پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
چرا صنعت بیمه در حال سقوط است؟
این صنعت محصول دیگری به غیر از اعتماد ندارد. در یک تراکنش {بیمه‌ای} هیچ‌چیز دیگری به غیر از تعهد در قبال زیان وجود ندارد؛ بنابراين اگر مشتری احساس کند این تعهد زیر پا گذاشته شده، هیچ‌چیز دیگری نخواهد ماند.
استیو تانستال، مدیرعامل و هم‌بنيان‌گذار Inzsure، ماهنامه عصر تراکنش شماره 28 / صنعت بیمه حمایت فوق‌العاده‌ای را به اشخاص، خانواده‌ها و کسب‌وکارها (اغلب در سخت‌ترین مشکلات) ارائه می‌دهد. جامعه حقیقتا منفعت بسیار زیادی از کارکرد درست بخش بیمه می‌برد؛ هرچند مزایایی که بیمه ارائه می‌دهد، رضایت فوری را برای خریدار به همراه ندارد.
در ادامه به این موضوع می‌پردازم که چرا این امر به وقوع ضعف‌هایی در سراسر اکوسیستم این بخش منجر شده که ممکن است کل این صنعتی را که عاشقش هستم در معرض خطر قرار دهد، مگر اینکه با این چالش‌ها مقابله کرد.
چالش
در بیشتر تراکنش‌های بیمه‌ای محصول قابل لمسی ارائه نمی‌شود. اکثر اوقات اشخاص ریسک‌ناپذیر این {محصول}را خریداری می‌کنند. اشخاصی که کمترین میزان ریسک‌پذیری را دارند نیز خود را خودبیمه می‌کنند؛ اگرچه هیچ‌کس تا زمانی که واقعا به بیمه نیاز پیدا نکند به آن علاقه‌ای ندارد.
مشتری تنها یک مسئولیت را خریداری می‌کند یا تعهدی برای پذیرش مسئولیت در زمان‌های دشوار. این امر فرصت را برای واسطه‌ها فراهم می‌کند تا با استفاده از تاکتیک‌های ترس و محصول‌سازی به فروش بیمه بپردازند.
هزینه کمیسیون‌های مراحل اولیه می‌تواند موجب تمایل به تضمین فروش بدون توجه به نیاز {مشتری} شود. این تمایل می‌تواند به یک معرفی نادرست {از بیمه} منتهی شود؛ به نارضایتی منجر شود؛ به وسوسه به کلاهبرداری منجر شود؛ به شک و از بین رفتن اعتماد به نظام‌های درخواست خسارت معیوب منجر شود و به همین صورت ادامه پیدا کند.
تمرکز بر ارزش‌آفرینی
شرکت‌های اینشورتک می‌توانند یا روی ارزش‌آفرینی برای مشتریان از طریق رسیدگی به نیازهایی که کارفرمایان معمولا در شناسایی آنها ناموفق بوده‌اند، تمرکز کنند؛ یا می‌توانند برای نقاط ضعف کارفرمایان در الگوی کسب‌وکاری و عملیاتی خود که قادر به بهبود کارآمد آنها نیستند، ارزش‌آفرینی کنند.
مدت‌هاست چرخه کلاهبرداری در این صنعت به مزایای واقعی بیمه آسیب رسانده است. این صنعت محصول دیگری به غیر از اعتماد ندارد. در یک تراکنش {بیمه‌ای} هیچ‌چیز دیگری به غیر از تعهد در قبال زیان وجود ندارد؛ بنابراين اگر مشتری احساس کند این تعهد زیر پا گذاشته شده، هیچ‌چیز دیگری نخواهد ماند.
بازار نرم (مقطعی زمانی از بازار که در آن میزان فروشندگان از خریداران بیشتر می‌شود {م.}) طولانی و چرخه‌ای بیمه در کنار تزریق سرمایه‌های تازه در دورانی بی‌سابقه از نظر نرخ‌های سود نزدیک به صفر، فشار مضاعفی بر میزان سود خالص {شرکت‌ها} وارد کرده است.
نتیجه ناخواسته این موضوع این است که بسیاری در این بخش به‌طور سیستماتیک کمتر از میزان توانایی خود در فناوری و نوآوری سرمایه‌گذاری کرده‌اند. اکثر این شرکت‌ها با سیستم‌ها، فرآیندها و عملیاتی به کار خود ادامه می‌دهند که هنوز اغلب توسط شرکت‌های دهه 1980 قابل تشخیص است.
در آن دهه در حالی که بخش بیمه راکد بود، تغییرات کسب‌وکاری در دنیا و دیگر صنایع شاهد تغییراتی اساسی بود. تنها در یک دهه گذشته است که دنیا از گوشی‌های هوشمند، رسانه‌های اجتماعی، کتابخوان‌های الکترونیکی، یوتیوب، گوگل‌مپس، {فناوری} ابری و واقعیت مجازی بهره‌مند شده است.
در همین بازه زمانی، شرکت‌هایی که بر بازارهای مشخص جهانی مسلط بودند، تغییراتی اساسی کردند. ما با اثر گافا (گوگل، اپل، فیس‌بوک و آمازون) آشنا هستیم. تغییراتی که توسط اوبر و اير بي‌ان‌بي ایجاد شده، شاید شدیدتر از تغییرات بخش حمل‌ونقل باشد که راننده خودکار و همچنین رویکردهایی جدید در بازار ملک و اجاره مسکن را در خود دارد.
می‌توان گفت انتظارات مشتریان برای همیشه تغییر کرده است. اکنون سیاست حمایت از محصولات داخلی در حوزه خدمات مالی توسط فین‌تک در حال تحول است و نیاز مبرم بیمه‌گرها به «اینشورتک‌ها» برای حفظ رابطه با مشتری مشهود است.
سوال مهم‌تر شاید این باشد که آیا شرکت‌های اینشورتک به کارفرمایان بیمه‌ای نیاز دارند یا خیر؟ قبل از صحبت در این مورد اجازه دهید به عقب بازگردیم و ببینیم چگونه به اینجا رسیده‌ایم.
تاریخچه
بیمه و تکنیک‌های مدیریت ریسک مدت زیادی است که مورد استفاده قرار می‌گیرد؛ روش‌های انتقال ریسک از هزاره سوم قبل از میلاد مسیح مورد استفاده تجار چینی قرار می‌گرفت. بیمه نوین نيز حدود 300 سال عمر دارد. شرکت‌های بیمه همگی کمک می‌کنند بخشی از ریسک‌ها را مدیریت کنیم.
شرکت‌های بیمه (خصوصی یا شرکتی) در قبال یک جریان ثابت دریافت حق بیمه متعهد می‌شوند مبلغی را در هنگام وقوع اتفاقاتی از پیش مشخص‌شده پرداخت کنند، مانند بلایای طبیعی، آتش‌سوزی یا مرگ. یک شرکت بیمه با ارزش‌آفرینی از طریق تجمیع و توزیع انواع مختلف ریسک، تولید ارزش می‌کند.
این کار را از طریق جمع‌آوری بدهی‌ها (به‌عنوان مثال حق بیمه) از تمام شرکت‌هایی که بیمه می‌کند و سپس پرداخت {خسارت} به معدود مواردی که واقعا نیاز به آن مبلغ دارند، انجام می‌دهد. این شرکت بیمه سپس می‌تواند آن بدهی‌ها را بین اشخاص یا نهادهایی که با نوعی بحران مواجه می‌شوند و به پول نقد بیشتری نیاز دارند، دوباره توزیع کند.
از آنجایی که تمام اعضای این استخر (pool) {سرمایه‌گذاری} دچار حادثه‌ای نخواهند شد که نیازمند تمام میزان وجوه حق بیمه‌های پرداختی باشد، این عملکرد استخر کردن (تجمیع منابع سرمایه‌گذاری به‌صورت گروهی {م.}) و توزیع دوباره آن هزینه نهایی مدیریت ریسک برای تمام اعضای استخر را کاهش خواهد داد.
اتصال ریسک، بیمه و شکست سیستماتیک به یکدیگر
خرید محصولات بیمه‌ای باید یک فرآیند تصمیم‌گیری مهم، هم برای اشخاص و هم شرکت‌ها باشد، اما معمولا یک راه چاره لحظه آخری است؛ مخصوصا زمانی که اوضاع خیلی وخيم شود. متاسفانه، مردم تمایلی به فکر کردن در مورد اتفاقات ناخوشايند زندگی ندارند. همه ما امیدواریم در یک محیط نسبتا مساعد زندگی کنیم. با این حال، طبیعت انسان تمایل دارد اجازه دهد روش‌های شخصی و کسب‌وکاری محافظت در برابر ریسک را در پایین فهرست اولویت‌های خود قرار دهد، مگر اینکه مجبور به اقدام شود.
یک ضرب‌المثل قدیمی می‌گوید بیمه فروخته می‌شود، خریده نمی‌شود. این همان وظیفه واسطه‌ها در طول سالیان طولاني بوده است (عاملیت‌ها و کارگزاری‌ها) که مستقیما با مشتریان در ارتباط هستند و توضیح می‌دهند چرا بیمه خوب است.
اولین شرکت‌های اینشورتک
شاید بتوان گفت اولین شرکت‌های اینشورتک همان شرکت‌های مستقیم بیمه بودند که تهدیدات اولیه را علیه کارفرمایان بخش خودرو ایجاد کردند، مانند آدمیرال در بریتانیا و گیکو در ایالات متحده آمریکا، وب‌سایت‌های معروف مقایسه قیمت‌ها در بریتانیا یا ارائه‌دهندگان سامانه‌های فناوری اطلاعات و ERP متمرکز بر بیمه مانند گایدوایر و تیاتکنولوژی.
اگر به‌خوبی جواب دهد، یک همکاری عالی محسوب می‌شود، اما اگر خوب جواب ندهد، مشتری احساس می‌کند مشاوره ضعیف یا جهت‌دار به آنها داده‌اند. همان‌طور که در مورد بسياري از فرآیندهای واسطه‌ای صدق می‌کند، شفافیت کمی در این موضوع وجود دارد که چه کسی برای چه کسی دارد کار می‌کند.
اگر تجربه کار با درخواست‌های خسارت هم مشکل‌ساز باشد، (چه مستقیم و چه غیرمستقیم) در این صورت تمام این فرایند اعتماد در معرض آسیب قرار می‌گیرد. اشخاص و سازمان‌ها هر دو می‌توانند در مورد مزیت‌های راهکار مورد نظر سوال کنند و به‌دنبال اقدامات جایگزین کاهش ریسکی باشند که احساس می‌کنند قابل اعتمادتر است.
در مورد بیمه اشخاص این موضوع به مشخص نبودن زمان و چرایی خرید بیمه منجر می‌شود؛ علاوه بر اینکه قوانین آن را تعیین کرده است. یک حس قدیمی می‌گوید بیمه‌گرها و وابستگان‌شان هر چیزی را به هرکسی می‌فروشند و سپس هر کاری لازم باشد انجام می‌دهند تا از پرداخت خسارت‌ها اجتناب کنند.
گاهی به نظر می‌رسد عوامل {تعیین‌کننده} اولیه در این حوزه هر چیزی غیر از مشتریان است. سی‌ان‌ان اهداف بیمه‌گرها را در این سه چیز خلاصه کرده است: «تاخیر انداختن، انکار و مشاجره» بر سر درخواست‌های قانونی پرداخت خسارت. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد 25 درصد آمریکایی‌ها با نیت عمدی کلاهبرداری از بیمه‌گرها اقدام به خرید بیمه می‌کنند. دنیل شرایبر، مدیرعامل لمونید در این مورد می‌گوید: «دریایی از سوءنیت علیه شرکت‌های بیمه وجود دارد. در ایالات متحده، بیشتر آمریکایی‌ها بیمه را به‌عنوان یک شر لازم می‌بینند تا یک خیر اجتماعی.»
«کتاب اینشورتک» راهنمایی جامع برای درک پتانسیل‌های نوآوری و فرصت‌های فناوری در صنعت بیمه است. این ویدیو به معرفی این کتاب می‌پردازد.
در بخش شرکتی، احساس عدم شفافیت کافی و نظارت و مدیریت اغلب به عدم اعتماد در فرایند خرید منتهی می‌شود. نتیجه این می‌شود که خرید بیمه معمولا به کارکنان کم‌سابقه یا بی‌تجربه سپرده می‌شود که معمولا هم کارهای دیگری برای انجام دادن دارند.
این فرایند خرید می‌تواند به خریدی مبتنی بر مقررات تبدیل شود که توجه کمی به هدف اصلی بیمه‌نامه‌ها، پوشش آنها و مهم‌تر از همه، امنیت آنها دارد. کارکنان نسبتا سطح پایین یک ارتباط تراکنشی با کارگزار یا عاملیت دارند. این رابطه معمولا غیرشفاف است و در بعضی اوقات تحت گروه‌های داخلی خرید اداره می‌شود که اغلب اصلا نمی‌دانند یک تراکنش چگونه باید ساختاربندی شود یا چرا ممکن است مهم باشد.
در این سناریو همه بازنده خواهند بود. فرد {در این حالت} در مقابل رویدادهای تکان‌دهنده زندگی به اندازه کافی آماده یا خدمت‌رسانی‌شده نیست. همچنين مدیرعاملی که شرکتش چنین نگرشی دارد، یک فرصت همکاری بزرگ {با دیگر شرکت‌ها} را از دست داده است. کارگزار یا عاملیت، فرصت آموزش‌دیدن را از دست می‌دهد یا نادیده می‌گیرد.
مزایای بسیار زیاد بیشتری را می‌توان از یک گفتمان و نگرش قوی‌تر نسبت به مدیریت ریسک و بیمه به دست آورد. بیمه‌گرها و بازارهای پشت بیمه‌نامه‌ها معمولا اطلاعی از کیفیت ریسکی که محافظت شده، ندارند. پس بازار یک محصول ارزان و خوشحال‌کننده ارائه می‌دهد؛ به‌خصوص در بازارهای نرم که در حال حاضر رایج هستند و هرچه در توان دارند انجام می‌دهند تا اگر مشکلی پیش آمد، پرداخت مبالغ خسارت بیمه را به تعویق انداخته یا انکار کنند.
نرخ نفوذ بیمه در آمریکای شمالی برای چندمین دهه در پایین‌ترین سطح خود قرار دارد و به سقوط خود ادامه می‌دهد. به نظر نویسنده، بیمه از نگاه یک مدیرعامل در گذشته شاید نزدیک به 25 درصد با ریسک شرکتی در ارتباط بوده است. طبق تحقیقی از سوی بازار بیمه Lloyd’s of London، امروزه این رقم به زیر 10 درصد رسیده است.
در اقتصادهای نوظهوری که پدیده بیمه به‌تازگی حرکت خود را شروع کرده، رسوایی‌ها، شکست‌های اجرایی و عدم اعتماد ناشی از آن به این معناست که سطوح نفوذ در الگوهای فعلی احتمالا هرگز به سطوح موجود در کشورهای عضو OECD (سازمان همکاری و توسعه اقتصادی) نخواهد رسید.
توزیع تمام‌دیجیتالی محصولات بیمه‌ای
شرکت‌های اینشورتک الگوی کسب‌وکاری سنتی کارفرمایان را متحول می‌کنند و با پیشنهاد طرح‌های نوآورانه مرتبط با ارزش مشتری، قادرند مشتریان را درگیر و جذب کنند. به‌طور مثال، آنها می‌توانند توزیع تمام‌دیجیتالی محصولات بیمه‌ای را ممکن کنند.
شفافیت و اقدامات قانونی: صنعت از این نقطه تا کجا خواهد رفت؟
1. اقدام برای نفوذ پایین فناوری. عموما بیمه در مقایسه با بخش خدمات مالی نسبتا کهنه و قدیمی است. شکست شرکت‌های بیمه در قبال مسائل و مشکلات فناوری کثیر بوده است. بسیاری از تراکنش‌های بیمه غالبا رودررو و به طور ناخوشايندي کم‌بازده است. البته مواجهه با این موضوع دشوار است. چنان عدم اعتماد عمومی شدیدی در این صنعت حاکم شده که بسیاری از مشتریان هنوز ناامیدانه امیدوارند در زمان وقوع حوادث کسی باشد که بتوان به چشمانش نگريست و درخواست خسارت کرد.
2. مواجهه با شفافیت پایین. چه کسی و چه میزان بابت انجام تراکنش‌ها پول می‌گیرد؟ تقریبا هیچ نوع شفافیتی در بخش بیمه وجود ندارد و جریان ثابتی از انتقادهای شدیدی که هم از سمت خود صنعت و هم تحقیقات قانون‌گذاران جهانی وجود دارد، نشان می‌دهد چیزی ذاتا کثیف و زننده در تمام این فرایند وجود دارد که مشتریان هرگز آن را نمی‌بینند.
3. مواجهه با سرعت‌پایین. جایگزینی در حوزه بیمه معمولا زمان زیادی می‌برد و اغلب به کاغذبازی‌های بی‌شماری نیاز دارد. همان‌طور که پيش‌تر گفته شد، این امر به هیچ‌وجه قابل مقایسه با درخواست خسارت‌های غیراخلاقی نیست.
4. مواجهه با امنیت پایین فناوری اطلاعات. حوزه بیمه در مقایسه با دیگر بخش‌های صنعت خدمات مالی، به ضعف نسبی در فرایندهای مدیریت داده‌ها شناخته می‌شود. تاکنون موارد متعددی از گم‌شدن داده‌ها در مقیاس کوچک گزارش شده است. قول می‌دهم با این وضع به‌زودی شاهد صحنه‌های «سونی» (اشاره به شرکت‌های هلدينگ خدمات مالی سونی) مانند نخواهیم بود تا بیایند و به داد این شهرت لکه‌دار شده در چشم مشتریان برسند.
