یادداشت

لزوم ایجاد ارتباطات عمیق‌تر با مشتریان در صنعت بیمه

ارایه خدمات بیمه نوین به منظور استحکام روابط بیمه‌گرها و مشتریان
نوشته شده توسط ثریا حقی

سیان فیشر؛ مدیرعامل CII / ابتدا، بی‌اعتمادی مردم نسبت به شرکت‌های بیمه را می‌شنویم. برای مثال، نظرسنجی که آگوست سال گذشته از ۱۰۰۰ مشتری در سایت کلیمز ریتد (Claims Rated) صورت گرفت، بیان می‌کند که نیمی از افراد، به شرکت‌ها و خدمات بیمه اعتماد نداشته و تصور خلف وعده از آنها را دارند. از سوی دیگر ، شاهد افزایش استانداردهای خدمات مشتریان هستیم. برای مثال، شاخص رضایت‌مندی مشتریان که در ماه ژانویه توسط موسسه خدمات مشتریان بریتانیا ارائه شد، نشان می‌دهد که بیمه‌گرها به‌طور میانگین ۷۸.۷ امتیاز را از آن خود کرده‌اند. این رقم به مراتب بالاتر از سایر بخش‌های صنایع بریتانیا بوده است که در امتیاز متوسط ۷۸.۱ متوقف شده‌اند.

پس کدامیک از این دو داستان درست است؟ آیا ممکن است هر دوی آنها صحت داشته باشند؟ به نظر می‌رسد هردوی این داستان‌ها حرف مهمی برای گفتن دارند و این نکته را می‌رسانند که بیمه‌گرها می‌توانند خود را در جامعه تطبیق داده و به سمت موفقیت‌های آتی حرکت کنند. شواهد و قرائن نشان می‌دهد که بیمه‌گرها در رعایت اصول اولیه مشکلی ندارند و خوب هستند. در حقیقت آنها حق بیمه‌ی بیمه‌گذاران را عادلانه پرداخت کرده و کسب‌وکارها را به‌صورت کارآمدی اداره می‌کنند. افرادی که نسبت به بیمه‌گذاری اقدام کرده‌اند، معمولا دید وسیع‌تر و حرفه‌ای‌تری نسبت به سایرین در این زمینه دارند.

با این وجود، اغلب افراد رابطه چندان عمیق و مثبتی را با بیمه‌گران خود ندارند. هرچند که این بخش، خرید و استفاده از بیمه را برای کاربران تسهیل کرده است، ولی فاصله بسیار زیادی با آنها دارد. شیوه‌های قیمت‌گذاری متنوعی که همه‌ساله مردم را تشویق به تغییر  بیمه‌گران می‌کند باعث شده تا آنها حضور ذهن چندانی در مورد نام و نشان بیمه‌گر فعلی منزل یا ماشین خود نداشته باشند.

این فاصله ایجاد شده بین بیمه‌گرها و مشتریان آنها مهم است، چرا که مردم فقط زمانی به یک موسسه اعتماد می‌کنند که یقین داشته باشند با رعایت موازین اخلاقی برای حفظ منافع آنها می‌کوشد. حتی زمانی‌که در راستای این اقدامات، به منظور تامین منافع کوتاه مدت خود کوتاهی‌هایی نیز داشته باشد.

انجام کسب‌وکارها به روشی کارآمد و مناسب، لزوما نمی‌تواند دال بر ارائه اسناد توجیهی مورد نیاز مشتریان باشد و موضوع همین است. به عنوان مثال، مشتریان می‌دانند که بیمه‌گرها در حال حاضر حق بیمه کاربران خود را پرداخت می‌کنند، اما از اینکه این روند در آینده نیز به همین منوال درست ادامه یافته و حق آنها به درستی پرداخت خواهد شد مطمئن نیستند.

یکی از راه‌های کسب اعتماد کاربران، ارائه سطح بالایی از استانداردها به افرادی است که سابقاً از خدمات بیمه محروم بوده‌اند. برای مثال، برخی از شرکت‌های ارائه دهنده بیمه مسافرتی، پرستاران تعلیم‌ دیده و آشنا به سرطان را استخدام می‌کنند تا با افرادی که استطاعت مالی برای اعزام به خارج از کشور را ندارند صحبت کنند. خدمات بیمه این‌چنینی که برخی بیمه‌گرانی ارائه می‌دهند، ابعاد انسانی و احساسی عموم را به چالش می‌کشد و می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد.

ابزار دیگری که بیمه‌گران می‌توانند با بهره‌مندی از آن اعتماد کاربران خود را جلب کنند استفاده از تلماتیک‌ها (telematics) است. طی سال‌های گذشته، معمولا رانندگان جوان رانندگی‌های پرخطری داشته و بنابراین با حق بیمه‌های سنگین اتومبیل مواجه می‌شدند. استفاده از تلماتیک‌ها نه تنها به رانندگان پرشور جوان در کاهش هزینه‌های بیمه به دلیل افزایش مسئولیت‌پذیری در رانندگی کمک می‌کند، بلکه به بیمه‌گران نیز این قابلیت را می‌دهد که به کاربران خود بازخورد کیفیت رانندگی‌شان را ارائه دهند و به آنها در کاهش خسارات و تلفات ناشی از تصادفات رانندگی کمک کنند. همین ابزار می‌تواند تاثیر بسزایی در استحکام روابط بیمه‌گران و بیمه‌گذاران داشته باشد.

بدیهی است که اگر بیمه‌گران درخواست‌ها و مطالبات مشتریان را به‌صورت کارآمدی پردازش کنند، مشتریان نیز در ازای این عملکرد مثبت، به حمایت و خرید خود از بیمه‌ها ادامه خواهند داد. با این حال، به منظور ارتقای رونق حرفه‌ای و رشد، بیمه‌گران همواره به دنبال اجرای رویکردهایی برای استحکام روابط خود با مشتریان‌شان هستند چرا که حیات خود را مستلزم این رابطه می‌دانند. این رویکردها می‌تواند یافتن روش‌هایی برای کمک به افرادی باشد که تحت پوشش بیمه‌ها نیستند یا ارائه راهکارها و خدمات بیمه نوین باشد برای اینکه کاربران بتوانند خطرات و خسارات محتمل در آینده را کاهش دهند.

منبع: Raconteur

درباره نویسنده

ثریا حقی

دانش آموخته مهندسی شیمی از دانشگاه تبریز و در حال حاضر مشغول فعالیت در حیطه طراحی صنعتی و ترجمه متون انگلیسی. علاقه مند به مطالعه، تحلیل و نگارش در حوزه تولید محتوا به ویژه در زمینه فناوری های مالی بوده و در همین راستا در حیطه فین تک با مجموعه راه پرداخت همکاری می‌کند.

دیدگاهتان را بنویسید

/* ]]> */