پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مژده مرشدی؛ مسئول توسعه کسب‌وکار راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) گروه فناوری پرند / کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) مجموعه‌ای از توصیه‌ها و پیشنهاد‌ها بر اساس هزاران نمونه و سال‌ها تجربه ارائه خدمات فناوری اطلاعات است. در این یادداشت نکاتی را مطرح می‌کنیم که باید پیش از پیاده‌سازی ITIL بدانید.
پیاده‌سازی ITIL را از کجا شروع کنیم و چگونه دستاوردهای سریع داشته باشیم؟
همانطور که می‌دانیم محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) مجموعه‌ای از توصیه‌ها و پیشنهاد‌ها بر اساس هزاران نمونه و سال‌ها تجربه ارائه خدمات فناوری اطلاعات است.
ازآنجایی‌که هر سازمان با سازمان دیگر تفاوت دارد باید تجربه و دانش داخلی را نیز در فرآیند پیاده‌سازی دخیل کرد و معمولا کمتر سازمانی را می‌توان یافت که به تمامی قسمت‌های ITIL نیازمند باشد، بخصوص در ابتدای کار و اگر هم نیاز داشته باشد باید بداند که رسیدن به قله به یکباره میسر نیست و باید به‌صورت تدریجی پیشرفت کرده و فرایندهای بالغ‌تر و سطح بالاتر را پیاده‌سازی کند.
فقط به این دلیل که ITIL V3 بر اساس چرخه حیات خدمت است به این معنی نیست که همه سازمان‌ها هم باید سفر ITIL را با پیاده‌سازی استراتژی شروع کنند. مهم این است که ابتدا نیازمندی و به زبان ساده‌تر دردها، چالش‌ها و فرصت‌های سازمانتان را بشناسید.
اجرای یک ارزیابی اولیه شما را قادر خواهد ساخت تا بدانید از کجا باید شروع کرد، فرصت‌های بازگشت سریع سرمایه را شناسایی کنید و چه معیارهایی را باید اندازه‌گیری کنید.
کدام فرآیند ITIL را ابتدا پیاده‌سازی کنیم
برای یافتن پاسخ این پرسش باید ابتدا بزرگ‌ترین مشکلات کارکنان و سازمان فناوری اطلاعات و نیز مشتریان را شناسایی کرد. باوجوداینکه هر سازمان با سازمان دیگری تفاوت دارد ولی آنچه در ادامه می‌آید تقریبا برای همه سازمان‌ها کارآمد است.
نهاد Pink Elephant توصیه می‌کند برای پیاده‌سازی ITIL با فرآیندهایی شروع کنیم که در تعامل مستقیم با مشتری هستند مانند فرآیندهای رخداد (Incident Management)، تحقق درخواست (Request Fulfillment) و مدیریت تغییر (Change Management)، که به صورت روزانه و شفاف با مشتریان، سایر ارکان سازمان و واحدهای کسب‌وکار (دریافت‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات) نیز در تعامل هستند.
1. مدیریت رخداد و پیشخوان خدمت: مدیریت رخداد وظیفه رفع اختلالات در خدمت و حفظ و نگهداشت خدمات یک سازمان را بر عهده دارد. پیشخوان خدمت نیز اصطلاحا یک گروه کارکردی است که موظف است مدیریت رخداد و دانش را در سازمان بر عهده بگیرد، همینطور این واحد باید نقطه تماس یگانه برای دیگر فرآیندها و تعاملات و ارتباطات با کاربر نهایی و کسب‌وکار به صورت داخلی باشد. این فرآیند جهت آغاز مسیر پرفرازونشیب استقرار یک نظام بالغ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، برای سازمان‌هایی که با اختلالات برنامه‌ریزی نشده در خدمات فناوری اطلاعات خود مانند قطعی سیستم روبرو هستند ایده‌آل است.
2. مدیریت تغییر: مدیریت تغییر به عنوان یک فرآیند کنترلی شناخته می‌شود که دیدی عمیق به تغییرات روزمره‌ای که سازمان را تحت تاثیر قرار می‌دهد، دارد. اگر سازمان شما در مورد پیاده‌سازی تغییرات نگران است، این فرآیند می‌تواند سریع‌ترین کمک را به شما بکند.
3. مدیریت درخواست: بسیاری از سازمان‌ها می‌توانند نحوه مدیریت درخواست‌های کاربران را بهبود بخشند. این فرآیند می‌تواند اطمینان حاصل کند که درخواست‌ها به صورت موثر ثبت و رسیدگی می‌شوند.
اگرچه این فرآیندها بهترین تجربیات برای آغاز پیاده‌سازی را داشته‌اند ولی نکات و ریزه‌کاری‌های متعددی نیز وجود دارند که به هرچه بهتر شدن پیاده‌سازی کمک می‌کنند. در ادامه به برخی از این نکات پرداخته‌ایم:
- برای نقشه راه پیاده‌سازی ITIL برنامه‌ریزی کنید: اگر یک گسترش و پیاده‌سازی وسیع‌تر در افق طولانی‌مدت موردنظر باشد، باز هم شرکت‌ها نباید برای نصب تمامی اجزای ITIL به صورت یکباره برنامه‌ریزی کنند. فارغ از هزینه‌های این کار، چنین جهش یکباره‌ای منجر به منازعات و چالش‌های سخت خواهد شد و پروژه استقرار ITIL طولانی، هزینه‌بر و بدون رضایتمندی خواهد بود. به‌جای چنین رویکردی بهتر است یک نقشه راه بلندمدت برای ITIL که شامل اولویت‌بندی مهم‌ترین بهبودهای شناسایی شده است اجرایی شود.
- توجه داشته باشید که ITIL در ارتباط با «افراد» است: افراد در پیاده‌سازی موفق ITIL نقشی کلیدی دارند، اگر افراد سازمان به خوبی بتوانند اهمیت پیاده‌سازی ITIL را درک کنند خواهند توانست پروژه پیاده‌سازی ITIL را در زمان کمتر با کیفیت بهتر به انجام برسانند. به علاوه چنین افرادی در حفظ و نگهداشت کلیه فرآیندها نقشی موثرتر و بهتر ایفا می‌کنند.
- قانون همیشگی؛ ساده انجامش دهید: پیاده‌سازی ITIL به اندازه کافی پیچیدگی و سختی دارد، بنابراین بهتر است تا حد ممکن همه چیز را سبک و ساده نگه دارید. همانطور که در ابتدا نیز اشاره شد بهتر است پیاده‌سازی را با فرآیندهای آغازین و محدود شروع کنید، چراکه اگر قرار باشد همه سازمان درگیر پیاده‌سازی شوند نه تنها فشار وارده بر سازمان بسیار زیاد خواهد بود بلکه مقاومت انسانی انجام کار را غیرممکن می‌کند. فراموش نکنید که خود ITIL به مفهوم چرخه بلوغ و رشد توجه خاصی دارد و تحولات و جهش-های ناگهانی را اساسا تایید نمی‌کند.
- دستاوردهای سریع را شناسایی کنید: در ابتدا با تعریف معیارهای اندازه‌گیری و نشر آنها در کل سازمان می‌توان دید خوبی از چگونگی پیشرفت و سازوکار آن به دست آورد، بسیاری از سازمان‌ها حتی با تعریف شاخص‌های کلیدی توانسته‌اند به پیشرفت قابل‌توجهی دست یابند، چراکه نیروی انسانی حتی به کمک فرایندهای موجود سازمان و البته توجه به معیارهای کلیدی می‌توانند عملکرد را پایش کنند، از آن گزارش بگیرند و آن را با مدیریت ارشد سازمان به اشتراک بگذارند.
- اجرا و پیاده‌سازی ITIL به کمک ابزارهای ITSM: اگر می‌خواهید زحماتی که در پیاده‌سازی ITIL کشیده‌اید ماندگار باشد چاره‌ای ندارید مگر اینکه از ابزار تخصصی آن استفاده کنید چراکه غیر از این ITIL شما تبدیل به فرآیندهای کاغذی می‌شوند و نه روالی نظام‌مند که همگان از آن تبعیت می‌کنند. بسیاری از شرکت‌های دنیا که توانسته‌اند ITIL را به خوبی در سازمان خود پیاده‌سازی کنند و از مزایای آن بهره ببرند، این کار را به کمک ابزارهای تخصصی این حوزه که اصطلاحا به آنها «ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات» یا ITSM گفته می‌شود انجام داده‌اند. این ابزارها نه تنها سازمان‌ها را از منظر وقت و هزینه از درگیر شدن با مستندات هزاران صفحه‌ای ITIL بی‌نیاز می‌کنند بلکه بهترین تجربیات پیاده‌سازی را به همراه خود برای شما به ارمغان می‌آورد و همچنین فرآیندهای مربوطه را خودکار و هوشمند می‌کند.
به‌بیان‌دیگر استقرار ITIL خاص سازمان شما یا بهتر بگوییم نظام مدیریت خدمات خاص شما، فقط در قالب ابزار است که «ماندگار» خواهد شد. چراکه رویه‌های کاغذی قابل‌نقض‌شدن هستند و از همه مهم‌تر نمی‌توانند با تغییر انتظارات در طول زمان تطبیق یابند. مضاف بر این استقرار این فرایندها در ابزار به شما امکان می‌دهد با بررسی داده‌های عملیاتی زمینه‌های بهبود مستمر که یکی از پایه‌های چرخه بلوغ ITIL را شناسایی کنید.