پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
ماهنامه عصر تراکنش / سفیر آبی آرام مرکز امداد مشتریان یا به عبارتی دیگر یک مرکز پاسخگویی به مشتریان است. سازمان‌هایی مثل بانک‌ها و شرکت‌های تولیدی که محصولات‌شان برای مصرف‌کننده نهایی ارسال می‌شود و با مشتریان انبوه و زیادی سروکار دارند، به مرکزی نیاز دارند که اگر مشتریان در هنگام استفاده از آن خدمات با مشکلاتی مواجه شدند، به آن مرکز مراجعه کرده و مشکل خود را برطرف کنند. این اتفاق وقتی در حجم مشتری‌های پرتعداد بخواهد عملی شود، نیازمند یک مرکز تماس حرفه‌ای و باتجربه است.
بانک‌هایی مانند آینده، شهر و سرمایه و شرکت‌هایی مانند سامسونگ، هوآوی، ارتباط فردا و سازمان‌هایی مانند اتاق بازرگانی ایران این کار را به شرکت سفیر آبی آرام سپرده‌اند. در این شماره از ماهنامه عصر تراکنش به دفتر شرکت سفیر آبی آرام رفتیم. صبح یک روز اردیبهشتی با علیرضا حسین‌نژاد، مدیرعامل سفیر آبی آرام در دفتر این شرکت در پارک علم و فناوری پردیس به گفت‌وگو نشستیم.
دفتر حسین‌نژاد در طبقه دوم دفتر پردیس شرکت سفیر آبی آرام قرار دارد. این تیم یک دفتر هم در تهران دارد و مدیران آن بین تهران و پردیس در رفت‌وآمد هستند. گزارش ما از دفتر سفیر در پارک علم و فناوری پردیس است. در قسمت‌های مختلف این شرکت، پرسنل در فضاهای مخصوص در حال تعامل با مشتریان هستند. افراد پرتعدادی با هدست‌هایی در گوش‌شان در اتاق‌هایی آکوستیک، مشغول پاسخگویی به مشتریان متنوع سفیر آبی آرام هستند.
حجم و تنوع مکالمات تلفنی در این فضا آن‌قدر بالاست که هر بیننده و شنونده‌ای تنها چند دقیقه می‌تواند حضور در این فضا را تحمل کند. اینها گرچه کارگران معدن نیستند، اما معدن‌کاوانی هستند که قرار است با ابزار مکالمه مسائل مشتریان را تشخیص دهند و آن را رفع کنند. هشت ساعت در روز گفت‌وگوی مداوم با انواع مختلف مشتریان این شغل را آن‌قدر سخت کرده که هر اپراتوری تنها یک سال می‌تواند این شرایط را تحمل کند. این نکته‌ای است که سفیر آبی آرام نیز به‌خوبی به آن آگاه است. برنامه آنها برای منابع انسانی در این بخش آموزش مداوم و آماده‌کردن آنها برای تغییر موقعیت شغلی‌شان است.
از زمان شکل‌گیری
حسین‌نژاد سابقه کار در شرکت خدمات انفورماتیک در دهه 70 را دارد. او در خدمات، بیشتر در حوزه ارتباط با مشتریان فعالیت داشته است. خودش می‌گوید: «شرکت خدمات انفورماتیک چون سرویس ارائه می‌کرد، لازم بود تا ما مراکزی را ایجاد بکنیم که به مشتریان یعنی بانک‌ها سرویس ارائه بدهیم. تجربه خوب من حدود یک دهه در خدمات، باعث شد تا به این حوزه علاقه‌مند بشوم. مشاوره‌های متعددی در این حوزه به مجموعه‌های مختلف دادم. این کار مثلا با بانک اقتصاد نوین منجر به راه‌اندازی مراکز ارتباط با مشتریان برای این بانک شد. من از خدمات انفورماتیک آمدم و به شرکت ارتباطات سلام مهر رفتم که یک شرکت وابسته به اقتصاد نوین بود. آن شرکت مرکز تماس بانک بود. بالغ بر چهار سال آنجا بودم. قبل از آن هم با مهندس مرآت‌نیا، مشاوره‌هایی برای راه‌اندازی ارتباط سبز بانک کشاورزی انجام دادیم.»
او ادامه می‌دهد: «این تجربه تقریبا 15ساله در حوزه ارتباط با مشتری باعث شد تا یک مرکز تماس مشاع راه‌اندازی کنیم. جای آن در ایران خالی بود و همه سازمان‌ها برای خودشان یک مرکز پاسخگویی داشتند، اما شما جایی را پیدا نمی‌کردید که اگر سازمانی بخواهد مرکز تماس خود را برون‌سپاری کند، به سراغ آنجا برود. همین موضوع باعث شد که ما این نیاز را داخل کشور حس کنیم.»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
علیرضا حسین‌نژاد
علیرضا حسین‌نژاد متولد 1350 است و مدرک دکتری مدیریت حرفه‌ای کسب‌وکار (DBA) خود را از دانشگاه کارآفرینی دانشگاه تهران دریافت کرده است. او مدیرعامل و نایب‌رئیس هیات‌مدیره سفیر آبی آرام است.
[/mks_pullquote]
27 شهریور 1389 شرکت سفیر آبی آرام با پنج نفر تاسیس می‌شود. مدیرعامل این شرکت معتقد است که زیرساخت مهم‌ترین امکانات یک مرکز تماس است. او معتقد است وقتی می‌خواهید به یک سازمان که چهار میلیون مشتری دارد، سرویس تلفنی بدهید، یعنی حتما این‌قدر زیرساخت ارتباطی فراهم کرده‌اید که اگر عده زیادی همزمان بخواهند با آن مرکز ارتباط برقرار کنند، میسر باشد.
27 شهریور 1389 شرکت سفیر آبی آرام با پنج نفر تاسیس می‌شود. مدیرعامل این شرکت معتقد است که زیرساخت مهم‌ترین امکانات یک مرکز تماس است. او معتقد است وقتی می‌خواهید به یک سازمان که چهار میلیون مشتری دارد، سرویس تلفنی بدهید، یعنی حتما این‌قدر زیرساخت ارتباطی فراهم کرده‌اید که اگر عده زیادی همزمان بخواهند با آن مرکز ارتباط برقرار کنند، میسر باشد.
حسین‌نژاد این‌طور توضیح می‌دهد: «امکان دارد در یک دقیقه 100 هزار نفر در سراسر کشور بخواهند تماس بگیرند و نباید آنها با بوق اشغال مواجه شوند. بنده به‌عنوان یک شهروند در ایران، شب عید می‌خواستم با شماره 141 که برای راهداری کشور است ارتباط بگیرم و نتوانستم! طی 14 روز فروردین با بوق اشغال مواجه شدم و این یک اشتباه اساسی است. به این خاطر که در این صنعت ما می‌دانیم که نباید چنین اتفاقی بیفتد، باید مرکز سوئیچ حرفه‌ای وجود داشته باشد که تمام تماس‌های ورودی را کنترل کند و از آدم‌های پشت خط مراقبت بکند و به کارشناسان متصل بشوند. مدیریت زمان باید انجام شود. در سال 1389 حدود شش ماه وقت ما صرف این شد که این فضا و زیرساخت را از نظر سوئیچ، ارتباطات با مشتریان و سایر موارد ایجاد کنیم. وقتی این اتفاق افتاد، به سراغ بازاریابی رفتیم و شروع به مذاکره با بانک‌ها و موسسات کردیم. با بانک تات آن زمان شروع کردیم و الان بالغ بر 15 مشتری عمده و بزرگ در ایران داریم.»
اقتصاد رقابتی
به گفته حسین‌نژاد، وقتی چند میلیون نفر مشتریان یک سازمان هستند، شما انتظار ندارید یک مجموعه ایجاد شود و روزانه سه میلیون نفر به آنجا مراجعه کنند. او ادامه می‌دهد: «برای ارتباط موثر با مخاطب، یک کانال ارتباطی ایجاد می‌شود. معمولا در کشورهای مختلف از تلفن، ایمیل و چت استفاده می‌شود. مشتریان سوالات خود را می‌پرسند و بسته به نیاز هر مجموعه، این یک فرایند همیشگی یا موقت است.» سفیر آبی آرام مجموعه‌ای است که مستقیم با مشتری نهایی سروکار ندارد و با سازمان‌ها در تعامل است. بانک‌ها، ارگان‌ها، اپراتورها و شرکت‌های تولیدی و خدماتی به جای اینکه خودشان برای ارتباط با مشتری دست به کار شوند، این کار را به سفیر آبی آرام می‌سپارند.
حسین‌نژاد با اشاره به این موضوع که کشور ما از دهه 80 وارد فضای اقتصاد رقابتی شده است، بیان می‌کند: «تا قبل از دهه 80 شما مجبور بودید که فقط از محصولاتی خاص خریداری کنید و به‌عنوان مثال در صنعت خودرو محدود به ایران‌خودرو و سایپا بودید. یکی از مزایای فضای رقابتی این است که شرکت‌ها محصول بهتری به مشتریان خود ارائه خواهند داد. خدمات پس از فروش تجربه‌های جذابی برای مردم ایجاد کرد. سامسونگ و ال‌جی با سام‌سرویس و گلدیران فضای خدمات پس از فروش در ایران را متحول کردند. بعد از خرید، این شركت‌ها با مشتری تعامل می‌کردند و در مورد نحوه برخورد کارمند خود، از مشتری بازخورد می‌گرفتند.»
او ادامه می‌دهد: «این فضا در دهه 80 ایجاد شد که چنین نیازی داخل کشور داریم. باید به مشتری بها داده شده و از او مراقبت شود تا آن مشتری به عضوی از آن کسب‌وکار تبدیل شود. مشتری ماندگار صرفا با تخفیف و قرعه‌کشی اتفاق نمی‌افتد و مراقبت از مشتری تا انتها این هدف را پیش می‌برد. کار مرکز خدمات پس از فروش همین است. مرکز خدمات پس از فروش در سرویس با مرکز خدمات پس از فروش در تولید فرق می‌کند. وقتی شما یک ماشین را می‌خرید و با مشکل مواجه می‌شوید، مجبور هستید که به تعمیرگاه مراجعه کنید، ولی وقتی یک خدمت می‌خرید، در مواجهه با مشکلات نمی‌توانید حضوری مشکل خود را پیگیری کنید. در این موقعیت باید با یک جا تعامل کنید و با اس‌ام‌اس و تماس تلفنی، درصدد رفع مشکل خود برمی‌آیید. اینجا درست همان جایی است که مرکز تماس پررنگ می‌شود.»
اهمیت منابع انسانی
حسین‌نژاد اعتقاد دارد که سازمان‌ها برای کاهش هزینه‌های جاری خود، باید به کار تخصصی خود بپردازند. از نظر او کسی که کار تولید می‌کند، صرفا در حوزه تولید باید متمرکز شود. او ادامه می‌دهد: «اگر در داخل کشور مراکز تخصصی برای کارهای مختلف به وجود بیاید و سازمان‌ها به این سمت بروند، شرایط کسب‌وکاری کل کشور بهبود پیدا می‌کند. این کار قیمت تمام‌شده محصول و خدمات را هم پایین می‌آورد. ما به مجموعه‌ها توصیه می‌کنیم که به سراغ ما بیایند. چرا چنین درخواستی داریم؟ مهم‌ترین دلیل، داشتن دانش در هر صنعتی است. ما دو دهه در این صنعت فعالیت کرده‌ایم و این دانش و تجربه را به دست آورده‌ایم. حداقل از رقبای فعلی خودمان جلوتر هستیم. مهم‌ترین عاملی که می‌توانم به آن اشاره کنم، نیروی انسانی است؛ بنابراين سخت‌ترین بخش در این حوزه تربیت و مراقبت از نیروی انسانی متخصص است»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
مرکز تماس
باید یک بار به چنین جایی بروید تا متوجه کاری که این افراد مشغول آن هستند، بشوید. هشت ساعت در روز پشت تلفن و شنیدن فحش‌های احتمالی به گویش‌ها و لهجه‌های متنوع!
[/mks_pullquote]
مدیرعامل سفیر آبی آرام با اشاره به اینکه در ایران یک دانشگاه یا مرکز آموزشی تخصصی نداریم که در این زمینه آموزش اصولی بدهد، بیان می‌کند: «ما باید افراد را جذب کنیم و آنها را آموزش بدهیم. پس با مخزنی از نیروی انسانی آموزش‌دیده در حوزه مرکز تماس و پاسخگویی مواجه هستیم که مهم‌ترین ابزار ما به حساب می‌آیند. بعد از آن ابزارهای بعدی، ابزارهای جانبی محسوب می‌شوند. ابزارهای ارتباطی و مدیریت تماس مثل سوئیچ‌های مخصوص مراکز تماس اهمیت زیادی دارند. در حوزه سوئیچ سال‌ها کار کردیم و شناخت خوبی از این فضا داریم. متناسب با نیاز مشتری، سوئیچ‌های متنوعی می‌توانیم در اختیار او بگذاریم.»
به گفته او، مدیریت ارتباط با مشتریان، CRM، ERP و ابزارهای دیگر این شرکت هم سال‌هاست که در مسیر حرفه‌ای‌شدن پیش می‌رود. او ادامه می‌دهد: «یک CRM از پیش تعیین‌شده‌ای داخل کشور وجود ندارد و معمولا از نسخه‌های خارجی مثل Sugar CRM و Microsoft CRM استفاده می‌شود. این CRMها برای هر صنعتی انعطاف‌پذیری ندارد و قابل استفاده نیست. یکی از دستاوردهای ما این است که برای هر مشتری CRM مخصوص او را تولید می‌کنیم. بعضی از مشتریان هم می‌گویند ما CRM مخصوص خود را داریم و به کارمندان‌مان آموزش می‌دهیم و نیروهای ما با CRM شرکت‌های مختلف هم کار می‌کنند.»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
تنها مرکز پاسخگویی مشاع خصوصی ایران
شرکت سفیر آبی آرام به‌عنوان اولین و تنها مرکز پاسخگویی مشاع خصوصی در ایران با ایجاد زیرساخت‌های حرفه‌ای در حوزه خدمات پشتیبانی سطح یک و دو Call Center ، Contact Center و Help Desk با استفاده از نیروی انسانی متخصص و باتجربه فعالیت می‌کند.
[/mks_pullquote]
در سفیر آبی آرام پروژه‌ها تفکیک‌شده هستند. فردی که در این شرکت کار می‌کند، در هر زمان دارد به یک پروژه سرویس می‌دهد. حسین‌نژاد در این مورد توضیح می‌دهد: «یکی از ویژگی‌های مراکز تماس مشاع مثل ما این است که در شرایط خاص که تماس‌ها زیاد است، می‌توانیم از ساير نیروهای خود که در پروژه‌های دیگر درگیر هستند هم استفاده کنیم. حجم افرادی که پاسخگویی می‌کنند را افزایش می‌دهیم و تماسی بی‌پاسخ نمی‌ماند.»
طیف مشتریان
مشتریان سفیر آبی آرام در حال حاضر بیشتر در حوزه‌های پرداخت، پولی و بانکی، سرویس‌های موبایل و اپراتورها هستند. بانک‌های آینده، شهر و سرمایه با این شرکت همکاری داشته و دارند. سفیر آبی آرام با PSPهایی مثل کارت اعتباری ایران‌کیش، پرداخت الکترونیک سداد و فن‌آواکارت نيز همکاری دارد. شرکت‌های توسعه نوآوری شهر و تجارت الکترونیکی ارتباط فردا هم از دیگر شرکت‌های مالی هستند که با سفیر کار می‌کنند.
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
مشتریان سفیر
بعضی از مشتریان شرکت سفیر آبی آرام، بانک آینده، بانک شهر، بانک سرمایه، شرکت‌های کارت اعتباری ایران‌کیش، پرداخت الکترونیک سداد، مبناکارت آریا، توسعه نوآوری شهر، تجارت الکترونیکی ارتباط فردا، سامسونگ، هوآوی، بیمه سلامت و اتاق بازرگانی ایران هستند.
[/mks_pullquote]
سفیر آبی آرام همچنین مرکز تماس رسمی سامسونگ و هوآوی در ایران است. بیمه سلامت هم یکی دیگر از مشتری‌های این شرکت است. مرکز تماس و مرکز مشاوره اتاق بازرگانی تهران هم بر عهده مرکز تماس سفیر آبی آرام است. به گفته مدیرعامل این شرکت، برای افرادی که کارت بازرگانی دارد، مشاوره برای صادرات و واردات و تمدید کارت توسط این شرکت در حال انجام است. همچنین تعداد زیادی از پروژه‌های متعدد کوچک و بزرگ که در یک دوره خاص نیاز به نظرسنجی یا موارد ارتباط با مشتری دارد، در رزومه این شرکت یافت می‌شود.
مدیران این شرکت ادعا می‌کنند که تنها مرکز تماس مستقل و غیروابسته در ایران هستند. حسین‌نژاد در این‌باره توضیح می‌دهد: «دو، سه سالی می‌شود که رقبایی مانند پیشگامان و ضحی کیش داریم. ما سهام‌دار حقوقی نداریم و به جایی وابسته نیستیم. مثلا ایرانسل یک مرکز تماس بزرگ دارد و می‌تواند رقیب ما باشد، ولی منافع این شرکت اجازه نمی‌دهد این کار را انجام دهد. این کار را انجام نمی‌دهد. هرگز یک اپراتور، اطلاعات کاربران خود را برون‌سپاری نمی‌کند. تضاد منافع وجود دارد و مثلا یک بانک، مرکز تماس خود را در اختیار سایر بانک‌ها قرار نمی‌دهد و برون‌سپاری نمی‌کند. به همین جهت رقبا خیلی محدود هستند.»
او در پاسخ به این سوال که چه کسب‌وکارهایی می‌توانند مشتری سفیر آبی آرام باشند، می‌گوید: «محدودیتی نداریم. از یک سوپرمارکت کوچک گرفته که می‌تواند اسامی و شماره تلفن مشتریان خود را بگیرد تا یک شرکت تولیدی دارویی تا شرکت‌های بورسی و آموزشی می‌توانند با ما همکاری کنند. این به اعتقاد سازمان‌ها در مراقبت از مشتری برمی‌گردد.»
وقتی از حسین‌نژاد پرسیدیم که چه زمان‌هایی نمی‌توانید کار مشتری را راه بیندازید، گفت: «وقتی با سازمان‌ها قرارداد می‌بندیم، آنها سطوح دسترسی برای ما تعیین می‌کنند. این سطوح دسترسی باعث می‌شود که ما تا جایی بتوانیم مشتری را مراقبت بکنيم و از آنجا به بعد اجازه نداریم. به‌عنوان مثال، وقتی شما مشتری بانک هستید و آن بانک مرکز تماس خود را برون‌سپاری کرده، مشتری بانک زنگ می‌زند و می‌گوید که کارت خود را گم کرده‌ام. او می‌گوید سریع کارت من را مسدود کنید. وقتی ما چنين دسترسی‌ای از یک بانک نداشته باشیم، طبیعی است که نمی‌توانیم این کار را برای مشتری انجام دهیم.»
او ادامه می‌دهد: «بعضی از بانک‌ها می‌گویند مشتری را به شعبه سوق بدهيد. من الان مشتری دارم که برای او افتتاح حساب انجام می‌دهم، پول جابه‌جا می‌کنم و حسابش را مسدود می‌کنم. از برخي مشتریان هم فقط اطلاعات می‌گیرم و در سامانه وارد می‌کنم. مثلا در مورد شرکت‌هایی مثل سامسونگ و هوآوی، با یک ال‌سی‌دی شکسته مواجه هستیم و فقط می‌توانیم در آن لحظه اطلاعاتی دریافت کنیم. به آنها می‌گوییم که در اولین فرصت با شما تماس گرفته خواهد شد.»
همراهی با تکنولوژی
مدیرعامل سفیر اعتقاد دارد که در سه سال آینده به اندازه 20 سال گذشته تکنولوژی تغییر می‌کند. مهم‌ترین مساله فعلی کسب‌وکارهای ایرانی از نظر او این است که آنها در داخل کشور کماکان به‌صورت سنتی عمل می‌کنند. حسین‌نژاد توضیح می‌دهد: «شرکت‌های بین‌المللی مثل لوفتانزا و مایکروسافت را نگاه کنید. مراکز تماس آنها در سطح هوشمند است و از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. وقتی به آنها زنگ می‌زنید، ربات جواب شما را می‌دهد نه یک انسان. آنجا نیروی انسانی گران است و قیمت تمام‌شده کار را پایین می‌آورند. از نظر تکنولوژی از آنها عقب هستیم و زیرساخت خوبی فراهم نشده است. فکر می‌کنم نباید منتظر دولت ماند. قیمت تمام‌شده خدمت دولت زیاد است و با همین فرایند، سال‌های سال طول می‌کشد که منتظر باشیم که سیستم‌های هوشمند وارد کشور شوند. بخش خصوصی باید در این حوزه سرمایه‌گذاری کند و چقدر خوب می‌شود اگر مراکزی ایجاد شوند که خدماتی در سطح جدید ملی را ایجاد کرده و سازمان‌ها را به سمت استفاده از آنها سوق دهند.»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
کارمندان تخصصی
به گفته مدیران این شرکت، هر کارمند در سفیر آبی آرام مدتی در مرکز تماس مشغول به کار است و بعد از آن در پستی دیگر شاغل می‌شود. ظاهرا بسیاری از این نیروها با هماهنگی سفیر و مشتریان، جذب مشتری می‌شوند.
[/mks_pullquote]
سفیر آبی آرام به‌عنوان یکی از شرکت‌های این حوزه قصد دارد تا از هوش مصنوعی و تکنولوژی‌های روز دنیا استفاده کند. این شرکت در حال حاضر به بعضی از شرکت‌ها به‌صورت Cloud خدمات ارائه می‌دهد. مدیرعامل این شرکت می‌گوید: «به جای اینکه نیروی انسانی سرویس بدهد، خود آن سرویس را در اختیار مشتری قرار می‌دهیم و به مشتری شناسه کاربری می‌دهیم. مشتری می‌تواند به‌راحتی از آن شناسه استفاده کند و خدمات پس از فروش مد نظر خود را از آن نرم‌افزار دریافت کند. وقتی نرم‌افزار پاسخگویی روی موبایل خود داشته باشید، هر موقع نیاز به هر سرویسی داشته باشید، به‌راحتی از آن نرم‌افزار استفاده می‌کنید و سرویس مد نظر خود را می‌گیرید.»
حسین‌نژاد اضافه می‌کند: «وقتی با یک مشتری عمده سال‌ها کار می‌کنیم، یعنی اطلاعات بسیار ارزشمندی از آن شرکت داریم و سفیر آبی آرام در بحث کلان‌داده هم ورود کرده است. برای ارائه خدمات بهتر، برای تولیدات جدید و سرویس‌های بهتر می‌شود از همین داده‌ها استفاده کرد. «تجربه مشتری» اهمیت زیادی دارد و می‌شود از آن استفاده‌های گوناگون کرد. در زمان گذشته در مورد «رفتار مشتری» صحبت می‌شد، اما در سال‌های اخیر توجه به بحث تجربه مشتری بسیار حائز اهمیت است. شرکت‌هایی مانند فیس‌بوک و گوگل اطلاعات کاربر و سوابق او را دارند و او را بهتر از خودش می‌شناسند. این اطلاعات را به شرکت دیگری می‌دهند و کسب‌وکارهای مختلف می‌توانند از آن داده‌ها، استفاده‌های خوبی بکنند.»
او باور دارد که این شرکت در همین حوزه می‌تواند چنین کاری انجام دهد و با داده‌های ارزشمندی که دارد، به کسب‌وکارهای مختلف کمک کند. حسین‌نژاد با بیان اینکه کلان‌داده بحث بسیار جذابی است که هنوز خیلی‌ها اهمیت آن را درک نکرده‌اند، ادامه می‌دهد: «شما تصور کنید که همراه اول با استفاده از داده‌های مشتریان خود می‌تواند چندین میلیون نفر را رصد کند و متناسب با تجربه مشتریانش، راهکارهای جدید و خوبی ارائه دهد.»
چالشی به نام منابع انسانی
بزرگ‌ترین چالش سفیر آبی آرام از نظر مدیرعاملش، نیروی انسانی است. او بر این باور است که سخت‌ترین مساله این است که ما در داخل کشور برای نیروی انسانی‌مان جذابیت ایجاد کنیم. او توضیح می‌دهد: «باید تلاش کنیم تا نیروی انسانی با کار ارتباط برقرار کند و از نظر درآمدی و از نظر تجربی بتواند انتظارات خود را برآورده کند. در این سال‌ها دوباره داریم سیل عظیم مهاجرت به خارج از کشور را مشاهده می‌کنیم و دلیل آن هم این است که ارزش پول ملی ما نسبت به بقیه کشورها کاهش پیدا کرده و آدم‌ها ترجیح می‌دهند که در جای دیگری کار و زندگی کنند.»
او ادامه می‌دهد: «واقعیت این است که ما در داخل کشور سعی کردیم فضایی را به وجود بیاوریم که آدم‌هایی که هیچ تجربه‌ای ندارند و صرفا از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده‌اند، در فضای جدید تجربه کسب کنند و آموزش ببینند. آموزشگاه‌های پرتعداد فنی و حرفه‌ای ایجاد شده‌اند و افراد کارهای متفاوتی در آنجا یاد می‌گیرند، هزینه‌های زیادی دریافت می‌کنند و بعد از آن هم تعهدی برای به کار گرفتن آنها ندارند. ما فضایی ایجاد کرده‌ایم که دانش‌آموختگان بدون پرداخت هیچ هزینه‌ای می‌توانند این حرفه را یاد بگیرند و ارزیابی می‌شوند و اگر در ارزیابی افراد مستعدی تشخیص داده شوند، آنها را به کار می‌گیریم.»
[mks_pullquote align=”left” width=”740″ size=”18″ bg_color=”#444444″ txt_color=”#ffffff”]
کاپ‌های ورزشی
مدیرعامل این شرکت می‌گوید که ما فوتبالیست‌ها را استخدام می‌کنیم و بعد به آنها کار مرکز تماس را می‌گوییم. ظاهرا به همین دلیل است که کاپ‌های زیادی روی این میز قرار گرفته!
[/mks_pullquote]
حسین‌نژاد معتقد است که این شرکت را تبدیل به سازمان یادگیرنده کرده‌اند و افراد یک کار روتین را انجام نمی‌دهند. مشتری‌های سفیر آبی آرام کارهای متفاوتی می‌خواهند و باید افراد خود را به‌روز نگه دارند. فرایندها عوض می‌شوند و افراد باید مدام خود را به‌روز کنند. به گفته مدیرعامل سفیر آبی آرام، فردی که در این شرکت کار می‌کند، باید هر روز بخشنامه‌ها را بخواند و همیشه کار جدید یاد می‌گیرد. او در این مورد گفت: «به همین خاطر افراد در سفیر آبی آرام درجا نمی‌زنند و کار برای آنها جذاب می‌شود. افرادی که در مراکز پاسخگویی کار می‌کنند، هر سال به اندازه پنج سال آدم‌های دیگری که در یک سازمان کار می‌کنند، تجربه كسب می‌کنند.»
ضحی‌کیش، زها کیش اشتباهه
ممنون از تذکر شما
اصلاح شد