راه پرداخت
راه پرداخت؛ رسانه فناوری‌های مالی ایران

اصطلاحات تخصصی ITIL

تفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی نیست. در آن زمان موسسه CCTA که امروزه اتاق بازرگانی انگلستان (OGC) نام دارد ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند تا به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد از نظر مالی استفاده کنند. (aftabir)

به زبان ساده می‌توان ITIL را یک استاندارد در حوزه برIT برای مدیریت بحران دانست. اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL یک سری تجربه موفق (best practice) است که سازمان‌ها و شرکت‌های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان‌،‌ برای مدیریت کارهای‌شان از آن استفاده می‌کنند. به زبان ساده می‌توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان‌دهی فعالیت‌های مرتبط با IT‌، یک سری الگوی طراحی ارائه کرده که با انجام آنها شرکت‌ها و سازمان‌های حوزه IT می‌توانند بهتر به نتیجه برسند.

در ادامه تعدادی از اصطلاحات تخصصی ITIL با توضیح مختصری آورده شده است:

خدمت: ابزاری است برای ارائه دادن ارزش مورد انتظار مشتریان، بدون اینکه باعث ایجاد هزینه یا ریسک خاصی برای آنها شود.
مدیریت خدمات: مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمانی است که از آن برای تولید ارزش و ارائه آن به مشتریان در قالب خدمت، استفاده می‌شود.
کارگروه: مجموعه‌ای از افراد و ابزارهای مورد استفاده آنان برای انجام فعالیت‌های یک یا چند فرآیند است.
نقش: به مجموعه‌ای از مسئولیت‌ها، فعالیت‌ها و اختیارات اطلاق می‌شود که در خلال یک فرآیند تعریف شده و به افراد و یا گروه‌ها تخصیص می‌یابند.
فرآیند: مجموعه‌ای ساخت یافته از فعالیت‌هایی است که برای تحقق یک هدف خاص طراحی شده‌اند.
هر فرآیند:

  •   قابل اندازه‌گیری است؛
  • نتایج مشخصی دارد؛
  • مشتریان و مخاطبین خاص خود را دارد؛
  • به رویداد خاصی واکنش نشان می¬دهد.

کاربردپذیری: قابلیت یک کالا یا خدمت برای برآورده نمودن یک نیاز مشخص را کاربردپذیری آن کالا یا خدمت می‌نامند.
ضمانت: میزان تعهد فرد یا سازمان تولید کننده یک کالا یا ارائه دهنده خدمت نسبت به برآورده شدن انتظارات مشتریان پیرامون قابل استفاده بودن، ظرفیت، امنیت، پیوستگی و استمرار آن کالا یا خدمت است.
قابلیت‌ها: توانایی یک فرد، سازمان، فرآیند، نرم‌افزار و یا خدمات فناوری اطلاعات در انجام یک فعالیت است.
منابع: شامل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (سخت‌افزار، نرم‌افزار شبکه و …)، افراد، پول و یا هر چیزی است که در ارائه خدمات فناوری اطلاعات مفید باشد.
قابلیت‌ها نامحسوس‌اند و بدون تخصیص منابع کافی، توانایی تولید ارزش را ندارند.
 سبد خدمات: مجموعه کلیه خدماتی که توسط یک واحد یا سازمان ارائه دهنده خدمات، مدیریت می‌شود را سبد خدمات آن سازمان می‌نامند.
کاتالوگ خدمات: یک پایگاه داده و یا سندی ساخت یافته، حاوی اطلاعات درباره تمامی خدمات قابل ارائه یک سازمان است.
فرآیند مدیریت تقاضا: شامل فعالیت‌هایی برای درک الگوی تقاضای مشتریان و هدایت این الگو از طریق ایجاد ظرفیت‌های لازم، جهت برآورده کردن تقاضای مشتریان است.
اهمیت مرحله طراحی خدمات در چرخه عمر خدمات از این منظر قابل بررسی است که یک طراحی اثربخش، متضمن تحقق استراتژی‌های خدمات است و خدمات اگر درست طراحی شوند، نیاز به بهبود کمتر احساس می‌شود.
در مرحله طراحی خدمات، توجه به شرایط چهار گروه ضروری است:

  •   افراد درون سازمانی مشارکت‌کننده در ارائه خدمات؛
  •   فرآیندها؛
  •   خدمات، فناوری و ابزار به‌کار رفته در خدمات؛
  •   مشارکت‌کنندگان برون سازمانی در ارائه خدمات.

سبد خدمات سازمان، شامل اجزاء زیر است:

  •  خدمات در دست تولید ؛
  •   کاتالوگ خدمات (خدمات فعال)؛
  •   خدماتی که ارائه آن‌ها متوقف شده است.

توافقنامه سطح خدمات: توصیف‌کننده خدمات قابل ارائه، به انضمام مستندات مربوط و اهداف کمی در مورد سطح کیفیت خدمات است.
توافقنامه سطح عملیات: قراردادی میان واحدهای مشارکت‌کننده در ارائه خدمات است. این قرارداد با هدف تعیین خروجی عملیات هر واحد به ‌منظور تحقق اهداف تببین شده در توافقنامه سطح خدمات تنظیم می‌گردد.
SLA با تأکید بر نوع خدمت: نوعی از توافقنامه است که سطح یک خدمت مشخص را برای کلیه مشتریان تعریف می‌نماید.
SLA با تأکید بر مشتری یا مشتریان دریافت‌کننده خدمت : در این نوع از توافقنامه، سطح کلیه خدمات ارائه شده به یک گروه خاص از مشتریان، تعیین می‌شود.
SLA چند سطحی : توافقنامه‌ای است که سطوح مختلفی را به‌طور همزمان، برای مشتریان و خدمات مختلف تعریف می‌نماید.
مدیریت قابل استفاده بودن خدمات: مدیریت مؤلفه‌های قابلیت اطمینان، نگهداشت‌پذیری، تعمیرپذیری، عملکرد خدمات و امنیت به‌منظور حصول اطمینان از این نکته که ارائه خدمات در سطح توافق شده با مشتری و یا فراتر از آن با موفقیت انجام پذیرد. این فرآیند در دو سطح قابل استفاده بودن خدمات و قابل استفاده بودن اجزاء مشارکت‌کننده در ارائه خدمات تعریف می‌گردد.
قابلیت اعتماد: معیاری برای سنجش توانایی یک خدمت مشخص، در انجام وظایف از پیش تعیین شده بدون اختلال و وقفه است.
نگهداشت‌پذیری: معیاری است جهت اطلاع یافتن از زمان بازگشت یک خدمت به شرایط عادی پس از وقوع اختلال در دریافت آن خدمت.
تعمیرپذیری: شاخصی است که بیانگر قدرت عامل مشارکت‌کننده برون سازمانی در انجام تعهدات خود پیرامون حفظ خدمات در سطح توافق شده می‌باشد.
مدیریت امنیت اطلاعات: زمانی مدیریت امنیت اطلاعات، با موفقیت انجام می‌شود که اطلاعات سازمانی، چهار ویژگی زیر را داشته باشند:

  • محرمانه بودن اطلاعات؛
  • یکپارچگی اطلاعات؛
  •  در دسترس بودن و قابلیت استفاده از اطلاعات؛
  •  سندیت و انکارناپذیری.

مهم‌ترین هدف در فرآیند مدیریت ظرفیت، تدوین و پایش یک برنامه به‌روز شده راجع به ظرفیت خدمات است به گونه‌ای که این برنامه، نیازهای امروز و آینده مشتریان را پاسخگو باشد.
سه زیر فرآیند اساسی مدیریت ظرفیت ، عبارتند از:

  • مدیریت ظرفیت کسب و کار؛
  • مدیریت ظرفیت خدمات؛
  • مدیریت ظرفیت مؤلفه‌های مشارکت‌کننده در تولید خدمات.

مدیریت پیوستگی خدمات: تدوین برنامه پیوستگی خدمات از طریق تحلیل آسیب‌های کسب و کار، با در نظر گرفتن تحلیل هزینه به فایده (برای هر سناریوی پیوسته‌سازی) را مدیریت پیوستگی خدمات می‌نامند.
فرآیند مدیریت تغییرات: هدف این فرآیند، حصول اطمینان از ثبت شدن هر تغییر و به تبع آن، ارزیابی آن، صدور مجوز ، اولویت بندی، برنامه‌ریزی، تست، پیاده سازی و مستند شدن کلیه تغییرات، تحت کنترل کامل است.
الگوی فرآیند: راهی است برای ایجاد درکی بهتر از یک فرآیند و شناسایی اقداماتی که برای انجام یک فرآیند مورد نیاز است.
تغییر استاندارد: مترادف با آن دسته از تغییرات در یک سرویس یا زیرساخت است که مجوز انجام آن قبلاً توسط مدیر تغییر صادر شده و برای آن رویه اجرایی اندیشیده شده است.
تغییر اضطراری: این مفهوم، بر تغییرات مقابله کننده با خطای عملکرد خدمات فناوری اطلاعات دلالت داشته و لازم‌الاجرا هستند. البته تدبیر اندیشیده شده، پیش از پیاده‌سازی می‌بایست حتماً آزموده شود زیرا ممکن است آثار جانبی این راه‌حل جایگزین، از تأثیر منفی مشکل اولیه بیشتر باشد.

تغییر عادی: تغییری است که فوریت تغییرات اضطراری و ساخت‌یافتگی تغییرات استاندارد را نداشته، معمولاً مسیر عادی یک درخواست از سوی مشتری به سمت ارائه‌دهنده خدمات را طی می‌کند.
هیأت مشاوره تغییر: یک گروه تخصصی مشاوره است که در زمینه بررسی و تصمیم‌گیری راجع به چیستی و چگونگی انجام تغییرات با مدیر تغییرات همکاری می‌نماید.
پالایش درخواست‌ها: طی بررسی درخواست‌های مشتریان خدمات فناوری اطلاعات، سه گروه از درخواست‌ها نیاز به پالایش دارند:

  •  درخواست‌هایی که غیرممکن هستند؛ درخواست‌هایی که قبلاً تأیید یا رد شده‌اند و یا این‌که در حال بررسی هستند؛
  • درخواست‌های ناقص.

بازنگری بعد از پیاده‌سازی: این بازنگری، پس از انجام هر تغییر، با هدف حصول اطمینان از عدم بروز هرگونه عوارض جانبی ناشی از تغییر، سنجش رضایت کلیه ذینفعان و تأیید تحقق اهداف تغییر صورت می‌پذیرد.
مدیریت پیکربندی: هدف این فرآیند، تعریف مؤلفه‌های خدمت و زیرساخت‌های مشارکت‌کننده در تولید و ارائه خدمات، همچنین نگهداری اطلاعات مربوط به وضعیت گذشته، جاری و آتی پیکربندی خدمات است.
عامل پیکربندی: هرآنچه که تحت مدیریت مدیر پیکربندی باشد را ( نظیر دارایی‌ها و اجزاء نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مشارکت‌کننده در تولید و ارائه خدمات) عامل پیکربندی نامند.
پایگاه داده نهایی رسانه: یک پایگاه داده‌است که کلیه نسخ نهایی نرم‌افزاری اقلام پیکربندی در آن ذخیره و محافظت می‌شوند. این پایگاه داده، تنها مرجع نرم‌افزارهای قابل استفاده در هر انتشار می‌باشد.

مدیریت انتشار: هدف این فرآیند، حصول اطمینان از ارائه نسخه‌ کاملی از خدمات است به‌گونه‌ای که نسخه منتشر شده پاسخگوی تعهدات مندرج در توافقنامه سطح خدمات بوده، بر اساس برنامه‌ از پیش اندیشیده شده‌ای شکل گرفته، و پیش از انتشار، آزمایش‌های کیفی لازم در مورد آن به انجام رسیده باشد.
آسیب: معیار تأثیر یک حادثه، مشکل و یا تغییر، بر فرآیندهای کسب و کار است.
فوریت: بیانگر این است که یک مشکل، حادثه و یا تغییر چه‌قدر زمان می‌برد تا به کسب و کار آسیب وارد نماید.
اولویت: معیاری برای شناسایی اهمیت یک حادثه، مشکل و یا تغییر است.

رخداد : به منزله تغییر ناخوشایند در وضعیت یکی از اقلام پیکربندی خدمات بوده و نیازمند اقدام اصلاحی می‌باشد. در صورت انجام نشدن اقدامات مقتضی، رخداد به حادثه تبدیل خواهد شد.
حادثه: اختلالی پیش‌بینی نشده و برنامه‌ریزی نشده است که باعث افت کیفیت خدمات و عدول از سطح خدمت توافق شده می‌گردد.
ارجاع: فعالیتی است که انجام آن برای رسیدن به سطح خدمت توافق شده نیازمند تخصیص منابع بیشتری است. بنابراین نیازمند واگذاری به واحد و یا شخصی دیگر است که دارای تخصص و اختیارات بیشتری باشد.
اعلام خطر: هشداری است با این مضمون که وضعیتی در آستانه غیرعادی شدن است یا این‌که تغییر و یا اتفاق ناخوشایندی رخ داده است.
درخواست خدمت: درخواستی است که به‌طور معمول، از جانب کاربر جهت به‌دست آوردن اطلاعات، راهنمایی و یا تغییر استاندارد مطرح می‌گردد.
خطای شناخته شده: مشکلی است که به صورت نظام یافته و مکتوب ریشه یابی شده و راه حلی موقتی برای آن شناسایی شده است.
راه‌حل موقتی: به‌ راه‌کاری اطلاق می‌شود که آسیب ناشی از یک حادثه یا مشکل را تا یافتن یک راه‌حل جامع کاهش داده و یا حذف می‌نماید.

مشکل: علت و ریشه یک یا چند حادثه است. این علت، در زمان وقوع عارضه، ناشناخته است.
مدیریت دسترسی: اعطای اجازه دسترسی به امکانات یک خدمت به افراد مجاز به استفاده از آن و جلوگیری از دسترسی افراد غیرمجاز، با رعایت سیاستهای تدوین شده در مدیریت امنیت اطلاعات و مدیریت قابل استفاده بودن خدمات را مدیریت دسترسی نامند.

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.