاده از VideoID فراهم کرده است.

روش‌های احراز هویت دیجیتال در بیشتر کارگزاران بزرگ دنیا در حال استفاده است و شرایط آن برای استفاده توسط کارگزاران ایرانی نیز فراهم است. احراز هویت دیجیتال اولین و مهمترین گام برای ارائه خدمات به مشتریان دیجیتال است.

15- توسعه مدل‌های کسب‌وکاری جدید مانند Commission Free

مدل فعلی کارمزد در بازار سرمایه به این صورت است که کارمزدها به صورت خودکار و ثابت از رقم معاملات مشتری کسر و سپس به کارگزاران پرداخت می‌شود. این روش شاید بهترین روش برای دریافت کارمزد توسط کارگزاران باشد اما مانع ایجاد رقابت در بازار و ارائه مدل‌های کسب‌وکاری جدید و یا تعریف کارمزدهای متغیر می‌شود.

تنها ابزار موجود برای کارگزاران سنتی در راستای کاهش کارمزدها، بازگشت کارمزد دریافت شده از مشتری به اوست. این امر مشکلات بیمه‌ای و مالیاتی بسیاری را در آینده برای کارگزاران رقم خواهد زد و از ایجاد مدل‌های جدید مانند Commission Free جلوگیری می‌کند.

16- رویکرد مبتنی بر مشتری محوری

در بازاری که ۹۰ درصد از کسب‌وکارها از محصولات آماده اجاره‌ای استفاده می‌کنند، مشتری از جایگاه ویژه‌ای برخوردار نیست. تفکر کارگزاران بازار سرمایه هنوز مبتنی بر محصول است و نه مشتری. نیازهای مشتری در اولویت‌های بعدی قرار دارد و بیشترین سهم مشتریان خوش‌شانس فقط بازگشت کارمزد است و نه خدمات بیشتر. در بیشتر کارگزاران مشتریان آماتور و مشتریان حقوقی هر دو از یک محصول استفاده می‌کنند!

17- رویکرد مبتنی بر ریسک

رویکرد مبتنی بر ریسک که در قوانین مبارزه با پولشویی به آن Risk Based Approach می‌گویند نقش بسیار بزرگی در ارائه خدمات به مشتریان بازار سرمایه دارد. مشتریان تازه وارد با سرمایه اندک همان فرآیندی را برای ورود به بازار طی می‌کنند که مشتریان با سرمایه و گردش بالا طی کرده‌اند.

18- شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان دیجیتال

تفاوت چندانی بین ارائه خدمات به مشتریان آماتور و حرفه‌ای در بازار سرمایه دیده نمی‌شود. گروه‌های مختلف مشتریان امکانات زیادی برای شخصی سازی خدمات خود در اختیار ندارند. شخصی‌سازی ظاهر سامانه معاملات آنلاین شاید تنها قابلیت شخصی سازی‌ باشد که به مشتریان این سامانه‌ها ارائه می‌شود. حتی در حوزه مشاور سرمایه‌گذاری نیز سیگنال‌های صادر شده برای مشتریان و بر اساس ریسک مشتری و سطح سواد و دارایی او نیست.

19- عدم پاسگخویی روش‌های سنتی به ۵۰ میلیون مشتری بازار سرمایه

پاسخگویی به این تعداد مشتری به روش‌های سنتی فقط از طریق افزایش تعداد شعب و بزرگ کردن کال‌سنترها امکان‌پذیر است. در کارگزاری‌های دیجیتال امکان استفاده از کال‌سنترهای هوشمند و چت‌بات‌ها فرصت‌های بی‌نظیری را برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان فراهم می‌کند.

20- فرهنگ و بلوغ دیجیتال

چند درصد از کارمندان کارگزاری‌ها دارای تخصص فناوری اطلاعات هستند؟ آیا برای دریافت مجوز از سازمان بورس نیازی به حضور نیروهای مختصص فناوری اطلاعات نیز وجود دارد؟ پاسخ هر دو سؤال، نه است.

21- خدمات کارگزاری مهمتر از خود کارگزاری

در نهایت مردم به کارگزاری‌ها احتیاجی ندارند، به خدمات کارگزاری‌ها احتیاج دارند. تفکر کارگزاران سنتی این است که ارائه خدمات دیجیتال جزو خدمات ویژه‌ای است که به مشتریان خود ارائه می‌دهند و اگر قادر بودند بابت این خدمات کارمزد ویژه‌ای از مشتریان خود دریافت می‌کردند. در کارگزاری دیجیتال ارائه خدمات با کیفیت و دیجیتال قلب تپنده شرکت خواهد بود.