پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سپیده قجری؛ سرپرست تیم تحلیل پروژه‌های BPMS شرکت مهندسی تذرو افزار / منظور از ارزیابی عملکرد، فرآیندی است که عملکرد کارکنان را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. در گذشته، ارزیابی عملکرد صرفاً به منظور کنترل فعالیت‌های کارکنان صورت می‌پذیرفت، در حالی که امروزه، جنبه راهنمایی و پیشگیرانه آن، اهمیت بیشتری یافته است.
سیستم ارزیابی عملکرد به منظور ارزیابی فعالیت اجرایی و مدیریتی کارکنان یک سازمان و اتخاذ رویه‌ای واحد در اجرای مقررات، و با هدف بهبود عملکرد، تضمین کیفیت و ارائه بازخورد مناسب و همه جانبه نگر به پرسنل و مسئولین اجرایی برای اخذ تصمیمات مقتضی و تشخیص نقاط قوت و ضعف به عنوان عاملی کمک‌کننده در زمینه ارتقای کیفیت، طراحی شده است.
یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، قابلیت تعریف و تعیین شاخص‌های ارزیابی و وزن دهی به آنها، تعریف بازه‌های زمانی از پیش تعیین شده یا از پیش تعیین نشده برای ارزیابی، امکان تعریف انواع استانداردها بر روی شاخص‌ها و روش‌های ارزیابی را دارا است. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد، با توجه به شاخص‌ها و چک لیست‌های ارزیابی عملکرد تعریف شده و نتایج اجرای فرآیند، داشبوردهای مدیریتی و گزارشاتی از کارنامه ارزیابی عملکرد جهت اثربخشی هر چه بیشتر سیستم ارزیابی عملکرد ارائه می‌نماید.
هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی عوامل و ویژگی‌های مؤثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد است. به این منظور ابتدا به مفاهیم لازم و سپس رویکردها و روش‌های مورد استفاده در سیستم‌های ارزیابی عملکرد اشاره شده است. در پایان نیز ویژگی‌های سیستم‌های اثربخش ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفته است. مضاف به اینکه هدف از ارائه این مقاله در نهایت پیاده‌سازی مکانیزم ارزیابی عملکرد در یک سیستم BPMS خواهد.
ارزیابی عملکرد در تسهیل اثربخشی سازمانی یک فعالیت بسیار مهم مدیریت منابع انسانی تلقی می‌شود. در سال‌های اخیر نقش ارزیابی عملکرد بسیار پررنگ شده است. یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد می‌تواند مزیت‌های بسیاری را برای سازمان‌ها و کارکنان آنها به همراه داشته باشد. سیستم ارزیابی عملکرد؛
الف) بازخورد عملکردی مشخصی را برای بهبود عملکرد کارکنان فراهم می‌آورد
ب) الزامات کارآموزی کارمند را معین می‌کند
ج) زمینه توسعه کارکنان را فراهم و تسهیل می‌کند
د) بین نتیجه‌گیری پرسنلی و عملکرد ارتباط نزدیکی برقرار می‌نماید و
هـ) انگیزش و بهره‌وری کارکنان را افزایش می‌دهد.
همچنین ارزیابی عملکرد برای مقاصد متعدد سرپرستی و توسعه‌ای از جمله:
الف) برای ارزیابی عملکرد فردی برحسب نیازهای سازمانی
ب) پیش‌بینی بازخورد به کارکنان در جهت اصلاح یا تقویت رفتار آنها و
ج) تخصیص پاداش و ارتقای شغلی افراد، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
امروزه بسیاری از سیستم‌های منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمان‌ها در پی سیستم ارزیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزارهای مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف به‌ویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کار دستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر را تحت‌الشعاع قرار داده است.
سؤال اصلی مطرح، این است که عوامل و ویژگی‌های مؤثر بر اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟ و برای دستیابی به پاسخ این سؤال، سؤال‌های زیر مطرح است.
مفهوم عملکرد و ارزیابی آن از دیدگاه صاحب نظران چیست؟
رویکردها و روش‌های ارزیابی عملکرد کدم‌اند؟
خطاهای بالقوه در ارزیابی عملکرد کارکنان چیست؟
ویژگی‌های یک سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد چیست؟
مفهوم ارزیابی عملکرد
عملکرد به درجه انجام فعالیت‌هایی که شغل یک فرد را تکمیل می‌کند اشاره دارد و نشان می‌دهد که چگونه یک فرد الزامات یک شغل را به انجام می‌رساند. عملکرد اغلب با «تلاش» که اشاره به صرف انرژی دارد یکسان تلقی می‌شود، اما عملکرد براساس نتایج فعالیت‌ها اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال یک دانشجو ممکن است تلاش زیادی را در آماده شدن برای آزمون بکار گیرد اما نمره کمی دریافت کند در این مورد تلاش زیادی صورت گرفته اما عملکرد پایین بوده است. برخی دیگر عملکرد را ناشی از ویژگی‌های شخصی، مهارت‌ها و غیره می‌دانند. این ویژگی‌ها از طریق رفتار کارکنان به نتایج عینی تبدیل می‌شوند.
در واقع کارکنان تنها در صورتی که دانش، مهارت‌ها، توانایی‌ها و سایر ویژگی‌های ضروری برای انجام یک شغل را داشته باشند می‌توانند رفتارشان را نشان دهند. در مجموع می‌توان ارزیابی عملکرد را به عنوان فرآیند ارزیابی و برقراری ارتباط با کارکنان در نحوه انجام یک شغل و استقرار برنامه بهبود آن تعریف نمود. در این صورت ارزیابی عملکرد نه تنها به کارکنان اجازه می‌دهد که بدانند چگونه عملکرد خود را بسنجند بلکه بر سطح تلاش و مسیر آینده‌شان تأثیر می‌گذارد.
اهداف ارزیابی عملکرد
با اینکه مفهوم مدیریت عملکرد، مفهوم جدیدی به حساب می‌آید، اما ارزیابی عملکرد طی چند دهه گذشته از جمله بحث انگیزترین فعالیت‌های مدیریتی بوده است و می‌توان گفت که مدیریت عملکرد با مطرح ساختن مجموعه‌ای از دیدگاه‌ها و برانگیختن احساسات گوناگون، یکی از پیچیده‌ترین فعالیت‌ها و فرآیندهای مدیریت منابع انسانی است. در بسیاری از سازمان‌ها، ارزیابی عملکرد، بخش جدایی‌ناپذیر برنامه‌های مدیریت منابع انسانی و ابزار بسیار کارآمد در توسعه حرفه‌ای محسوب می‌شود و برای مقاصد متعددی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند در تصمیمات مربوط به کارکنان، تجزیه‌وتحلیل نیازهای آموزشی، توسعه کارکنان، تحقیق و ارزیابی برنامه، مورد استفاده قرار گیرد. به طور کلی اهداف ارزیابی کارکنان عبارت است از توسعه کارکنان، ایجاد انگیزه، برنامه‌ریزی نیروی انسانی و استخدام و ایجاد ارتباطات مؤثر بین کارکنان و سرپرستان.
یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب:
• انگیزه قوی برای کارکنان فراهم می‌آورد تا در راستای دستیابی به اهداف سازمانی تلاش نمایند. مادامی که سیستم مدیریت عملکرد به‌طور مناسب طراحی و اجرایی شود، نه تنها به کارکنان کیفیت عملکرد فعلی را نشان می‌دهد، بلکه اقداماتی را که بایستی در جهت بهبود عملکردشان به انجام رسانند را نیز مشخص می‌نماید.
• نقاط قوت و ضعف و مشکلات سازمان را شناسایی می‌کند و در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت‌ها حرکت می‌کند.
• تخصیص منابع و استفاده از امکانات و منابع انسانی را در جهت اجرای برنامه‌های مصوب بهبود می‌بخشد.
• توانمندی سازمان را در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت‌پذیری ارتقا می‌دهد.
رویکردها و روش‌های ارزیابی عملکرد
برای اجرای صحیح یک ارزیابی، باید رویکردها و روش‌های ارزیابی عملکرد را شناسایی کرده و هر یک در موقعیت‌های مشخص به کار گرفته شوند. به‌طور کلی رویکردهای معرفی شده در خصوص ارزیابی عملکرد عبارت‌اند از: رویکرد مقایسه‌ای، رویکرد ویژگی‌ها، رویکرد رفتاری، رویکرد نتایج و رویکرد کیفیت.
رویکرد مقایسه‌ای
رویکرد مقایسه‌ای به مدیریت عملکرد، نیازمند این است که ارزیابی‌کننده، عملکرد افراد را با دیگران مقایسه کند. این رویکرد معمولاً از ارزیابی جامع یک عملکرد فردی یا ارزشی به منظور رتبه‌بندی افراد در یک گروه کاری استفاده می‌کند. حداقل سه تکنیک در این رویکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد که شامل: رتبه‌بندی، توزیع اجباری، و مقایسه زوجی می‌شود.
رویکرد ویژگی‌های فردی
این رویکرد بر گسترش ویژگی‌های مشخصی تأکید می‌کند که برای موفقیت سازمان مطلوب هستند. تکنیک‌هایی که در این رویکرد مورد استفاده هستند مجموعه‌ای از رفتارها و ویژگی‌ها شامل ابتکار، رهبری، خصلت رقابتی و ارزیابی افراد را در برمی‌گیرد.
رویکرد رفتاری
این رویکرد تلاش می‌کند رفتارهایی که یک کارمند بایستی انجام دهد تا در کارش مؤثر باشد را تعریف کند. تکنیک‌های متنوعی در این رویکرد تعریف شده است که مستلزم این است که یک مدیر ارزیابی کند کدام کارمند این رفتارها را از خود بروز می‌دهد. این تکنیک‌ها عبارت‌اند از وقایع حساس، مقیاس‌های درجه‌بندی رفتاری، مقیاس‌های مشاهده رفتاری، اصلاح رفتار سازمانی و مراکز سنجش.
رویکرد نتایج
این رویکرد بر مدیریت اهداف، نتایج قابل اندازه‌گیری یک شغل و گروه‌های کاری متمرکز است. این رویکرد فرض را بر این می‌گذارد که می‌توان فردیت خود را از فرآیند اندازه‌گیری جدا کرد که در این صورت نتایج به دست آمده نزدیک‌ترین شاخص‌های ویژگی‌های فردی به اثربخشی سازمانی است. دو سیستم مدیریت عملکردی که در این رویکرد جای می‌گیرد شامل: مدیریت بر مبنای اهداف و سیستم ارزیابی و اندازه‌گیری بهره‌وری است.
رویکرد کیفیت
چهار رویکرد قبلی، رویکردهای سنتی تلقی می‌شوند. دو ویژگی اصلی رویکرد کیفیت؛ مشتری‌گرایی و پیشگیری از خطا است. ارتقاء رضایت مشتریان داخلی و خارجی از اهداف اولیه و اساسی رویکرد کیفیت است.
روش‌های ارزیابی عملکرد
روش‌های مختلفی برای ارزیابی عملکرد کارکنان وجود دارد که در قالب هر یک از رویکردهای ذکر شده می‌توان آنها را دسته‌بندی نمود اما اینکه کدام روش، مناسب‌ترین یا بهترین روش ارزیابی است به هدف سازمان از ارزیابی کارکنان بستگی دارد و معمولاً نیز ترکیبی از روش‌های مختلف برای ارزیابی کارکنان به کار گرفته می‌شود. انتخاب روش ارزیابی همان‌طور که بیان شد، تا حد زیادی به هدف آن بستگی دارد. لازم به ذکر است اگرچه ساده‌ترین و کم خرج‌ترین روش‌ها اغلب اطلاعاتی با کمترین دقت تولید می‌کنند اما، بدین معنی نیست که روش‌های پیچیده و روش‌هایی که وقت زیادی برای اجرای آنها نیاز است همیشه سودمندترین اطلاعات را ارائه می‌کنند.
عوامل و ویژگی‌های مؤثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزیابی عملکرد
براساس نتایج مطالعات مختلف عوامل اثربخشی سیستم ارزیابی عملکرد عبارت‌اند از:
- وجود طرحی که در آن هدف به روشنی تعریف شده و برای ارزیابی عملکرد، و تعامل گسترده کارکنان و سرپرستان در نحوه ارزیابی قابل فهم است.
- وجود حمایت اثربخش، که سرپرستان را برای اعمال کردن رفتارهای ارزیابی اثربخش، به منظور تضمین رضایت و رسیدگی به شکایات تشویق می‌کند.
- پذیرش کارکنان و تمایل آنان و همچنین تعهد سرپرستان و کارکنان در اجرایی شدن سیستم ارزیابی عملکرد سازمان
- توافق کارکنان و سرپرستان بر تعریف عملکرد مطلوب و نحوه تفسیر اطلاعات ارزیابی عملکرد
- بررسی مداوم سیستم ارزیابی عملکرد
- برخی از خصیصه‌های سیستم‌های اثربخش ارزیابی عملکرد عبارت‌اند از:
- تلاش برای دقت بیشتر در تعریف و اندازه‌گیری
- تعریف عملکرد با تمرکز بر پیامدهای ارزیابی شده
- پیش‌بینی‌های پیامد بر حسب فراوانی و تکرار رفتار مربوط
- تعریف ابعاد عملکرد به‌وسیله ترکیب کارها با جنبه‌های مختلف ارزش (نظیر: کیفیت، کمیت، مناسبت و بجا بودن)
- اتصال ابعاد عملکرد به برآوردن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی
- وجود نوعی تناسب بین فرهنگ سازمان و خط مشی‌های ارزیابی آن
- افزایش پرداخت‌ها هم بر مبنای عملکرد فردی و هم براساس عملکرد گروهی انجام می‌گیرد
نتیجه‌گیری
سیستم ارزیابی عملکرد فرآیندی است که به وسیله آن یک مدیر رفتارهای کاری نیروی انسانی را از طریق سنجش و مقایسه آنها با معیارهای از پیش تنظیم شده ارزیابی می‌کند و نتایج حاصله را ثبت می‌نماید. هدف نهایی سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران در سازمان، بهبود و عملکرد سازمان است. لذا تهیه شاخص‌های ارزیابی از نتیجه جاری‌سازی برنامه‌ها و استراتژی کلان سازمان در سطوح لایه‌های عملیاتی و کارشناسی است. ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معمولاً مترادف اثربخشی فعالیت‌ها است. منظور از اثربخشی میزان دستیابی به اهداف و برنامه‌ها با ویژگی کارا بودن فعالیت‌ها و عملیات است.
امروزه سازمان‌ها به قدری پیچیده شده‌اند که بدون داشتن برنامه‌ریزی‌های دقیق و ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد، امکان ادامه حیات ندارند. برنامه‌ریزی‌های دقیق مستلزم آگاهی از فرصت‌ها و تهدیدهای آتی و پیش‌بینی‌های لازم در زمان مواجه با آنهاست و ارزیابی عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت انجام رفتار مطلوب می‌شود و سازمان را در راستای اهدافش به پیش می‌برد. ارزیابی فرآیندی سیستماتیک است که در طی آن پس از جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات، تحلیل و تفسیری در زمینه آن اطلاعات ارائه می‌گردد.
ارزیابی عملکرد جریانی دائمی در راستای کنترل مداوم امور در سازمان است و سبب شناسایی نقاط ضعف و قوت سازمان، بهبود در تصمیم‌گیری‌های سازمان، تخصیص صحیح منابع و امکانات در سازمان و ارتقاء توانمندی‌های سازمان می‌گردد. یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد سبب آگاهی دستگاه از عملکردها و دستاوردهای خویش می‌گردد، فاصله بین عملکرد و اهداف را شناسایی، انحراف از مسیر برنامه‌ها را مشخص و در مناسب‌ترین زمان ممکن اقدام می‌کند.
نظر به اینکه یک سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPMS) روش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارهایی را برای پیاده‌سازی و جاری‌سازی فرآیندها در سازمان به کار می‌گیرد، رویکرد عملیاتی سازی در سیستم ارزیابی عملکرد بر بستر BPM طراحی شده است. با این روش که یک رویداد ساختار یافته است، استراتژی سازمان با فرآیندهای ثبت و ارزیابی عملکرد یک سو شده و اجرا، پایش و بهبود با سرعت بیشتری انجام خواهد شد. در مقاله آتی در خصوص پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد در یک سیستم بانکی بر اساس BPM بیشتر پرداخته خواهد شد.
عالی بود