بانک‌ها برای کاهش هزینه‌ها تحت‌فشار زیادی قرار دارند، اما بهبود خدمات آن‌ها برای جلب رضایت مشتریان امری حیاتی است. یکی از این خدمات که معمولاً به‌طور کامل رضایت مشتریان را جلب نمی‌کند، راهنمای تلفنی است که هنگام تماس با خدمات امور مشتریان بانک‌ها با آن مواجه می‌شویم.
چندین بانک انگلیسی برای رهایی از منوهای تلفن گویا و ارائه بهتر خدمات، به سراغ هوش مصنوعی رفته‌اند و به امید این‌که بتوانند در طول چند ماه آینده خدمات امور مشتریان را به‌طور کاملاً هوشمند و کارآمد ارائه کنند، مبالغ هنگفتی را در این حوزه سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
امکان بررسی آنلاین موجودی حساب، انتقال وجوه و حتی پرداخت آنلاین مبلغ چک، تاکنون موجب میلیاردها پوند صرفه‌جویی در شعب مختلف این بانک‌ها شده است و همین علت مسئولین بانک‌ها دائماً به دنبال بهبود خدمات خود هستند.
بانک سلطنتی اسکاتلند در حال استفاده آزمایشی از یک سیستم رباتیک هوشمند است که با مشاهده دقت در عملکرد کارمندان بانک، روش انجام امور را فرامی‌گیرد. قرار است این سیستم هوشمند وظیفه پاسخگویی به سؤالات ساده مشتریان را بر عهده بگیرد تا کارمندان بانک به امور مهم‌تر رسیدگی کنند.
البته این رویکرد در حال حاضر با دو چالش عمده مواجه است. اول این‌که ربات‌های هوشمند امروزی، فناوری جدیدی محسوب می‌شوند و عموماً کارایی بالایی ندارند. دوم این‌که شاید ربات‌ها توانایی ترجمه و فهم درخواست مشتریان را داشته باشند، اما هنوز قادر به همدردی با آن‌ها نیستند.
این در حالی است که برقراری ارتباط مثبت با مشتریان و اعتماد آن‌ها به کارکنان بانک، یک سرمایه بسیار ارزشمند است که درنتیجه تعامل مثبت کارکنان با مشتری به دست می‌آید. بنابراین ربات‌های هوشمند هنوز قابلیت ورود به امور مهم بانکی را ندارند و تا به‌کارگیری مؤثر آن‌ها در بانک‌ها راه درازی باقی است.
منبع: ایرنا
