پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مژده مرشدی؛ مسئول توسعه کسب‌وکار راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) گروه فناوری پرند / فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری و پرداخت و دستکم در میان صنایع تجاری همواره نقشی پیشگام داشته است. در صنعت بانکداری و پرداخت در مقایسه با سایر صنایع بیشتر از منظر سرمایه‌گذاری و توسعه کسب‌وکار به فناوری اطلاعات پرداخته‌شده است تا از نگاه ایجاد هزینه.
لذا در این صنعت همواره نوآوری‌های بیشتری مشاهده می‌شود و فناوری‌های جدید غالباً جهت تجاری‌سازی در صنعت بانکداری و پرداخت ظهور پیدا می‌کنند، به‌عنوان‌مثال بلاکچین کاربردهای فراوانی در صنایع مختلف می‌تواند داشته باشد اما در صنعت مالی است که بیشترین توسعه را داشته است.
این روند با ظهور فین‌تک‌ها شتاب بیشتری نیز گرفته است. در این میان برقراری تعادل میان نوآوری و ملاحظات عملیاتی و فراهم آوردن زیرساخت برای اثربخشی بیشتر نوآوری‌های آتی بیشتر اهمیت می‌یابد.
اگرچه لحاظ کردن تکنولوژی‌های یادشده جهت باقی ماندن در عرصه رقابت ولو فراتر از خدمات مالی بر هیچ‌کس پوشیده نیست؛ توسعه لایه کاربردپذیری بدون پشتوانه و زیرساخت مناسب، نه‌تنها ارزشی ایجاد نمی‌کند بلکه به چالش‌های پیشین می‌افزاید. در فضای داغ گفتگو حول تکنولوژی‌های نوین و با پذیرش اهمیت آن‌ها، بیایید نگاهی دوباره و البته کمی جسورانه به ارائه خدمات فناوری اطلاعات داشته باشیم!
در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات رخداد یا Incident به هر اختلال یا وقفه‌ای در عملکرد خدمت اطلاق می‌شود که یا خدمت را کاملاً مختل کرده و یا باعث افت کیفیت آن می‌شود. به‌عنوان‌مثال در صنعت بانکداری، «پاسخی از صادرکننده کارت دریافت نشد» نمود یک رخداد یا Incident است؛ موردی که باید توسط ارائه‌دهنده خدمت (بانک صادرکننده کارت) مدیریت شود.
شما به‌عنوان یک فعال در صنعت بانکداری برای این رخداد چه می‌کنید؟ عامل این رخداد را چگونه شناسایی می‌کنید؟ تأثیر وقوع این رخداد بر کسب‌وکار یک بانک چیست؟ چگونه می‌توان از عدم تکرار آن جلوگیری کرد؟ اگر نمی‌توانیم از عدم تکرار آن جلوگیری کنیم چگونه می‌توانیم شمار وقوع آن را کاهش دهیم؟ اثرات مخرب آن را چگونه می‌توان کاهش داد؟
از ابتدای ظهور فناوری اطلاعات و عملیات سازمان‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات این موضوع برای کاربران، کسب‌وکارها و مشتریانشان، دغدغه‌ای مهم بوده است. به همین جهت بالغ‌بر 30 سال است که فعالین این حوزه تجارب خود در خصوص شیوه رسیدگی و حل فصل کردن رخدادها را با یکدیگر در میان می‌گذارند تا به‌نوعی به به‌روش و چارچوب بهینه به این منظور دست یابند.
تاجاییکه با ظهور فناوری‌های نوین، آخرین نتایج و دستاوردهای این مطالعات به پیش‌بینی کردن رخدادها (Incident Prediction) و جلوگیری از وقوع آن‌ها سوق یافته است. برای مثال پیش از اینکه ارتباط سوئیچ شما با سوئیچ شتاب قطع و مشتری با «پاسخی از صادرکننده کارت دریافت نشد» روبرو شود و به‌راحتی خودپرداز بانک رقیب را انتخاب کند؛ شما مطلع شده و از آن جلوگیری می‌کنید.
با توجه به جرائم شتابی، حداقل ارزش کسب‌وکاری کاهش رخدادها در این حوزه برای هر بانک کاملاً واضح است. رخدادهای عملیات فناوری اطلاعات در یک بانک به اختلال در خدمات بین‌بانکی مانند شتاب، ساتنا، پایا و چکاوک محدود نمی‌شود.
رخدادهای بانکی را می‌توان به دسته‌های اصلی زیر تقسیم کرد:
- رخدادهای مربوط به تجهیزات شعب مانند سرورها، پایانه‌ها، اسکنرها و غیره
- رخدادهای مربوط به زیرساخت و خطوط ارتباطی
- رخدادهای مربوط به تجهیزات پرداخت مانند خودپرداز، کیوسک و غیره
- رخدادهای مربوط به سامانه‌های ستادی و داخلی بانک
- رخدادهای مربوط به کانال‌های بانکداری الکترونیک مانند اینترنت، موبایل و غیره
- رخدادهای مربوط به سامانه‌های عملیات بانکداری مانند CORE
- رخدادهای مربوط به سامانه‌های بین‌بانکی مانند شتاب ساتنا، پایا و چکاوک
بدیهی است که هرکدام از این اختلالات به هزینه‌های مادی و غیرمادی قابل‌توجهی برای بانک خواهد انجامید از جریمه‌ها و هزینه‌های فرصت ازدست‌رفته گرفته تا لطمه زدن به برند بانک و ایجاد نارضایتی مشتریانی که با دسترسی به رسانه‌های اجتماعی هم می‌توانند به‌عنوان یک مشتری راضی در قالب سفیر برند بانک عمل کنند و هم می‌توانند در نقش یک مشتری ناراضی به‌سادگی کمپینی علیه بانک شما به راه بیاندازند. پس باید رخدادها را مدیریت کنیم؛ اما مدیریت رخدادها یا Incident Management به چه معنا است؟
برخی بر این باورند که مدیریت رخداد به معنای بازگرداندن خدمت مختل شده در سریع‌ترین زمان ممکن است؛ اما به باور ما در گروه فناوری پرند به‌عنوان ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به بزرگ‌ترین بانک‌های کشور برای صنعت بانکداری و پرداخت مدیریت رخداد در محدوده بازگرداندن خدمت به‌خودی‌خود نه‌تنها کافی نیست بلکه ارزش چندانی ندارد.
برای درک این موضوع با ارائه یک مثال ادامه می‌دهیم:
تصور کنید شما به‌عنوان یک مشتری از حساب بانکی چند میلیون تومانی خود موجودی گرفته و متوجه شده‌اید که چند ده هزار تومان از آن کم شده است، صورتحساب‌ها را کنترل کرده و اطمینان دارید که آن را خرج نکرده‌اید. با بانک تماس گرفته و پس از مدت‌ها انتظار و عبور مرحله به مرحله‌ای از تلفن گویا، با کارشناس مرکز پاسخگویی ارتباط می‌گیرید و او نیز پس از دریافت اطلاعات زیادی از شما نظیر شماره مشتری، کد ملی و شماره‌حساب و… درنهایت ادب و احترام به شما می‌گوید که به مشکل رسیدگی و در اسرع وقت نتیجه را به استحضار می‌رساند. تا بعدازظهر هیچ تغییری در مانده حساب شما رخ نداده و به‌ناچار، کد پیگیری در دست، مجدداً با مرکز پاسخگویی تماس می‌گیرید و پس از طی مراحل مشابه کارشناس دیگری بازهم درنهایت ادب و احترام به شما می‌گوید که به مشکل رسیدگی شده است و این رخداد به دلیل خطایی در سیستم بانک رخ‌داده و از شما پوزش می‌طلبد و شما نیز این عذرخواهی مؤدبانه و محترمانه را می‌پذیرید اما می‌پرسید «پس چرا پول به حسابم بازگردانده نشده است؟» و کارشناس بازهم درنهایت ادب و احترام و تجدید عذرخواهی به شما می‌گوید مسئله سیستمی بوده و در حال رفع است؛ به‌زودی موجودی حساب به مبلغ پیشین بازمی‌گردد (بازگرداندن خدمت).
شما نیز در بهترین حالت اگر به‌صورت فوری به مبلغ نیاز نداشته باشید با دلخوری به تماس خاتمه داده و پس از چند ساعت با دریافت پیامکی از بانک متوجه جبران کسری حساب می‌شوید.
آیا واقعاً این رخداد (Incident) برای مشتری تجربه مثبتی بوده است؟ بازگرداندن مبلغ به‌حساب مشتری چه ارزشی داشته؟ اصلاً تصور کنید در همان تماس اول با مرکز پاسخگویی پول به‌حساب مشتری بازگردانده می‌شد (حل شدن با بیشترین سرعت) آیا برای مشتری ارزشمند بود؟ حتی در حالتی بسیار سریع‌تر؛ بدون اینکه مشتری متوجه کاهش موجودی می‌شد، پول به‌حساب او بازمی‌گشت و او بعد از چند روز متوجه این رخداد می‌شد، آیا برایش ارزشمند بود؟ مثلاً به دوستان خود توصیه می‌کرد حساب‌هایشان را به همان بانک منتقل کنند چون وقتی به‌اشتباه از موجودی او مبلغی کم کردند خودشان آن را برمی‌گردانند؟!
ارزش واقعی مدیریت رخداد برای بانک‌ها و شرکت‌های پرداخت در این است که از وقوع آن جلوگیری کنند و درصورتی‌که به هر دلیل این امکان وجود ندارد تعداد آن را تا حد امکان کاهش داده و اثرات مخرب آن را تعدیل کنند.
گام اول و شریعت اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بهبود مستمر خدمات قابل‌ارائه است. در این زمینه مکانیزم‌های مشخصی وجود دارد، راهکارهایی که به شما کمک می‌کنند عوامل اصلی وقوع رخدادها را به‌صورت دقیق شناسایی کنید، برای بهبود تجهیزات و سامانه‌هایی که بیشترین اختلال را در خدمات شما ایجاد می‌کنند برنامه‌ریزی کنید.
این راهکارها بر اساس شاخص‌های مبتنی بر به‌روش‌ها به شما کمک می‌کنند زمینه‌های بهبود را شناسایی و در یک مسیر بهبود مستمر، به‌مرور تعداد رخدادها را کاهش داده و با نیل به قدرت پیش‌بینی آن‌ها از وقوعشان جلوگیری کنید. در کنار این مسیر نامتناهی، استقبال از نوآوری و انعطاف در مقابل فناوری‌های نوین و مدرنیزاسیون خدمات از نقاط قابل‌توجه در امر مدیریت خدمات است.
در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در خصوص مدیریت رخداد (Incident Management) می‌توانید به دو مقاله مدیریت رخداد چیست و ارزش واقعی مدیریت رخداد مراجعه کنید.
این که پول به حساب برگرده که خیلی خوبه پول مارو توی یک تراکنش گم و گور کردن و هیچ کس هم جوابگو نیست