بررسی وضعیت کیفیت شبکه بانکی در خردادماه 96 / پیشتازی خصوصی‌ها در کیفیت

رضا شریفان‌فر، مدیر پشتیبانی و ارزیابی کیفی شرکت نبض افزار رایان‌اندیش؛ ماهنامه عصر تراکنش / شرکت نبض‌افزار از سال 90 تاکنون به‌صورت مجموعه‌ای مستقل در حوزه اندازه‌گیری کیفیت شبکه بانکی مبتنی بر داده‌های عملیاتی و میدانی در حال فعالیت است. هدف شرکت نبض‌افزار ایجاد حلقه بازخورد مناسب برای پیدا کردن گلوگاه‌ها و مشکلات در زنجیره انجام تراکنش و ارائه راهکارها برای بهبود کیفیت و رساندن سطح کیفی به سطح 4 سیگما (هر 160 تراکنش، یک خطا) از نقطه کاربر نهایی در شبکه پرداخت و بانکداری الکترونیک است. در این یادداشت وضعیت بانک‌های کشور از لحاظ خطای صادرکنندگی و سطح بلوغ (هر چند تراکنش، یک تراکنش خطا) در سه سطح استاندارد 4-سیگما،UFP  و 5- سیگما موردبررسی قرار گرفته است. بر این اساس بر آن شدیم تا وضعیت عملکردی شبکه بانکی کشور را در خردادماه 1396 موردبررسی قرار دهیم و نگاهی کوتاه بر کیفیت حاکم بر سیستم بانکداری الکترونیک کشور داشته باشیم.

شکل 1 درصد خطای صادرکنندگی هر بانک از دید پذیرندگی PSP نمونه را نشان می‌دهد. متوسط درصد خطای شبکه بانکی در خردادماه برابر 96/0 بوده است و یعنی به ازای هر 104 تراکنش شاهد یک تراکنش خطا بوده‌ایم. این مطلب نشان‌دهنده این موضوع است که در حالت کلی کیفیت شبکه بانکی کشور به سطح 4 سیگما نرسیده است. در این میان نقش بانک‌های بزرگ کشور برای افزایش کیفیت شبکه بانکی بسیار حائز اهمیت است. بانک‌هایی مانند ملی، صادرات، ملت، تجارت، سپه و کشاورزی به دلیل سهم بالایی که در شبکه بانکی دارا هستند، می‌توانند تأثیر به‌سزایی در افزایش کیفیت صادرکنندگی شبکه بانکی داشته باشند.

با توجه به نمودار 1 کاملاً مشخص است که برخی بانک‌های بزرگ کشور جزو پرخطاترین بانک‌ها هستند و باعث بالا رفتن متوسط درصد خطای شبکه بانکی در خردادماه شده‌اند.

درصد خطای بالا در بانک‌ها باعث ایجاد مغایرت‌های بسیار و به وجود آمدن حس نارضایتی و عدم اطمینان در مشتریان این بانک‌ها خواهد شد و نهایتاً مشتریان را به سوی بانک‌هایی با پایداری بیشتر در ارائه خدمات سوق خواهد داد. در چنین فضایی که بانک‌های دولتی و بزرگ کشور درصد خطای بالاتری دارند، فضای بسیار خوبی برای بانک‌های خصوصی کشور برای رشد و پیشرفت فراهم می‌شود.

نمودار 2 نشان‌دهنده سطح بلوغ برای بانک‌های کشور است. این نمودار به سه ناحیه تقسیم‌بندی شده است. ناحیه اول بازه استاندارد 4 سیگما، ناحیه دوم بازه استاندارد UFP و ناحیه سوم استاندارد 5-سیگما را پوشش می‌دهد. از نمودار 2 می‌توان به‌وضوح دریافت که اکثر بانک‌های خصوصی کشور در سطح 4 سیگما در حال سرویس‌دهی به مشتریان هستند. این موضوع باعث رشد اعتماد مشتریان به بانک‌های خصوصی کشور شده است، به صورتی که با افزایش اعتماد مشتریان به بانک‌های خصوصی و استفاده مناسب این بانک‌ها از ضعف‌های بانک‌های بزرگ باعث کاهش سهم از بازارِ بانک‌های بزرگی چون ملی و صادرات در سال‌های اخیر و افزایش مشتریان بانک‌های خصوصی شده است.