پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
واقعیت این است که انسان بسیار فراموش کار بوده و اشتباه می‌کند. غالبا ما دیگران را به دلیل اشتباهات ایشان سرزنش می‌کنیم. خصوصا در محل کار چنین برخوردی نه تنها کارکنان را دلسرد و روحیه ایشان را تضعیف می‌کند بلکه مشکلی را هم حل نمی‌کند. پوکا – یوکه تکنیکی است برای جلوگیری از بروز اشتباهات ساده انسان در هنگام انجام کار. اساس پوکا – یوکه بر احترام به ذکاوت و هوش افراد مبتنی است. پوکا – یوکه با حذف کارهای تکراری و فعالیت‌هایی که وابسته به حافظه و احتیاط هستند وقت و فکر آنان را آزاد می‌کند تا ایشان بتوانند وقت خویش را به انجام فعالیت‌های ارزش‌آفرین اختصاص دهند. در محیط‌های کاری، برخی از امور اشتباه انجام می‌شوند و هر روز این امکان وجود دارد که این اشتباهات منجر به تولید محصول و یا خدمت معیوب گردد. عیوب، اتلاف محسوب می‌شوند و اگر شناسایی نشوند انتظارات کیفی مشتری را به یاس مبدل خواهد کرد.
تاریخچه
مفهوم پوکا – یوکه مدت‌ها پیش و به گونه‌های مختلفی وجود داشته است اما یک مهندس ژاپنی به نام شی‌جی‌یو شینگو بود که این نظریه را به صورت ابزاری قوی برای رسیدن به عیوب صفر مطرح نمود. روش‌هایی که او توصیه می‌کند قبلا تحت عنوان Fool-Proof نامیده شد اما وقتی شینگو فهمید که این اصطلاح باعث رنجش دیگران می‌شود آن را با عبارت پوکا – یوکه عوض کرد (اجتنابYokeru از خطاهای غیرعمد Poka). در زبان انگلیسی پوکا – یوکه را غالبا به “خطاناپذیر، Mistake – Proofing و یا محافظ از شکست Fail – Safing ترجمه می‌کنند.
پوكا يوكه در عمل
در اين بخش به معرفي نگرش پوكا-يوكه مي‌پردازيم. در ابتدا لازم به یادآوری است هر فرد در دوران زندگي خود بارها با رویکرد پوکا-یوکه به پيرامون خود نگريسته و به حل مشكلات خود پرداخته است. براي شروع، اين نگرش را به طور عاميانه تعريف مي‌كنيم: هر طراحي مبتني بر پوكايوكه طراحي محسوب مي‌گردد كه استفاده اشتباه را ناممكن (توجه داشته باشيد كه منظور، حذف امكان رخ دادن اشتباه است نه كاهش احتمال رخ دادن) مي‌كند. با يك مثال بسيار ساده شروع مي‌كنيم، خود را جاي فردي بگذاريد كه سه دسته كليد دارد:
- كليد اتومبيل خود كه با آن روزانه به محل کار مي‌رود.
- كليد كمدهاي خود در محل کار با فرض آنکه انجام وظيفه در شركت منوط به باز كردن كمد مي‌باشد.
- كليد منزل كه تنها راه براي ورود به منزل مي‌باشد.
فرض نماييد فرد مذكور روزانه بايد سه دسته كليد را با خود داشته باشد. اين فرد مي‌تواند براي جلوگيري از فراموش كردن بردن دسته كليدها، از راهكار ذيل استفاده نمايد:
بر روي درب خروج منزل، علامتي بزند تا قبل از خروج از خانه، ديگر دسته كليدها (كمدها و منزل و ماشين) را با خود ببرد.
راهكار معرفي شده، امكان فراموش كردن دسته كليدها را كاهش مي‌دهد ولي اين احتمال صفر نيست، مثلا روزي را در نظر بگيريد كه به هر دليلي فرد علامت را نمي‌بيند مثلا: علامت پاك مي‌شود، فرد به علت مشغله فكري به علامت توجه نمي‌كند، فرد در خانه خود نيست و از محل ديگري قصد عزيمت به محل كار دارد و … بنابراين اين امكان وجود دارد كه وي كليدهاي خود را جای گذارد، پس راه حل پيشنهادي از جنس پوكا يوكه نمي‌باشد؛ راه حل ديگر، قراردادن دسته كليدها در يك حلقه مي‌باشد به گونه‌اي كه با برداشتن هر دسته كليد، ديگر كليدها نيز برداشته شود. در اين حال ديگر اين امكان وجود ندارد كه فرد بدون كليد كمد خود از خانه خارج شود، زيرا كه در زمان خروج خانه (قفل كردن درب) و ورود به خودرو ( باز كردن درب و استارت زدن) از كليدي استفاده مي‌كند كه شامل كليدهاي كمد وي نيز مي‌باشد. اين راه حل، يك راه حل مبتني بر پوكا يوكه مي‌باشد.
حال به سراغ مثال‌هاي ديگر مي‌رويم:
1. سيم كارت
شايد توجه كرده‌ايد كه سيم‌كارت‌هاي تلفن همراه، به شكل مستطيل كامل نمي‌باشد و در گوشه‌اي از آن لچكي وجود دارد. اين لچكي به هيچ عنوان در عملكرد سيم كارت تاثير ندارد اما كاربري آن در ممانعت از قراردادن ناصحيح سيم كارت در محل مربوطه روي تلفن مي‌باشد.
2. جعبه خالي در خط توليد
يك شركت توليد صابون، صابون‌هاي توليدي خود را در جعبه قرار مي‌دهد و با بسته بندي مقوایی در اختيار مصرف كننده قرار مي‌دهد. شكايتي كه از سوي مصرف كنندگان مطرح مي‌شد، خريد جعبه صابون بدون صابون بود. شركت راه‌حل‌هاي گوناگوني براي حذف اين مشكل مطرح نمود:
- قراردادن اپراتوري در پايان خط كه به بررسي پر/خالي بودن جعبه‌ها بپردازد.
- استفاده از دستگاهي كه با تابش اشعه، محتواي درون جبعه را شناسايي كند و در صورت عدم وجود هشدار دهد.
- استفاده از يك پنكه در خط توليد جهت حذف جعبه‌هاي خالي ( جعبه‌های خالی سبك‌تر از جعبه‌هاي پر مي‌باشند).
راه حل اول از دسته راه حل‌هاي پوكا يوكه نمي‌باشد زيرا كه خطاي اپراتور مي‌تواند منجر به تكرار اين موضوع شود. راه حل‌هاي دوم و سوم، هر دو از بروز خطا ممانعت مي‌كنند ولي با هزينه‌هاي مختلف.
پوكا يوكه در صنعت پرداخت الکترونیک
در اين بخش، به بررسي مثال‌هاي كاربردي تر در خصوص كاربرد پوكا يوكه در صنعت پرداخت الکترونیک مي‌پردازيم.
1. دستگاه هاي خودپرداز
مسئله فراموش كردن برداشتن كارت بانكي پس از دريافت پول از دستگاه‌هاي خودپرداز مسئله ساز بوده است (مسئله‌اي كه هم اكنون در خصوص كارت‌هاي سوخت وجود دارد). اين مسئله با يك تغيير در پروسه برداشت پول مرتفع گرديد، بدين نحو كه هم اكنون ابتدا كارت از دستگاه خارج مي‌شود و پس از برداشتن كارت توسط كاربر، پول از دستگاه خارج مي‌شود. با اين تغيير در پروسه خروجي، ديگر كاربران كارت خود را در دستگاه جای نمی‌گذارند. ( اگر توجه داشته باشيد، بارها ديده مي‌شود كه رسيد دریافت پول در دستگاه باقي مي‌ماند كه دليل آن خروج رسيد پس از دريافت پول است كه با توجه به آنكه اولويت كاربر دريافت پول است، ديگر به رسيد توجهي ندارد).
2. كاغذ رول پايانه فروش
تماس‌هاي مكرري از سوي پذیرندگان پایانه‌های فروش (POS) در خصوص چگونگی نصب و راه‌اندازی کاغذ رول در پایانه‌های فروش صورت می‌پذیرد. با توجه به آنکه فرآیند چاپ پرفراژ یک فرآیند حرارتی می‌باشد تنها بر روی یک سوی کاغذ پرفراژ امکان‌پذیر است بدین معنی که در صورت قراردادن کاغذ رول به طور معکوس، پرفراژ خروجی از دستگاه فاقد مطلب چاپی می‌باشد. این مساله با تعبیه قطعه‌ای کوچک در محل قرارگیری رول در دستگاه POS به راحتی میسر می‌گردد به گونه‌ای که قرارگیری رول جز به حالت صحیح امکان‌پذیر نمی‌باشد.
3. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه‌های POS
طی مراجعات متعدد پشتیبانان و واحد نظارت و بازرسی از پایانه‌های فروش POS در محل پذیرندگان شاهد آن بودیم که به دلیل تعدد دستگاه‌های POS بانک‌های مختلف و گاه برخورد سلیقه‌ای تعدادی از پذیرندگان، برخی از دستگاه‌های POS جابجا گشته و یا مفقود شده و در محل‌های نامناسب قرار گرفته و حتی گاه در اکثر مواقع به این دلیل فاقد استفاده و تراکنش می‌گردیدند. طراحی و تعبیه پایه برای دستگاه موجب استقرار و تثبیت دستگاه‌های POS گردید و از جابجایی، مفقودی و …جلوگیری می‌کند.
4. طراحی کیف‌های مخصوص استفاده از کارت‌های اعتباری بانکی
برخی از تولیدکنندگان کیف‌های جیبی قابلیتی بنام ایجاد صدای بیپ (Beep) در کیف‌های مربوطه طراحی و تعبیه نموده‌اند که در واقع به عنوان نوعی یادآوری کننده برای جلوگیری از فراموشی یا قرار ندادن کارت‌های اعتباری بانکی در محل‌های مورد نظر و تعبیه شده پس از خروج کارت از کیف می‌باشد.
5. استفاده از نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز با قابلیت Swiping
نسل جدید دستگاه‌های خودپرداز(ATM) تراکنش‌های مالی را بدون حضور کارت در داخل دستگاه ATM انجام می‌دهند. در این شیوه کارت اعتباری بانکی فقط یکبار کشیده می‌شود (همانند پایانه فروش POS). عملا احتمال جای‌گذاشتن کارت در داخل دستگاه صفر می‌باشد.
سوال کاربردی ویژه
یکی از دستگاه‌های کارتخوان مورد استفاده در صنعت پرداخت الکترونیک در ایران و بالاخص شرکت ایران کیش به عنوان پایانه POS فروشگاهی، دستگاهHypercom مدل 4220 یا همان دستگاه‌های LAN POS می‌باشد. در پشت این دستگاه دو سوکت با کاربردهای مورد استفاده برای خط تلفن (Line) و بارگذاری دستگاه (Serial) تعبیه گردیده است که در صورت استفاده ناصحیح به جای همدیگر، دستگاه قفل گردیده و غیر قابل استفاده می‌گردد که برای رفع آن دستگاه باید به شرکت سازنده عودت گردد.
نکته قابل توجه این است که نوشتن عبارت Line و Serial موجب اجتناب از بروز خطا و خرابی نمی‌گردد و در این خصوص واحد پشتیبانی و Call Center شرکت ایران‌کیش موارد زیادی از این خرابی را دریافت نموده است.
حال شما خواننده محترم چه راهکاری را با استفاده از رویکرد Poka-Yoke جهت جلوگیری از خطا و خرابی اشاره شده پیشنهاد می‌نمایید؟
(لطفا پاسخ‌های خویش را به آدرس پست الکترونیکی mohammad.oice@yahoo.com ارسال فرمایید.)
نتیجه‌گیری
پوکا-یوکه در تلاش است تا انرژی و توجه صرف شده برای کاهش احتمالی بروز خطا، برطرف ساختن نتایج و عیوب حاصل از خطا، تذکر و توبیخ خطاکار و … حذف نماید و به جای آن تمرکز را بر روی طراحی مکانیسمی جهت جلوگیری از به‌وجود آمدن خطا معطوف نماید.
مطمئنا مثال‌هاي گوناگوني به ذهن شما رسيده است و شايد شما مبدع آن بوده‌ايد، بدين وسيله خواهشمند است موارد مذكور را جهت اطلاع به ديگر خوانندگان براي ما ارسال نماييد. در ضمن، بار ديگر اشاره مي‌كنيم كه هدف از اين مقاله، اشاره به اهميت راه‌حل‌هاي محدود كننده مي‌باشد. به عبارت ديگر، بارها عباراتي چون: “لطفا درب را ببنديد” ، ” لطفا بيش از 6 نفر سوار آسانسور نشويد” كه تنها در صورت توجه مخاطبين به نتيجه مي‌رسد. به جاي اينگونه تفكر، آيا عبارت لطفا كمربند ايمني را ببنديد را نمي‌توان با مرتبط كردن سنسور كمربند با برق استارت ماشين برطرف نمود؟
امید است مطالب ذکرشده در مقاله فوق بتواند شروعی در ایجاد نگرش و فرهنگ پوکا – یوکه در صنعت پرداخت الکترونیک باشد و با تحقق تدریجی آن شاهد نیل به خطاناپذیری یا همان عیوب صفر در این صنعت باشیم.
تهیه و تنظیم: محمد کاظم کاظمی راد، سرپرست امور مشتریان شرکت کارت اعتباری ایران کیش
علی رزازی، سرپرست برنامه ریزی و توسعه شرکت کارت اعتباری ایران کیش
منابع و مآخذ:
– پوکا-یوکه: بهبود کیفیت محصول از طریق جلوگیری از بروز عیب. موسسه بهره‌وری امریکا. ترجمه ساتراپ تسبیح‌چی. آموزه،1381
– http://www.mistakeproofing.com