راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

هوش مصنوعی و سیستم‌های هدف‌محور ترکیبی عالی از فناوری‌ها برای خلق اختلالی عظیم در نحوه فروش بیمه هستند

هوش مصنوعی بیمه را آسان‌تر، ارزان‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر خواهد کرد و نسبت به حالت‌هایی که در حال حاضر می‌توانیم تصورشان را بکنیم، انواع بیشتری از ریسک را مدیریت می‌کند. نحوه تعامل ما با مشتریان‌مان را تغییر خواهد داد و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد.

نویسنده: ریچارد تورین (Richard Turrin)؛ مدیر ارشد نوآوری در سنگاپور لایف، ماهنامه عصر تراکنش شماره ۲۸ / هوش مصنوعی بزرگ‌ترین فناوری برهم‌زننده اثرگذار روی اینشورتک است. من هر روز با هوش مصنوعی کار می‌کنم و می‌دانم که می‌توانید فرار کنید، اما نمی‌توانید از این حقیقت پنهان شوید که هوش مصنوعی به‌صورت بنیادین صنعت بیمه را تغییر خواهد داد.

با وجود اینکه می‌توان به‌سادگی دید که هوش مصنوعی می‌تواند پارادایم نحوه تعامل کاربران با سیستم‌های ما را بشکند، می‌خواهم با من تصور کنید فناوری‌های هوش مصنوعی چه کارهای دیگری می‌توانند برای اینشورتک انجام دهند.

فروش بیمه و تسویه درخواست‌های دریافت خسارت بخش‌های آسان ماجرا هستند. هوش مصنوعی قرار است کارهای بسیار بیشتری انجام دهد، قرار است به ما انواع جدیدی از بیمه بدهد، راه‌هایی جدید برای نگاه کردن به ریسک ارائه کند و به ما اجازه بدهد به داده‌ها در مقیاسی نگاه کنیم که بسیار فراتر از محدودیت‌های انسانی‌مان می‌رود.


پردازش شناختی


پردازش شناختی ـ کامپیوترهایی که نیت مکالمه را درک می‌کنند ـ در آینده فراگیر خواهند بود. این کامپیوترها همچنین قابلیت درک این را هم خواهند داشت که ما انسان هستیم و احساسات و شخصیت‌های جداگانه داریم.

پردازش شناختی به ما مزیت‌هایی بی‌سابقه در اتوماسیون می‌دهد که خدماتی بدون توقف؛ از فروش گرفته تا درخواست‌های دریافت خسارت را شامل می‌شود. قدرتمندترین امکان هوش مصنوعی، قابلیت این سیستم برای درک این خواهد بود که ما به‌عنوان مشتری چه افرادی هستیم، با زندگی‌هایمان چه کار می‌کنیم و به چه بیمه‌ای احتیاج داریم.

آینده بیمه آن‌طور که بعضی‌ها می‌ترسند غیرشخصی‌سازی‌شده نیست، در حقیقت، هوش مصنوعی قرار است آن را شخصی‌تر از همیشه کند.

ببینید: اینشورتک فقط صدور آنلاین بیمه نیست / در این مطلب تلاش می‌کنیم به تعریفی از اینشورتک برسیم


چت‌بات‌ها نحوه تعامل انسان‌ها با ماشین‌ها را تغییر می‌دهند


چت‌بات‌ها داغ‌ترین موضوع در اینشورتک هستند و این مساله دلیل خوبی هم دارد؛ آنها نخستین فناوری واقعی هستند که پارادایم نحوه تعامل انسان‌ها با ماشین‌ها را تغییر می‌دهند.

چت‌بات‌ها طراحی شده‌اند تا رابطی باشند که به فناوری صدایی می‌دهد تا ما بتوانیم با یک ماشین به زبان طبیعی صحبت کنیم یا تکست بدهیم؛ در حقیقت یک فناوری بنیادین است که در نهایت روی آن مشاوران اتوماتیک پیچیده‌تری ساخته خواهند شد، بنابراین اگر چت‌بات‌ها را نادیده بگیرید، به نابودی خودتان منجر خواهد شد.

احتمالا حتی اگر سعی کنید هم نمی‌توانید آنها را نادیده بگیرید؛ چون آنها از همین حالا در اتاق‌های نشیمن ما هستند و به ما اجازه می‌دهند موسیقی پخش کنیم، چراغ‌ها را روشن کنیم یا وقتی کلمات خاصی شناسایی می‌شوند، شوینده بخریم.

چت‌بات‌های اینشورتک از همین حالا در حال آنلاین‌شدن هستند تا به ما اجازه بدهند بیمه بخریم، امکانات پوششی را چک کنیم و بسیاری از کارهای ساده‌ای را انجام بدهیم که یا از طریق بخش‌های سوال‌های متداول اینترنت یا مراکز تماس انجام می‌شوند.

واژه اینشورتک
تعریف واژه اینشورتک می‌تواند شامل مفاهیم مختلفی شود که بسیار فراتر از ترکیب کلمات بیمه و فناوری باشد و می‌تواند رویکرد مشتری‌محور بومی و همچنین پتانسیل توانمندسازی زنجیره ارزش کارفرمایان یا متحول‌کردن الگوهای کسب‌وکاری جاافتاده را دربر گیرد.

با وجود اینکه چت‌بات‌ها هنوز راه زیادی باید بروند تا بتوانند مکالمه‌هایی کامل با انسان‌ها داشته باشند، وظایف ساده‌ای که آنها انجام می‌دهند، می‌توانند بهره‌وری را به شدت افزایش دهند و نحوه ارتباط ما با پلتفرم‌های بیمه را تغییر دهند.

آنها یک رابط مقیاس‌پذیر آنی فراهم می‌کنند که می‌تواند به‌عنوان واسطه‌ای بین یک مرکز تماس و یک وب‌سایت دیده شود. مهم‌تر از همه، آ‌نها اجازه دسترسی همیشگی به اطلاعات را در یک مکانیسم تحویل می‌دهند که می‌تواند ظرف چند ماه داخل پلتفرم‌های بیمه یکپارچه‌سازی شود.

آنها همراه همیشگی مشتری شما خواهند بود و به شما اجازه می‌دهند از طریق فراهم‌کردن سفری بهتر برای مشتری، به آ‌نها خدمت‌رسانی بهتری انجام دهید. مهم‌ترین مزیت آ‌نها این است که می‌توان طوری تنظیم‌شان کرد که به کاربران آموزش بدهند و به آ‌نها اجازه دهند خودشان کارهای بیشتری را انجام دهند.

به این مساله این‌طور فکر کنید که هوش مصنوعی به انسان‌ها قابلیت‌های بیشتری برای مدیریت کارهای خودشان می‌دهد؛ به جای اینکه بخواهند منتظر یک عامل انسانی باشند که به‌عنوان یک واسطه عمل کند. آیا این شما را می‌ترساند؟ چند نفر از شما هنوز دوست دارد به یک ایرلاین زنگ بزند و با یک عامل صحبت کند تا صندلی‌اش را انتخاب کند، آن هم به جای اینکه بخواهد آن را از روی تلفن و از طریق یک اپلیکیشن رزرو کند؟

تعریف باز اینشورتک
تعریف اینشوتک باید باز و فراگیر باشد تا بتواند میزبان فناوری‌های جدید و نوآورانه‌ای باشد که هم در حال حاضر و هم در آینده مرتبط هستند؛ بنابراین، تمام فناوری‌های خط اول نوآوری‌های بیمه مانند هوش مصنوعی، چت‌بات‌های H2C (انسان به مشتری) در توزیع و همچنین ابزارهای پیشرفته تحلیل که به‌‌دنبال پیدا کردن موارد کاربرد مناسب در کسب‌وکار داده‌محور بیمه هستند، همگی باید در جای مناسب خود در تعریف و مفهوم اینشورتک قرار گیرند.

پیشرفت در زمینه چت‌بات‌ها حالا به «بات» اجازه می‌دهد که نه‌تنها با ما مکالمه کند، بلکه از طریق پروسه‌ای به نام تحلیل احساسات، لحن مکالمه را تعیین کند. اینجاست که بات‌ها در پاسخ خود شخصی می‌شوند، چون می‌توانند وضعیت احساسی مشتری را تعیین کنند و با توجه به درجه رضایت‌شان با آ‌نها برخورد کنند.

اگر چت‌بات‌ها به شما اجازه بدهند با یک کامپیوتر ارتباط برقرار کنید، تحلیل احساسی چیزی است که به کامپیوتر یک قلب می‌دهد. در ساده‌ترین مورد استفاده، بات می‌تواند تعیین کند مشتری چه زمانی از خدمات ارائه‌شده توسط بات راضی نیست و این کار را از طریق لحن پاسخ انجام خواهد داد.

درست در حالی که کاربر لحنی ناراحت پیدا کند، بات می‌تواند داوطلبانه تماس را به یک عامل انسانی منتقل کند. در استفاده‌های پیچیده‌تر، تحلیل احساسی می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد تا ببیند کاربران چطور دارند با یک سیستم جدید تعامل می‌کنند. شما در عمل می‌توانید احساسات کاربر را با نسخه قبلی مقایسه کنید و نتایجی واضح از رضایت مشتری با بهبود سیستم به دست بیاورید.

حتی اگر ما چت‌بات‌ها را با یک قلب، درون تک‌تک اجزای شرکت بیمه یکپارچه‌سازی کنیم، هنوز هم این مشکل را حل نمی‌کند که ما محصولات را از طریق سیلوها به فروش می‌رسانیم، مثلا سلامت، خودرو و عمر. این به هیچ‌وجه آن دیدی از آینده نیست که ما داریم، اما به نظر می‌رسد در این نوه نگاه متوقف شده‌ایم، چون فعلا هر یک از محصولات‌مان تحت پوشش یک قرارداد خاص هستند. اما این به هیچ‌وجه بر پایه نیازها یا اهداف مشتری با او ارتباط برقرار نمی‌کند.


هوش مصنوعی و بیمه هدف‌محور


بیمه هدف‌محور راهی برای درک بهتر نیازهای مشتری بر پایه کاری است که آ‌نها می‌خواهند در سال پیش رو یا شاید هم زندگی‌شان انجام دهند یا چیزی است که می‌خواهند کسب کنند. اگر شما از یک مشتری بپرسید که پوشش بیمه خارجی تکمیلی نیاز دارد یا خیر، احتمالا جواب‌تان «نه» خواهد بود.

اگر از همان مشتری بپرسید که آیا برای یک تعطیلات عالی خارج از کشور برنامه‌ریزی می‌کنند یا خیر، احتمالا یک «بله» می‌شنوید. مشتریان معمولا از این منظر فکر می‌کنند که می‌خواهند به چه چیزهایی دست پیدا کنند یا چه کارهایی انجام بدهند، نه اینکه کدام سیلو از بیمه برای آ‌نها کاربردی است.

بیمه هدف‌محور راهی از نقشه‌برداری مسیر زندگی مشتری به شیوه‌ای است که حوزه‌های بالقوه برای بیمه را آشکار می‌کند، نه اینکه نیازهای بیمه‌نامه‌های فردی را شناسایی کند.

اگر می‌خواهید چشم‌انداز آینده بیمه را درک کنید، راه‌های جدیدی برای تعریف و درک فرصت‌های رشد در این صنعت به دست آورید و تجربیات گوناگون، ذهنیت‌ها و کاربردهای این فناوری را یاد بگیرید؛ به شما توصیه می‌کنیم اولین کتابی که باید به سراغش بروید، کتاب اینشورتک باشد.


برای خرید کتاب اینشورتک اینجا را کلیک کنید.

هوش مصنوعی و سیستم‌های هدف‌محور ترکیبی عالی از فناوری‌ها برای خلق اختلالی عظیم در نحوه فروش بیمه هستند. سیستم‌های هدف‌محور تازه‌ای در حال راه‌اندازی هستند که پروسه درک اهداف مشتری را با «گیمیفیکیشن‌» انجام می‌دهند.

گیمیفیکیشن راهی برای ساده‌سازی پروسه درک اهداف مشتری به وسیله پرسیدن سوال‌های خسته‌کننده به نحوی که قابل تحمل باشد، است. سیستم‌های هدف‌محور نسل‌اولی از چت‌بات‌ها در کنار گیمیفیکیشن استفاده خواهند کرد تا تجربه را تعاملی کنند.

سیستم‌های نسل‌دومی، پتانسیل کامل هوش مصنوعی را آزاد خواهند کرد و به‌شدت پروسه‌ها را ساده‌سازی می‌کنند تا سیستم فقط نیازمند پرسیدن دو سوال باشد: «شما چه کسی هستید؟» و «چه کاری می‌توانم برایتان انجام دهم؟»

ببینید: با هفت الگوی اساسی هوش مصنوعی آشنا شوید

هوش مصنوعی که متصل با کلان‌داده‌ها باشد، بقیه کارها را انجام خواهد داد. درک خواهد کرد که شما به‌عنوان یک مشتری چه کسی هستید، در زندگی‌تان کجا هستید و پوشش بیمه بهینه شما بر پایه تحلیل کاملی که از ردپای کلان‌داده شما به دست آمده، کدام است. بعد بحثی با شما خواهد داشت تا پوشش بیمه را بهتر کند و بیمه بهینه‌ای را فقط مخصوص شما ارائه کند.

بیش از حد تخیلی به نظر می‌رسد؟ چت‌بات‌های نسل‌اولی از همین حالا در بعضی قسمت‌های خدمت‌رسانی بیمه‌ها مشغول فعالیت هستند که هرگز نمی‌خوابند؛ به‌طور مثال نخستین چت‌باتی که بیمه مسافرت را در فیس‌بوک مسنجر می‌فروشد در سال ۲۰۱۷ در سنگاپور آغاز به کار کرد.

در حالی که بیشتر بات‌هایی که در حال حاضر ساخته‌ شده‌اند، شما را گول نمی‌زنند که انگار دارید با یک انسان صحبت می‌کنید، بنابراین کارهای ساده‌ای که آ‌نها ممکن است انجام بدهند را بدون فکر کنار نزنید، مثل جواب دادن سوال‌ها یا کمک به هدایت مشتریان در پروسه‌های ثبت‌نام یا ثبت درخواست دریافت خسارت.

ممکن است به نظر برسد جهش از سیستم‌های نسل‌اولی و نسل‌دومی که درباره شما اطلاعات بیشتری دارند جهش بسیار بزرگی باشد. این‌طور نیست چون فناوری از همین حالا اینجاست، مشکل، دسترسی به منابع داده‌ای است که شما را بدون شک به داده‌هایتان وصل می‌کنند.

این دارد به‌سرعت تغییر می‌کند، چون دولت‌ها به‌خاطر قوانین «مشتری‌تان را بشناسید» (KYC) دارند دایرکتوری‌هایی از شهروندان و مالیات‌دهندگان را به‌صورت آنلاین ذخیره می‌کنند تا تقلب و کلاهبرداری را کاهش دهند.

سنگاپور سیستم KYC خود برای شهروندان سنگاپوری را در اوایل سال ۲۰۱۸ راه‌اندازی خواهد کرد. وقتی این سیستم‌های KYC‌ آنلاین بشوند، داده‌های شخصی را می‌توان با تمام پلتفرم‌های رسانه‌ای تطابق داد تا به شما تمام چیزهایی داده شود که برای کنار هم قرار دادن یک برنامه بیمه شخصی‌سازی‌شده پایه‌ای به آ‌نها نیاز دارید. نخستین این سیستم‌ها را تا سال ۲۰۲۳-۲۰۲۲ خواهیم دید.

اگر هوش مصنوعی قرار است بیمه‌نامه‌ها را شخصی‌سازی‌شده‌تر کند، مساله طبیعی این خواهد بود که بیمه‌گران باید یاد بگیرند بیمه‌نامه‌ها را در دیدگاهی هدف‌محورتر ترکیب کنند، نه اینکه بخواهند مجموعه‌ای از بیمه‌نامه‌های جدا را به فروش برسانند.

فروش موفق این بیمه‌نامه‌های جدید همچنین نیازمند هوش مصنوعی خواهد بود؛ چون قیمت‌گذاری آ‌نها بر پایه ابعادی مختلف از شاخصه‌های ریسک خواهد بود که از رفتار واقعی مشتری برداشت خواهند شد.

مثلا بیمه خودرو را در نظر بگیرید که در آن هر مشتری بر پایه ۵ تا ۱۰ جنبه، یک طیف ریسک شخصی‌سازی‌شده خواهد داشت که هر یک از آ‌نها یک امتیاز ریسک متفاوت دارد.

به‌راحتی می‌توان طیف ریسکی را تصور کرد که از روزهای مورد استفاده، کیلومترهای طی شده،‌ منطقه، سرعت، استفاده از تلفن، تعداد مسافران، شدت ترمز گرفتن یا هر نوع داده دیگری تشکیل شده که تله‌ماتیک نصب‌شده روی ماشین ممکن است به ما بدهد.

حالا این پروفایل خودرو را بگیرید و آن را به متریک‌های مشابهی اضافه کنید که روی سلامت، ملک، شغل و عادت‌های فرد بیمه‌شده جمع‌آوری شده‌اند و آن وقت می‌توانید بیمه‌نامه‌ای بسازید که به مشتریان‌تان بیش از همیشه اطلاعات شخصی‌سازی‌شده می‌دهد.

مساله‌ای که درست به همان اندازه اهمیت دارد، این است که شما پول مشتریان‌تان را به حوزه‌هایی بازتخصیص خواهید داد که آ‌نها نیازمند بیشترین میزان حمایت هستند و در نتیجه می‌توانید ریسک‌های قابل نمایش «واقعی» آ‌نها را بیمه کنید. این آینده‌ای است که من مشتاق آن هستم.

گیمیفیکیشن
سیستم‌های هدف‌محور تازه‌ای در حال راه‌اندازی هستند که پروسه درک اهداف مشتری را با «گیمیفیکیشن‌» انجام می‌دهند. گیمیفیکیشن راهی برای ساده‌سازی پروسه درک اهداف مشتری به‌وسیله پرسیدن سوال‌های خسته‌کننده به نحوی که قابل تحمل باشد، است. سیستم‌های هدف‌محور نسل‌اولی از چت‌بات‌ها در کنار گیمیفیکیشن استفاده خواهند کرد تا تجربه را تعاملی کنند.


نسل بعدی بیمه بر پایه هوش مصنوعی ساخته خواهد شد


تا اینجا، ما فقط این را در نظر گرفته‌ایم که هوش مصنوعی با سیستم‌های موجود ما چه کار خواهد کرد تا تجربه مشتری را بهبود بخشد و راحت‌تر به داده‌های رفتاری دسترسی پیدا کند. قدم بعدی برای هوش مصنوعی، کمک به طراحی انواع جدید پوشش بیمه برای ریسک‌هایی خواهد بود که تنها می‌توان آ‌نها را با استفاده از هوش مصنوعی تعریف کرد.

مشخص‌ترین جایی که هوش مصنوعی می‌تواند این کار را انجام بدهد، در فضای سایبری است؛ چون انسان‌ها ابزار لازم برای نظارت یا پاسخ‌دهی به تهدیدها در فضای سایبری را تا زمان بعد از رخ‌دادن خسارت، ندارند.

امنیت سایبری واقعا جبهه‌ای جدید برای دنیای بیمه و محدوده‌ای است که هوش مصنوعی می‌تواند بر آن نظارت کند تا ریسک‌هایی که مشتریان‌مان را تهدید می‌کنند، کاهش دهند و کمی‌سازی کنند.

آ‌نها می‌توانند زندگی سایبری ما را برای نشانه‌هایی از حملات بدطینت اسکن کنند، اخطار بدهند و دیدگاهی واضح و غیرمبهم از جدیت حمله یا حتی خسارت‌های بالقوه فراهم کنند. تهدیدهایی که توسط هوش مصنوعی نظارت می‌شوند، نسبت به سرقت داده یا خسارت واردشده به‌خاطر فعالیت‌های بدطینتی که در حال حاضر تحت پوشش بیمه‌نامه‌های سایبری هستند، بسیار ظریف‌تر خواهند بود، اما تا ریشه بیمه‌کردن زندگی سایبری ما پیش می‌روند و نشان می‌دهند که این زندگی ارزشی فراتر از داده‌ها دارد.

دسترسی به داده‌های جزئی در مورد سلامت، عمر، خسارت، رفتار رانندگی و عادت‌های شخصی باعث شکسته‌شدن هنجارهای اکچوئری می‌شود. نکته‌ای که به همان اندازه قابل توجه است این است که دسترسی هوش مصنوعی به داده‌های جدید از زندگی سایبری ما به ما ابعاد کمی جدیدی از ریسک می‌دهد که می‌توانیم قیمت‌گذاری و مدیریت کنیم.

می‌دانم بعضی از شما دارید فکر می‌کنید که این اتفاق در آینده دور خواهد افتاد و روی شما تاثیر نخواهد گذاشت. اشتباه می‌کنید. این تغییرات از همین حالا دارند شکل می‌گیرند. هوش مصنوعی بیمه را آسان‌تر، ارزان‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر خواهد کرد و نسبت به حالت‌هایی که در حال حاضر می‌توانیم تصورشان را بکنیم، انواع بیشتری از ریسک را مدیریت می‌کند.

نحوه تعامل ما با مشتریان‌مان را تغییر خواهد داد و تجربه کلی مشتری را بهبود می‌بخشد. فرم‌های کاغذی و پی‌دی‌اف آن سیمان و آجرهایی هستند که صنعت ما را ساختند. نسل بعدی بیمه روی هوش مصنوعی ساخته خواهد شد. بنابراین اگر می‌خواهید از این تغییر پارادایم جان سالم به در ببرید، بیشتر شروع به فکرکردن مثل یک شرکت هوش مصنوعی بکنید و کمتر مثل یک بیمه‌گر فکر کنید.   

بازیگران اینشورتک چه کسانی هستند؟
کارفرمایان، استارت‌آپ‌ها، صندوق‌های سرمایه‌گذاری خطر‌پذیر (VC) و بسیاری دیگر از ذی‌نفعان همگی بازیگرانی در حوزه اینشورتک هستند که قوانین، چشم‌انداز و دید مخصوص به خود در مورد پدیده اینشورتک را دارند.

منبع: کتاب اینشورتک انتشارات راه پرداخت

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.