پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
سوزان الهیاری؛ کارشناس طراحی و پیاده‌سازی سامانه‌های مرکز تماس شرکت مهندسی تذرو افزار / در این مقاله ۱۰ راهکار اصلی مرکز تماس (کانتکت سنتر) ارائه خواهد شد.
غیبت کارشناسان
راهکار: اولین گام این است که غیبت‌ها ردیابی شوند. غیبت‌های هفتگی، فصلی و غیبت‌هایی که بر اساس یک رویداد خاص انجام می‌شود باید بررسی شوند. مثلاً غیبت در آخر هفته‌ها، در تابستان و یا در هنگام برگزاری وقایعی مانند جام جهانی افزایش می‌یابد.
بعد از کسب این اطلاعات، با کارکنان خود به‌صورت گروهی صحبت کنید و از آنها با جدیت بخواهید که عملکرد بهتری داشته باشند، اثرات غیبت در کسب‌وکار را برای آنها را توضیح دهید. همچنین بسیار مهم است که یک سیاست حضور غیاب قوی داشته باشید. واضح است که باید با کارکنان غایب تماس بگیرید و از آنها بخواهید که مصاحبه‌ای حضوری پس از بازگشت به کار انجام دهند و به مدیر خود دلیل غیبت خود را توضیح دهند و به او کمک کنند تا او متوجه شود که در موقعیت‌های مشابه چگونه می‌توان از تکرار آن اجتناب کرد.
برای اطمینان از تأثیر واقعی، کارکنان باید آگاهی داشته باشند که غیبت تکراری و بی‌دلیل منجر به اقدام رسمی مانند هشدار کلامی یا کتبی خواهد شد.
خستگی کارشناسان
راهکار: هرکسی که به دنبال کارآیی بالای کارکنان است، باید به جملهٔ «پیشگیری بهتر از درمان» فکر کند. برای اینکه حضور اپراتورهای داخلی مرکز تماس را تضمین کنید باید هنگام استخدام دقت کنید و به دنبال افرادی بگردید که به مراکز تماس به عنوان یک گزینه شغلی مراجعه می‌کنند، نه به‌عنوان یک شغل موقت.
جیمز لو رات مدیر مرکز تماس می‌گوید: «پرورش کارکنان و دادن مهارت به آنها خوب است، اما اگر شما قصد ندارید به آنها اجازه دهید که از این مهارت‌ها به طور کامل استفاده کنند، احتمالاً آنها دلسرد می‌شوند و محل کار خود را ترک می‌کنند.»
مهم است که توانمندی مشاوران را افزایش دهیم، حتی اگر توانمندسازی آنها از طریق فعالیت‌های کوچک باشد، مانند آزادی تصویب بازپرداخت‌های کوچک. دادن چنین توانمندی‌هایی به کارکنان باعث می‌شود که آنها احساس کوچک بودن در مجموعه را نداشته باشند و احساس کنند که کسب‌وکار برای آنها ارزش قائل است و این انگیزه‌ای برای ماندن خواهد شد.
تعهدات کارکنان
راهکار: همان‌طور که در بخش «خستگی کارشناسان» گفتیم توانمندسازی می‌تواند یک راه مؤثر باشد تا کارکنان در محل کار احساس ارزشمند بودن داشته باشند؛ اما راه با ارزش دیگر، استفاده از تکنولوژی است، مخصوصاً استفاده از سیستم‌هایی نظیر هدایت تماس که ارتباط مشتری را با کارشناس یا سرویس مناسب و کارهای معمول، به‌طور اتوماتیک برقرار می‌کند. این کار سبب می‌شود کارکنان وقت آزاد بیشتری داشته باشند و بتوانند بر روی درخواست‌های پیچیده‌تر تمرکز کنند.
اسکات ویکویر، معاون رئیس‌جمهور، در مورد توسعهٔ تجارت EMEA و تلفن همراه و فناوری ارائه‌شده در شرکت Nuance Communications می‌گوید: «این عمل انگیزهٔ علمی بیشتری به کارکنان می‌دهد و احتمالاً رکورد بهتری برای حضور و کیفیت عملکرد کارکنان ثبت می-شود.»
مکانیزم سوم برای بهبود تعهد کارکنان، تشویق آنهاست. با این حال، همان‌طور که کلر دیکز، سرپرست فروش خارج از کشور در مرکز تماس Insure4Retirement می‌گوید، تشویق کارکنان باید با دقت مدیریت شود و به سمت تأثیرگذاری مطلوب هدایت شود. او می‌گوید: «ما طرح‌های تشویقی سنتی را پیشنهاد می‌کنیم، اما آنها را به طور مرتب تغییر می‌دهیم و همیشه راه‌های جدیدی را برای شناسایی سخت‌کوشی‌ها و دستاوردهای کارکنانمان به دست می‌آوریم. ما با روش‌های کاملاً خلاقانه و انگیزه‌های درازمدت از حفظ کارکنان حمایت می‌کنیم. برای مثال جوایز بزرگی مانند اتومبیل را پیشنهاد می‌دهیم.»
ساختارهای تخت
راهکار: کیت گیت، مؤسس و مشاور اصلی Orchid Consulting توصیه می‌کند: «شروع آینده» خود را در سازمان به دست بگیرید و خیلی زود درگیر این سازمان و پیشرفت خود باشید و فرصت‌های آتی و زمان‌بندی‌های مربوط را برای کارکنان روشن کنید. او ادامه می‌دهد: «واقع بینانه عمل کنید. اگر شما فرصت‌های کوتاه‌مدت را نبینید، مجبورید انتظارات کارکنان را مدیریت کنید. با این حال، به فرصت‌هایی که می‌توانید کارکنان خود را درگیر آنها کنید، فکر کنید. به عنوان مثال، به آنها مسئولیت نظارت بر یک پروژهٔ جدید را بدهید که بتوانند مهارت‌هایی به دست آورند و برای یک موقعیت مدیریتی در آینده مفید باشند.»
کاهش هزینه اجباری
راهکار: پل ویلد، مدیر استراتژی – نوآوری‌های مشتری – در ارائه راهکار ProtoCall One، می‌گوید: «سازمان‌های مواجه با بودجه محدود، نیاز به بررسی استراتژی مرکز تماس خود دارند. اگر منابع شما کم شود، ناگزیر باید تعداد کارکنان خود را کم کنید و اگر قصد دارید این کار را انجام دهید، باید تقاضای تماس را برای مقابله با آن کاهش دهید.»
او ادامه می‌دهد: «کلید مشکل این است: مکانیزمی ایجاد کنید و دلایل زنگ زدن افراد به مرکز تماس را شناسایی کنید. با انجام این کار، می‌توانید برخی از مشکلات اصلی را رفع کنید و تقاضا را کاهش دهید.»
او می‌افزاید: «همچنین سعی کنید روش‌های قبلی را بهبود دهید، یا روش‌های جدید ایجاد کنید، تا مردم به جای تماس با مرکز تماس، خود اطلاعات مورد نیاز را بدست آورند. به عنوان مثال بخش پرسش و پاسخ را در وبسایت خود راه‌اندازی کنید و آن را توسعه ببخشید.»
نرخ پایین جواب در تماس اول
راهکار: به عقیدهٔ میشل بلک، مدیر مرکز تماس خارجی GranbyTalk، یک راه خوب برای غلبه بر نرخ‌های ضعیف FCR، این است که علت در ریشه تجزیه‌وتحلیل شود؛ یعنی، دلایل زنگ زدن مشتریان به مرکز تماس جستجو شود و این اطلاعات برای حل مشکلات خاص استفاده شوند. او می‌گوید: «گام دیگر این است که یک پایگاه اطلاعاتی علمی در مورد سؤالات ایجاد شود و وقتی این سؤالات پیش می‌آیند، با پاسخ‌های مناسب آنها را پر کنند. تیم ما می‌داند که لزوماً پاسخ هر سؤال را نمی‌داند، اما می‌داند که چگونه پاسخ را پیدا کند و آن را به مشتری منتقل کند و این دانش را برای استفاده در آینده بیاندوزد.»
ناتوانی در بهبود سطح عملکرد
راهکار: به عقیدهٔ کن هیچن، مدیر مشاوره در سیستم‌های یکپارچه‌سازی و مشاور شرکت Sabio، معیارهای سنتی مانند «سرعت پاسخ دادن» و «مدیریت میانگین زمان» می‌تواند علت این موضوع باشد. او می‌گوید: «معیارهایی مانند- انواع میانگین اندازه‌گیری‌ها، که می‌توانند واریانس را پنهان کنند- باعث می‌شوند بهبود معیارهای کلیدی مانند کیفیت و پایبندی به آنها، سخت‌تر شود. در عوض سازمان‌ها باید بر روی معیارهای مرتبط‌تر و مشتری مدارتر، تمرکز کنند. از معیارهایی مانند امتیازهای شبکه‌ای، نظرات مطرح شده در شبکه‌های اجتماعی، بازخورد بلادرنگ مشتریان و کارت‌های امتیازی می‌توان استفاده کرد. هدف همهٔ آنها این است که کمیت (تعداد تماس) را با جنبه‌های عملکرد کیفی هماهنگ کنند.»
یکپارچگی ضعیف
راهکار: بن دیه گوف، مدیرعامل سایت مرکز تماس بیمه داخلی و عمومی (D&G)، می‌گوید: «دقت هنگام برنامه‌ریزی برای هرگونه خرید تکنولوژی، بسیار مهم و کلیدی است. بررسی کنید که سیستم‌های جدید بتوانند با سیستم‌های قدیمی ادغام شوند. یا بهتر است فروشنده‌ای را انتخاب کنید که سیستم قدیمی شما را نصب کرده باشد.» او اضافه می‌کند: «استفادهٔ گسترده از برنامه‌های کاربردی یکپارچه در یک سیستم واحد، آسان‌تر است و سبب صرفه‌جویی در وقت و بهبود خدمات به مشتری خواهد شد.»
گسترش فناوری‌های ارتباطی
راهکار: در اینجا یک نکتهٔ کوچک وجود دارد: تلاش برای پذیرش یک کانال ارتباطی جدید، درحالی‌که واقعاً مشتریان شما به طور دائم از آن استفاده نمی‌کنند؛ بنابراین، مراکز تماس باهوش باید هر کانال را بر اساس شایستگی‌های فردی آن ارزیابی کنند، بازدهی آنها را نسبت به سرمایهٔ گذاشته شده بسنجند و رشد آنها را در برابر هزینه‌های اولیه در نظر بگیرند.
کیت پریس، مدیر ارشد بازاریابی EMEA در شرکت فناوری Genesys-EMG، Alcatel-Lucent می‌گوید: «در هنگام تجزیه و تحلیل اولیه کانال‌ها، مهم است که یک روش گام به گام را دنبال کنیم. توجه کنید که شما نمی‌توانید همهٔ کارها را به‌طور هم‌زمان انجام دهید. رسانه‌ای ایجاد کنید که کانال‌های مفید را شناسایی و اولویت‌بندی کند. سپس زیرساخت‌های درست و محیط مناسب را برای حمایت از اولویت‌های اصلی ارتباطی فراهم کنید و محتوایی مناسب را ارائه دهید که بتوان از این کانال‌ها بهترین استفاده را کرد.»
ریزش مشتری
راهکار: همان‌طور که در مورد ۲ (خستگی کارشناسان) ذکر شد، بهتر است ریزش مشتری را قبل از آنکه به یک مشکل تبدیل شود، حل کنیم.
بدین منظور، اطمینان حاصل کنید که یک سیاست حفظ مشتری دارید. برای مثال اگر شما در ابتدای ورود به سیستم، یک منوی اتوماتیک در اختیار مشتریان خود قرار دهید و این منو شامل گزینهٔ «بستن حساب مشتری» باشد، در واقع به آنها اطمینان می-دهید که همهٔ تماس‌های آنها به یک تیم نگهداری خاص انتقال داده می‌شود، که اعضای آن در موضوعات رسیدگی به شکایات و اعتراض‌ها آموزش دیده‌اند. در حالت ایده‌آل، تیم نگهداری مشتری، حکم «شیرین‌کننده‌های مجاز» را خواهد داشت که از فرار مشتری به سمت رقیب جلوگیری کند. این حکم ممکن است شامل قدرت مجازات بازپرداخت‌ها، طرح‌های پرداختی بهتر، یا کالاها و خدمات جالب باشد.
نتیجه‌گیری
اکنون که راه‌کارهای مناسب برای مشکلات اصلی مراکز تماس در ارتباط با خدمات مشتری تعیین شد، بهتر است بر روی چند راه‌حل کلیدی هرچند تکراری تمرکز کنیم.
- استخدام افراد مناسب- این کلید است، نه فقط یک راهکار موقت.
- روحیهٔ کارکنان کلیدی است – نادیده گرفتن کارکنان و یا انجام ندادن هیچ کاری برای آنها، باعث از دست دادن خیلی سریع آنها خواهد شد.
- مقابله با مشکلات و موضوعات مهم – در مقابل اشتباهات یک فروشندهٔ برتر قانونمند برخورد کنید نه اینکه این موضوع مهم را زیر فرش جارو کنید به دلیل اینکه شرکت می‌خواهد برای آنها درآمدزایی کند.
- مدیریت خود را فراموش نکنید – اغلب گفته می‌شود که کارکنان نیاز به انگیزه دارند، نیاز به تشویق دارند، اما در مورد رهبران تیم چطور؟ باید به آنها نشان داد، که کارهایی که انجام می‌دهند قابل قدردانی و ارزشمند هستند.
- کارکنان خود را بشناسید – به جای نادیده گرفتن و برخورد با کسی که شدیداً ناراحت یا عصبانی است، درباره آنچه او را ناراحت کرده است اطلاعات کسب کنید و ببینید آیا چاره‌ای برای حل آن دارید.
مرکز تماس تذروافزار به عنوان یک ابزار، زیرساختی را ایجاد می‌نماید تا مشتریان بتوانند به فرآیندها، تکنولوژی‌ها، منابع، کارشناسان و اطلاعات مورد نیاز خود از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف در سریع‌ترین زمان دسترسی پیدا کنند. این تعامل مستقیم باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود.