پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی / اغلب بازیگران صنعت بانکداری، دیر یا زود جایگاه و اندازه خود را در فضای گسترده تحول دیجیتالی تشخیص خواهند داد. نفوذ و تأثیرات دیجیتال بر همه سطوح صنعت بانکی در حال وقوع است و همگی به این باور خواهند رسید که دیجیتالی شدن برای حفظ موقعیت، کاهش هزینه‌ها و به‌طورکلی ادامه حیات در آینده، ضروری است.
تحول دیجیتال در بانکداری یعنی چه؟
نگاه به مقوله تحول دیجیتال، در صنایع و شرکت‌های مختلف متفاوت است. ولیکن به طور کلی دیجیتالی شدن به مفهوم ادغام و در هم تنیدگی فناوری‌های دیجیتال درهمِ ابعاد و زمینه‌های کسب‌وکارها است. این ادغام منجر به تغییرات اساسی در نحوه و فرآیندهای کسب‌وکاری و ارائه ارزش به مشتریان می‌شود.
دیجیتالی شدن در بانکداری یعنی برآورده ساختن انتظارات مشتریان در به کارگیری فناوری‌های جدید و واکنش مناسب و به موقع در مواجهه با رقبای جدید؛ و اینکه بانک‌ها برای تضمین ادامه حیات، باید اندیشه و تفکرات جدید و روش‌های خلاقانه را برای خود انتخاب و در این راه گام بردارند. تحول دیجیتالی در بانکداری فراتر از انتقال بانکداری سنتی به دنیای دیجیتال است و آن یک تغییر اساسی در نحوه تعامل بانک‌ها با مشتریان و جلب رضایت ایشان است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری و حتی یک گام فراتر از آن، به ایجاد صمیمیت با مشتری، برسند.
تحول دیجیتال، فقط به دیجیتالی‌کردن لایه بیرونی و کانال‌های اصلی ارتباط مشتری با بانک (به عنوان مثال وب‌سایت و برنامه‌های موبایلی) محدود نمی‌شود؛ و داشتن چنین استراتژی و تفکری، باعث کم اثر بودن تغییرات در لایه‌های زیرساختی، سامانه‌های ستادی و فرهنگ سازمانی می‌شود.
به منظور دگرگونی (دگردیسی) کامل و تبدیل به بانکداری دیجیتال، همچنین لازم است که لایه‌های زیرساختی قدیمی، با ایجاد تغییرات در تکمیل لایه‌های میانی و سامانه‌های ستادی با فناوری‌های دیجیتال، جایگزین شوند. با وجود اینکه چنین فرآیندی بسیار حساس و تأثیرگذار است، همچنان لازم است که بانک به دنبال حفظ جایگاه رقابتی خود در بازار نیز باشد.
پیاده‌سازی و اجرای خدمات بانک بر بستر سامانه کربانکینگ مبتنی بر فناوری‌های دیجیتال، موجب کاهش هزینه‌ها و فراهم‌شدن امکانات خودکارسازی و تسهیل فرآیندها می‌شود؛ و به واسطه ارتباط و یکپارچگی لایه‌های معماری در سه‌لایه (presentation، client and orchestration و product and transaction) باعث فراهم‌شدن تجربه یکپارچه و ایجاد جذابیت برای مشتریان و امکان جداسازی محصول از داده‌های مشتریان می‌شود. این کار همچنین باعث به وجود آمدن فضای پیشرفت برای دگرگونی خدمات بانک، از طریق تسهیل تعاملات با سایر شرکت‌های کوچک و چابک که در زمینه فناوری‌های جدید از قبیل بلاک‌چین و هوش مصنوعی فعالیت می‌کنند، می‌شود.
در جریان تحول و دیجیتالی شدن بانکداری، همه چالش‌هایی که از قبل در برنامه‌های اصلی مدیریت تغییرات در بانکداری سنتی نیز وجود داشت، وجود دارد؛ اما نکته قابل‌تمایز و استثنایی در این جریان با مدل‌های سنتی در این است که: نمی‌توان یک هدف نهایی برای مسیر بانکداری دیجیتال قائل بود، زیرا که در جریان زمان و با پیشرفت‌های تکنولوژیکی و انتظارات مشتریان (به‌عنوان اصلی‌ترین ذی‌نفعان این جریان)، این هدف به طور مداوم در حال تغییر است.
عناصر اصلی موفقیت برای تحول دیجیتال بانک‌ها
1- داشتن یک طرح همه‌جانبه متناسب با سازمان (نقشه راه)
برای دستیابی به نتایج مطلوب، داشتن یک استراتژی که خوب و همه‌جانبه در موردش فکر شده باشد، مانند هر تغییر اساسی دیگری که در یک سازمان مطرح می‌شود، کلیدی و مهم است.
پاسخ دادن به سؤالات زیر نقش تعیین‌کننده‌ای در تدوین استراتژی مناسب برای این منظور دارد:
- آیا فهم درستی از دیجیتالی شدن در سازمان وجود دارد؟
- آیا سازمان خود و توانمندی‌های آن را می‌شناسید؟
- می‌خواهید چه چیزی را از دیجیتالی شدن به دست بیاورید؟
داشتن شناخت و درک مناسب از دیجیتالی شدن، شاید اساسی‌ترین مطلب در سفر تحول دیجیتال باشد و شاید پیچیده‌ترین بخش کار هم پاسخ به همین سؤال باشد؛ زیرا که معنی دیجیتالی شدن برای افراد مختلف می‌تواند متفاوت باشد. برای برخی، این کار صرفاً خودکارسازی فرآیندهای دستی است و برای برخی دیگر ارائه خدمات دیجیتالی شده. عده دیگری معتقدند که دیجیتالی شدن با اتکای به یک سامانه کربانکینگ مبتنی بر ارائه سرویس‌ها به صورت دیجیتال که به عنوان بستری جهت ارائه سرویس از طریق کلیه کانال‌ها عمل کرده و دسترسی از نقاط مختلف را برای مشتریان و کارکنان تسهیل نماید، امکان‌پذیر است.
به هر صورت، قبل از شروع به هر اقدامی در این مسیر، بسیار مهم است که بدانیم دیجیتالی شدن برای سازمان ما چه معنایی دارد و اینکه هدف سازمان ما از دیجیتالی شدن چیست؟
برای تغییر مسیر و رفتن به سوی بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید ابتدا به هسته اصلی وجودی و توانمندی‌های خود نگاه کنند و اینکه هر یک چه نقشی را می‌خواهد برای خود، در این چشم‌انداز در حال تغییر تعریف کند. این ایده که می‌خواهیم همه‌چیز را برای همه مشتریان فراهم و ارائه کنیم، ممکن است دیگر عملی نباشد.
آیا لازم است که بانک به شکلی مؤثر و با سادگی محصولات خود را به مشتریان پیشنهاد نماید؟ آیا میزان آمادگی و تخصص‌های دیجیتالی موجود با نیاز واقعی مطابقت دارد؟ آیا می‌خواهیم بانک ما ارائه‌دهنده سکو و زیرساخت برای سایر بازیگران (از قبیل فین تک‌ها) باشد؟ یا می‌خواهیم نقش تجمیع کننده خدمات خود با سایرین را در بستر خود داشته باشیم.
همچنین بانک‌ها باید در مورد آنچه می‌خواهند با دیجیتالی شدن به‌دست آورند، فکر کنند. یکی از ویژگی‌های رئالیسم جدید در خدمات مالی، تمرکز مجدد روی راه حل‌های فناوری استراتژیک بر روی امکانات دیجیتالی بالا است. برای دگرگونی موفقیت‌آمیز به بانکداری دیجیتال، بانک‌ها باید در مورد دستیابی به اهداف خود شفاف باشند.
2- دگرگونی و تحول در کل بانک – اجرای گام‌به‌گام تغییرات
برای دستیابی به بیشترین استفاده از دیجیتالی شدن در بانک‌ها، بسیار مهم است که کل بانک، در دامنه و محدوده کار قرار داشته‌باشد؛ و این بدان معنی است که نه فقط لایه بیرونی بانک، بلکه لایه‌های میانی و زیرساختی نیز مشمول تغییرات واقع شوند. البته این کار می‌تواند مرحله‌به‌مرحله و با اختصاص زمان مناسب به هر مرحله انجام شود و این امری است که به زمان و صبر نیاز دارد.
لازم است که یک استراتژی مهاجرت برای تحول دیجیتالی اندیشیده شود: «اینکه چگونه می‌توان عملکردهای قدیمی را به‌آرامی و با پیاده‌سازی روش‌های جدید جایگزین کرد.» به‌منظور جلوگیری از به وجود آمدن «سیلوهای بهبودیافته» بدون اینکه تغییرات واقعی در سازمان ایجاد شود، لازم است که کار در قالب گام‌های اجرایی کوچک وهم سو با یک استراتژی دیجیتال (واضح و شفاف)، در برگیرند بهبود مستمر محصولات و خدمات، انجام شود.
3- در اولویت قرار دادن مشتری و بهبود بخشیدن تجربه مشتری
اصلی‌ترین محور و عامل مؤثر تحول دیجیتالی در هر سازمان، تغییر ذهنیت و طرز تفکر مدیران و عوامل اجرایی آن سازمان است. در دگرگونی دیجیتال، محور اصلی تمرکز بانک‌ها در اجرای تغییرات این است که از محصول محوری به مشتری محوری و حتی یک گام فراتر از آن، به ایجاد صمیمیت با مشتری، برسند.
اینکه، چگونه می‌توان در هر فعل و انفعالی که با مشتریان انجام می‌شود تعامل مؤثرتری ایجاد کرد؟ برای این کار، باید دانست که آن‌ها چه کسانی هستند:
- سن، حرفه، پتانسیل‌های درآمدی، موقعیت‌های جغرافیایی و پارامترهای مالی آن‌ها چیست؟
- مراحل زندگی، عوامل سبک زندگی و رفتارهای آن‌ها چیست؟
- از کدام کانال‌های (دیجیتالی) برای خدمات و محصولات بانکی استفاده می‌کنند؟
بانک‌ها فقط زمانی می‌توانند خدمات و محصولات خود را به مشتریان خود اختصاص دهند و با آن‌ها روابط پایدار برقرار کنند که بتوانند پاسخ سؤالات فوق را داشته باشند.
داشتن تعهد و الزام به نوآوری
پیچیدگی از خصوصیات و خصلت‌های ذاتی بانکداری مدرن است و باوجود اینکه در این مسیر، بخش مهمی از توجهات به این پیچیدگی‌ها معطوف می‌شود، اما بانک‌هایی موفق هستند که سعی کنند در کوتاه‌مدت برای تحول دیجیتالی و تبدیل‌شدن به سازمان‌های چابک و کاملاً دیجیتال، به دنبال راه حل‌های با پیچیدگی بالا نباشند. در این مسیر پذیرا بودن و در آغوش کشیدن، نوآوری و فناوری‌های جدید بانکی به‌منزله کلید تحقق دگرگونی دیجیتالی برای بانک‌ها است.