پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
مسعود خرقانی؛ معاون فناوری شرکت صنایع یاس ارغوانی / فشارهای زیادی برای تغییر و دگرگونی صنعت بانکی وجود دارد. تجربیات و انتظارات مشتری، قابلیت‌های تکنولوژیکی، الزامات قانونی، مسائل حوزه جمعیت شناسی و سبک زندگی و اقتصاد، همگی یک ضرورت اجتناب ناپذیر را برای تغییر ایجاد می‌نمایند. به همین دلیل بانک‌ها برای پیروزی و کسب موفقیت در آینده، بایستی که از این چالش‌ها پیشی بگیرند.
بانک‌ها باید نه تنها پاسخگوی ضرورت‌های امروز باشند، بلکه باید با استراتژی نوآورنه و بطور اساسی در مسیر دگرگونی و تحول برای آینده گام بردارند.
این باور وجود دارد که بانکداری خرد در سال 2020 نسبت به آنچه که امروز شاهد هستیم بسیار متفاوت خواهد بود.
بسیاری سقوط بانکداری سنتی را پیش بینی می‌کنند، زیرا معتقدند که شرکت‌های جدید فین‌تکی با ارائه سیستم‌هایی که با انتظارات و سلایق مشتریان منطبق تراست، تجربه بهتری را از طریق محصولات و کانال‌های جدید به اشتراک می‌گذارند. با این وجود، به رغم ظهور رقبا و مدل‌های جدید، برخی کمپانی‌های بزرگ خدمات مشاوره‌ای از جمله PwC (PricewaterhouseCoopers) معتقدند که بانک‌های مرسوم نیز آینده روشنی دارند – زیرا که اصول بنیادین و اساس یک موسسه معتبر، که نقش ارائه خدمات در زنجیره ارزش، تجهیز و ارائه منابع مالی، و تسهیل کننده معاملات، را ایفا می‌کند تغییر زیادی نخواهد کرد. ولیکن در پاسخ و تبعیت از انتظارات مشتریان، الزامات قانونی، امکانات تکنولوژیکی، رقبای جدید، تحولات اقتصادی، و تغییرات جمعیتی، به طور قابل توجهی در نحوه سرویس دهی و تعاملات با مشتریان متحول خواهد شد.
بانک‌ها باید انتخاب کنند که چه موضعی در برابر این تغییرات اتخاذ نمایند – اینکه آیا خودشان آینده ساز و شکل دهنده جریان امور باشند، یک دنباله رو و پیروی کننده چابک و سریع باشند، یا به طور مداوم به گونه‌ای جریان تغییرات غیر قابل اجتناب را مدیریت نمایند. و اینکه ماندن در وضعیت فعلی بدون هیچ تغییری در بین گزینه‌های پیش روی بانک‌ها جایی ندارد. در سال 2020 بانک‌هایی برنده بازی خواهند بود که با آگاهی و بر اساس برنامه‌ای دقیق، نه تنها در جهت اجرای الزامات و تغییرات دیکته شده امروز گام بردارند، بلکه بر مبنای تفکرات خلاقانه و نوآوری خود را برای آینده آماده نمایند. این تغییر آیا یک انقلاب است یا تکامل؟
چالش‌های موجود (امروز)
نکته جالب توجه و قابل پیش بینی طی بررسی‌هایی که اخیراً (سال 2017) توسط PwC انجام شده این است که تقریباً تمام بانکداران به دنبال جذب مشتریان جدید به عنوان یکی از چالش‌های مهم خود در طی دو سال آینده هستند- بانک‌ها به شدت تشنه رشد و توسعه هستند، و یافتن و جذب مشتری جدید اولین راه پاسخ به این عطش است. با این حال، بانک‌ها همچنین نیازمند تعمیق روابط و تعاملات بهتری با مشتریان خود نیز هستند و براساس نتایج این اقدامات بر گروه‌های خاصی از مشتریان تمرکز بیشتری دارند. از این رو، افزایش خدمات مشتری اولویت شماره یک سرمایه گذاری برای بانک‌ها، در سطح جهانی محسوب می‌شود.
اما در خصوص بانک‌های اروپایی و امریکایی به واسطه تأثیر سازگاری با قوانین رو به رشد و در حال تغییر، بزرگترین چالش و اولویت اول، سرمایه گذاری در این حوزه یعنی تطبیق با قوانین و مقررات است.
در بازارهای توسعه یافته و در حال توسعه آسیا، بانک‌های بزرگ تمایل بیشتری به جذب استعدادها و نخبگان صنعت و حفظ مشتریان موجود در مواجهه با رقابت شدید با رقبای جدید و چالش‌های پیش رو دارند. از این رو تحقیق و توسعه، نوآوری و توسعه محصول جدید، در این مناطق برای سرمایه‌گذاری اولویت بالاتری دارند.
اولویت‌های افق 2020
با این روند، سرعت تغییرات در حال افزایش است و بانک‌ها باید بیشتر کار کنند تا اطمینان حاصل کنند که در موقعیت مناسبی برای موفقیت در آینده هستند. بر اساس تحقیقات شرکت PwC در حوزه بانکی و جمع بندی انتظارات و دیدگاههای بانکداران، شش اولویت برای موفقیت در سال 2020 شناسایی و ارائه شده است:
- تبدیل و توسعه مدل کسب و کاری با محوریت مشتری
- بهینه سازی بخش‌ها و گستردگی (در حوزه گروه‌های مشتری، شبکه شعب، کانال‌های ارتباطی و…)
- ساده سازی مدل‌ها و فرآیندهای کسب و کار، و عملیاتی
- بدست آوردن مزیت اطلاعاتی و استفاده مناسب از داده‌ها
- فراهم کردن امکان نوآوری و قابلیت‌های مورد نیاز برای تقویت آن
- مدیریت ریسک، بصورت جدی و فعالانه در زمینه مقررات و سرمایه
علیرغم موافقت گسترده مدیران ارشد بانک‌ها بر اهمیت بسیار زیاد تمامی یا اکثر موارد فوق، تنها کمتر از 20 درصد از این مدیران احساس می‌کنند آمادگی کامل برای مواجهه با این اولویت‌ها را دارند، و نیز به همین میزان (حدود 20 درصد) عنوان می‌کنند که درحال سرمایه گذاری قابل توجه در این زمینه‌ها هستند.
عموم بانک‌ها معتقدند که موانع متعددی در راه این اولویت‌ها، از قبیل محدودیت‌های مالی، به‌کارگیری استعدادها و افراد نخبه، استفاده از تکنولوژی و محدودیت‌های سازمانی وجود دارند. با این حال بانک‌ها باید با جدیت و پشتکار بیشتری اقدامات لازم را برای رفع این موانع انجام دهند و فعالیت‌های خود را با شیوه‌های چابک‌تر انجام دهند، تا امکان نوآوری و تحول را در سازمان خود همزمان با رعایت امکان انتخاب برای سرمایه گذاری در فرصت‌های بازار و پرداختن به چالش‌های غیر منتظره، مهیا سازند.
برای موفقیت در این دورنمایی که به سرعت در حال تغییرنیز هستند، بانک‌ها نیاز به درک درستی از وضعیتی که می‌خواهند اتخاذ کنند، دارند – اینکه آیا می‌خواهند شکل دهنده و پیشگام این صنعت باشند، یا دنباله روی سریع از سایر پیشگامان این صنعت را برگزینند، و یا فقط تغییرات را مدیریت کنند. آنها باید یک استراتژی، روشن برای مقابله با این چالش‌ها داشته باشند و به این اولویت‌ها توجه کنند، از جمله مشارکت با شرکای بیرونی (ثالث) و استفاده از درس آموخته‌های سایر صنایع. البته، سطح تمرکز بر روی هر یک از این حالت‌ها، به نقطه شروع بانک، و نقاط قوت و چالش‌های منحصر به فرد آن بانک در این راه بستگی دارد.
- با وجودی که، هر یک از اولویت‌ها خود به تنهایی مهم هستند، ولی موفقیت، از اجرای متعادل بین آنها حاصل می‌شود – و این تعادلی است که با شروعی مدبرانه و پی گیری برنامه‌های بلند مدت، طوریکه همه اجزا کاملاً با هم یکپارچه باشند، بوجود می‌آید.
- هر بانکی نیازمند توسعه و ترسیم یک دیدگاه از چشم انداز آینده خود و عدم قطعیت‌های محیطی آن است.
- هر بانکی نیازمند داشتن یک دید روشن از نقاط قوت و چالش‌های منحصر به فرد خود است.
- هر بانکی نیاز به توسعه وضعیت خود در برابر این آینده نامشخص و در حال تحول دارد.
- وهر بانکی به یک استراتژی واضح نیاز دارد.
با این وجود، هر استراتژی که انتخاب شود، باید شامل اجرای متوازن بین این شش اولویت باشد.
اکثر مدیران بانکی موافقند که این اولویت‌ها بسیار مهم هستند، در مطالعه نظر سنجی شرکت PwC، هر کدام از بانک‌ها نمره‌ای بین 4.3 تا 4.5 (از 5) را به این اولویت‌ها اختصاص داده‌اند.
با این حال، در تصویر زیر فاصله نمره با عملکرد و میزان آمادگی افرادی که این اولویت‌ها را به عنوان «بسیار مهم» (46 تا 64 درصد) و کسانی که خودشان را «بسیار آماده» (11 تا 17 درصد)، و یا آن‌هایی که یک «سرمایه گذاری قابل توجه» (18 تا 25 درصد) دارند، نمایان است. در این زمینه، محدودیت‌های تکنولوژیکی، سازمانی، استعداد و هزینه به عنوان بزرگترین مانع موفقیت عنوان شده است.
تأثیر رویکردهای کلان جهانی بر بانکداری خرد
هر یک از گرایش‌های عمده، موجود در جهان تأثیر متفاوتی بر صنعت بانکداری خرد دارد. در این قسمت، به چهار رویکرد عمده که بیشترین تأثیر را بر بانکداری خرد دارد می‌پردازیم:
- افزایش نقش نهادهای قانونی و نظارتی در نظام سرمایه داری – مقرراتی که منجر به تغییر صنعت و تعیین مدل‌های کسب و کار می‌شود.
- فناوری همه چیز را تغییر خواهد داد – تبدیل شدن به یک عامل قدرتمند افزایش خدمات و کاهش هزینه، الزام در نوآوری.
- جمعیت شناسی (داده‌های آماری مربوط به جمعیت و گروه‌های خاص درون آن) – تغییر اولویت‌ها و فرصت‌های رشد. تغییرات اجتماعی و رفتاری – افزایش انتظارات مشتری و نیاز به کسب اعتماد عمومی.
- همزمان باید به عوامل بازدارنده و موانع پیش روی رویکردهای فوق نیز توجه داشته باشیم.
قوانین و مقررات عامل تغییر صنعت و تعیین کننده مدل‌های کسب و کار
کشورهای مختلف در حال تلاش برای کنترل بیشتر سیستم‌های مالی و نهادهای خود در مرزهای خود هستند، زیرا بر اساس تجربیات نظام بانکی در جهان آموخته‌اند که در شرایط بحرانی، ثبات اهمیت فراوانی دارد و بانک‌های مرکزی در مدیریت بازارها به شدت درگیر هستند. قوانین و مقررات بسیاری برای نظام‌های مالی و بانکی توصیه و تجویز می‌شود که به طور طبیعی بایستی برای هر کشوری بومی سازی شوند. در عین حال، دولت‌ها به دنبال نفوذ بیشتر بر سیستم مالی و بانکی برای پیشبرد اهداف مختلف سیاسی از جمله مبارزه با تروریسم، ترویج وام به بخش‌های مورد علاقه (مثلاً دانشجویان، کسب و کارهای کوچک، نخبگان و …)، و تأمین مالی و حمایت از بازارهای مسکن هستند. به نظر می‌رسد، این رویکرد چندین سال است که آغاز شده و تا بعد از 2020 نیز ادامه خواهد یافت و به همین دلیل تأثیر گذار بر صنعت مالی/بانکی خواهد بود.
فناوری عامل تأثیر گذار و تغییر همه چیز
در چند سال اخیر، تکنولوژی به سرعت در حال پیشرفت بوده است – داده‌های بزرگ، محاسبات ابری، گوشی‌های هوشمند و پهنای باند بالا اکنون همگانی هستند – و ما به نقطه اوج رسیده‌ایم. بررسی و مقایسه تاثیرات تکنولوژی در سایر صنایع (به عنوان مثال پخش موسیقی و ویدئو، رسانه‌های چاپی) نشان می‌دهد که «دیجیتال» تغییرات بزرگی در جایگاه و ارزش صنعت ایجاد می‌کند.
دیجیتال در چند مرحله بر صنایع تأثیر گذاری دارد، موج اول تغییرات دیجیتال بر بهینه سازی محصولات و خدمات فعلی تمرکز دارد.
موج دوم، که در آن جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده‌ها هدفمندتر می‌شود و باعث هدایت مناسب‌تر مشتریان و بهبود خدمات است. موج سوم بر مبنای ارتقاء و پیشرفت در جنبه‌های امنیتی داده و عملیات استوار است، که تائید تمامی جنبه‌های فروش، خدمات و تحویل را به صورت آنلاین انجام پذیر می‌کند.
نوآوری به سرعت ادامه خواهد یافت و بانک‌های پیشرو باید این نوآوری را به کار گیرند. این باعث تسریع در تکامل بانک‌ها بسوی مشتری محوری و جهت گیری بهتر در مدیریت ریسک، در مدل کسب و کاری آنها است.
تغییرات جمعیتی و جمعیت شناختی
تغییرات دموگرافیک فرصت‌های رشد را فراهم می‌کند و نیازمند نوآوری برای توسعه محصولات و خدمات جدید است.
جوامع توسعه یافته در حال پیر شدن هستند، و این موجب هدایت و تمرکز افراد در این جوامع بر صرفه جویی و سرمایه گذاری، و علاقه کمتر به استفاده خدمات اعتباری و بازار مصرف می‌شود.
جوامع در حال توسعه بیشتر دارای ترکیبی از افراد در رده‌های مختلف سنی است. جمعیت جوانتر در این گونه جوامع اشتیاق و تمایل فراوانی به استفاده از خدمات اعتباری و گرایش به بازار مصرفی دارند.
بر اساس تغییرات جمعیتی و جمعیت شناسی انتظار می‌رود تا 2020 در زمینه‌های زیر تحولاتی در بانکداری خرد حادث شود:
- مدیریت ثروت در کنار سپرده گذاری به عنوان یک سرویس پایه برای بانکداری خرد
- افزایش درآمدهای مبتنی بر کارمزد ارائه خدمات
- افزایش جذابیت شهرها و بالطبع شهرنشینی و نیاز به خدمات بانکداری خرد متناسب با رشد جمعیت
- بانکداری بدون بانک (بی نیاز به شعبه فیزیکی) در هر دو بازار توسعه یافته و در حال توسعه
تغییر اجتماعی و رفتاری
انتظارات مشتری از طریق تعاملات آنها در خارج از صنعت بانکداری شکل می‌گیرد – آنها به طور فزاینده‌ای خواهان تنوع و کیفیت خدمات دریافتی از صنعت مالی و بانکی هستند، بطوریکه با توقعات و تجربه مشتری منطبق باشد. همچنین ارتباطات اجتماعی مشتریان، بدون در نظر گرفتن مرزبندی‌های جمعیتی و جغرافیایی به میزان فزاینده‌ای در حال گسترش است. در این «گستره اجتماعی»، از دوستان و اقوام به عنوان منبع اولیه اطلاعات، عقاید و توصیه‌ها استفاده می‌شود. کوچک‌ترین صدایی در این شبکه می‌تواند بلافاصله در مقیاس وسیعی تقویت و پخش شود. و برهمه چیز از حسن شهرت، تا کانال‌های فروش و تصمیم گیری خرید، تأثیر می‌گذارد.
مشتریان از بانک‌هایشان می‌خواهند که مسئولیت اجتماعی بیشتری را متقبل شوند و به آنها در اعتماد سازی و انتخاب کمک نمایند. آنها همچنین در مورد حفظ حریم خصوصی و امنیت نگران هستند، زیرا بیشتر اطلاعات شخصی و زندگی آنها در حال رد و بدل شدن به صورت آنلاین است.