راه پرداخت؛ پرمخاطب‌ترین رسانه فین‌تک ایران

اهداف مرکز تماس چیست؟

0

هدف مرکز تماس معمولا برقراری ارتباط با مشتریان به منظور پاسخ به سؤالات، حل مسائل، ایجاد اعتبار و روابط است. برتری داشتن نسبت به رقبا یکی از پایه‌های موفقیت در خدمات مرکز تماس است، چرا که مشتریان فقط به کیفیت خدمات اهمیت می‌دهند.


هدف از مرکز تماس چیست؟


اگر در ذهن خود به پاسخ «رسیدگی به مشکلات و مسائل مربوط به مشتری در اسرع وقت» رسیده‌اید، تقریبا درست حدس زده‌اید. حل مسائل مشتریان اولویت اول این کار است؛ اما اهداف دیگر مرکز تماس نیز تأثیر عمده‌ای بر تجربه مشتری دارند. مواردی مانند:

  • پاسخ دهی سریع و کاهش تماس‌های از دست رفته

هدف اصلی یک مرکز تماس، می‌بایست زمان پاسخ‌دهی سریع و نرخ پایین تماس‌های از دست رفته باشد. مدیریت درست صف تماس‌ها، هنگامی که یک هدف مناسب مورد توافق قرار گرفت، مهم است. امروزه این امر بیشتر در استراتژی Omni channel (یک استراتژی محتوای متقابل است که سازمان‌ها برای بهبود تجربه کاربری خود از آن استفاده می‌کنند. کانال‌های ارتباطی و منابع پشتیبانی آنها به جای کار موازی، برای همکاری طراحی و سازماندهی می‌شوند) صدق می‌کند؛ جایی که کارشناسان بدون در نظر گرفتن نوع کانال‌های ارتباطی یعنی تماس، ایمیل، رسانه، گفتگوی آنلاین و پیام، می‌توانند به مسائل رسیدگی و پاسخگویی کنند.

سرپرستان باید توانایی مشاهده تعداد کل درخواست‌ها در هر مرحله و در هر کانال ارتباطی را داشته و آنها را بر حسب میزان ضرورت تنظیم کنند.

  • افزایش رضایت مشتری

رضایت مشتری یکی از سخت‌ترین اهداف برای اندازه‌گیری است، چرا که دست‌یابی به نتایج سریع و قاطع برای مشتریان حائز اهمیت است. یکی از رایج‌ترین روش‌ها سؤال کردن از افراد (مشتری) پس از تماس است که از آنها خواسته می‌شود با استفاده از مقیاسی تعیین شده، برای مثال از یک تا پنج، میزان رضایت خود را اعلام کنند. گرچه، این یک نتیجه سریع در پی تعامل آنها با مرکز تماس است و نشان‌دهنده رضایت کامل آنها نیست. بنابراین، نتایج نظرسنجی رضایت مشتری باید با توجه به میزان حفظ مشتری، میزان از دست رفتن آنها و اینکه آیا ارزش و وفاداری رو به افزایش بوده یا فقط توانایی پاسخگویی به سؤالات افزایش یافته، بررسی شود.

  • افزایش دقت پیش بینی

داشتن اطلاعات مناسب، برای اطمینان از اینکه مشتریان مجبور به انتظار برای دریافت پاسخ به سؤالات خود نخواهند بود، ضروری است. این امر پیش‌بینی کردن و برنامه‌ریزی را در اولویت قرار می‌دهد. اگر پیش‌بینی تماس‌ها یا دسترسی به کارشناسان کم باشد، مشتریان در صف انتظار مانده و احتمالا تلاش آنها برای برقراری تماس بی‌نتیجه خواهد ماند. بدست آوردن تعادل صحیح، به معنای تعادل‌سازی بین دسترسی به کارشناسان، سطوح تقاضا، پیش‌بینی زمان رسیدگی و سطح خدمت است. برای ایجاد یک پیش‌بینی موفق، ابتدا از معتبر بودن داده‌های تماس اطمینان حاصل کنید.

  • کاهش فرسایش

به طور آشکاری، فرسایش نیروی کار مرکز تماس در مقایسه با دیگر صنایع بسیار بالا است. برای کاهش دادن این فرسایش بهتر است به دنبال روش‌هایی همانند گیمیفیکیشن (بازی‌انگاری)، طراحی مجدد الگوهای نوبت کاری و ارائه فرصت‌های بیشتر برای توسعه شغلی باشیم.

با نرخ ۲۵% – ۳۵% فرسایش نیروی کار در مرکز تماس، حفظ کیفیت می‌تواند یک چالش بزرگ باشد، به همین دلیل فرسایش نیروی کار تأثیر زیادی بر مراکز تماس خواهد داشت.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.