پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سعید قمی رستمی، کارشناس ارشد مدیریت IT / طی نیم قرن گذشته و با ورود به موج سوم (اشاره به نام کتاب «موج سوم» اثر الوین تافلر چاپ اول 1970 میلادی) از تاریخ بشریت (دنیای الکترونیک و سیستم‌های کامپیوتری و اطلاعاتی) رفتار و ساختار کسب‌وکارها تغییرات زیادی نسبت به سال‌های قبل داشته و در این رهگذر صنعت بانکداری یکی از کسب‌وکارهایی است که در لایه محصولات، خدمات (سرویس‌ها) و فرآیندها دستخوش تغییرات عمده‌ای شده است. صنعتی که تا همین چند سال اخیر مهم‌ترین خدمت آن ذخیره و نگهداری وجوه نقد افراد و بنگاه‌های اقتصادی در جامعه (به‌عنوان مشتریان حقیقی و حقوقی)، انتقال بین بانکی این وجوه و ارائه تسهیلات مالی به برخی از مشتریان می‌شد.
گرچه این خدمات کلاسیک هنوز نیز در صنعت بانکداری وجود دارد و به‌عنوان سرویس‌های پایه این صنعت شناخته می‌شوند، لیکن در پایان موج سوم (و به‌زعم برخی از آینده پژوهان در میانه موج چهارم به‌عنوان عصر اطلاعات)، صنعت بانکداری چه خدمات مالی جدید و بروز شده‌ای (منطبق بر نیازهای مشتریان عصر اطلاعات) را می‌تواند و یا به بیان بهتر باید ارائه دهد؟
این خدمات به‌طور یقین در لایه منطقی بر پایه علوم و پیشرفت‌های تکنولوژی روز (دانش پایه) طراحی و پیاده‌سازی شده و در لایه فیزیکی و واقعی نیز با فرآیندهای جدید کسب‌وکار مشتری درآمیخته خواهد شد.
تعریف سامانه‌های مشتری محور
در مدل اول بانکداری (بانکداری سنتی)، بانک و کسب‌وکار مشتری هیچ‌گونه همپوشانی نداشته و هر یک به‌عنوان یک جزیره مستقل نقش خود را ایفاء می‌کنند. به بیان بهتر فرآیندهای بانک از فرآیندهای کسب‌وکار (حتی فرآیندهای مالی) مشتری کاملاً مجزا و متفاوت هستند. در این مدل حتی در بعد فیزیکی و مکانی نیز همپوشانی بین بانک و مشتری وجود ندارد.
در مدل دوم بانکداری (بانکداری کلاسیک) باز هم فرآیندهای کسب‌وکار بانک و مشتری از یکدیگر مجزا بوده، لیکن بانک وارد محیط و جزیره کسب‌وکار مشتری شده و در آنجا به ارائه خدمات مالی مشغول می‌شود؛ مانند ایجاد باجه و نصب دستگاه‌های خودپرداز و پایانه‌های فروش در یک واحد تولیدی یا تجاری.
در این مدل ازنظر فیزیکی و جغرافیای کاری، محیط بانک با محیط کسب‌وکار مشتری همپوشانی دارد.
در مدل سوم بانکداری (بانکداری مدرن و دانش بنیان)، فرآیندهای کسب‌وکار مشتری (بیشتر در حوزه مالی) با فرآیندهای بانک همپوشانی داشته و حضور بانک تنها به محدوده فیزیکی و جغرافیائی مشتری محدود نشده و فرآیندهای بانکی جزء لاینفک فرآیندهای کسب‌وکار مشتری خواهد شد.
در این مدل به حداقل یک سیستم (سامانه) نیاز خواهیم داشت که این سیستم جزئی از فرآیندهای کسب‌وکار مشتری است و علاوه بر سرویس‌دهی به خود مشتری یا مشتریان مشتری، فرآیندهای مالی را (از طریق منطقی و فیزیکی و با به‌کارگیری تکنولوژی‌های مبتنی بر SOA یا همان Service Oriented Architecture مانند وب‌سرویس) به بانک متصل و در لحظه انجام می‌دهد.
بانک برای طراحی این سامانه، می‌بایست از محدوده شعبه و اداره فراتر رفته و در درون کسب‌وکار و خدمات مشتری قرار گرفته تا بتواند با تحلیل و باز مهندسی فرآیندهای کسب‌وکار مشتری BPR یا همان Business Processing Reengineering، راه‌حل مناسب سیستمی برای اتصال خدمات مالی بانک به زنجیره مالی در فرآیند کسب‌وکار مشتری را ارائه کند.
تغییر رویکرد بازاریابی بانکی با استقرار سامانه‌های مشتری محور بانکی
یکی از مباحث اصلی در توسعه سامانه‌های مشتری محور، نیاز به تغییر نگاه بازاریابی خدمات بانکی است. جلسات سنتی بازاریابی بانکی عمدتاً شامل تلاش برای جذب منابع مالی بیشتر از طرف بانک و درخواست حد اعتباری و سود سپرده بالاتر از طرف مشتری بوده و در جلسات کلاسیک نیز موضوعاتی از قبیل ایجاد باجه، نصب دستگاه‌های خودپرداز و پایانه‌های فروش به‌عنوان پیشنهاد ویژه از طرف بانک مطرح و یا از طرف مشتری پیگیری می‌شود.
در بازاریابی دانش بنیان، کارشناسان یا بازاریابان IT بانک در کنار کارشناسان مشتری لایه اول (خود مشتری بانک) به تحلیل فضای کسب‌وکار پرداخته و با همفکری و در نظر داشتن نیازهای مشتری‌های لایه دوم (مشتری مشتری بانک)، سعی در حداکثرسازی مکانیزاسیون خدمات و فرآیندهای مشتری لایه اول داشته و تلاش می‌کنند با تبدیل فرآیندهای دستی و قدیمی به فرآیندهای جدید و ایجاد سیستم، علاوه بر خلق ارزش‌افزوده برای مشتری‌های لایه اول و دوم بتوانند گردش مالی سیستم را نیز به سمت بانک هدایت کنند.
این رویکرد در بازاریابی به‌عنوان انبوه سپاری (Crowedsourcing) شناخته می‌شود که در آن ارتباط بانک تنها با مشتری لایه اول بوده، لیکن به دلیل ارائه سیستمی که مشتری‌های لایه دوم را به مشتری لایه اول مرتبط می‌کند، در عمل مشتری‌های لایه دوم برای بانک بازاریابی می‌شوند.
در بازاریابی سامانه‌ای، کارشناسان بانک فضای کسب‌وکار مشتری را به خوبی تحلیل کرده و کسب‌وکارهای لایه‌های بالادستی و پائین‌دستی مشتری را نیز شناسایی کرده تا بتوانند در نهایت ارائه راه‌حل و خدمات بانکی مناسب برای یک فضای کسب‌وکار در جامعه را جایگزین جذب یک یا چند مشتری کلان و خاص کنند و بازاریاب فناوری اطلاعات موفق بانکی کسی است که بیشتر از شناخت خدمات و تسهیلات بانک، به فضای کسب‌وکارهای جامعه اشراف اطلاعاتی داشته و بتواند تحلیل‌های دقیقی از این کسب‌وکارها ارائه دهد.
نتیجه‌گیری
پیشرفت‌های فن‌آوری خصوصاً درزمینهٔ دانش سیستم‌های اطلاعاتی و ابزارهای فناوری اطلاعات، در تمامی کسب‌وکارها ظهور کرده و باعث تغییرات عمده و پایه‌ای در فرآیندهای کسب‌وکار شده است. در این میان خدمات مالی و بانکی نیز همگام با این پیشرفت‌ها، بروز رسانی شده و از پشت گیشه و داخل شعب و ساختمان‌های اداری بانک‌ها و مؤسسات مالی فراتر رفته و وارد گردش کار و فرآیندهای کسب‌وکار مشتریان کلان و خرد خود می‌شوند. در واقع، بانک‌های پیشرو با خدمات بانکی متمایز، ناگزیر به سمت بانکداری دانش پایه و دانش بنیان حرکت کرده و برنامه‌ریزی و فرآیندهای کاری خود را برای این نوع خدمات نوین ساماندهی می‌کنند.
در این برهه از زمان نیز واژه بانکدار موفق، به کسی اطلاق می‌شود که شناخت و تحلیل بسیار خوبی از فضای کسب‌وکار جامعه و مشتریان خود داشته و بتواند خدمات مالی و بانکی خود را وارد فرآیندهای کسب‌وکار مشتری نماید. برای رسیدن به این هدف و در قدم اول، بانک در کنار مشتری خود قرار گرفته و فرآیندهای قدیمی کسب‌وکار مشتری را بازمهندسی و با در نظر داشتن لایه‌های بالاتر و پایین‌تر کسب‌وکار، سامانه‌های خدمات مالی مناسب (سامانه‌های مشتری محور بانکی) را ارائه کرده که با عملیاتی شدن این سامانه‌ها، بانک، مشتری بانک و مشتری‌های مشتری بانک هر کدام به سهم خود سود خواهند برد.
شاید این دوره از خدمات بانکی را بتوانیم بهترین زمان برای معنی کردن واژه برد-برد بدانیم، یعنی زمانی که خدمات بانکی و تعاملات بانک و مشتریان از سطح واژه‌های تکراری سپرده، سود، تسهیلات، خودپرداز، پایانه فروش، شعبه، باجه و … فراتر رفته و برای اینکه یک بانک بتواند سود برده و متمایز عمل کند، باید این دانش و توانائی را داشته باشد که سامانه‌ها و فرآیندهایی را برای بالا بردن سود مشتریان خود طراحی، اجرا و راهبری کند.