اتوماسیون در صنعت بانکداری/ آیا ماشین‌ها جایگزین کارکنان بانک‌ها خواهند شد

آیا با پیشرفت رباتیک، هوش مصنوعی و محاسبات کوانتومی، ماشین‌ها به حدی هوشمند شده‌اند که جای انسان‌های امروزی را بگیرند؟ اگر صحبت کارشناسان را قبول داشته باشیم، آن‌ها می‌گویند بله!

آنچه در ادامه مطالعه می‌کنید، یک پست وبلاگی، به قلم ول سرینیواس (Val Srinivas) است. او در شرکت دیلویت (Deloitte) مسئولیت رهبری تحقیقات در زمینه‌ی بانکداری و اوراق بهادار را به عهده دارد.

وقتی پیش‌گویی‌هایی را در رابطه با تأثیر اتوماسیون بر مشاغل می‌شنویم، طبیعی است که نگران شویم. چطور ممکن است که در طی چند دهه‌ی آینده، مشاغل (به شکل معمولی که اکنون وجود دارد) و در نتیجه‌ی آن، کل جامعه، توسط ماشین‌ها دچار تحول شوند؟

موج اتوماسیونی که امروزه شاهد آن هستیم، ثمره‌ی ادغام چندین تکنولوژی است که در چند سال اخیر، با سرعت بالایی پیشرفت کرده‌ و اکنون به‌جایی رسیده‌اند که می‌توانند تغییرات بزرگی را در عرصه‌ی اقتصاد رقم بزنند.

(وقتی از اتوماسیون حرف می‌زنیم، منظورم ماشین‌ها و ابزارآلاتی هستند که در ساخت آن‌ها از محاسبات و هوش مصنوعی استفاده شده و توانایی انجام کارهایی را دارند که تاکنون توسط انسان انجام می‌شده‌اند).

این تکنولوژی همانند هر تکنولوژی اطلاعاتی دیگر، تمامی صنایع را تحت تأثیر قرار خواهد داد. صنعت بانکداری نیز به‌عنوان پیشگام «عصر ماشینی» تغییرات عمیقی را تجربه خواهد کرد. برنامه‌های هوش مصنوعی و ربات‌هایی که اتوماسیون را انجام می‌دهند، فراگیر خواهند شد، به‌طوری‌که اتوماسیون علاوه بر بک آفیس(Back Office)، در فرانت آفیس(Front Office) نیز به کار گرفته خواهد شد.

انقلاب دستگاه‌های خودپرداز

مطالعه درباره‌ی یک از موفق‌ترین نوآوری‌های صنعت بانکداری، یعنی همان دستگاه‌های خودپرداز، درس‌های بسیاری را درباره‌ی آینده‌ی اتوماسیون در این صنعت به ما می‌آموزد. درست است که فرق بین دستگاه‌های خودپرداز و ابرماشین‌های آینده بسیار زیاد است، ولی تحقیق درباره‌ی خودپردازها و تحولاتی که در شعبه‌های بانکداری ایجاد کردند، بسیار آموزنده است.

شاید برایتان عجیب باشد، ولی قدمت خودپردازها به 50 سال پیش برمی‌گردد. خدمات این دستگاه‌ها در ابتدا، فقط به پرداخت پول نقدی به مشتریان محدود بود، ولی با گذر زمان، تکامل پیدا کرد. در دهه‌ی 1990 میلادی، قابلیت صحبت کردن و دادن دستورات شفاهی به خودپرداز مهیا شد و اخیراً، شاهد ظهور خودپردازهایی با قابلیت‌های ویدیویی هستیم.

دستگاه‌های خودپرداز چه تأثیری در شغل کارمندان بانک ایجاد کردند؟

جالب است بدانید که تعداد دستگاه‌های خودپرداز در سال 1990 میلادی، 100.000 عدد بوده و اکنون به 400.000 عدد رسیده است؛ ولی برخلاف این‌که تصور می‌شد تعداد کارمندان بانک کاهش یابد، تغییری در آمار آن‌ها رخ نداده است. بر طبق تحقیق جیمز بسن (James Bessen) از دانشکده‌ی حقوق دانشگاه بوستون، دو علت برای این اتفاق غیرمنتظره وجود دارد.

• دلیل اول این است که خودپردازها هزینه‌های عملیاتی شعبه را کاهش داده‌اند و همین امر، زمینه را برای افزایش سریع تعداد شعبه‌ها فراهم کرده است. درست است که آمار کارمندان شاغل در یک شعبه کمتر شده، ولی تعداد شعبه‌ی بیشتر به معنای تعداد کارمند بیشتر است.
• دلیل دوم نیز آن است که دستگاه‌های خودپرداز، برخی از وظایف پایه را از دوش کارمندان برداشتند؛ در نتیجه کارمندان با فراغ بال بیشتری به خدماتی مانند «ایجاد رابطه با مشتری» و فعالیت‌های پیچیده‌تر پرداختند.

پیدایش خودپرداز، علاوه بر مزایایی که برای کارمندان بانک به همراه داشت، عناوین شغلی جدیدی را هم به وجود آورد. افرادی که به تأمین مجدد واحدها و نظارت بر شبکه‌ی دستگاه‌های خودپرداز می‌پردازند، نمونه‌ای از همین شاغلان هستند. علاوه بر این موارد، پیچیدگی‌ دسترسی به اطلاعات مشتری در سیستم‌های چندگانه، چالش‌هایی را ایجاد کرده بود.

در سال 2014، تعداد کارمندان صندوقدار بانک در ایالات‌متحده، 520.000 نفر بوده است. انتظار می‌رود که در سال 2024، این آمار کاهش یافته و به 40.000 نفر برسد. توسعه‌ی بانکداری موبایلی، عوامل شناختی و نوآوری‌های دیگری از قبیل ربات انسان‌نما، تقاضا برای استخدام کارمند صندوقدار بانک را کاهش خواهند داد.

تأثیر نوآوری

از مطالعه‌ی اتوماسیون دستگاه‌های خودپرداز و تأثیر آن بر مشاغل بانکداری خرد، چه درسی می‌توان آموخت؟

درس اول این است که اتوماسیون، هزینه‌های عملیاتی کسب‌وکارها را کاهش می‌دهد و بدین ترتیب، امکان سرمایه‌گذاری در سایر حوزه‌ها را مهیا می‌سازد (دستگاه‌های خودپرداز، زمینه را برای افتتاح شعبه‌های جدید و خدمات بیشتر، فراهم کردند).

درس دوم آن است که اتوماسیون، نه‌تنها عناوین شغلی را تغییر نمی‌دهد، بلکه مسئولیت‌های شغلی را نیز ارتقا می‌بخشد. اتوماسیون، با برعهده گرفتن وظایف پایه و تکراری کارمندان، فرصت کسب مهارت‌های بیشتر و خدمات ارزش‌افزوده را برای آن‌ها ایجاد می‌کند.

از نظر ما، این امر به تفاوت بین «وظیفه» (task) و «شغل» (Job) اشاره دارد.

اکثر مشاغل، از مجموعه‌ای از وظایف تشکیل شده‌اند، برخی از این وظایف، دستی و روتین هستند (که می‌توان آن‌ها را به اتوماسیون محول کرد) و برخی دیگر، نیازمند مهارت‌های انتزاعی هستند. دیوید آوتور (David Autor)، اقتصاددان ام‌آی‌تی (MIT) معتقد است:

تفاوت‌هایی که بین ماشین و انسان وجود دارد، محول کردن مسئولیت‌های تکراری و قابل کد نویسی به کامپیوتر را امکان‌پذیر می‌کند. کارمندان نیز می‌توانند به یادگیری مهارت‌های حل مسئله، سازگاری و خلاقیت مشغول شوند.

بنابراین به جای نگرانی در ارتباط با جایگزینی مشاغل با اتوماسیون، می‌بایست تلاش کنیم تا به این سوالات پاسخ دهیم. این‌که چه وظایفی قابلیت کد نویسی در ماشین‌ها (مثلاً دستگاه‌های خودپرداز) را دارند؟ چه مهارت‌های تکمیلی وجود دارد که باید توسط انسان‌ها انجام شوند؟ و چگونه می‌توان شغل‌های آینده را به بهترین شکل طراحی کرد؟

البته این موارد بدین معنا نیست که ماشین‌ها حتی بعد از هوشمندتر شدن هم قابلیت انجام کارهای انتزاعی را نخواهند داشت. به نظر من، روزی می‌رسد که ماشین‌ها از پس وظایف انتزاعی که اکنون بر عهده‌ی انسان‌ها است، برآیند. ولی قبول دارم که این اتفاق، به این زودی‌ها رخ نخواهد داد. هم‌زمان با غالب شدن ماشین‌ها، محصولات نوآورانه و تحولات ساختار بازار رقابتی، وظایف جدید و پیچیده‌‌تری را برای انسان‌ها ایجاد خواهند کرد.

آخرین درس برای صنعت بانکداری این است:

اتوماسیون، نوآوری را تقویت خواهد کرد، تقاضا را افزایش خواهد داد، حرکت‌های رقابتی را دگرگون خواهد کرد و تغییرات بزرگی را در نوع عملکرد بانک‌ها ایجاد خواهد کرد.

داشتن دیدگاه بلندمدت و بازنگری در نحوه‌ی ارتباط انسان با ماشین، ابزارهایی هستند که بانک‌ها را برای رویارویی با دنیایی که در آن، ماشین و انسان همدیگر را کامل می‌کنند آماده می‌کند. در این صورت، هم جامعه و هم سازمان‌ها نهایت بهره را از مزایای اتوماسیون در صنعت بانکداری خواهند برد.

درست است که پیمودن این مسیر برای صنعت بانکداری، آسان نخواهد بود؛ ولی هر چه زودتر پا در این سفر بگذاریم، بهتر است.

دیدگاه شما چیست؟

در مورد تأثیر اتوماسیون در صنعت بانکداری آینده، چه نظری دارید؟ آیا می‌توان از مطالعه‌ی تجربه‌ی دستگاه‌های خودپرداز، به نکات سودمندی پی برد؟

منبع: Deloitte