نوآوری (Innovation) کسب‌وکارها یادداشت

مدیریت روابط تجاری (BRM)، حلقه اتصال سازمان و مشتری

الناز شاروان، مسئول امور مشتریان گروه فناوری پرند / سال‌ها پیش نقش فناوری اطلاعات به شکل امروزی نبود. در زمان‌های نه چندان دور، فناوری اطلاعات، یک اتاق سرور پشت درهای بسته بود که بر اساس تقاضای کسب‌وکار، گزارش‌ها و داده‌هایی را در اختیار کاربران قرار می‌داد.

اما اکنون عمر استفاده از فناوری اطلاعات تنها در حوزه‌های قبلی سر آمده و فناوری اطلاعات به شاه‌راه اصلی موفقیت کسب‌وکار تبدیل شده است. در واقع استفاده از فناوری اطلاعات در همه ابعاد کسب‌وکار گسترش پیدا کرده و در این میان درگیر شدن روزافزون فناوری اطلاعات در سرویس‌های پشتیبانی و اثرات مستقیم آن در کیفیت ارائه خدمات، باعث ایجاد تداخل بین تیم‌های فناوری اطلاعات و مشتریان شده است. تداخلی که از عدم وجود زبان مشترک بین این دو گروه ایجاد شده است.

ادبیات کارشناسان فناوری اطلاعات، تخصصی و متناسب با تکنولوژی مورد استفاده و ادبیات مشتری فارغ از توجه به محدودیت‌ها و مشکلات فنی، تنها بر اساس سود و زیان کسب‌وکار است. فرایند Business Relationship Management یا مدیریت روابط تجاری، راه جدیدی را برای مدیریت این شکاف فراهم کرده است.

در واقع مدیریت روابط تجاری به تصویر کشیدن این شعار است که ما در یک قایق مشترک و به سمتی مشترک حرکت می‌کنیم.

اگر فناوری اطلاعات برای رشد و نوآوری خلق شده است. باید اطمینان حاصل کنید که از فناوری برای رسیدن به نتایج مطلوب بهره‌برداری می‌شود. با این حال وقتی اکثر رهبران یک کسب‌وکار نمی‌توانند توضیح دهند که افق‌های مطلوب و نتایج مورد نظرشان چیست، چطور می‌توانند انتظار داشته باشند که فناوری اطلاعات به آن دست یابد!

به شکل متقابل اگر فناوری اطلاعات تنها منتظر سفارش از سمت کسب‌وکار باشد و اقدام دیگری انجام ندهد، ارزش تجاری و توانمندی‌های آن تحقق نخواهد یافت. بنابراین BRM نه تنها در مدیریت خدمات بلکه در تحول در ارتباطات و همچنین تجارت نقش خواهد داشت. به طور مثال واحد BRM می‌تواند فناوری‌های نوین و مؤثر در رونق کسب‌وکار مشتری را به زبان قابل فهم معرفی و دستاوردهای آنها را در پروژه‌های مشابه بیان کند.

یک مدیر روابط تجاری باید مهارت‌هایی را توسعه دهد که به طور سنتی «مهارت‌های نرم» یا غیر تکنیکال تلقی می‌شود اما در علم روز در اصل، تکنیکال هستند.

.

نیازمندی‌های امروز BRM

  • کسب اطلاعات و آگاهی از نیازمندی‌های استراتژیک مشتری
  • اطلاع از سبد کسب‌وکار سرویس، سرمایه‌گذاری کسب‌وکار
  • درک چگونگی اتصال سرمایه‌گذاری به پروژه‌های تحول
  • یک ذهنیت خلاق
  • درک کافی در مورد ارائه خدمات به منظور ایجاد ارتباط، تعامل و هماهنگی بیشتر با مشتری
  • هوش هیجانی
  • همدلی در سطح بالا
  • سیاست شناخت زمان مناسب مذاکره

استراتژی مدیریت روابط تجاری، مهارت‌های عمومی را پیشنهاد می‌دهد که برای هر فردی با هر سمتی در سازمان مؤثر خواهد بود. این‌ها صرفاً مهارت‌های شغلی خوبی نیستند، بلکه مهارت‌های انسانی خوبی نیز هستند که در رهبری سازمانی ضروری است.

نتیجه اجرای صحیح BRM از چیزی که هم‌اکنون در سازمان مشاهده می‌کنیم به طور یقین بهتر خواهد بود.

استراتژی مدیریت روابط تجاری مسیر تحول را مدیریت می‌کند و در این فرایند نیاز است که مردم ارزش سازمان را درک کنند.

.

یک BRM چه کاری انجام می‌دهد و چرا موقعیت کلیدی محسوب می‌شود؟

مسئولیت اصلی BRM حفظ ارتباط مفید میان مشتری و ارائه‌دهنده خدمات است. هرچند هر سرویس‌دهنده‌ای اغلب یک موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA) در هر پروژه‌ای خواهد داشت، اما نقش BRM فراتر از برآورده کردن شرایط این SLA است و مواردی را که همیشه سنجیده نمی‌شود مانند رضایت واقعی مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرد.

BRM همچنین تضمین می‌کند SLA پاسخگوی نیازهای متغیر مشتری باشد که حاصل از تجاربی است که به طور طبیعی در طول زمان تکامل می‌یابد و تنها محدود به آنچه در آغاز یک قرارداد توافق شده، نیست.

وجه مهم دیگر نقش BRM، آموزش به مشتری در مورد خدماتی است که ارائه‌دهنده امکان انجام آن را دارد و همچنین خدماتی که امکان انجام آن‌ها در توان یا تعهدات ارائه‌دهنده نخواهد بود. گاهی اوقات مشتریان احساس نارضایتی می‌کنند، زیرا انتظار انجام کار خاصی از ارائه‌دهنده خدمات دارند. درحالی‌که سازمان از این امر غافل است. BRM با انتقال و شفاف‌سازی درخواست‌ها به اطمینان از بهبود رضایت مشتری کمک می‌کند.

.

مزایایی که BRM برای کسب‌وکار می‌آورد

  • به عنوان حامی مشتری، کارشناسان واحد BRM بر تحویل آنچه مشتری واقعاً می‌خواهد تمرکز می‌کنند. نه آنچه کسب‌وکار فکر می‌کند که می‌خواهد و به همین دلیل به طور طبیعی درصد رضایت و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.
  • BRM تضمین می‌کند که همه طرف‌ها درک مشتری از انتظارات دارند.
  • همه ارتباطات به موقع برقرار می‌شود و سرویس‌ها درست ارائه می‌شوند.
  • به مشتری امکان دستیابی به یک روش ارتباط مطمئن جهت ابراز نگرانی و پرسیدن هر گونه سؤال می‌دهد.
  • در حالی‌که بسیاری از نظرسنجی‌های انجام شده از مشتریان در مشاغل مختلف نمی‌تواند اطلاعات کافی از میزان رضایت یا نارضایتی مشتری را منتقل کند، با ایجاد یک BRM می‌توانید دمای مشتری و کسب‌وکار را به صورت شفاف اندازه بگیرید.
  • BRM ها به مشاغل کمک می‌کنند تا پیش‌بینی بهتری برای رفع نیازهای مشتریان داشته باشند.

.

چه چیزی یک BRM خوب می‌سازد؟

برای یک BRM خوب بودن سه مهارت اصلی وجود داد:

۱-      ارتباطات: توانایی برقراری ارتباط واضح شفاهی یا کتبی برای یک BRM ضروری است. شما همچنین برای درک مخاطبان در هر سطح، باید اصطلاحات فنی را ساده‌سازی کنید.

۲-      انطباق: فناوری اطلاعات همیشه در حال تغییر است، بنابراین باید سریع مفاهیم جدید را درک کنید. در بسیاری از پروژه‌ها، کارشناسان واحد BRM در محل مشتری مستقر هستند، بنابراین شما همچنین باید با محیط‌های جدید مکان‌های کاری سازگار شوید.

۳-      مهارت‌های فردی: مهارت‌های افراد نقش اساسی در انجام وظایف دارند. اما علاوه بر تقویت روابط عالی با مشتریان، همچنان باید همکاران خود را پشتیبانی کرده و ارتباط بین سرویس‌دهنده و مشتری را برقرار کنید.

نقشی که افراد در واحد BRM خواهند داشت، موقعیت بسیار خوبی است زیرا با بسیاری از بخش‌های دیگر در تعامل است و سازمان را به استفاده مناسب از دانش ITIL سوق خواهد داد. تقویت این واحد، به گسترش ارتباطات مؤثر با مشتریان و رفع تداخلات بین واحد فنی و بهره‌بردار کمک قابل توجهی خواهد کرد و شما را با افزایش هدفمند کارایی در جهت رضایت مشتری هدایت خواهد کرد.

درباره نویسنده

اتاق خبر راه پرداخت

اتاق خبر راه پرداخت همه مطالب و خبر‌های مهم فین‌تک ایران را رصد و منتشر می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید