پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
در سراسر دنیا، بانک‌های پیشرو در سطح جهان همواره در حال بازنگری استراتژی‌های کسب‌وکاری خود برمبنای تحول شعب بوده‌اند؛ اما چرا بانک‌ها به تحول شعب نیاز دارند؟
به گزارش روابط عمومی شرکت ایران ارقام، بنا بر گزارش RBR در پایان سال 2016، بانک‌های 26 کشور با 833 هزار شعبه فعال بودند که به نسبت آمار 832 هزار در سال 2015، تعداد شعبه‌ها کمی بیشتر شده بود. با این حال، تعداد شعبه‌ها در بیشتر کشورها در حال کاهش است، از جمله، کشورهای غرب، مرکز و شرق اروپا و بیشتر کشورهای قاره آمریکا (به استثنای روسیه و مکزیک). دلایل افت تعداد شعبه‌های بانکی در کشورهای مختلف متفاوت است. در ایالات متحده آمریکا در سال 2016، تعداد 2000 شعبه بسته شد زیرا مشتریان بیشتری به استفاده از روش‌های بانکی دیگر مانند اپلیکیشن موبایل یا شبکه اینترنت روی آورده‌اند. ناپایداری شرایط کشور اوکراین منجر به بسته شدن تعدادی از شعبه‌های بانکی این کشور شد و شعبه‌های باقی‌مانده در فرآیند سازمان‌دهی قرار دارند.
با این حال، باید توجه داشت که در برخی نقاط جهان شبکه شعب همچنان رو به رشد است، به‌ویژه در کشورهای در حال توسعه حوزه آسیایی اقیانوس آرام، خاورمیانه و آفریقا. در این مناطق هنوز تعداد قابل توجهی از مردم سیستم بانکداری الکترونیک بهره‌مند نیستند و بانک‌ها برای هدف‌گیری مشتریان به ایجاد تحولات بیشتر در شعب بانکی متکی هستند. به‌عنوان مثال، در هندوستان بانک مرکزی بانک‌ها را تشویق می‌کند که با افتتاح شعب جدید مشارکت مالی را افزایش دهند و در چین هم قانونی که افتتاح شعب جدید در شهرها را با محدودیت مواجه می‌کرد، لغو شد.
تحول شعب به چه معناست؟
بانک‌ها در چندین بازار در رابطه با تغییر رویه مشتریان خود بر اساس تعداد مراجعات و انتظارات مشتریان از شعبه‌های بانکی اقداماتی انجام داده‌اند. در سال‌های اخیر، تحول شعب در نظام بانکداری تبدیل به بحث داغی شده است، اما تحول شعب دقیقاً به چه معناست؟ این تعریف بسته به بازار یا بانک مورد نظر می‌تواند تا حدودی متفاوت باشد، اما عمدتاً به ایجاد تغییرات اساسی در فرمت یا استراتژی شعبه تعریف می‌شود. به‌عنوان نمونه، در برخی بازارهای آمریکای لاتین، جایی که برداشت وجه از خودپرداز هنوز در ابتدای راه است، فراگیری شبکه ATM تحول در شعبه محسوب می‌شود. این در حالی است که در کشورهایی مانند ژاپن سال‌هاست که این روش جایگزین و متداول شده است.
در پروژه تحول شعب، نوعاً به کاهش هزینه‌ها در کنار بهبود و افزایش کارایی پرداخته می‌شود. در اغلب موارد، این کار با افزایش سطح اتوماسیون عملیات بانکی صورت می‌گیرد که تجربه مشتری را بهبود داده و منجر به تغییر مهمی در نقش کارکنان شعبه می‌شود.
فناوری‌های نوین به تحول شعب کمک می‌کنند
هم‌زمان با توسعه فناوری‌های نوین، تعداد بانک‌های درحال تطبیق با یک مدل سلف‌سرویس رو به افزایش است. در شعبه‌هایی که فناوری نوین به کار گرفته می‌شود، همه یا بخشی از باجه‌های بانکی حذف شده و پایانه‌های سلف‌سرویس، معمولاً در بخش اصلی شعبه، نصب می‌شوند. این ترمینال‌ها به مشتریان اجازه می‌دهند تا به همان میزان که از تراکنش‌های ارائه‌شده توسط کارکنان بانک بهره‌مند می‌شوند، تراکنش‌های سلف‌سرویس را شخصاً از طریق تبلت یا توسط لینک ویدیویی انجام دهند.
به‌عنوان نمونه‌های مهمی از ایجاد تحول در شعب می‌توان به پروژه‌های بانک‌های Barclays و ABN AMRO اشاره نمود که به ترتیب در انگلستان و هلند قرار دارند. این پروژه‌ها شامل ارزیابی مجدد عمده‌فروشی حجم و چگونگی شبکه تحول شعب و یا فناوری مربوط به آن است که تجربه مشتری و نقش کارکنان شعبه را تغییر می‌دهد.
بانک Barclays برنامه تحول شعب را در سال 2014 آغاز کرد که طی آن سلف‌سرویس‌ها جانشین باجه‌های سنتی شدند. ابتدا بانک تصمیم داشت همه باجه‌های پاسخگویی سنتی با ماشین‌های سلف‌سرویس جایگزین کند تا تعداد هر چه بیشتری از تراکنش‌ها به‌طور خودکار انجام شود. با این حال، پس از مدتی بانک تصمیم گرفت این برنامه را فقط برای شعبه‌هایی با حجم بالای تراکنش به مرحله اجرا درآورد.
بانک ABN AMRO در سال 2008 یک برنامه تحول شعب را پیاده‌سازی کرد که طی آن بخش عمده باجه‌های بانکی با ترمینال‌های سلف‌سرویس جایگزین شدند. این برنامه جایگزینی، بخشی از یک استراتژی کاهش تراکنش‌های نقدی در شعبه‌ها بود، هر چند که هنوز پرسنل برای پشتیبانی مشتری‌ها در استفاده از خدمات سلف‌سرویس در دسترس بودند. تعداد باجه‌های سنتی در این بانک در حال حاضر به‌طور قابل توجهی کاهش داده شده است.
تحول شعب به ارتقای کارایی می‌انجامد
سال‌هاست که بانک‌ها تلاش می‌کنند تا کارایی شعب را افزایش یابد و در عین حال، در تجربه شخصی مشتریان پیشرفت حاصل شود. یکی از تازه‌ترین فرمت‌های متداول ایجاد شعبه‌های باز است. در این شعبه‌ها باجه‌های سنتی با شیشه حائل برچیده شده‌اند. به دلیل نبود شیشه به‌عنوان یک مانع فیزیکی، مزیت چنین شعبه‌هایی برقراری ارتباط آسان و مستقیم خواهد بود. کارکنان شعبه چه در پشت میز و چه در سالن اصلی بانک، می‌توانند راحت‌تر با مشتری ارتباط داشته باشند. علاوه‌بر این، هم‌زمان با شمارش، تأیید و ذخیره‌سازی پول نقد در این شعب بانکی توسط واحدهای بانک، کارمندان می‌توانند علاوه‌بر آن به توصیه یا فروش موازی دیگر محصولات مالی در کنار مدیریت تراکنش‌هایی مانند واریز و برداشت بپردازند.
در برخی کشورها، بانک در حال طراحی شعبه‌هایی به‌منظور ارائه خدماتی در حوزه بانکداری خرد هستند تا انجام امور بانکی برای مشتریان هر چه آسان‌تر شود و برخی از بانک‌ها حتی در فروشگاه‌ها خدمات‌رسانی می‌کنند. در ایالات متحده آمریکا و انگلستان، برخی شعبه‌ها چنین خدماتی را در فروشگاه‌های خرد ارائه می‌دهند و در اغلب موارد، دستگاه‌های خوددریافت- خودپرداز برای انجام تراکنش‌های نقدی استفاده می‌شوند.
برخی بانک‌ها ترجیح می‌دهند، کارمندان با تراکنش‌های نقدی سروکار نداشته باشند. به همین دلیل شعبه‌های چنین بانک‌هایی کاملاً بدون باجه هستند و همه تراکنش‌های نقدی به‌طور خودکار از طریق ترمینال‌های سلف‌سرویس (دستگاه‌های خوددریافت- خودپرداز) انجام می‌شود. در چنین شعبه‌هایی کارکنان انرژی و توجه خود را به‌طور کامل صرف تمرکز بر فروش و مشاوره (دارایی و ثروت) می‌کنند. نمونه‌های چنین شعبه‌هایی در کشورهای فرانسه و هلند مشاهده می‌شود. با این حال، در برخی کشورها از جمله تایلند، تعامل رو در رو ترجیح داده شده و طبعاً تعداد شعبه‌های بانکی بدون باجه بسیار کم است.
تجربه مشتری به‌عنوان کلید موفقیت تحول شعبه
بنا بر پیش‌بینی گزارش RBR، به‌طورکلی، تعداد شعبه‌های بانکی در سراسر دنیا از ابتدای سال 2017 تا پایان سال 2021 به میزان 2% افزایش خواهد داشت، هر چند که در بسیاری از بازارها تعداد شعب همچنان کم خواهد شد. با این حال، مسئله اساسی برای بانک‌ها تضمین به‌کارگیری شعبه‌هایی با بیشترین کارایی ممکن و صرف نظر از اندازه شعبه خواهد بود. بدین منظور، لازم است بانک‌ها تجربه مشتری را در اولویت استراتژی تحول در شعبه قرار دهند.