راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

داده‌ورزی سداد زیرساخت تحلیل داده را در راستای ارائه سرویس‌های اختصاصی به کاربران ایجاد کرده است

فناوری به‌طور روزافزون و بی‌وقفه در حال توسعه است و تاثیر بسزایی بر حوزه‌های مختلف می‌گذارد. یکی از حوزه‌هایی که از تکامل فناوری تاثیر پذیرفته، صنعت بانکداری است و اکنون فعالیت‌هایی مانند پرداخت الکترونیکی، صورت‌حساب‌ها و سپرده‌گذاری‌های آنلاین، به یک روند عادی تبدیل شده‌اند و بانکداری دیجیتال را شکل داده‌اند. بانکداری دیجیتال اصطلاحی است که به سطح بالایی از دیجیتال‌سازی فرایندهای مختلف بانکداری، از فرانت‌اند گرفته تا بک‌اند آن، اطلاق می‌شود

0

ماهنامه عصر تراکنش شماره ۳۱ و ۳۲ / استفاده از داده یا دیتا، یکی از مهم‌ترین روندهای تاثیرگذار بانکداری دیجیتال است که این امکان را به بانک‌ها می‌دهد تا نیازها و خواست‌های مشتریان‌شان را بهتر بشناسند. اکنون، بانک‌ها دیگر نیازی به محدود کردن خود در پروفایل‌هایی مبتنی بر ریسک، دموگرافیک و مالکیتی ندارند و می‌توانند به طیف گسترده‌ای از داده‌های روان‌شناختی، سبک زندگی، داده‌های مبتنی بر خرید، داده‌های ژئوگرافیکی و حتی ترجیحات کاربران پیرامون رسانه‌های اجتماعی، فضای مجازی و کانال‌ها دسترسی داشته باشند. تجزیه‌وتحلیل پیشرفته این داده‌ها به بانک‌ها اجازه می‌دهد تا با تکیه بر بینش داده‌ها، شناخت خوبی از نیازها و خواست کاربران‌شان داشته باشند و این امکان را برای بانک‌ها فراهم می‌کند که محصولات و خدمات خود را متناسب با مشتریان‌شان شخصی‌سازی کنند.

در سال‌های اخیر، اجرای فرایندهای بانکی در ایران توسط سیستم‌های کامپیوتری، بستری را برای ورود و ذخیره اطلاعات گردش‌های مالی مشتری‌ها فراهم کرده؛ به‌طوری که اکنون با داده‌‌های جمع‌آوری‌شده از رفتارهای آنها روبه‌رو هستیم. برای مثال هر مشتری هنگام انتقال وجه، خرید شارژ، خرید بلیت، استفاده از همراه‌بانک یا بانکداری اینترنتی، خرید از دستگاه‌های کارت‌خوان یا دریافت وجه از خودپرداز (عابربانک) و… به‌طور مکرر در حال به نمایش‌گذاشتن رفتارهای خود است.

با توجه به پیشرفت فناوری و توسعه بانکداری دیجیتال، بانک ملی ایران با هدف بهره‌مندی بیشتر از قابلیت‌های فناوری و خدمت‌رسانی بهتر به جامعه، شرکت داده‌ورزی سداد را تاسیس کرد. ارائه خدمات با توجه به نیازهای مشتری همواره یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های شرکت داده‌ورزی سداد بوده تا تجربه کاربری مطلوبی را برای مشتریان بانک ملی فراهم آورد. ابلاغ سند تحول دیجیتال از سوی وزارت اقتصاد به بانک‌ها و مشارکت سداد برای تحقق این مهم نیز انگیزه‌ای جدی برای دستیابی به این هدف شده است.

به گفته مدیران این شرکت، داده‌ورزی سداد نقش‌آفرینی در تحول دیجیتال بانک ملی و صنعت بانکداری کشور را به‌عنوان یکی از اهداف استراتژیک خود انتخاب کرده و در مسیر این هدف، پروژه‌های متعددی را با نگرشی متفاوت تعریف کرده است. یکی از این پروژه‌ها ایجاد زیرساخت کلان‌داده در داده‌ورزی سداد بود. معاون نرم‌افزار داده‌ورزی سداد در این‌باره گفت: «در راستای ارائه سرویس‌های اختصاصی به کاربران، باید زیرساخت تحلیل داده ایجاد می‌شد؛ بنابراین در سالی که گذشت، زیرساخت کلان‌داده را فراهم کردیم تا بتوانیم دیتاها را وارد این زیرساخت کرده و با تحلیل آنها، به دسته‌بندی مشتریان بپردازیم.»

اما سایر پروژه‌های شرکت داده‌ورزی سداد چیست؟ سداد چگونه می‌خواهد در این مسیر گام بردارد؟ سال گذشته چه مسیری را طی کرده و استراتژی آن برای سال آینده چیست؟ برای پاسخ به این پرسش‌ها، با محمدمهدی اسماعیلی، معاون نرم‌افزار داده‌ورزی سداد گفت‌وگو کردیم که مشروح آن در ادامه آورده می‌شود.


خدمات‌رسانی به مشتریان در بستر بانکداری دیجیتال


به گفته معاون نرم‌افزار داده‌ورزی سداد، این شرکت بر رضایت مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‌تر تمرکز کرده و فعالیت‌های خود را بر اساس شعار خود یعنی «بهتر کردن حال مردم»، استمرار بخشیده است. به این منظور، سداد در دو حوزه کیفیت و خدمات مشتری‌مدار، سعی دارد خدماتی نزدیک‌تر به خواست و نیاز مشتری را با سرویس‌هایی که پایداری بیشتر و کیفیت بهتری دارند، ارائه دهد.

اسماعیلی با اشاره به اینکه در بانکداری دیجیتال هدف، طراحی و ایجاد خدمات و محصولات با نگاه Customer Centric و با استفاده از المان‌ها و فناوری‌های تحول‌آفرین است، گفت: «در سالی که گذشت، شرکت داده‌ورزی سداد سعی داشت با توجه به این نگاه، محصولات خود را طراحی کند. همچنین از دیدگاه بانکداری دیجیتال، کسب‌وکارها باید خدمات اختصاصی برای هر مشتری ارائه دهند که این امر با استفاده از المان‌ها و فناوری‌های جدید مانند تحلیل داده، هوش مصنوعی، شبکه‌ها و بانکداری اجتماعی، استانداردهای بانکی نظیر BIAN، اینترنت اشیا، بلاکچین و… ممکن خواهد بود. بر این اساس می‌توان خدمات بهتر و به‌روزتری را برای آنها فراهم کرد تا آنها تجربه کاربری بهتری داشته باشند.»

او افزود: «برای ایجاد سرویس اختصاصی، ابتدا لازم است مشتریان خود را به‌طور دقیق شناسایی کنیم. پس از شناسایی دسته‌بندی مشتریان برای ایجاد سرویس جدید، لازم است فرایندها و سفر مشتری را که قرار است برای ایجاد محصول به‌روز شوند، بازطراحی کنیم. در این استراتژی ما با استفاده از فناوری‌های جدید، محصولات بهتر و باکیفیت‌تری را برای مشتریان مهیا می‌کنیم تا حال آنها بهتر شود.»


اختصاصی‌کردن خدمات برای مشتریان


معاون نرم‌افزار داده‌ورزی سداد درباره نحوه دسته‌بندی مشتریان جهت ارائه محصولات اختصاصی گفت: «اطلاعاتی از تعامل مشتریان با سیستم‌های بانکی، از جمله زمان ورود به سیستم، زمان و میزان برداشت، واریز و مبالغی که جابه‌جا می‌شود، تسهیلات و بازپرداخت آن و… در سیستم‌ها وجود دارد. با تحلیل این داده‌ها، دسته‌بندی و طبقه‌بندی‌های مشتریان از نظر رفتار و نیازمندی‌ها مشخص می‌شود.»

سپس او درباره ایجاد زیرساخت کلان‌داده توسط داده‌ورزی سداد توضیح داد: «به‌منظور دسته‌بندی مشتریان جهت ارائه خدمات اختصاصی به آنها، باید زیرساخت تحلیل داده ایجاد می‌شد؛ بنابراین زیرساخت کلان‌داده را فراهم کردیم تا بتوانیم دیتاها را وارد این زیرساخت کرده و با تحلیل آنها، به دسته‌بندی مشتریان بپردازیم. هدف نهایی ما این بود که بتوانیم سرویس‌های اختصاصی به مشتریان ارائه دهیم.»

اسماعیلی در ادامه صحبت‌های خود به کاربرد هوش مصنوعی در تحلیل رفتار مشتریان اشاره کرد و گفت: «برای تحلیل رفتار مشتری ما از دیتاهای موجود استفاده کردیم؛ این داده‌ها با استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی تحلیل شدند و در نتیجه دسته‌بندی‌ای از مشتریان ارائه شد. این خوشه‌بندی مشتریان، گروه‌های مختلفی از مشتریان را از ابعاد مختلف مانند انتقال وجه، وضعیت اعتباری و غیره که شبیه هم هستند، در اختیار ما قرار می‌دهند.»

اسماعیلی به لزوم تغییر طراحی محصولات برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان اشاره کرد و گفت: «باید نوع نگاه‌مان به طراحی محصولات اختصاصی که برای مشتریان فراهم می‌کنیم، با آنچه قبلا ارائه می‌دادیم، تفاوت داشته باشد. در معماری سیستم‌های بانکی، ماژول‌های کوربنکینگ مانند حسابداری، تسهیلات، سپرده، کارت، مشتریان و غیره، بخش اصلی از قوانین و قابلیت‌های بانکی را پشتیبانی می‌کنند. حال سوال اینجاست که اثر این سیستم‌ها کجا در سمت مشتری دیده می‌شود؟ نقطه تماس مشتری با سرویس‌های بانکی از طریق کانال‌هایی نظیر سیستم بانکداری الکترونیک، خودپردازها و سایر کانال‌های بانکی است و مشتری می‌تواند اثرات سیستم‌های هسته بانکی را در آنها را ببیند.»


لزوم طراحی مجدد فرایندهای ایجاد محصول


معاون نرم‌افزار داده‌ورزی سداد در خصوص اقدامات این شرکت در راستای طراحی جدید محصولات در سال ۱۳۹۸ عنوان کرد: «ما برای طراحی سرویس‌های هر یک از حوزه‌های بانکی، کارگروهی اختصاصی شامل نمایندگان تیم‌های توسعه کانال‌های نوین بانکی، تیم توسعه سیستم هسته کسب‌وکار، تیم داده، متخصصان BIAN و بانکداری را ایجاد کردیم. این افراد خود را جای مشتری می‌گذارند و از سوی او به سیستم‌ها نگاه می‌کنند. آنها آزادانه فکر می‌کنند که مثلا اگر مشتری بخواهد در تسهیلات، خدمتی را دریافت کند، تمایل دارد که این خدمت به چه صورت ارائه شود و با توجه به این موضوع، مسیر سفر را برای مشتری ترسیم می‌کنند. پس از ترسیم این مسیر، محدودیت و الزامات قانونی و فناورانه که وجود دارد، روی آن اعمال می‌شود و طرح مورد نظر شکل می‌گیرد. پس از آن تیم‌های توسعه سداد تصمیم می‌گیرند که در این سفر چه مواردی را اجرا کنند. با اتخاذ این رویکرد جدید، قصد ما این است که بهترین و نزدیک‌ترین خدمت به خواست و نیاز مشتری را ارائه دهیم، تا شاید کمی حال او را بهتر کنیم.»

او همچنین درباره استراتژی داده‌ورزی سداد برای تولید محصولات در سال آینده گفت: «ما تمرین می‌کنیم و چیزی که قرار است در سال آینده به آن برسیم، بلوغ نگاه جدیدمان است؛ چراکه قطعا در آن نواقصی داشتیم و در تلاشیم آنها را رفع کنیم و محصول بهتری را در اختیار مشتری قرار دهیم.»


همکاری در تحول دیجیتال بانک ملی


«امسال تمرکز جدی ما روی بانکداری دیجیتال بود. موارد گفته‌شده به بحث تغییر طراحی محصولات جدیدمان در بانکداری دیجیتال اشاره داشت.» اسماعیلی پس از بیان این جمله، از فعالیت‌های دیگر داده‌ورزی سداد در این حوزه گفت: «با توجه به اینکه بحث داده و تحلیل آن یکی از مهم‌ترین و مقدم‌ترین المان‌های تحول در طراحی سیستم‌های جدید است، ما یک جامعه داده‌محور با نام سداد داده‌محور ایجاد کردیم و با گردآوری افرادی که تخصص و دغدغه دیتا داشتند، یک هسته ایجاد شد. این افراد روی حوزه‌های دیتا بررسی و فکر می‌کنند و پروژه‌های جدیدی را که می‌تواند برای مشتریان بانک ملی ارزش ایجاد کند، پیشنهاد می‌دهند تا آنها را در سازمان پیاده‌سازی و اجرا کنیم. با توجه به پروژه تحول دیجیتال بانک ملی ایران، شرکت سداد تلاش می‌کند به‌عنوان بازوی فناوری بانک نقش موثری در این تحول داشته باشد.»

او در آخر صحبت‌های خود از همکاری داده‌ورزی سداد با بانک ملی در حوزه طراحی سیستم‌های نوین گفت: «ما با همکاری ادارات متولی بانک ملی قصد داریم که یک کارگروه مشترک با عنوان «New product development یا NPD» ایجاد کنیم تا نگاه جدیدمان توسعه یابد و در فرایندهای مختلف بانک به کار گرفته شود.»

منبع ماهنامه عصر تراکنش شماره 31 و 32

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.