راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه خدماتی را برای مراکز تماس فراهم می‌کنند؟

صنعت مرکز تماس یک پدیده به نسبت جدید است. مراکز تماس فراتر از تلفن‌ها و به صورت فیزیکی با مشتری ارتباط برقرار نمی‌کنند و در واقع سازمان‌های مجازی هستند. با توجه به هزینه پایین عملیات، بسیاری از سازمان‌ها از طریق مراکز تماس خدمات مشتریان ارائه می‌دهند و این امر باعث افزایش کیفیت خدمات می‌شود.

مدیریت ارتباط با مشتریِ (CRM) مرکز تماس، راهکارهای نرم‌افزاری کامپیوتری است که به هر کارشناس مرکز تماس جهت دسترسی به دانش و اطلاعات درست در مورد تاریخچه مشتری کمک می‌کند. هدف از این امر، بهبود تجربه مشتری است.

CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزشمند‌ترین مشتریان را شناسایی و ارزش‌های مادام‌العمر آن‌ها را درک کنند.

مزایای CRM برای مراکز تماس عبارتند از:

  • مرکزیت دادن به اطلاعات مشتری

CRM اطلاعات مشتری را در فایل‌های شخصی حفظ خواهد کرد. قبل از شروع تماس، کارشناسان مرکز تماس تمام اطلاعات مربوط به مشتریان را در دسترس خواهند داشت. این فایل‌ها را می‌توان پس  برقراری هر ارتباط جدید با مشتری با داده‌های جدید به‌روز کرد.

هر تماس تلفنی، ایمیل، قرارداد، پیشنهاد و غیره در یک مکان مناسب نگهداری خواهد شد. کل تیم قادر به دسترسی به این اطلاعات و به‌روز رسانی آن خواهند بود، به طوری که همه اطلاعات در همان صفحه باقی می‌مانند. این کار باعث صرفه‌جویی در وقت و تلاش تیم می‌شود، زیرا به سهولت به پرونده و اطلاعات مشتری دسترسی خواهند داشت. همچنین، مرکزیت دادن و دیجیتالی کردن اطلاعات حساس مشتری بسیار امن‌تر از نگه داشتن پرونده‌های کاغذی است.

  • کاهش هزینه‌ها

 از آنجایی که برای مدیریت ارتباط با مشتری، به زمان و منابع کمتری نیاز است کارایی افزایش و در نتیجه هزینه‌های مرکز تماس کاهش می‌‌یابد. علاوه بر این، مراکز تماسی که شماره‌گیری پیش‌فرض را با CRM ادغام می‌کنند، باعث کاهش هزینه‌های خود می‌شوند.

چنین راه‌حل‌هایی تمام فعالیت‌های تماس را برای مدیریت بهتر، پیگیری بهترین زمان برای تماس با مشتریان، ارائه معیارهای ارزشمند و واقعی و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، که ممکن است راهکارهای فروش و بازاریابی را بدون نیاز به هزینه سخت افزاری مخابراتی بهبود بخشد، ضبط و به صورت خودکار و مستقیم به CRM می‌رساند.

  • بهبود ویژگی‌های گزارش

تهیه گزارش‌های پیشرفته برای مدیریت از ویژگی‌های دیگر CRM مرکز تماس است. این نرم‌افزار تمام جزئیات لازم برای ایجاد برنامه‌های استراتژیک و تصمیم‌گیری‌های کلیدی را برای مدیران فراهم می‌کند.

برخی از ویژگی‌های گزارش‌دهی CRM مرکز تماس که به مدیریت کمک می‌کند عبارت است از افزایش تعداد فروش، درآمد در هر تماس، دسته بندی موارد و توانایی ارزیابی میزان تماس.

  • بهبود تجربه مشتری

هنگامی که کارشناسان مرکز تماس اطلاعات دقیق و مناسب را ارائه می‌کنند، تجربه مشتری بهبود می‌یابد. CRM مرکز تماس پردازش داده‌ها را ساده کرده و در نتیجه تعداد مشتری و وفاداری آنان به کسب‌وکار مربوط را افزایش می‌دهد. همچنین پایگاه داده CRM  یک راه‌حل ایده‌آل برای ضبط و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری در خصوص محصولات یا خدمات است. چنین بازخوردی برای درک نیاز مشتری و ایجاد تجارب قابل توجه مشتریان حائز اهمیت است.

منبع شرکت سفیر آبی آرام
ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.