پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
نگاهی به تجربه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک ملی ایران بعد از مهاجرت به سامانه جدید/ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک ملی چگونه است؟
افزایش بهره‌وری، افزایش ظرفیت‌ها و کاهش درخواست‌های پرتکرار فقط چند مورد از آخرین دستاوردهای بانک ملی پس از مهاجرت به سامانه جدید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند.
دانلود کنید: فایل PDF گزارش «مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک ملی چگونه است؟» در شماره 19 ماهنامه عصر تراکنش
ماهنامه عصر تراکنش / بالغ‌بر دو سال است که حبیب‌الله خالصی مسئولیت اداره کل عملیات بانکداری بانک ملی را به عهده دارد و در این مدت و پیش از آن در راستای اهداف بانک و طرح‌های معاونت فناوری اطلاعات، بانی تحولات چشم‌گیری بوده است. بانک ملی که طی چند سال اخیر با رونمایی از سامانه‌هایی نظیر بام و بله به یکی از پیشگامان ارائه خدمات بانکداری در بسترهای نوین از منظر عموم مشتریان صنعت بانکی ایران تبدیل شده، در پشت‌صحنه برای مدیریت خدمات خود نیز از چارچوب ITIL استفاده می‌کند و با بهره‌برداری از ابزار تخصصی این حوزه توانسته کیفیت خدماتش را بهبود بخشد. از این رو پای صحبت‌های حبیب‌الله خالصی نشستیم تا ببینیم عملیات بانکداری در بانک ملی با چه روشی مدیریت می‌شود.
از بانک ملی به‌عنوان بزرگ‌ترین استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مبتنی بر ITIL در خاورمیانه یاد می‌شود؛ تاریخچه پیاده‌سازی ITIL در بانک ملی چیست؟
ITIL یک چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و عملا پرکاربرترین چارچوب در دنیا محسوب می‌شود و در بانک ملی سابقه‌ای چهار، پنج‌ساله دارد. طراحی فرایندهای بانک بر مبنای ITIL از نیمه سال 1393 آغاز شد و از ابتدای زمستان همان سال فرایندهای اولیه عملیاتی شد.
در حال حاضر کدام‌‌یک از فرایندهای ITIL در بانک ملی جاری‌سازی شده است؟
ITIL خودش را در قالب یک چرخه بلوغ معرفی می‌کند و هم مدیریت خدمات در قالب آن و هم پیاده‌سازی آن در قالب یک چرخه و به‌صورت تدریجی اتفاق می‌افتد. خوشبختانه ما به بلوغ مطلوبی در پیاده‌سازی نظام مدیریت خدمات رسیده‌ایم؛ هم از منظر شدت پیاده‌سازی و هم از منظر جاری‌سازی فرایندهای سطح بالا. همان‌طور که اشاره کردید بانک ملی بزرگ‌ترین استقرار این نظام در خاورمیانه است؛ هم از لحاظ گستره کاربردی و هم از لحاظ گستره فرایندی. در حال حاضر فرایندهای تحقق درخواست (Request Fulfillment)، مدیریت رخداد (Incident Management)، مدیریت مشکل (Problem Management)، مدیریت رویداد (Event Management)، مدیریت دانش (Knowledge Management)، مدیریت تغییر (Change Management)، مدیریت استقرار (Release and Deploy Management)، دارایی و پیکربندی (Service Asset and Configuration)، مدیریت سبد خدمات (Service Portfolio Management)، مدیریت کاتالوگ خدمات (Service Catalog Management) و فرایندهای بالغ‌تری مانند مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)، مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management) و فرایند مدیریت مالی خدمات نیز در بانک ملی استقرار یافته است.
این فرایندها چه محدوده‌ای از کاربران را متاثر کرده‌اند؟
به‌صورت مستقیم کل اکوسیستم فناوری اطلاعات بانک ملی ایران را به‌عنوان سرویس‌دهنده پوشش داده است. هم همکاران خودمان و هم پیمانکاران. از منظر سرویس‌گیرنده نیز به‌صورت مستقیم حدود 43 هزار نفر کاربران بانکی و به‌صورت غیرمستقیم تمامی مشتریان از مزایای نظام‌مندسازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اساس ITIL بهره‌مند شده‌اند.
از سال 1393 تاکنون بیش از چهار سال می‌گذرد و شما اشاره کردید که در این مدت به‌صورت مستمر و تدریجی پیشرفت کرده‌اید؛ در حالی که تجارب استقرار چارچوب‌های مشابه در کشور بیشتر نشان‌دهنده عدم پایایی و ماندگاری فرایندها بر اساس این چارچوب‌ها هستند. به‌خصوص در صنعت بانکداری و پرداخت کشور که همواره دستخوش تغییرات است؛ هم از جانب رگولاتور و هم به‌خاطر رقابت. این موضوع را چگونه مدیریت کردید؟
رویکرد ما به ITIL این نبود که همکاران یک دوره‌ای بروند و فرایندها را روی کاغذ تدوین کنیم و صرفا ادبیاتش را در بانک جاری کنیم. ما به‌دنبال بهره‌مندی از مزایای آن به‌عنوان یک نظام مدیریت خدمات بودیم و می‌خواستیم در عمل تاثیر آن را بر کسب‌وکار بانک و عملیات آن شاهد باشیم؛ از همین رو نیز از همان ابتدا به جای اینکه فقط به‌دنبال مستندات باشیم، تمرکز خود را روی جاری‌سازی قرار دادیم و ITIL را در قالب ابزار پیاده‌سازی کردیم. این کار به ما کمک کرد تا متناسب با تغییرات، خود را وفق دهیم و در چارچوب بمانیم و از مسیر تعالی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به بهانه تغییرات محیط کسب‌وکار منحرف نشویم. همان‌طور که گفتم از همان سال 1393 ما برای ITIL از ابزار استفاده کردیم و چون مصمم بودیم که تمامی امور را از طریق ابزار انجام دهیم، سال 1395 تصمیم به تغییر ابزار گرفتیم و از اردیبهشت 1396 نیز با ابزار جدید ادامه دادیم.
دلایل مهاجرت‌تان به ابزار جدید چه بود؟
ابزار پیشین ابزار تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نبود و به‌منظور دیگری طراحی شده بود و برای ITIL آن را تغییر داده بودند، هر چقدر ما به سمت فرایندهای بالغ‌تر رفتیم یا خواستیم شدت پیاده‌سازی را افزایش دهیم، بیشتر با مشکل مواجه شدیم و تصمیم گرفتیم برای این کار به سراغ یک ابزار تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برویم که بر اساس ITIL طراحی شده باشد.
آیا مشکلات‌تان با ابزار جدید حل شد؟
هم مشکلات‌مان حل شد و هم زمینه‌های جدیدی برای بهبود شناسایی کردیم. برای مثال در ابزار پیشین ما توقف‌های طولانی داشتیم که نمی‌توانستیم تشخیص دهیم مشکل از کجاست. اما الان ریشه‌یابی مشکلات بسیار ساده شده، اكنون همکاران در قالب یک داشبورد از سلامت وب‌سرویس‌ها مطمئن هستند و می‌دانند کدام موارد به پیمانکار انتقال یافته است یا نه. یا تفاوت دیگری که برای ما بسیار ارزشمند بوده، کنترل وضعیت موارد است؛ الان همکاران ما می‌توانند تا این حد از وضعیت یک مورد مطمئن شوند که آیا مورد دیده شده است یا خیر و مهم‌ترین مشکلی که با ابزار پیشین داشتیم، بحث گزارش‌ها بود. ما از سیستم قبلی نمی‌توانستیم گزارش‌هایی را که می‌خواستیم، بگیریم؛ اما در سیستم جدید همه گزارش‌هایمان را به‌صورت داشبورد درآورده‌ایم و این به همکاران کمک می‌کند تا لحظه وضعیت را مدیریت کنند.
فارغ از رفع مشکلات‌تان، این مهاجرت چه مزایای دیگری داشت؟
مواردی که قبلا دستی انجام می‌شد، غالبا خودکار شده‌اند و این تجربه کاربری همکاران را بسیار بهبود داده است. داده‌های سیستم برای ما قابل اتکاست و از صحت آن مطمئن هستیم و می‌توانیم به آن استناد کنیم و اکنون همه بر این باورند که این اطلاعات صحت دارند. در گذشته ما برای دستیابی به این اطلاعات به سایر واحدها و پیمانکاران وابسته بودیم، اما اکنون خودمان مرجع هستیم.
داشبوردها به تصمیم‌گیری‌ها و نظارت ما بر عملیات خیلی کمک می‌کنند و مزیت اصلی بحث مدیریت دارایی‌های ما و نقش آنها در خدمات بانک است. اکنون ما یک CMDB مطمئن داریم که مرحله‌به‌مرحله اطلاعات CIها تکمیل می‌شود. مورد مهم دیگر موضوع یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای بانک بود، برای مثال این سیستم با سامانه منابع انسانی یکپارچه است و با تغییر احکام بدون هیچ نیازی به ورود اطلاعات توسط کاربر، مجوز دسترسی تغییر می‌کند یا با سامانه‌های پیمانکاران یکپارچه است و اکنون ما روی عملکرد آنها نظارت بهتری داریم.
بیشتر این مزایا فنی و مربوط به فناوری اطلاعات بانک هستند. آیا روی کسب‌وکار بانک نیز تاثیر داشته است؟
امروزه فناوری اطلاعات و بانکداری از هم جدا نیستند و بهبود در فناوری اطلاعات به بهبود در کسب‌وکار بانک نیز خواهد انجامید. برای مثال اینکه ما یک CMDB به‌روز و دقیق داریم كه در کنار یکپارچه‌سازی‌ها و خودکارسازی‌ها و استقرار مدیریت دانش به افزایش سرعت خدمت‌رسانی منتج شده است.
ما در یک بازه زمانی یک‌ساله پس از مهاجرت به ابزار جدید توانستیم زمان پاسخگویی به درخواست‌های پرتکرار را تا 95 درصد کاهش دهیم. یا یک مورد دیگر ظرفیت بررسی و پاسخگویی موارد است كه در ابزار پیشین به‌صورت میانگین روزانه 800 مورد بود، اما در این ابزار ما به‌صورت میانگین 4000 مورد را در روز مدیریت می‌کنیم و حتی 6000 مورد را نیز تجربه کرده‌ایم. همه اینها یعنی تاثیر مستقیم بر کیفیت خدمات بانک. اکنون ما می‌توانیم چرخه حیات خدمات فناوری اطلاعات بانک را به‌صورت کامل مدیریت کنیم.
ما بانک عامل بسیاری از خدمات دولتی هستیم و اکوسیستم بسیار پیچیده‌ای از زیرساخت و ابزارهای گوناگون، سامانه‌های بانکداری، سامانه‌های مشتریان و پیمانکاران متعدد داریم و ارتقاي سطح مدیریت‌پذیری این اکوسیستم پیچیده برای بانک زمینه‌ساز افزایش بهره‌وری و اثربخشی در خدمت‌رسانی به مشتریان و شهروندان شده است.
