فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان بانک سامان ایزو گرفت

فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان بانک سامان پس از ارزیابی‌های صورت‌گرفته توسط شرکت توف نورد ایران موفق به دریافت گواهینامه ایزو 10002:2014 شد.

منصور مؤمنی مدیر روابط عمومی و توسعه مشتریان بانک سامان با اعلام این خبر اظهار داشت: فرآیند رسیدگی به شکایت‌های مشتریان از سال 1390 با استقرار سیستم‌ها و روش‌های مناسب در بانک پیاده‌سازی و عملیاتی شد.

مؤمنی گفت: در راستای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان بانک، کاهش زمان رسیدگی به شکایت‌های مشتریان با تمرکز بر افزایش کیفیت و توجه به الزامات بانک مرکزی، پروژه استانداردسازی فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها بر اساس الزامات ایزو 10002:2014 از سال 1394 با بهره‌گیری از مجرب‌ترین مشاوران آغاز شد.

وی تصریح کرد: با استقرار تمام رویه‌های الزامی استانداردهای ایزو 9001 و 10002 در فرآیند مدیریت شکایت‌های مشتریان و تائید آن توسط کارشناسان شرکت توف نورد ایران، گواهینامه ایزو 10002:2014 صادر شد.

مدیر روابط عمومی و توسعه مشتریان بانک سامان گفت: در حال حاضر اداره رسیدگی به صدای مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی همچون وب‌سایت بانک، مرکز سامان ارتباط، ایمیل و فکس اقدام به ثبت و پیگیری شکایت‌های مشتریان می‌کند. پس از شکایت مشتری، پیامکی حاوی یک شماره پیگیری برای وی ارسال می‌شود و در طی مراحل رسیدگی می‌تواند با ورود به وب‌سایت بانک و واردکردن این شماره، از آخرین وضعیت رسیدگی آگاهی یابد و پاسخ خود را دریافت کند.

مؤمنی تأکید کرد: در راستای بهبود فرایند رسیدگی به شکایت‌ها، درصورتی‌که مشتری از پاسخ اعلام‌شده رضایت نداشته باشد، در مراحل مجزایی، شکایت دوباره به مدیریت بازرسی بانک ارجاع می‌شود تا مورد بازبینی قرار گیرد.

وی خاطرنشان کرد: وجود شکایت و نارضایتی در هر شرکتی به‌ویژه شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات امری عادی است که به دلایل مختلف بروز می‌کند؛ اما سیاست و روش ما در مواجهه با شکایت‌های مشتریان، شناسایی نقاط ضعف و بهینه‌سازی فرآیندهای ارائه خدمات به مشتریان است که با تکیه‌بر همین نگاه، تاکنون موفق شده‌ایم بسیاری از روند کاری بانک را اصلاح و به‌روز کنیم.

منبع: بانک سامان