پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
عصر تراکنش ۹۷ / در قلب بانکداری دیجیتال، امنیت، نوآوری و تجربه مشتری به یکدیگر گره خورده‌اند. مهرداد باب‌الحوائجی، مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر، در گفت‌وگو با عصر تراکنش، به بررسی نقش فناوری‌های نوین در شکل‌دهی بانک‌های آینده می‌پردازد. او هوش مصنوعی را ابزاری دولبه می‌داند؛ فناوری‌ای که هم امنیت سایبری را تقویت می‌کند و هم می‌تواند تهدیدهای جدیدی ایجاد کند. به گفته او، استفاده از الگوریتم‌های یادگیری ماشین و سامانه‌های تشخیص تقلب، امکان تحلیل لحظه‌ای میلیون‌ها تراکنش و پیش‌بینی ریسک‌ها را فراهم می‌کند، و ترکیب هوش مصنوعی با قضاوت انسانی، امنیت واقعی را شکل می‌دهد. در این گفت‌وگو باب‌الحوائجی به اهمیت چهارچوب ITIL در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نیز اشاره می‌کند و از تحول دیجیتال در صنعت بانکی می‌گوید.
به گفته او، تحول دیجیتال فراتر از دیجیتالی‌کردن فرایندهاست و دگرگونی عمیق در مدل کسب‌وکار، تجربه مشتری و خدمات اکوسیستمی را رقم می‌زند. او همچنین فرصت‌های بانکداری باز، نقش رگ‌تک در انطباق مقررات، و اهمیت پایداری و مسئولیت اجتماعی را تشریح می‌کند. بانک‌های آینده، به باور او، مشتری‌محور، هوشمند و مسئولانه خواهند بود؛ جایی که فناوری پیشرفته با فرهنگ سازمانی، تجربه مشتری و ارزش‌آفرینی پایدار ترکیب می‌شود و مسیر بانکداری نوین در ایران و منطقه را رقم می‌زند. در ادامه گزارشی از این گفت‌وگو را می‌خوانید.
هوش مصنوعی، امنیت سایبری و بانک‌های آینده
هوش مصنوعی امروز همانند یک شمشیر دولبه است؛ از یک سو ظرفیت عظیمی برای تقویت امنیت سایبری فراهم می‌آورد و از سوی دیگر تهدیدهای جدیدی خلق می‌کند. مهرداد باب‌الحوائجی، مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر، در توضیح این موضوع می‌گوید: «در صنعت بانکداری که با حساس‌ترین داده‌های مالی و شخصی مشتریان سروکار داریم، استفاده درست از این فناوری می‌تواند معادلات امنیت را دگرگون سازد. به عنوان نمونه، با کمک الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانیم میلیون‌ها تراکنش مالی را در لحظه تحلیل کنیم، الگوهای مشکوک را شناسایی کرده و قبل از وقوع حملات، میزان احتمال وقوع و ریسک آنها را پیش‌بینی کنیم. این یعنی حرکت از رویکرد واکنشی به سمت رویکرد پیشگیرانه.»
طبق صحبت‌های باب‌الحوائجی، در بانک‌های پیشرو منطقه، هوش مصنوعی در قالب سامانه‌های Fraud Detection توانسته سطح جدیدی از شفافیت و اعتماد را ایجاد کند. به عنوان مثال، با استفاده از فناوری هوش مصنوعی توانسته‌اند تراکنش‌های غیرعادی را در کمتر از چند ثانیه شناسایی و مسدود کنند. او می‌گوید: «در ایران نیز اگر بتوانیم چنین فناوری‌هایی را بومی‌سازی و با مقررات داخلی تطبیق دهیم، امنیت داده‌های بانکی به‌طور چشمگیری افزایش خواهد یافت.»
باب‌الحوائجی به استفاده از هوش مصنوعی مولد در امنیت سایبری نیز اشاره می‌کند و توضیح می‌دهد که این فناوری می‌تواند به شناسایی الگوهای جدید حملات کمک کند و حتی در تولید شبیه‌سازی‌های حملات برای تست نفوذ کاربرد داشته باشد. به باور او، بانک‌های آینده در خاورمیانه بدون تردید از ترکیب هوش مصنوعی و Threat Intelligence برای تقویت مرکز عملیات امنیتی (SOC) خود بهره خواهند گرفت.
با این حال، مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر هشدار می‌دهد که مهاجمان نیز از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند:
«از تولید بدافزارهای هوشمند گرفته تا جعل هویت دیجیتال، تهدیدها پیچیده‌تر از گذشته شده‌اند. مرز میان استفاده امن و استفاده ریسک‌آفرین آنجاست که ما فناوری را بدون چهارچوب اخلاقی، بدون کنترل‌های داخلی و بدون نظارت انسانی رها کنیم. بهترین مدل، ترکیب توان تحلیل‌گرانه هوش مصنوعی با تجربه و قضاوت انسانی است؛ جایی که انسان نقش هدایتگر را دارد و ماشین نقش تسهیلگر. این همکاری انسان و ماشین همان نقطه‌ای است که امنیت واقعی شکل می‌گیرد.»
پیاده‌سازی موفق ITIL؛ نیازمند تغییر نگرش
باب‌الحوائجی سپس به نقش ITIL در صنعت بانکداری اشاره می‌کند و توضیح می‌دهد که امروز صنعت بانکی بیش از هر زمان دیگری به فناوری اطلاعات وابسته است. او در این خصوص می‌گوید: «چهارچوب ITIL به‌عنوان چهارچوب جهانی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک می‌کند بانک‌ها خدمات خود را به‌صورت استاندارد، شفاف و قابل پیش‌بینی ارائه دهند. زمانی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با زبان مشترک ITIL انجام شود، کیفیت سرویس ارتقا پیدا می‌کند، هزینه‌ها کنترل می‌شوند و تجربه مشتری بهبود می‌یابد.»
او یادآور می‌شود که در بانک‌های سرآمد، ITIL نه صرفاً یک چهارچوب تئوریک بلکه یک الزام عملیاتی است و بسیاری از قراردادهای Outsourcing در حوزه فناوری اطلاعات بر اساس فرایندها و SLAهایی طراحی می‌شوند که از پرکتیس‌های ITIL نشأت گرفته‌اند: «این باعث می‌شود سطح خدمات قابل اندازه‌گیری و پایش‌پذیر باشد.»
باب‌الحوائجی ادامه می‌دهد:
«در ایران نیز ما باید تلاش کنیم این چهارچوب را نه‌فقط ترجمه، بلکه Tailor کرده و متناسب با شرایط بومی و مقرراتی خودمان پیاده‌سازی کنیم. بزرگ‌ترین چالش در مسیر پیاده‌سازی ITIL، نه فنی بلکه فرهنگی است. هنوز در بسیاری از سازمان‌ها، نگاه پروژه‌محور به فناوری اطلاعات پررنگ‌تر از نگاه سرویس‌محور است. پیاده‌سازی موفق ITIL نیازمند تغییر نگرش است؛ اینکه فناوری را به‌عنوان سرویسی ارزش‌آفرین برای کسب‌وکار ببینیم، نه صرفاً ابزار پشتیبان. تجربه من نشان داده که وقتی تیم‌ها متوجه شوند ITIL صرفاً یک مجموعه دستورالعمل نیست بلکه ابزاری برای بهبود تجربه مشتری است، پذیرش آن در سازمان به‌مراتب آسان‌تر خواهد شد.»
او به هم‌راستایی ITIL با رویکرد Agile و DevOps نیز اشاره می‌کند: «آخرین نسخه پرکتیس‌های ITIL بر Value Streams و هم‌راستایی با Agile و DevOps تأکید دارند. بسیاری از بانک‌ها با ترکیب ITIL و DevOps توانسته‌اند سرعت تغییرات و در عین حال ثبات سرویس‌هایشان را تضمین کنند.»
تحول دیجیتال؛ یک دگرگونی عمیق در مدل کسب‌وکار
به عقیده مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر، تحول دیجیتال چیزی فراتر از دیجیتالی کردن فرایندهاست و درواقع یک دگرگونی عمیق در مدل کسب‌وکار است. او در این خصوص این‌طور توضیح می‌دهد: «در بانکداری، تحول دیجیتال یعنی حرکت از بانکداری مبتنی بر شعبه به بانکداری مبتنی بر داده، تجربه مشتری و خدمات اکوسیستمی. بانک‌های آینده آنهایی هستند که بتوانند از داده به‌عنوان سوخت اصلی ارزش‌آفرینی استفاده کنند.»
او به دستاوردهای بانک شهر در حوزه تحول دیجیتال اشاره می‌کند و می‌گوید:
«در ایران گام‌هایی در مسیر درست تحول دیجیتال در صنعت بانکداری کشور برداشته شده است. به عنوان مثال، در بانک شهر توسعه خدمات غیرحضوری و استفاده از داده‌های مشتریان برای شخصی‌سازی خدمات، دستاوردهای مهمی بوده‌اند. یکی از مصادیق شاخص این مسیر، خرید سهام اپلیکیشن آپ و قرار گرفتن آن در سبد خدمات بانک شهر است؛ اقدامی استراتژیک که نه‌تنها گستره خدمات غیرحضوری بانک را گسترش می‌دهد، بلکه اکوسیستم مالی بانک شهر را با یکی از مهم‌ترین پلتفرم‌های پرداخت کشور هم‌افزایی می‌کند. این موضوع نمونه‌ای روشن از حرکت به سمت بانکداری اکوسیستمی و مشتری‌محور است. اما هنوز با مفهوم واقعی تحول فاصله داریم. تحول دیجیتال نیازمند پذیرش شکست‌ها و یادگیری مداوم است. فرهنگ سازمانی بزرگ‌ترین مانع و درعینحال بزرگ‌ترین فرصت است. اگر سازمان‌ها به جای ترس از شکست، فرهنگ آزمایش و یادگیری را نهادینه کنند، مسیر تحول هموارتر خواهد شد.»
باب‌الحوائجی در ادامه تجارب جهانی در این مسیر را مثال می‌زند و می‌گوید: «در سطح جهانی، بانک‌هایی مثل DBS سنگاپور نشان داده‌اند که چگونه با استفاده از رویکرد Agile، DevOps و Design Thinking می‌توان تحول دیجیتال را در قلب بانکداری جاری ساخت. بانک‌های ایرانی نیز می‌توانند با تکیه بر نیروهای متخصص و چهارچوب‌هایی چون Agile این تحول را با سرعت بیشتری پیش ببرند.»
او همچنین بر نقش کلان‌داده و هوش تجاری (BI) در تحول دیجیتال تأکید می‌کند و می‌گوید بانک‌هایی که بتوانند از داده‌های مشتریان برای تحلیل رفتار، پیش‌بینی نیازها و طراحی محصولات سفارشی‌سازی‌شده استفاده کنند، مزیت رقابتی جدی خواهند داشت: «استفاده از Data Analytics در بانکداری دیجیتال یکی از محورهای کلیدی است.»
ارتباط مستقیم ITSM با تجربه مشتری
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به بانک‌ها کمک می‌کند سرویس‌های فناوری اطلاعات را حرفه‌ای و قابل اتکا ارائه کنند. طبق صحبت‌های باب‌الحوائجی، ITSM علاوه بر مدیریت رخداد، تغییر و مشکل، سازوکارهایی برای پایش کیفیت خدمات، تعریف SLA و مدیریت تأمین‌کنندگان فراهم می‌آورد.
باب‌الحوائجی توضیح می‌دهد که ارتباط مستقیم ITSM با تجربه مشتری در پایداری و اطمینان خدمات است. او درباره تجربه مشتری می‌گوید: «ارتباط مستقیم ITSM با تجربه مشتری در این است که وقتی خدمات فناوری اطلاعات پایدار و قابل اعتماد باشند، مشتری اختلالی در خدمات بانکی تجربه نخواهد کرد. او شاید نداند چه چهارچوب‌هایی در پشت صحنه پیاده شده‌اند، اما اعتماد و آرامشش نتیجه همین نظم پنهان است. در بانک‌های پیشرو، ITSM به سطحی فراتر رفته و به‌عنوان پایه‌ای برای Vendor Management و Service Integration مورد استفاده است. این تجربه می‌تواند برای بانک‌های ایرانی نیز الهام‌بخش باشد تا از ITSM تنها به‌عنوان ابزار داخلی استفاده نکنند، بلکه آن را به بخشی از روابط خود با شرکای تجاری و فین‌تک‌ها تبدیل کنند.»
او سپس درباره نقش ITSM در پایداری نیز صحبت می‌کند. به گفته او، با مدیریت بهتر منابع فناوری اطلاعات، از انرژی و زیرساخت‌ها استفاده بهینه‌تری صورت می‌گیرد که هم هزینه‌ها را کاهش می‌دهد و هم اثرات زیست‌محیطی را کم می‌کند.
امنیت و تجربه مشتری دیگر در تضاد با یکدیگر نیستند
مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر بر این نکته تأکید می‌کند که امنیت و تجربه مشتری دیگر در تضاد با یکدیگر نیستند. فناوری‌های نوین مانند احراز هویت بیومتریک و چندعاملی هوشمند نه‌تنها امنیت را افزایش می‌دهند، بلکه ورود به سامانه‌ها را برای مشتری نیز ساده‌تر می‌کنند. او در این خصوص این‌طور توضیح می‌دهد: «در نگاه سنتی، امنیت و تجربه مشتری در تضاد با یکدیگر قرار دارند. هرچه امنیت افزایش یابد، راحتی مشتری کاهش پیدا می‌کند. اما امروز فناوری این معادله را تغییر داده است. به عنوان مثال، احراز هویت بیومتریک و احراز هویت چندعاملی هوشمند نه‌تنها امنیت را بالا می‌برند بلکه فرایند ورود به سامانه‌های بانکی را برای مشتری ساده‌تر می‌کنند.»
او به نمونه‌ای از بانک‌های امارات در این خصوص اشاره می‌کند و می‌گوید: «استفاده از Face Recognition در دستگاه‌های خودپرداز یا اپلیکیشن‌های موبایل باعث شده مشتری بدون نیاز به رمز عبورهای پیچیده، خدمات بانکی دریافت کند. این همان نقطه‌ای است که امنیت به‌صورت نامرئی عمل می‌کند. نوآوری در این حوزه به معنای یافتن روش‌هایی است که امنیت را به تجربه‌ای مثبت برای مشتری تبدیل کنیم. وقتی مشتری احساس کند فرایندها سریع، ساده و درعینحال ایمن هستند، وفاداری او به بانک تقویت می‌شود. فناوری‌های جدید مانند Behavioral Biometrics یا Continuous Authentication نشان می‌دهند که می‌توان امنیت را در پس‌زمینه پیاده کرد، بدون آنکه کاربر احساس پیچیدگی داشته باشد.»
بانک‌های آینده، مشتری‌محور خواهند بود
بانک‌های آینده، مشتری‌محور خواهند بود و فناوری صرفاً ابزار خلق تجربه متفاوت و خدمات آسان‌تر برای مشتری است. او با بیان این موضوع در مورد فناوری و مدل‌های بانکداری آینده صحبت می‌کند و می‌گوید: «بانک‌های آینده نه صرفاً فناوری‌محور خواهند بود و نه صرفاً خدمات‌محور؛ بلکه مشتری‌محور خواهند بود. فناوری تنها ابزاری است برای خلق تجربه‌ای متفاوت و خدماتی که زندگی مشتری را آسان‌تر کند.»
او به کاربردهای بلاکچین، اینترنت اشیا و Metaverse Banking در این خصوص اشاره می‌کند: «این فناوری‌ها می‌توانند شفافیت و اعتماد را افزایش دهند، بانکداری را به زندگی روزمره پیوند بزنند و حتی تعامل با بانک‌ها در محیط‌های مجازی ممکن شود.»
باب‌الحوائجی درباره هوش مصنوعی توضیح‌پذیر (XAI) نیز صحبت می‌کند و در خصوص آن می‌گوید: «این فناوری امکان می‌دهد که مشتریان و نهادهای نظارتی منطق تصمیم‌گیری الگوریتمی را راحت‌تر درک کنند. در بانکداری آینده، اعتمادسازی از این مسیر اهمیت ویژه‌ای خواهد داشت.»
موفقیت تحول دیجیتال در سایه مدیریت تغییرات سازمانی
رهبری تحول و مدیریت تغییر نیز محور دیگری از صحبت‌های باب‌الحوائجی است. به عقیده او، رهبری تحول دیجیتال نیازمند شجاعت شکستن عادت‌ها و بازآفرینی فرایندهاست:
«رهبران تحولی باید توانایی الهام‌بخشی به تیم‌ها را داشته باشند و فرهنگ یادگیری و نوآوری را در سازمان نهادینه کنند. مدیران فناوری نقش کلیدی دارند: آنها باید زبان مشترکی میان فناوری و کسب‌وکار ایجاد کنند. تجربه من نشان داده موفقیت تحول دیجیتال تنها در سایه مدیریت تغییرات سازمانی و همراه‌سازی کارکنان امکان‌پذیر است. بدون این بعد انسانی، حتی بهترین فناوری‌ها و ابزارها نیز به نتیجه نمی‌رسند. رهبران موفق کسانی هستند که بتوانند فرهنگ «آزمایش و یادگیری» را به بخشی جدایی‌ناپذیر از DNA سازمان تبدیل کنند. در هر پروژه تحول دیجیتال، مقاومت‌هایی طبیعی وجود دارد. وظیفه رهبر این است که با شفاف‌سازی چشم‌انداز، ایجاد انگیزه و توانمندسازی کارکنان، این مقاومت‌ها را به انرژی مثبت تبدیل کند.»
فرصت بزرگ در بانکداری باز
مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر سپس در مورد بانکداری باز صحبت می‌کند. به باور او، بانکداری باز یکی از بزرگ‌ترین فرصت‌های پیش روی بانک‌های خاورمیانه است: «در این مدل، بانک‌ها داده‌ها و خدمات خود را از طریق API در اختیار اکوسیستم قرار می‌دهند تا فین‌تک‌ها و کسب‌وکارها بتوانند ارزش‌های جدید خلق کنند. کشورهایی مانند امارات و عربستان سرمایه‌گذاری‌های کلانی روی بانکداری باز انجام داده‌اند و در حال ساخت اکوسیستم‌های مالی یکپارچه هستند. در ایران نیز گام‌هایی برداشته شده و فرصت بزرگ اینجاست: اگر بتوانیم استانداردهای خود را به‌روز کرده و همکاری‌های منطقه‌ای شکل دهیم، می‌توانیم در این اکوسیستم جایگاهی پیدا کنیم.»
اهمیت رگ‌تک در بانکداری
باب‌الحوائجی در این بین به نقش رگ‌تک نیز اشاره می‌کند و درباره آن این‌طور توضیح می‌دهد: «رگ‌تک یا فناوری‌های نوین در حوزه انطباق مقررات اهمیت فزاینده‌ای در سال‌های اخیر پیدا کرده‌اند. بانک‌ها به‌ویژه در خاورمیانه باید خود را با مقررات بین‌المللی مانند FATF، GDPR و دیگر استانداردهای بانک مرکزی خود منطبق کنند. ابزارهای رگ‌تک در این بین کمک می‌کنند این انطباق به‌صورت هوشمند و خودکار انجام شود. این موضوع نه تنها ریسک جریمه‌ها و تخلفات را کاهش می‌دهد بلکه باعث افزایش شفافیت و اعتماد مشتریان نیز می‌شود. استفاده از استانداردهای بین‌المللی مانند ISMS و خانواده ایزو ۲۷۰۰۰ در کنار فناوری‌های رگ‌تک می‌تواند انطباق را ساده‌تر و کارآمدتر سازد.»
بانکداری آینده، دیجیتال، فناورانه، پایدار و مسئولانه است
باب‌الحوائجی در پایان این گفت‌وگو به اهمیت پایداری و مسئولیت اجتماعی اشاره می‌کند. به عقیده او، بانکداری آینده صرفاً دیجیتال و مبتنی بر فناوری نخواهد بود، بلکه پایدار و مسئولانه نیز خواهد بود. مدیر امور نرم‌افزار و بهبود خدمات فناوری اطلاعات بانک شهر در این باره می‌گوید:
«بسیاری از بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهان پروژه‌های سبز و سازگار با محیط‌زیست را در دستور کار دارند. از کاهش مصرف کاغذ گرفته تا استفاده بهینه از مراکز داده، همه این اقدامات نشان می‌دهد بانک‌ها مسئولیت اجتماعی خود را جدی گرفته‌اند. درنتیجه بانک‌هایی که بتوانند فناوری‌های نوین را در جهت اهداف توسعه پایدار (SDGs) به کار گیرند، نه‌تنها به جامعه کمک می‌کنند بلکه اعتماد و وفاداری مشتریان را نیز جلب خواهند کرد. این موضوع به‌ویژه در بازارهای رقابتی آینده تمایز بزرگی ایجاد خواهد کرد.»
باب‌الحوائجی می‌گوید: «تجربه سال‌های کاری من در حوزه مدیریت فناوری اطلاعات و پیاده‌سازی چهارچوب‌های بین‌المللی مانند ITIL، Agile و استانداردهای ISO نشان داده که موفقیت زمانی رخ می‌دهد که بتوانیم میان استانداردهای جهانی و نیازهای بومی تعادل ایجاد کنیم. آینده بانکداری در ایران و منطقه به سمت هوشمندی، بازبودن و مشتری‌محوری حرکت می‌کند. نقش مدیران فناوری اطلاعات این است که این آینده را پیش‌بینی کنند، زیرساخت‌های لازم را فراهم آورند و فعالانه آن را بسازند. آنچه بانک‌های موفق را متمایز خواهد کرد، نه صرفاً فناوری پیشرفته بلکه توانایی در ترکیب آن با فرهنگ سازمانی، تجربه مشتری و ارزش‌آفرینی پایدار است.»
منبع
عصر تراکنش