چرا معمولا به‌جای حل مساله آن را جابه‌جا می‌کنیم؟

مازیار عربشاهی، کارشناس ارشد صنعت پرداخت / کسانی که با مباحث بهداشت روان و روانشناسی آشنایی دارند معمولاً از عباراتی مانند پرخاشگری جابه‌جا شده به کرات استفاده می‌کنند. در حقیقت جابه‌جایی یک مکانیزم دفاعی است که افراد به صورت ناخودآگاه از آن استفاده می‌کنند. مکانیزم دفاعی جابه‌جایی در جامعه ما به وفور دیده می‌شود. از آنجا که افراد توانایی ابراز هیجانات خود را به دلایل مختلفی از قبیل قرار داشتن در موضع ضعف، خجالت، عدم جرات‌مندی وغیره از دست می‌دهند سعی می‌کنند هیجانات پرخاشگرانه و نامطلوب خود را به شی‌ یا فرد ضعیف‌تری منتقل کنند. رانندگی پرخاشگرانه و مشت کوبیدن به فرمان  نمونه‌هایی از این دفاع هستند.

اگر چیزی که تکانه نهاد را ارضا می‌کند در دسترس نباشد، امکان دارد فرد آن تکانه را با چیز دیگری جابه‌جا کند. به این مکانیزم دفاعی جابجایی نامیده می‌شود. برای مثال، کودکانی که از والدین خود نفرت دارند یا بزرگسالانی که از مدیران خود بیزارند، اما به خاطر ترس از تنبیه شدن می‌ترسند خصومت خود را ابراز کنند، شاید این پرخاشگری را به فرد دیگری جابه‌جا کنند. امکان دارد کودکی خواهر یا برادر کوچک‌تر خود را کتک بزند، یا فرد بزر‌سالی بر سر سگ فریاد بکشد. در این نمونه‌ها، موضوعی که تهدیدکننده نیست جایگزین موضوع اصلی تکانه پرخاشگری شده است. با این‌حال، موضوع جایگزین، به‌اندازه موضوع اصلی تنش را کاهش نخواهد داد. اگر شما درگیر تعدادی جابجایی باشید، مخزن تنش تخلیه نشده و انباشته می‌شود و برای یافتن راه‌های جدید کاهش دادن آن تنش، تحریک می‌شوید.(+)

این مکانیزم به شکل مشابهی در شرکت‌ها، صنعت و در سطح قانونگذار و رگولاتور هم به کرات به چشم می‌خورد. معمولاً زمانی که به یک مشکل یا مساله مدیریتی بر می‌خوریم، آن را جابه‌جا می‌کنیم، مشکلی که ریشه آن در طراحی است به تأمین کننده منتقل می‌کنیم، مشکلی که ریشه آن در بازار است با وضع قانون حل (جابه‌جا) می‌کنیم، مشکل صنعت بانکداری را به بازار مسکن و کالای با دوام و کسر بودجه را به بازار سرمایه انتقال می‌دهیم. همه این موارد از نگاه بیرونی یک جابه‌جایی در سطح بزرگ به حساب می‌آید و معمولاً نه تنها مشکل حل نخواهد شد بلکه باعث یک اتفاق کوچک و در برخی موارد هم بزرگ به علت تخلیه این تنش به بخش دیگر اقتصاد خواهد شد.

در این نوشتار به عنوان نمونه به یکی از این جابه‌جایی‌ها پرداخته شده ولی به جرات می‌توان گفت که این مدل می‌تواند علت شکل‌گیری بسیاری از تصمیمات مدیریتی را برای ما روشن کند. برای اینکار کافی است با دقت و مشابه روشی که برای مهندسی معکوس استفاده می‌شود نحوه شکل‌گیری تصمیمات را به مساله مورد نظر و علل به وجود آمدن مساله ارتباط دهیم تا الگوریتم مورد نظر استخراج شود.

 

الف ) راهکار مدیریتی، صدور حکم حکومتی

تمامی پزشکان مکلف به استفاده از «کارت‌خوان» شدند

نمایندگان مجلس تمامی صاحبان حرف و مشاغل پزشکی، پیراپزشکی، داروسازی و دامپزشکی را مکلف کردند از ابتدای سال 1398 از «کارت‌خوان» استفاده کنند.

 

ب) مساله ظاهری

پزشکان اغلب تمایل دارند از بیماران هزینه‌های معاینه، تشخیص، آزمایش و ارائه خدمات پزشکی و پیراپزشکی را به صورت نقد دریافت کنند.

 

ج) مساله از نقطه‌نظرهای مختلف

۱- دولت: دریافت مالیات بیشتر از پزشکان و خدمات بهداشتی و درمانی

۲- مراجعه کنندگان: سهولت پرداخت و عدم دسترسی به پول نقد

۳- بانک‌ها: مشکل خاصی با این مشتریان خود ندارند و علاقه‌مند هستند هر چه بیشتر وام‌های خود را به آنها بدهند، زیرا تقریباً بی‌خطرترین اقشار در صنعت اعتباری هستند. تقریباً می‌توانید همه آنها را هر روز در محل کارشان پیدا کنید.

۴- شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت: استفاده بیشتر از دستگاه‌های کارتخوان و گردش مالی بالاتر

۵- شاپرک: این مساله شاپرک نیست معمولاً به عنوان مطلع اخبار مربوطه را پیگیری می‌کند و دقیقاً آمار تراکنش‌های این بخش را تحت نظارت دارد.

۶- رانندگان تاکسی: به عنوان قشری که همه تحولات اقتصادی و فرهنگی جامعه را به دقت مانیتور کرده و اطلاعات بروز و کاملی دارند، این مورد را هم در طول روز به اشتراک و بحث می‌گذارند.

۷- پزشکان: چون مسئول به وجود آمدن مشکل به حساب می‌آیند معمولاً نظرشان قابل شنیدن نیست و کسی حتی نظام صنفی‌شان به آن توجه نمی‌کند.

 

د) بررسی ارتباط منطقی بین راهکار ارائه شده و مساله مورد بحث

۱- دریافت مالیات بیشتر با استفاده از ابزارهای پرداخت که مهمترین عامل اثرگذار در این مساله است یکی از نقاطی است که باید با حساسیت بسیار زیاد به آن نگاه کنیم:  اول) بهداشت و درمان یکی از فاکتورهای مهم توسعه اقتصادی هر جامعه‌ای به حساب می‌آیند و تأمین و توزیع مناسب آن همیشه مورد توجه بوده است. بسیاری از کشورها (توسعه یافته یا در حال توسعه) بخش دولتی را موظف کرده‌اند که این خدمات را به همه اقشار جامعه با کیفیت مناسبی ارائه دهد. اینکه آیا باید در این بخش سوبسید داده شود یا از آن مالیات گرفته شود نکته‌ای است که باید به صورت اصولی مورد توجه قرار گیرد. در ایران تقریباً همه خدمات بهداشت و درمان (به جز معدودی خانه‌های بهداشت) توسط بخش خصوصی (سازمان تأمین اجتماعی نیز بودجه دولتی ندارد و می‌توان آن را خصوصی به حساب آورد) ارائه می‌شود.

دوم) ناکارامدی سیستم دریافت مالیات به‌طور کامل به ابزارهای جمع آوری مالیات مربوط نمی‌شود و آن را می‌توان در قانون‌های مربوط به آن، سازمان پیچیده و به شدت نامناسب امور دارایی و مالیاتی و مهمتر از همه شفاف نبودن مصارف وجوهی که به عنوان مالیات دریافت می‌شود، جستجو کرد. داشتن اطلاعات بیشتر از دریافتی‌های اشخاص می‌تواند کمک کند؛ ولی حتی راه حل موقت آن نیز نیست. تراکنشی که روی کارتخوان یک مطب انجام شود ممکن است بخشی از وجوه دریافتی بابت ارائه خدمات یا فروش کالاها به مراجعه‌کنندگان باشد ولی برای آنکه به درآمد پزشک تبدیل شود یا حتی دارایی او به حساب بیاید راه طولانی باید طی کند. حساب بانکی پزشک می‌تواند اعداد واقعی‌تری از دریافتی‌ها و پرداختی‌های او را نشان دهد.

۲- سهولت در پرداخت خیلی مهم است اما اگر با دقت بیشتری نگاه کنیم پرداخت اسکناس یا پرداخت با کارت بانکی (کارت متصل به حساب سپرده شخص Debit) برای دریافت خدمات پزشکی بسیار بی‌رحمانه تر از سختی رسیدن به دستگاه خودپرداز و حمل اسکناس است. عدم وجود سیستم‌های اعتباری مناسب که امکان پرداخت از طریق کارت اعتباری یا چک را به مشتری بدهد، عدم وجود پوشش بیمه‌ای مناسب برای سلامت افراد و نبود امنیت بهداشتی برای جامعه یکی از اصلی‌ترین ریشه‌های مشکل در جامعه است که نشانه آن به صورت جمع‌آوری دستگاه کارتخوان در مطب پزشکان اتفاق افتاده است.

۳- شاید از اول درست‌تر بود در بررسی‌ها به جای بانک‌ها شرکت‌های بیمه‌ای را مورد توجه قرار می‌دادیم. در نبود نظام پوشش خدمات پزشکی عمومی وجود شرکت‌های بیمه‌ای کارآمد بسیار مهم و حیاتی است. در کنار سازمان تأمین اجتماعی و بخش درمانی آن شرکت‌های ارائه دهنده پوشش تکمیلی شکل گرفته‌اند ولی به نظر می‌آید هنوز نتوانسته‌اند جایگاه خود را به درستی پیدا کنند و خدماتی مناسب و با قیمتی متعارف ارائه نمایند.

۴- تجربه سال‌های قبل نشان داده که شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت قابلیت ارائه راه‌حل‌های متفاوت را دارند و در صورتیکه نحوه تعاملات در بخش بهداشت و درمان تغییر کند امکان طراحی راه حل متناسب با در نظر گرفتن بازیگران متعدد (پزشک، مراجعه کننده، شرکت بیمه، بانک و …) و در زمان‌های مختلف و با فرایندهای تجاری مختلف را دارند.

۵-در توانمندی زیر ساخت‌های فنی شاپرک هیچ شکی نیست ولی باید توجه داشت که هویت اصلی شاپرک متفاوت از هویت فناورانه و شاپرک به عنوان شبکه و زیرساخت فنی آن است از این رو در همکاری برای حل مساله حتماً باید شاپرک با هویت رگولاتور فراهم کننده تسهیلات لازم جهت پیاده سازی اصولی راه حل شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت باشد.

۶- همانطور که پیشتر اشاره شد رضایت‌مندی جامعه زمانی به سطح خوبی می‌رسد که همه اقشار جامعه دسترسی به خدمات با کیفیت مناسب و تقریباً هم‌سطح را بدون تحمل استرس تأمین مالی جهت پرداخت هزینه‌ها در زمان نیاز داشته باشند. از طرف دیگر هر چه فاصله زمانی پرداخت با دریافت خدمات بیشتر باشد شخص احساس خوشایندتری خواهد داشت. نقش پرداخت‌های اعتباری و بیمه‌های تکمیلی مناسب بسیار مهم و اساسی است.

۷- مهم‌ترین حلقه در حل مساله را پزشکان و ارائه‌دهندگان خدمات درمان تشکیل می‌دهند. برخلاف باور عمومی درآمد پزشکان در مقایسه با سایر کشورها و همچنین مشاغل مشابه کمتر است و معمولاً برای جبران آن مجبور هستند زمان بیشتر و با کیفیت کمتر به ارائه خدمت بپردازند. تقریباً بیشترین سود این بخش نصیب وارد کنندگان دارو و تجهیزات پزشکی می‌شود که معمولاً محلی است که دولت سوبسیدهای این بخش را در آن هزینه می‌کند.

این در حالی است که معمولاً مطب‌ها و مراکز درمانی کوچک تا ساعات انتهایی روز به ارائه خدمت می‌پردازند و دریافت وجوه نقد از مراجعه‌کنندگان آنها را به هدف ساده‌ای برای سارقان تبدیل کرده است. جالب اینجاست که حتی حفظ امنیت آنها با کمک نظام صنفی به عهده خودشان قرار گرفته و مجبور به اعمال تدابیر امنیتی استخدام افراد و شرکت‌های حفاظتی و حتی تهیه اسلحه شده‌اند (ایجاد امنیت برای همه اقشار جامعه یکی از وظایف اصلی دولت و یکی از مهمترین محل‌ها برای صرف مالیات‌های جمع‌آوری شده است).

 

هـ ) خلاصه و نتیجه گیری

با توجه به ابعاد بحث‌شده می‌توانیم یکبار کل فرایند را مورد دقت قرار دهیم، شخص نیازمند دریافت خدمات بهداشتی و درمانی (اورژانس یا غیر اورژانس) به پزشک یا بیمارستان مراجعه می‌کند. خدمات مورد نظر را دریافت می‌کند. مرکز درمانی صورتحساب تهیه و برای بیمه‌گر ارسال می‌کند. بیمه‌گر هزینه‌ها را پرداخت و سهم خودش و سهم بیمار را مشخص  و صورتحساب برای بیمار ارسال می‌کند، همزمان به کمک اعتبار دهنده نحوه پرداخت یکجا یا طی زمان را مشخص می‌کند. بیمار از طریق ابزارهای پرداخت مختلف (چک، دستور پرداخت الکترونیک، پرداخت آنلاین و…) صورتحساب خود را پرداخت می‌کند.

از آنجایی که تمامی این تعاملات از طریق حساب‌های بانکی اشخاص انجام می‌شود به سادگی با بررسی صورتحساب‌های بانکی افراد امکان محاسبه دقیق درآمدها و هزینه‌های هر کدام برای محاسبه و دریافت مالیات مشخص می‌شود.

همانطور که دیدیم شاید اصلا مراکز درمانی و مطب پزشکان نیازی به دستگاه کارتخوان نداشته باشد.

برای حل مسائل باید یک دید همه جانبه داشته باشیم. بعضی از مسائل با یک تغییر کوچک حل می‌شوند ولی در بسیاری از موارد نیاز به یک طراحی جامع و معماری مجدد بخش مورد نظر خواهیم داشت. در این طراحی حتماً باید حتی‌الامکان نقش نهادهای دولتی و نظارتی حداقل و در حد نیاز و مؤثر باشد و بازار به عنوان عامل متعادل‌کننده و شفاف‌کننده فرایند در نظر گرفته شود.