پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مسعود خرقانی، معاون فناوری اطلاعات شرکت مهندسی صنایع یاس ارغوانی / مفهوم تحول دیجیتالی که با ظهور تکنولوژی‌ها و فناوری‌های تحول‌گرا نظیر شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی، رایانش ابری و موبایلی، واقعیت افزوده و مجازی، کلان داده، بلاکچین، اینترنت اشیاء و تجارت محاوره‌ای، توجه بسیاری را در سطوح مختلف کسب‌وکار، به خود معطوف کرده، شیوه زندگی مردم را دستخوش تغییر کرده و به صورت بنیادی مدلهای کسب‌وکار و رقابت در بازار را متحول ساخته است.
فناوری‌های دیجیتال، تغییر دهندگان بنیادی فضای کسب‌وکار دنیای ما هستند و تأثیر مستمر نوآوری دیجیتال نیز، کماکان در آینده قابل پیش‌بینی خواهد بود. فناوری در عصر حاضر، نقش بالقوه‌ای در رونق و شکوفایی سازمان‌ها، به‌ویژه سازمان‌های مالی و بانک‌ها وهوشمند‌سازی اقتصاد داشته و فراتر از مزیتی رقابتی، به عنوان ابزاری برای رشد و حتی بقای آنها بشمار می‌رود.
بانکداری دیجیتال یعنی تحول در بانکداری متناسب با ویژگی‌های عصر دیجیتال. دیجیتالی‌کردن در حوزه بانکداری می‌تواند شامل سه رکن اصلی تغییر باشد که عبارت است از: فرآیندهای عملیاتی، تجربه و تعامل با مشتری، و فرآیندهای کسب‌وکار بانکی.
تغییر مدل کسب‌وکار بانک‌ها
تحولات دیجیتالی را وقتی می‌توان موفق در نظر گرفت که علاوه‌بر تغییر فرآیندها وبهره‌گیری از نوآوری و فناوری در DNA سازمانی نفوذ کرده و با ایجاد تجربه متمایز و ارزش‌آفرین برای مشتری، مدل کسب‌وکار بانک را نیز متحول کند. در ایران بانک‌ها، سرویس‌دهندگان رایگان هستند و درآمد آنها از کارمزد خدمات نیست و حتی در جاهایی خود بانک‌ها به یکدیگر پول می‌پردازند، درحالی‌که در تمام دنیا مشتری بابت گرفتن هر سرویسی از بانک ملزم به پرداخت کارمزد است. ما باید با کمک یک تحول بنیادی نظام کسب‌وکار بانکی را به سمتی ببریم که به‌جای درآمدهای مشاع به سمت درآمدهای غیرمشاع (در حال حاضر متوسط درآمد غیرمشاع حدود 10 درصد است) برویم.
تغییر این مدل کسب‌وکار بانکی به رشد این خدمات کمک می‌کند و درنهایت با پایین‌آوردن قیمت تمام شده پولی به بنگاه‌های تولیدی نیز در دریافت تسهیلات بانکی کمک خواهد کرد.
با وجود موفقیت نسبی بانک‌های ایرانی در زمینه ایجاد کانال‌های دسترسی دیجیتالی برای مشتریان خود، توجه نکردن به سه عامل کلیدی باعث شده است که نتوان آنها را یک بانک مدرن و دیجیتالی دانست:
- یکپارچه‌سازی تجربه مشتری در تمامی کانال‌های دسترسی بانکداری (اومنی‌چنل)
- توجه به بانکداری دیجیتالی به‌عنوان ابزار و نه به‌عنوان مدل کسب‌وکار جدید
- تمرکزِ صرف روی ابزارهای پرداخت دیجیتالی به‌جای پرداختن به تمامی ابعاد بانکداری در فضای دیجیتال
ایجاد تغییرات در معماری سازمانی بانک پیش‌نیاز دیجیتالی شدن
با این حال واکنش بانک‌های ایران به تحولات فوق، عرضه محصولات و خدمات نسبتاً مشابه بانکی در قالب خدمات اینترنت بانک و همراه بانک بوده و در عمل، تعریف محصولات و خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی ایران، تقریباً در تمامی بانک‌ها مشابه و بدون تغییرات چندان قابل توجه است. بنابراین اگر چه بانک‌های ایرانی در زمینه «بانکداری الکترونیکی» تا حدودی موفق بوده‌اند، اما هنوز نتوانسته‌اند «بانکداری دیجیتالی» را آن‌چنان که باید، به‌خدمت خود و مشتریان‌شان درآورند.
شاید مهم‌ترین دلایل این امر، کم‌رنگ بودن مدلهای کسب‌وکار کارمزدمحور در صنعت بانکداری ایران از یک سو و عدم طراحی مدلهای کسب‌وکار ارزش‌آفرین برای مشتریانِ محصولات و خدمات الکترونیکی بانکی از سوی دیگر باشد. در حال حاضر به‌جای آنکه مشتریان برای بانک‌ها تعریف کنند به چه محصولات و خدمات بانکی نیاز دارند، بانک‌ها برای مشتریان تعریف می‌کنند که چه محصولات و خدماتی در دسترس آنها قرار دارد. این در حالی است که لازمه بانکداری دیجیتالی، طراحی محصول و خدمات بانکداری مبتنی‌بر شناخت کامل از نیازها و مشکلات تک‌تک مشتریان بانک است.
پیش از هر چیز باید توجه کرد که بانکداری دیجیتالی یک رویکرد مبتنی بر فناوری برای تحول کل بانک است و با تبدیلِ صِرفِ محصولات و خدمات بانک به محصولات و خدمات دیجیتالی به وجود نمی‌آید، بلکه لازمه دیجیتالی‌شدن بانکداری، علاوه‌بر تحول محصولات و خدماتِ سمت مشتری، ایجاد تغییراتی در معماری سازمانی بانک (ساختارها، فرایندها، روال‌های تصمیم‌گیری، منطق تخصیص منابع، طرح‌های پاداش مبتنی‌بر عملکرد و …) است.
تاثیرات بانکداری دیجیتالی روی عملکرد بانک
استقرار بانکداری دیجیتال تاثیرات عمده‌ای هم بر عملکرد بانک‌ها و هم بر رفتار مشتری خواهد داشت، که ادامه به برخی از این موارد خواهیم پرداخت.
تأثیر بر رفتار مشتری: امروزه بسیاری از مشتریان پر تعامل بانک‌ها، افرادی در بازه سنی ۲۴ تا ۴۵ سال هستند که انتظارات و ترجیحات بسیار متفاوتی نسبت به نسل گذشته خود از محصولات و خدمات بانکی دارند. بانکداری دیجیتال به عنوان یک ابزار قدرتمند، پاسخگویی به این انتظارات و نیازها را امکان‌پذیر ساخته است. بررسی در بین مشتریان حقیقی و حقوقی خدمات بانکی (توسط مؤسسات بین‌المللی مشاوره مدیریت) نشان می‌دهد، که مشتریان ترجیح می‌دهند بسیاری از خدمات بانکی را به جای شعب فیزیکی از کانال‌های دیجیتال دریافت کنند.
به طور خاص خدماتی مانند پرداخت و انتقال وجه و یا گزارش‌گیری و بررسی مانده حساب، با ترجیح بسیار بالاتری در کانال‌های دیجیتال انجام خواهد شد. البته شعبه همیشه یکی از کانال‌های مهم ارتباط با مشتری بوده است، اما نقش کانال‌ها در امور انجام تراکنش و ارتباط با مشتری در حال تغییر است.
این در حالی است که د ر گذشته شعب فیزیکی نقش بسیار مهمی در هر دو بعد ارتباطی و تراکنشی داشتند و سایر کانال‌ها نقش مکمل شعب را در حوزه‌های تراکنشی و ارتباطی ایفا می‌کردند. اما با ظهور دیجیتالی‌شدن، بسیاری از تراکنش‌های مشتریان به کانال‌های دیجیتال مهاجرت کرده و شعب عمدتاً در حوزه ارتباط با مشتری متمرکز می‌شوند.
بر همین اساس، زمانی که مشتریان تجربه خوبی از دریافت خدمات و محصولات مناسب و شخصی‌سازی شده با بیشترین سرعت و ساده‌ترین روش ممکن با امکان دسترسی ۲۴* ۷ در یک بانک دیجیتال داشته باشند، وفاداری آنها نسبت به بانک، از وفاداریشان نسبت به یک بانک کلاسیک که هیچ طراحی دیجیتالی ندارد، بیشتر می‌شود. بنابراین بانکداری دیجیتال در حوزه رفتار مشتری، بر «تعهد پیوسته» و «وفاداری به بانک» اثر گذار است.
تأثیر بر عملکرد بانک: این تأثیر از چند جنبه زیر قابل بررسی است.
- کاهش نسبت هزینه به درآمد: هم‌زمان با افزایش پذیرش ابزارهای دیجیتال توسط مشتریان، نقش شعب بانک در بعد تراکنشی کمرنگ‌تر شده و به ارائه دهنده مشاوره به مشتری تغییر پیدا می‌کند. این امر با کاهش تعداد شعب و بالطبع کاهش هزینه‌های عملیات شعب فیزیکی و هزینه دارایی‌های ثابت، موجب کاهش نسبت هزینه به درآمد شده و همین موضوع، امکان رقابت‌پذیری بیشتری برای بانک ایجاد می‌کند.
- افزایش نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE): بانک با راه‌اندازی بانکداری دیجیتال، می‌تواند هزینه‌های عملیاتی خود را از طریق کاهش زمان پردازش فعالیت‌های مختلف و بهینه‌سازی استفاده از کانال‌های متنوع، به حداقل برساند و همچنین برخی از هزینه‌های سرمایه‌ای خود را نیز کاهش دهد. به علاوه با راه‌اندازی بانکداری دیجیتال، امکان خلق درآمدهای جدید نیز برای بانک فراهم می‌شود و بدین‌وسیله بانک می‌توانند نسبت ROE خود را ارتقا دهد.
- تأثیر بر سودآوری: به گواه مؤسسات تحقیقاتی، نوآوری‌های دیجیتال در صنعت بانکداری، فرصت‌ها و تهدیدات مختلفی را برای بانک‌ها رقم زده است. این مؤسسات دگرگونی دیجیتال را به مثابه یک شمشیر دو لبه معرفی می‌کنند که یک سوی آن با ایجاد مزیت رقابتی و کاهش هزینه‌ها منجر به افزایش سودآوری بانک خواهد شد. از سوی دیگر، با توانمندشدن رقبا و فشار برای کاهش حاشیه سود و افزایش برخی ریسک‌های عملیاتی، ممکن است به کاهش سودآوری منتهی شود.
در دنیای جدید بانکداری دیجیتال، بانک‌ها قادر خواهند بود از طریق نوآوری در مدلهای کسب‌وکار و ارائه خدمات نوین، درآمدهای خود را افزایش دهند. البته در سوی مقابل این فرصت، یکی از مهم‌ترین تهدیدهای نوآوری دیجیتال یعنی احتمال ارائه خدمات نوآورانه جدید از سمت رقبا و گرایش مشتریان به سمت آنان قرار دارد. در واقع عرصه و زمینه نوآوری، کم‌وبیش برای تمامی بازیگران فراهم خواهد بود و البته احتمال پیشی‌گرفتن رقبا به دلیل تعدد و تنوع بازیگران، بیشتر به نظر می‌رسد.
علاوه بر بانک‌های سنتی، بازیگرانی مانند اپراتورهای «موبایل، خرده فروشی‌ها و ارائه‌دهندگان خدمات اینترنتی و البته فین‌تک‌ها»، سعی دارند تا بخشی از درآمدهای بانک را به خود اختصاص دهند. این موضوع سبب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و حاشیه سود این صنعت را کاهش خواهد داد.
البته بانک‌ها قادر خواهند بود با استفاده از ابزارهای نوظهور تحلیل داده، امکان فروش محصولات نوین، ایجاد جریان‌های درآمدی جدید را فراهم سازند. همچنین فروش سایر محصولات و خدمات مالی مانند بیمه، خدمات کارگزاری، صرافی و لیزینگ در کنار خدمات بانکی نیز از طریق استفاده از ابزارهای تحلیل داده با احتمال بیشتری مقدور خواهد بود.
البته، دیجیتالی‌شدن و استفاده از نوآوری‌های دیجیتال، می‌تواند افزایش ریسک عملیاتی را برای بانک به همراه داشته باشد و ممکن است منجر به درصدی کاهش در سودآوری شود.
تغییر ذهنیت بانک و حرکت به سمت مشتری محوری
در بانکداری دیجیتال، طراحی مدل کسب‌و کار با هدف سهم از بازار صورت نمی‌پذیرد بلکه با این هدف صورت می‌پذیرد که چگونه می‌توان توجه مشتری را به‌دست آورد و مورد ترجیح او شد و از این طریق به اهداف کسب‌وکار دست یافت. لذا در این صورت بانک بیش از پیش، به بینش‌های نشأت گرفته از اطلاعات وابسته خواهد بود تا از این طریق استراتژی کسب‌وکار و تصمیم‌های حیاتی خود را اتخاذ کرده و خدمات شخصی‌سازی‌تر شده را به مشتریان ارائه کند.
آگاه شدن در لحظه نسبت به مشتری، بانک را قادر به ارائه خدمات شخصی و اختصاصی به مشتریان در زمان درست و از طریق ابزار درست می‌کند. تمامی این عوامل موجب افزایش انعطاف‌پذیری و چابکی بانک می‌شود.
در واقع می‌توان گفت بانکداری دیجیتال پارادایم جدیدی است که منافع فراوانی را برای بانک عرضه داشته و سبب افزایش بهره‌وری و سودآوری می‌شود. بانکداری دیجیتال به معنای دیجیتالی‌کردن تمام فعالیت‌ها و برنامه‌های بانکداری است که پیش از این تنها در شعب فیزیکی، در اختیار مشتریان قرار می‌گرفت.
این فعالیت‌ها عبارتند از: «سپرده‌گذاری، برداشت و انتقال پول، مدیریت حساب، مدیریت وام، پرداخت صورت‌حساب، خدمات حسابداری.»
همچنین بر اساس تعریف مؤسسات و مشاوران بین‌المللی، بانکداری دیجیتال مفهوم جدیدی در صنعت بانکداری است که هدف آن غنی‌سازی سرویس‌های استاندارد برخط و موبایلی از طریق به کارگیری فناوری‌های دیجیتال است. برخلاف تصور همگان، بانکداری دیجیتال مترادف با بانکداری آنلاین یا بدون شعبه نیست. مطابق با نظر تحلیلگران بانکی، در این نوع بانکداری شعب فیزیکی بانک‌ها حذف نخواهند شد بلکه از وضعیت تراکنش محوری فعلی به سمت مشاوره محوری پیش خواهند رفت.
تغییر و تحول فرآیندهای عملیاتی بانک
اگر دوره‌های عمر بانکداری دیجیتال را در نظر بگیریم این دوره سه ویژگی مشخص دارد. نوآوری‌ها از جنس فرآیند است و بر محصول سوار نیست. کار به صورت شبکه‌ای است و اثر این نوآوری‌ها هم بسیار شدید است.
از مسائل و چالش‌های بانک‌های ایرانی، در خصوص تعیین استراتژی بانکداری در عصر دیجیتال می‌توان گفت: بانک‌ها باید رویکرد خود را در خصوص بانکداری دیجیتال روشن کنند. در این راه با مسائل و چالش‌هایی همچون، شبکه‌های اجتماعی، توسعه کیف پول در سایر اکوسیستم‌ها، توسعه اکوسیستم پرداخت، اتصال به نظام بانکداری بین‌الملل و تحلیل داده‌های عظیم از جمله این مسائل و چالش‌ها هستند. نکته مهم اینکه فناوری به تنهایی نمی‌تواند مشکلاتی را که مستلزم چابکی وسرعت بخشی به فرآیندهاست را حل کند. در صورتی‌که بانک به ساده‌سازی عملیات، شناسایی نقاط کور وتنگناهای این فرآیندها و به حداقل‌رساندن زمان در انجام فرآیند تا حد امکان نیاز دارد.
در بانکداری دیجیتال فرآیندهای بانک عوض می‌شود، نحوه احراز هویت بانک تغییر پیدا می‌کند و در این رابطه بهینه‌سازی‌هایی نیز باید اتفاق بیفتد. به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‌کند و داده جای آن را می‌گیرد. بحث‌هایی مانند هوشند‌سازی، تحلیل داده‌ها و… نیز بسیار مهم می‌شوند. استفاده از شبکه‌های اجتماعی نحوه تعامل مردم با بانک‌ها را تغییر می‌دهد. چه بسا مردمی که اکنون در تمام فعالیت‌های روزمره به راحتی از تلگرام استفاده می‌کنند، در آینده نیز در کانال‌های مخصوص با بانک‌ها تعامل داشته باشند.
در مسیر تحول دیجیتال و برنامه‌های اجرایی لازم است تا واقع‌بین باشیم و سپس نسبت به تدوین استراتژی و انجام فعالیت‌های لازم اقدام کنیم، یکی از عمده‌ترین چالش‌های تحول دیجیتال این است که ما یک مرتبه نمی‌توانیم سطح بلوغ دیجیتالی را به بالاترین سطح برسانیم، باید یک سری مراحل میانی نیز طی شود، در بخش میانی تحول دیجیتال باید برنامه‌ریزی‌های لازم از سوی بانک صورت بگیرد تا سرویس‌هایی که در شعب ارائه می‌شود به بیرون از شعبه برود و نحوه ارائه سرویس به مشتریان تغییر پیدا کند. در حوزه تحول دیجیتال فین‌تک، بانکداری باز، و تکنولوژی موبایل اهمیت بالایی دارند و از پیشران‌های اصلی توسعه‌وتحقق تحول دیجیتالی به شمار می‌روند.
از دیگر چالش‌های موجود در داخل بانک‌های کشور عدم وجود آرامش ذهنی، ثبات ذهنی و برنامه‌ریزی‌های بلندمدت است که مهم‌ترین نیاز آنها برای گام برداشتن در مسیر تحول دیجیتال و تغییرات بزرگ است.
مسئله کارایی در سیستم بانکی نکته بسیار مهمی در شبکه بانکی کشور به شمار می‌رود که بقاء بانک را به دنبال دارد، و در حوزه تحول دیجیتال چالش اکوسیستمی وجود دارد که نیاز است تا با ریسک پذیری مدیران و تصمیم گیری صحیح با این چالش مواجهه شود.
ریسک پذیری
یکی از بهانه‌هایی که مدیران بانک‌ها می‌آورند تا بی توجهی خود به تکنولوژی‌های جدید را توجیه کنند توجه به امنیت سایبری و مقابله با ریسک هک‌شدن است. به عقیده این افراد در آغوش گرفتن تکنولوژی‌های جدید، خطر نفوذ هکرها و سرقت اطلاعات را افزایش می‌دهد. اما باید گفت اگرچه ممکن است نگرانی‌های آنها تاحدودی برحق باشد اما تهیه‌وتدوین یک پروتکل امنیتی قوی می‌تواند این نگرانی‌ها را رفع کند.
بزرگ‌ترین خطر و ریسک برای هر بانکدار، بی‌عملی است. یعنی این که در برابر تحولات تکنولوژیک بی‌تفاوت بماند و هیچ‌کاری انجام ندهد. آن چه مهم است این است که اطلاعات و داده‌های بانکی در نهایت پنهان کاری و امنیت مورد استفاده قرار گیرند و برای انتقال آنها همه ملاحظات امنیتی در نظر گرفته شود.
ارائه خدمات بانکی دیجیتالی و استفاده از ان بستگی مستقیمی با عادات کاربران و امکانات آنها دارد. با ورود و توسعه بانکداری دیجیتالی چهار جنبه زیر در تنظیم روابط باید در نظر گرفته شود:
- پذیرش (Adaptation)- در سایه تغییرات سریع فناوری اطلاعات و اثرات آن بر فعالیت‌های بانکداری، ضرورت به هنگام نگاه‌داشتن قوانین و تدوین مقررات جدید وجود دارد و این امر نیاز به تلاش، صرف زمان و افراد کارشناس دارد.
- قانون‌مندسازی (Legalization)- روش‌های جدید انجام تعاملات، ابزارهای جدید و خدمات نو مستلزم تعاریف قانونی تشخیص و مجوزهای خاص دارد. مثلاً در بانکداری دیجیتالی امضاء دیجیتالی از ضروریات است و بانکداری بایستی قوانین خاصی برای آن تعریف، تدوین و به مورد اجرا گذارد.
- هماهنگی (Harmonization)- هماهنگی بین‌المللی مقررات الکترونیک می‌بایستی از اولویت خاصی برخوردار شود. این امر مستلزم تعریف عملیات در حیطه مرزها، نظارت‌ها و هماهنگی و مقررات محلی، منطقه‌ای و بین‌المللی است. بانکداری دیجیتالی در سطح گسترده مستلزم از بین رفتن مرزها و انجام تعالات بدون در نظر گرفتن آن است به طوری که هر شهروندی بتواند تعاملات بانکی خود را در خارج از مرزها به سرعت انجام دهد.
- یکپارچگی (Integration)- یکپارچگی فرآیند شامل مسائل مربوط به فناوری اطلاعات و ریسک‌های عملیاتی مرتبط با آن در اجرا و نظارت بر عملیات و ایمنی و منطقی بودن آن است.
مزایای بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری
شرکت اکسنچر در گزارش خود در حوزه بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، نتایج و منافع ملموس بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها و مؤسسه‌های مالی را به صورت زیر دسته‌بندی کرده است:
- دستیابی به رشد پویا از طریق افزایش فروش خدمات و محصولات، توسعه ارتباطات با مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
- افزایش بهره‌وری عملیاتی در اثر کاهش هزینه خدمات‌دهی به مشتریان، بهینه کردن هزینه‌های بازاریابی و کاهش نسبت هزینه به درآمد
- کاهش ریسک‌ها در اثر مدیریت مؤثر اعتبار برند و بهبود فرآیند نوآوری
شرکت دیلویت در گزارش خود، موارد زیر را به عنوان مهم‌ترین منافع بهره‌برداری بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عنوان کرده است:
- بهبود فرآیند خدمات‌رسانی به مشتریان
- بهبود فرآیند نوآوری محصولات و خدمات
- افزایش میزان وفاداری و اعتماد مشتریان
- افزایش اعتبار برند
بر اساس دیدگاه شرکت مکنزی، استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای بانک‌ها مزایای زیر را به دنبال دارد:
- کاهش هزینه‌های ترویج محصولات
- بهبود اثربخشی بازاریابی
- افزایش فروش محصولات و خدمات
از دیدگاه شرکت کپجمینای در پژوهشی، مزایای اصلی استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی عبارتند از:
- افزایش میزان بازگشت سرمایه
- حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید
- ارتقای تصویر برند
- ارتقای فرآیند نوآوری
چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری
در طول زمان، ممکن است برخی رسانه‌های اجتماعی، مطلوبیت خود را از دست بدهند و این موضوع، انتخاب مناسب‌ترین پلتفرم به منظور پشتیبانی از خدمات را دشوار می‌سازد. برای دستیابی کامل به منافع بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها باید همواره رسانه‌های اجتماعی را با دیگر کانال‌ها و همچنین سیستم‌های بانکداری خود همراستا و هماهنگ کنند.
همچنین سنجه‌های شفاف برای سنجش مزایای استفاده بانک‌ها از رسانه‌های اجتماعی بر حسب درآمد یا سود بیشتر وجود ندارد.
در حال حاضر، میزان بازگشت سرمایه برای بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی به سنجه‌هایی مانند میزان مشارکت‌دهی مشتری و مدیریت برند وابسته است.
در گزارش کپجمینای و Efma به بانک‌ها توصیه شده است، پلتفرم‌های رسانه اجتماعی خود را مطابق با نیازها و ترجیحات مشتریان، تغییر و تکامل دهند که این مورد یکی از مهم‌ترین چالش‌های بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی در صنعت بانکداری است.
از دیگر چالش‌های استفاده از رسانه‌های اجتماعی می‌توان به لزوم توجه به حریم خصوصی، تضمین امنیت کاربران و عدم شفافیت قوانین و مقررات موجود جهت فعالیت بانک‌ها در رسانه‌های اجتماعی جهت ارتباط با مشتریان اشاره نمود. بانک‌ها باید با آگاهی نسبت به ریسک‌های کارکردی و عملیاتی بهره‌برداری از رسانه‌های اجتماعی، نسبت به حضور و فعالیت در آنها اقدام کنند.
فرصت و چالش‌های بانکداری باز
بانکداری باز (Open Banking) یکی از گرایش‌های جدید بانکداری در جهان است که توجه بسیاری از بانک‌های بزرگ را به خود جلب کرده و در برخی از بانک‌های دنیا پیاده شده و رو به گسترش است. بانکداری باز می‌تواند پاسخگوی نیازهای معقول و کارشناسانه بازار و مشتریان در کوتاه‌ترین زمان با کمترین هزینه از طریق مشارکت بانک و سایر ذی‌نفعان برای ارتقای خدمات بانکی در گستره‌ای از نوآوری باز باشد.
ببینید: معرفی چهار رکن بانکداری در ۲۰۲۵ برای رقابت با بیگ‌تک‌ها
در بانکداری باز چهار ذی‌نفع عمده وجود دارد که عبارتند از مشتریان، توسعه دهندگان ابزارها، بانک‌ها و شرکای تجاری که به بیزینس‌ها معروفند. این اجزا هستند که بانکداری باز و مدل کسب‌وکاری آن را تشکیل می‌دهند، بانکداری باز با مفهوم بانکداری الکترونیک متفاوت است و باید ابتدا این دو مسئله به درستی تعریف و تشخیص داده شود تا بانک‌ها در ارائه خدمت با چالش مواجه نشوند.
بحث بانکداری باز بیش از آنکه به فناوری ربط داشته باشد به کسب‌وکار بانک مربوط است، یعنی اگر بخواهیم که بانکداری باز رونق پیدا کند و مسائل آن به خوبی دیده شود، باید بتوان تأثیر بانکداری باز را در کسب‌وکار بانک مشخص و ملموس کرد و به مدیران ارشد بانک‌ها نشان داد که بانکداری باز چه تغییری در شیوه اداره بانک‌ها و تجهیز منابع ایفا می‌کند.
در بانکداری باز بحث امنیت و مدل کسب‌وکار از اهمیت بالایی برخوردار است، در ایران دیوار حوزه پرداخت و کارت به صورت کج بالارفته و حالا با وجود تعداد بسیار زیاد دبیت کارت‌ها در شبکه بانکی صحبت کردن از بانکداری باز بسیار سخت و با ریسک بالا همراه است. در حوزه پرداخت، وابستگی تا به امروز به شدت به رگولاتور بوده و در واقع به نحوی رگولاتور زده است که همین موضوع باعث شده تا کسب‌وکارهای پرداخت منتظر تصمیم رگولاتور برای ارائه خدمات باشند.
در حوزه خدمات بانکی، نوآوری در ارائه سرویس‌های متعارف از امکان افتتاح حساب‌ها تا کانال‌های دسترسی، تقریباً متوقف است و تفاوت چندانی بین شعب بانک‌ها مشاهده نمی‌شود. در سیستم بانکداری باز قرار نیست همان خدمات شعبه را روی کانال جدید، به مردم ارائه شود بلکه نوع خدمات متفاوت خواهد بود. در حقیقت فین تک‌ها و سایر نهادهای ثالث، در نقش همکار بانک‌ها، با استفاده از خدمات استاندارد و پایه سیستم بانکی، نسبت به تولید خدمات متنوع ارزش افزوده اقدام می‌کنند.
بانکداری باز موضوع جدیدی است و بر همین اساس نیز تبعات و ریسک‌های زیادی را به دنبال دارد که باید ریسک‌ها و تبعات را قبول و از این زیرساخت بهره‌برداری کرد.
مسئله راه‌اندازی بانکداری باز موضوع بسیار مهمی است، بانک‌ها براحتی نمی‌توانند خودشان زیرساخت بانکداری باز را راه‌اندازی کنند چرا که فکر بانک‌ها صرفاً در انجام چند عملیات اصلی است و نیاز است تا زیرساخت بانکداری باز با مشارکت شرکت‌های همکار و تخصصی در این بخش ایجاد شود.
همه بازیگران در اکوسیستم بانکداری باز، از بازی جدید منتفع خواهند شد. مشتری بانکی می‌تواند در سطحی بسیار وسیع‌تر از کانال‌های موجود بانکی، خدمات مالی مورد نیاز خود را روی نرم‌افزارهای متعدد و متنوع در دسترس داشته باشد. فین‌تک‌ها و سایر نهادهای ثالث می‌توانند نرم‌افزارها و محصولات خود را با قابلیت‌های بانکی یکپارچه‌سازی کرده، مشتری بیشتری را با تجربه بهتری جذب کنند. بانک‌ها منابع درآمدی جدیدی پیدا می‌کنند و امکان جذب مشتریان جدید برایشان فراهم می‌شود و نهایتاً فضای نوآوری در صنعت بانکی کشور پر رونق‌تر می‌شود.
آمارها نشان می‌دهد که در حال حاضر کمتر از ۱۰ درصد تراکنش‌های بانکداری باز از طریق فین‌تک‌ها انجام می‌شود، به باور کارشناسان بانکی کشور، سه مانع عمده رشد بانکداری باز در ایران یکی تأثیر زیاد و مخرب کارت در عملیات بانکی و سایه انداختن الگوهای غلط نظام پرداخت کارتی بر بانکداری باز است، دومی آماده نبودن زیرساخت‌های سامانه‌های کربنکینگ بانک‌ها و شرکت‌های پشتیبانی کننده کربنکینگ و انحصارطلبی برخی از شرکت‌های کربنکینگ است و سومی هم پارادایم ذهنی مدیران ارشد بانکی در چسبیدن به جذب منابع از طریق شیوه‌های سنتی و جدی‌نگرفتن تغییر انتظارات مشتریان است که باعث شده صرفاً به رسوب منابع آن هم از طریق دادن سود یا تسهیلات توجه داشته باشند.
اعتبارسنجی و متناسب‌سازی اعتبار با عملکرد مشتری در بانکداری باز نیز از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است، بر همین اساس نیز در خارج از کشور اگر یک تراکنش اشتباه انجام شود، نمره اعتباری و سطح اعتباری مشتری در بخش‌های دیگر حتی بیمه تحت تأثیر قرار می‌گیرد و همین مسئله باعث می‌شود تا افراد نتوانند با سوءاستفاده از ابزارهایی که در دست دارند نسبت به انجام تخلف اقدام کنند که در همین زمینه نیاز است تا هزینه تخلف افزایش پیدا کند.
منبع
مسعود خرقانی