پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
تفکر ITIL در دهه 1980 زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی نیست. در آن زمان موسسه CCTA که امروزه اتاق بازرگانی انگلستان (OGC) نام دارد ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند تا به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد از نظر مالی استفاده کنند. (aftabir)
به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه برIT برای مدیریت بحران دانست. اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان، برای مدیریت کارهای‌شان از آن استفاده می‌کنند. به زبان ساده می‌توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان‌دهی فعالیت‌های مرتبط با IT، یک سری الگوی طراحی ارائه کرده که با انجام آنها شرکت‌ها و سازمان‌های حوزه IT می‌توانند بهتر به نتیجه برسند.
در ادامه تعدادی از اصطلاحات تخصصی ITIL با توضیح مختصری آورده شده است:
خدمت: ابزاري است براي ارائه دادن ارزش مورد انتظار مشتريان، بدون اينکه باعث ايجاد هزينه يا ريسک خاصي براي آنها شود.
مديريت خدمات: مجموعه‌اي از قابليت‌هاي سازماني است که از آن براي توليد ارزش و ارائه آن به مشتريان در قالب خدمت، استفاده مي‌شود.
کارگروه: مجموعه‌اي از افراد و ابزارهاي مورد استفاده آنان براي انجام فعاليت‌هاي يک يا چند فرآيند است.
نقش: به مجموعه‌اي از مسئوليت‌ها، فعاليت‌ها و اختيارات اطلاق مي‌شود که در خلال يک فرآيند تعريف شده و به افراد و يا گروه‌ها تخصيص مي‌يابند.
فرآيند: مجموعه‌اي ساخت يافته از فعاليت‌هايي است که براي تحقق يک هدف خاص طراحي شده‌اند.
هر فرآيند:
- قابل اندازه‌گيري است؛
- نتايج مشخصي دارد؛
- مشتريان و مخاطبين خاص خود را دارد؛
- به رويداد خاصي واکنش نشان مي¬دهد.
کاربردپذيري: قابليت يک کالا يا خدمت براي برآورده نمودن يک نياز مشخص را کاربردپذيري آن کالا يا خدمت مي‌نامند.
ضمانت: ميزان تعهد فرد يا سازمان توليد کننده يک کالا يا ارائه دهنده خدمت نسبت به برآورده شدن انتظارات مشتريان پيرامون قابل استفاده بودن، ظرفيت، امنيت، پيوستگي و استمرار آن کالا يا خدمت است.
قابليت‌ها: توانايي يک فرد، سازمان، فرآيند، نرم‌افزار و يا خدمات فناوري اطلاعات در انجام يک فعاليت است.
منابع: شامل زيرساخت‌هاي فناوري اطلاعات (سخت‌افزار، نرم‌افزار شبکه و …)، افراد، پول و يا هر چيزي است که در ارائه خدمات فناوري اطلاعات مفيد باشد.
قابليت‌ها نامحسوس‌اند و بدون تخصيص منابع کافي، توانايي توليد ارزش را ندارند.
سبد خدمات: مجموعه کليه خدماتي که توسط يک واحد يا سازمان ارائه دهنده خدمات، مديريت مي‌شود را سبد خدمات آن سازمان مي‌نامند.
کاتالوگ خدمات: يک پايگاه داده و يا سندي ساخت يافته، حاوي اطلاعات درباره تمامی خدمات قابل ارائه يک سازمان است.
فرآيند مديريت تقاضا: شامل فعاليت‌هايي براي درک الگوي تقاضاي مشتريان و هدايت اين الگو از طريق ايجاد ظرفيت‌هاي لازم، جهت برآورده کردن تقاضاي مشتريان است.
اهميت مرحله طراحي خدمات در چرخه عمر خدمات از اين منظر قابل بررسي است که يک طراحي اثربخش، متضمن تحقق استراتژي‌هاي خدمات است و خدمات اگر درست طراحي شوند، نياز به بهبود کمتر احساس مي‌شود.
در مرحله طراحي خدمات، توجه به شرايط چهار گروه ضروري است:
- افراد درون سازماني مشارکت‌کننده در ارائه خدمات؛
- فرآيندها؛
- خدمات، فناوري و ابزار به‌کار رفته در خدمات؛
- مشارکت‌کنندگان برون سازماني در ارائه خدمات.
سبد خدمات سازمان، شامل اجزاء زير است:
- خدمات در دست توليد ؛
- کاتالوگ خدمات (خدمات فعال)؛
- خدماتي که ارائه آنها متوقف شده است.
توافقنامه سطح خدمات: توصيف‌کننده خدمات قابل ارائه، به انضمام مستندات مربوط و اهداف کمي در مورد سطح کيفيت خدمات است.
توافقنامه سطح عمليات: قراردادي ميان واحدهاي مشارکت‌کننده در ارائه خدمات است. اين قرارداد با هدف تعيين خروجي عمليات هر واحد به منظور تحقق اهداف تببين شده در توافقنامه سطح خدمات تنظيم مي‌گردد.
SLA با تأکيد بر نوع خدمت: نوعي از توافقنامه است که سطح يک خدمت مشخص را براي کليه مشتريان تعريف مي‌نمايد.
SLA با تأکيد بر مشتري يا مشتريان دريافت‌کننده خدمت : در اين نوع از توافقنامه، سطح کليه خدمات ارائه شده به يک گروه خاص از مشتريان، تعيين مي‌شود.
SLA چند سطحي : توافقنامه‌اي است که سطوح مختلفي را به‌طور همزمان، براي مشتريان و خدمات مختلف تعريف مي‌نمايد.
مديريت قابل استفاده بودن خدمات: مديريت مؤلفه‌هاي قابليت اطمينان، نگهداشت‌پذيري، تعميرپذيري، عملکرد خدمات و امنيت به‌منظور حصول اطمينان از اين نکته که ارائه خدمات در سطح توافق شده با مشتري و يا فراتر از آن با موفقيت انجام پذيرد. اين فرآيند در دو سطح قابل استفاده بودن خدمات و قابل استفاده بودن اجزاء مشارکت‌کننده در ارائه خدمات تعريف مي‌گردد.
قابليت اعتماد: معياري براي سنجش توانايي يک خدمت مشخص، در انجام وظايف از پيش تعيين شده بدون اختلال و وقفه است.
نگهداشت‌پذيري: معياري است جهت اطلاع يافتن از زمان بازگشت يک خدمت به شرايط عادي پس از وقوع اختلال در دريافت آن خدمت.
تعميرپذيري: شاخصي است که بيانگر قدرت عامل مشارکت‌کننده برون سازماني در انجام تعهدات خود پيرامون حفظ خدمات در سطح توافق شده می‌باشد.
مديريت امنيت اطلاعات: زماني مديريت امنيت اطلاعات، با موفقيت انجام مي‌شود که اطلاعات سازماني، چهار ويژگي زير را داشته باشند:
- محرمانه بودن اطلاعات؛
- يکپارچگي اطلاعات؛
- در دسترس بودن و قابليت استفاده از اطلاعات؛
- سنديت و انکارناپذيري.
مهم‌ترين هدف در فرآيند مديريت ظرفيت، تدوين و پايش يک برنامه به‌روز شده راجع به ظرفيت خدمات است به گونه‌اي که اين برنامه، نيازهاي امروز و آينده مشتريان را پاسخگو باشد.
سه زير فرآيند اساسي مديريت ظرفيت ، عبارتند از:
- مديريت ظرفيت کسب و کار؛
- مديريت ظرفيت خدمات؛
- مديريت ظرفيت مؤلفه‌های مشارکت‌کننده در توليد خدمات.
مديريت پيوستگي خدمات: تدوين برنامه پيوستگي خدمات از طريق تحليل آسيب‌هاي کسب و کار، با در نظر گرفتن تحليل هزينه به فايده (براي هر سناريوي پيوسته‌سازي) را مديريت پيوستگي خدمات می‌نامند.
فرآيند مديريت تغييرات: هدف اين فرآيند، حصول اطمينان از ثبت شدن هر تغيير و به تبع آن، ارزيابي آن، صدور مجوز ، اولويت بندي، برنامه‌ريزي، تست، پياده سازي و مستند شدن کليه تغييرات، تحت کنترل کامل است.
الگوي فرآيند: راهي است براي ايجاد درکي بهتر از يک فرآيند و شناسايي اقداماتي که براي انجام يک فرآيند مورد نياز است.
تغيير استاندارد: مترادف با آن دسته از تغييرات در يک سرويس يا زيرساخت است که مجوز انجام آن قبلاً توسط مدير تغيير صادر شده و براي آن رويه اجرايي انديشيده شده است.
تغيير اضطراری: اين مفهوم، بر تغييرات مقابله کننده با خطاي عملکرد خدمات فناوري اطلاعات دلالت داشته و لازم‌الاجرا هستند. البته تدبير انديشيده شده، پيش از پياده‌سازي مي‌بايست حتماً آزموده شود زيرا ممکن است آثار جانبي اين راه‌حل جايگزين، از تأثير منفي مشکل اوليه بيشتر باشد.
تغيير عادي: تغييري است که فوريت تغييرات اضطراری و ساخت‌يافتگي تغييرات استاندارد را نداشته، معمولاً مسير عادي يک درخواست از سوي مشتري به سمت ارائه‌دهنده خدمات را طي مي‌کند.
هيأت مشاوره تغيير: يک گروه تخصصي مشاوره است که در زمينه بررسي و تصميم‌گيري راجع به چيستي و چگونگي انجام تغييرات با مدير تغييرات همکاري مي‌نمايد.
پالايش درخواست‌ها: طي بررسي درخواست‌هاي مشتريان خدمات فناوري اطلاعات، سه گروه از درخواست‌ها نياز به پالايش دارند:
- درخواست‌هايي که غيرممکن هستند؛ درخواست‌هايي که قبلاً تأييد يا رد شده‌اند و يا اينکه در حال بررسي هستند؛
- درخواست‌هاي ناقص.
بازنگري بعد از پياده‌سازي: اين بازنگري، پس از انجام هر تغيير، با هدف حصول اطمينان از عدم بروز هرگونه عوارض جانبي ناشي از تغيير، سنجش رضايت کليه ذينفعان و تأييد تحقق اهداف تغيير صورت مي‌پذيرد.
مديريت پيکربندي: هدف اين فرآيند، تعريف مؤلفه‌های خدمت و زيرساخت‌هاي مشارکت‌کننده در توليد و ارائه خدمات، همچنين نگهداری اطلاعات مربوط به وضعيت گذشته، جاری و آتی پيکربندي خدمات است.
عامل پيکربندي: هرآنچه که تحت مديريت مدير پيکربندي باشد را ( نظير دارايي‌ها و اجزاء نرم‌افزاري و سخت‌افزاري مشارکت‌کننده در توليد و ارائه خدمات) عامل پيکربندي نامند.
پايگاه داده نهايي رسانه: يک پايگاه داده‌است که کليه نسخ نهايي نرم‌افزاري اقلام پيکربندي در آن ذخيره و محافظت مي‌شوند. اين پايگاه داده، تنها مرجع نرم‌افزارهاي قابل استفاده در هر انتشار مي‌باشد.
مديريت انتشار: هدف اين فرآيند، حصول اطمينان از ارائه نسخه کاملي از خدمات است به‌گونه‌اي که نسخه منتشر شده پاسخگوي تعهدات مندرج در توافقنامه سطح خدمات بوده، بر اساس برنامه از پيش انديشيده شده‌اي شکل گرفته، و پيش از انتشار، آزمايش‌هاي کيفي لازم در مورد آن به انجام رسيده باشد.
آسيب: معيار تأثير يک حادثه، مشکل و يا تغيير، بر فرآيندهاي کسب و کار است.
فوريت: بيانگر اين است که يک مشکل، حادثه و يا تغيير چه‌قدر زمان مي‌برد تا به کسب و کار آسيب وارد نمايد.
اولويت: معياري براي شناسايي اهميت يک حادثه، مشکل و يا تغيير است.
رخداد : به منزله تغيير ناخوشايند در وضعيت يکي از اقلام پيکربندي خدمات بوده و نيازمند اقدام اصلاحي مي‌باشد. در صورت انجام نشدن اقدامات مقتضي، رخداد به حادثه تبديل خواهد شد.
حادثه: اختلالي پيش‌بيني نشده و برنامه‌ريزي نشده است که باعث افت کيفيت خدمات و عدول از سطح خدمت توافق شده مي‌گردد.
ارجاع: فعاليتي است که انجام آن براي رسيدن به سطح خدمت توافق شده نيازمند تخصيص منابع بيشتري است. بنابراين نيازمند واگذاري به واحد و يا شخصي ديگر است که داراي تخصص و اختيارات بيشتري باشد.
اعلام خطر: هشداري است با اين مضمون که وضعيتي در آستانه غيرعادي شدن است يا اينکه تغيير و يا اتفاق ناخوشايندي رخ داده است.
درخواست خدمت: درخواستي است که به‌طور معمول، از جانب کاربر جهت به‌دست آوردن اطلاعات، راهنمايي و يا تغيير استاندارد مطرح مي‌گردد.
خطاي شناخته شده: مشکلي است که به صورت نظام يافته و مکتوب ريشه يابي شده و راه حلي موقتي براي آن شناسايي شده است.
راه‌حل موقتی: به راه‌کاري اطلاق مي‌شود که آسيب ناشي از يک حادثه يا مشکل را تا يافتن يک راه‌حل جامع کاهش داده و يا حذف مي‌نمايد.
مشکل: علت و ريشه يک يا چند حادثه است. اين علت، در زمان وقوع عارضه، ناشناخته است.
مديريت دسترسی: اعطاي اجازه دسترسي به امکانات يک خدمت به افراد مجاز به استفاده از آن و جلوگيري از دسترسي افراد غيرمجاز، با رعايت سياستهاي تدوين شده در مديريت امنيت اطلاعات و مديريت قابل استفاده بودن خدمات را مديريت دسترسي نامند.
