رامبد حیدریان، فعال حوزه فناوریهای مالی / این روزها کمتر کسبوکاری را میتوان پیدا کرد که درباره هوش مصنوعی صحبت نکند. شرکتها از پروژههای هوش مصنوعی میگویند، مدیران از ضرورت سرمایهگذاری در این حوزه صحبت میکنند و تقریباً همه به دنبال راهی هستند تا نشان دهند از این تحول عقب نماندهاند. اما شاید قبل از اینکه بپرسیم «چطور از هوش مصنوعی استفاده کنیم؟»، لازم باشد سؤال مهمتری بپرسیم: هوش مصنوعی قرار است چه چیزی را در کسبوکار ما تغییر دهد؟
اگر پاسخ روشنی برای این سؤال نداشته باشیم، احتمال زیادی وجود دارد که هوش مصنوعی نیز به یکی دیگر از پروژههای فناوری تبدیل شود؛ پروژهای جذاب برای ارائه در جلسات مدیریتی، اما با تأثیری محدود بر عملکرد واقعی سازمان.
فناوری یا مسئله کسبوکار؟
یکی از اشتباهات رایج در مواجهه با فناوریهای جدید این است که کار را از خود فناوری شروع میکنیم. میپرسیم چه مدل هوش مصنوعی بخریم، چه زیرساختی ایجاد کنیم، چه تیمی تشکیل دهیم یا چه محصولی مبتنی بر هوش مصنوعی به بازار ارائه کنیم. اما نقطه شروع باید جای دیگری باشد: کدام مسئله مهم کسبوکار را میخواهیم بهتر حل کنیم؟
آیا میخواهیم هزینه عملیات را کاهش دهیم؟ فروش را افزایش دهیم؟ مشتری را بهتر بشناسیم؟ تصمیمات دقیقتری بگیریم؟ تقلب را سریعتر تشخیص دهیم؟ زمان ارائه خدمت را کاهش دهیم؟ یا تجربه مشتری را تغییر دهیم؟
وقتی مسئله مشخص شد، تازه میتوان پرسید هوش مصنوعی چه نقشی در حل آن دارد. در واقع، سازمان موفق الزاماً سازمانی نیست که بیشترین پروژه هوش مصنوعی را اجرا کرده باشد؛ سازمانی است که توانسته با استفاده از هوش مصنوعی، یک یا چند شاخص مهم کسبوکار خود را به شکل معناداری تغییر دهد.
اولین تغییر: تصمیمگیری
شاید یکی از مهمترین ظرفیتهای هوش مصنوعی، تغییر کیفیت و سرعت تصمیمگیری باشد. بخش بزرگی از تصمیمات سازمانی هنوز بر اساس گزارشهای گذشته، تجربه مدیران و مجموعهای محدود از اطلاعات گرفته میشود. در حالی که کسبوکارهای امروزی حجم عظیمی از داده تولید میکنند که انسان بهتنهایی قادر به تحلیل مستمر آنها نیست.
هوش مصنوعی میتواند این وضعیت را تغییر دهد. برای مثال، بهجای اینکه یک بانک فقط بداند مشتری در گذشته چه تراکنشهایی انجام داده است، میتواند رفتار او را تحلیل کند و احتمال نیاز آینده او به یک خدمت مالی را تخمین بزند. در چنین شرایطی، داده دیگر صرفاً ابزاری برای گزارش دادن گذشته نیست؛ تبدیل به ابزاری برای تصمیمگیری درباره آینده میشود.
دومین تغییر: بهرهوری
بخش قابلتوجهی از فعالیتهای سازمانها از کارهایی تشکیل شده که تکراری، زمانبر و در عین حال ضروری هستند. بررسی اسناد، تهیه گزارش، پاسخ به درخواستهای متداول، کنترل اطلاعات، تطبیق دادهها، جستوجوی مقررات و دهها فعالیت مشابه، ساعتهای زیادی از زمان کارکنان را مصرف میکنند.
ارزش هوش مصنوعی در اینجا صرفاً «حذف نیروی انسانی» نیست. مسئله مهمتر این است که نیروی انسانی وقت خود را صرف چه کاری میکند.
اگر یک کارشناس بهجای چند ساعت جمعآوری و مرتبسازی اطلاعات، بتواند نتیجه اولیه تحلیل را در چند دقیقه دریافت کند، زمان بیشتری برای قضاوت، تصمیمگیری، مذاکره و حل مسئله خواهد داشت. بنابراین یکی از معیارهای مهم موفقیت هوش مصنوعی باید افزایش بهرهوری نیروی انسانی باشد، نه صرفاً کاهش تعداد کارکنان.
سومین تغییر: تجربه مشتری
شاید ملموسترین تأثیر هوش مصنوعی برای مشتری در آینده، این باشد که بسیاری از خدمات از حالت «درخواست مشتری» به سمت «پیشنهاد هوشمندانه در زمان مناسب» حرکت کنند.
امروز مشتری وارد اپلیکیشن میشود، میان گزینهها جستوجو میکند و خدمت موردنظر خود را انتخاب میکند. اما اگر یک کسبوکار بتواند رفتار، نیاز و شرایط مشتری را بهدرستی تحلیل کند، میتواند قبل از درخواست او، مناسبترین خدمت را پیشنهاد دهد.
در بانکداری این موضوع اهمیت بیشتری پیدا میکند. بانکی را تصور کنید که صرفاً محل نگهداری پول و انجام تراکنش نیست، بلکه میتواند الگوی مالی مشتری را بفهمد، درباره وضعیت نقدینگی او هشدار دهد، پیشنهاد پسانداز ارائه کند، زمان مناسب دریافت اعتبار را تشخیص دهد یا حتی قبل از ایجاد یک مشکل مالی، مشتری را نسبت به آن آگاه کند.
در چنین مدلی، هوش مصنوعی دیگر یک قابلیت جانبی نیست؛ بخشی از خود تجربه مشتری است.
چهارمین تغییر: مدل کسبوکار
تأثیر عمیقتر هوش مصنوعی زمانی اتفاق میافتد که فقط فرایندهای موجود را سریعتر نکند، بلکه امکان ایجاد مدلهای جدید کسبوکار را فراهم کند. تجربه تحول دیجیتال نشان داد که ارزش فناوری همیشه در دیجیتالی کردن فرایندهای قدیمی نیست. گاهی فناوری اساساً شکل ارائه خدمت، کانال توزیع، ساختار هزینه یا رابطه با مشتری را تغییر میدهد.
هوش مصنوعی نیز میتواند چنین نقشی داشته باشد. ممکن است در آینده برخی خدماتی که امروز بهصورت یک محصول مستقل فروخته میشوند، به خدمات هوشمندی تبدیل شوند که دائماً رفتار مشتری را تحلیل میکنند و متناسب با شرایط او تصمیم میگیرند یا پیشنهاد ارائه میکنند.
اینجاست که هوش مصنوعی از ابزار افزایش بهرهوری عبور میکند و وارد استراتژی کسبوکار میشود؛ و شاید مهمترین تغییر: خود سازمان
استفاده واقعی از هوش مصنوعی فقط با خرید فناوری اتفاق نمیافتد. سازمانی که فرایندهای پیچیده و ناکارآمد دارد، دادههایش پراکنده و کمکیفیت است، واحدهای مختلف آن جزیرهای فعالیت میکنند و تصمیمگیری در آن کند است، صرفاً با اضافه کردن هوش مصنوعی به یک سازمان هوشمند تبدیل نمیشود.
گاهی ورود هوش مصنوعی یک واقعیت ناخوشایند را آشکار میکند: مشکل اصلی سازمان فناوری نیست. برای استفاده مؤثر از هوش مصنوعی ممکن است مجبور شویم فرایندها را بازطراحی کنیم، کیفیت داده را افزایش دهیم، مسئولیتها را شفاف کنیم، ارتباط فناوری و کسبوکار را تغییر دهیم و حتی بخشی از ساختار سازمانی را دوباره تعریف کنیم.
از این منظر، هوش مصنوعی بیش از آنکه یک پروژه فناوری باشد، میتواند بهانهای برای بازطراحی کسبوکار باشد.
از «داشتن هوش مصنوعی» تا «ایجاد ارزش»
در سالهای آینده احتمالاً استفاده از هوش مصنوعی دیگر مزیت رقابتی محسوب نخواهد شد؛ همانطور که امروز داشتن وبسایت، اپلیکیشن یا زیرساخت دیجیتال بهتنهایی مزیت رقابتی نیست.
تفاوت اصلی میان سازمانها در این خواهد بود که چه کسی توانسته از این فناوری ارزش واقعی ایجاد کند.
بنابراین شاید مدیران بهجای اینکه بپرسند: «ما در کدام بخشها از هوش مصنوعی استفاده میکنیم؟»؛ بهتر باشد سؤال دیگری مطرح کنند: «هوش مصنوعی تا امروز کدام شاخص مهم کسبوکار ما را تغییر داده است؟»
اگر پاسخ، کاهش هزینه، افزایش درآمد، افزایش بهرهوری، تصمیمگیری بهتر، کاهش ریسک یا بهبود قابلاندازهگیری تجربه مشتری باشد، احتمالاً در مسیر درستی قرار داریم.
اما اگر پاسخ صرفاً فهرستی از پروژهها، ابزارها، مدلها و پایلوتها باشد، شاید هنوز هوش مصنوعی وارد کسبوکار نشده باشد؛ فقط وارد واحد فناوری شده است.
هوش مصنوعی زمانی ارزشمند است که چیزی در کسبوکار را تغییر دهد؛ نه اینکه صرفاً چیزی به فناوری سازمان اضافه کند.
