پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
رئیس هیئت‌مدیره بانک تجارت در گفت‌وگو با راه پرداخت: هدف بانک تجارت؛ کاهش پیچیدگی‌ها و افزایش کیفیت خدمات با هوش مصنوعی
بانک تجارت با تدوین نقشه راه هوش مصنوعی و بهره‌گیری از این فناوری، در تلاش است تا تجربه‌ای ساده‌تر، سریع‌تر و باکیفیت‌تر برای مشتریان خود خلق کند. مرتضی ترک تبریزی، رئیس هیئت مدیره این بانک، با تأکید بر اهمیت رویداد چالشگران هوش مصنوعی و استفاده از ایده‌های کارکنان و یکپارچه‌سازی سامانه‌ها، اعلام کرد که هوش مصنوعی نه به‌عنوان محصولی جداگانه، بلکه در دل پلتفرم‌های موجود مانند اپلیکیشن‌ها و سامانه‌های اختصاصی بانک به‌کار گرفته خواهد شد تا نیازهای واقعی مشتریان را پاسخ دهد،در ادامه شرحی از این گفت‌وگو را می‌‌خوانید:
هوش مصنوعی باید نتیجه ملموس داشته باشد
ترک تبریزی با اشاره به این که استفاد از این نوآوری در بانک تجارت، پس از ترسیم نقشه راه هوش مصنوعی و با برگزاری رویداد چالشگران هوش مصنوعی آغاز شد، بیان کرد: «واقعیت این است که در حوزه هوش مصنوعی، کشور از نظر ظرفیت با کمبود جدی مواجه نیست؛ ستادها، جلسات و بحث‌های متعددی در این زمینه شکل گرفته و بخش زیادی از همایش‌ها نیز به آن اختصاص یافته است. با این حال، اعتقاد ما بر این است که این فعالیت‌ها باید به نتایجی ملموس منجر شود؛ نتایجی که بتواند برای مشتری بانک تجربه‌ای بهتر ایجاد کند.»
او افزود: «تلاش کردیم این رویکرد را به همه بخش‌های فناوری بانک که اکنون مسئولیت حوزه هوش مصنوعی را نیز بر عهده دارد، منتقل کنیم. البته نهادها و مجموعه‌های مختلفی در این عرصه فعالیت دارند که در صورت نیاز می‌توان به آن‌ها نیز پرداخت. قابلیت‌های بانک تجارت به‌ویژه در حوزه کسب‌وکار، طی سال‌های گذشته ما را به یکی از پیشگامان این عرصه تبدیل کرده است. نگاه بیرونی نیز همین موضوع را تأیید می‌کند و بسیاری از مشتریان بانک اذعان دارند که بانک تجارت در حوزه کسب‌وکار و مشتری‌مداری جایگاه ویژه‌ای دارد.»
حرکت از بدنه سازمان به سوی راهکارهای نوین
به گفته رئیس هیئت مدیره بانک تجارت، از نگاه ما، بهره‌گیری از توانمندی‌های درونی و مهارت‌های فردی و جمعی در بانک تجارت می‌تواند مسیری باشد برای دریافت نیازهای مشتری و سپس طراحی، ساخت و ارائه خدمت متناسب با آن.
ترک تبریزی اظهار کرد: «بر همین اساس، به این نتیجه رسیدیم که پیش از هر اقدامی برای تولید یک محصول یا خدمت جدید، ابتدا از خود بدنه بانک بپرسیم چه قابلیت‌هایی در حوزه هوش مصنوعی برای آن‌ها اولویت دارد.»
او ادامه داد: «کارکنانی که به‌طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، بهتر از هر کس می‌دانند چه خدماتی باید بهینه‌تر، منعطف‌تر، شخصی‌تر و سریع‌تر ارائه شوند. ایده‌هایی که از دل این تعاملات شکل می‌گیرد، عملیاتی‌تر و کاربردی‌تر خواهد بود. هرچند هوش مصنوعی ظرفیت‌های فراوانی دارد، اما پرسش اصلی این است که کدام یک از این ظرفیت‌ها برای بانک و مشتری سودمند خواهد بود؟ چه چیزی می‌تواند سودآوری ایجاد کند؟ چه چیزی به کاهش هزینه‌ها منجر شود؟ کدام خدمت واقعاً مورد استفاده قرار می‌گیرد؟»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت با بیان این که تصمیم بر این شد که مسیر را از بدنه بانک آغاز کنیم، عنوان کرد: « ایده‌های دقیق‌تر و واقعی‌تر در ارتباط مستقیم با نیازهای مشتری، شکل می‌گیرند و سپس در بدنه فنی و ستادی بانک پرداخته شده و به محصول نهایی تبدیل می‌شوند. در واقع شکل‌گیری چالش بر همین مبنا شکل گرفت: حرکت از کف سازمان به سمت ساخت و ارائه راهکارهای نوین.»
استفاده از هوش مصنوعی در بسترهای موجود
ترک تبریزی درخصوص ایجاد نمود بیرونی از تغییر رویکردها در بانک بیان کرد: «کارکنان ما در شعب و ستاد بانک علاقه‌مندی قابل توجهی به حوزه تحول دارند. تجربه سال ۱۴۰۰ در تدوین نقشه راه هوش مصنوعی نشان داد که این علاقه‌مندی تا چه اندازه جدی است. در آن زمان حدود دو هزار نفر از کارکنان در ارزیابی‌ها و پرسش‌نامه‌ای مربوط به این حوزه شرکت کردند و تمایل خود را برای حرکت بانک به سمت مسیر دیجیتال اعلام کردند. همان‌جا نیز تصمیماتی اتخاذ شد و نقشه راهی تدوین شد که دقیقاً بر پایه نیازها و نظرات کارکنان شعب و ستاد و همچنین بر مبنای نوع مشتریان و علاقه‌مندی‌های آن‌ها بود. دسته‌بندی مشتریان نیز بر اساس همین فرآیند انجام شد و بانک تجارت بر مبنای این نقشه، مسیر حرکت خود را مشخص کرد.»
او افزود: «رویکرد ما این است که پروژه‌ها بر اساس نیاز واقعی مشتریان ساخته شود، نه اینکه صرفاً محصولی طراحی کنیم و بعد به دنبال کاربردی برای آن باشیم. در حوزه هوش مصنوعی نیز همین مسیر دنبال می‌شود. نیازهای شناسایی‌شده مشتریان با دسته‌بندی‌های صورت گرفته، این بار با انعطاف بیشتری وارد عمل خواهد شد و نمود آن در اپلیکیشن‌ها و بسترهای دیجیتال بانک نمایان می‌شود.»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت با اشاره به این که هدف این نیست که محصولی جداگانه با عنوان «هوش مصنوعی» طراحی و عرضه شود، گفت: «قرار است قابلیت‌های هوش مصنوعی در همان بسترهای موجود همچون اپلیکیشن‌ها، اینترنت‌بانک و سامانه‌های ویژه‌ای مانند «ایما» و «اکوتام» که برای مشتریان خاص و خدمات ویژه طراحی شده‌اند، به‌کار گرفته شود. تلاش ما این است که ایده‌ها پرداخته شده و در دل این پلتفرم‌ها گنجانده شود تا مشتری در لحظه تعامل با بانک تجارت احساس کند بانک بهتر از خودش نیازهای او را می‌شناسد و حتی علاقه‌مندی‌هایش را به‌درستی درک می‌کند.»
به گفته ترک تبریزی، واقعیت این است که مشتریان بانک‌ها علاقه‌ای به مواجهه مداوم با پیچیدگی‌های فناوری ندارند. یکی از نمونه‌های چالش‌برانگیز، الزام به استفاده از رمزهای یکبارمصرف (OTP) بود که اغلب برای مشتریان تجربه‌ای آزاردهنده ایجاد کرد.
او عنوان کرد: «هدف ما این است که با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، تعاملات مشتری ساده تر شود و در عین حال سرعت و کیفیت خدمات افزایش یابد. همچنین، سرویس‌های جدیدی به مشتری ارائه شود که فراتر از انتظار او باشد، اما کماکان در همان قالب‌های آشنایی که تاکنون از آن‌ها استفاده کرده است.»
هوش مصنوعی قابلیتی است که در تمام حوزه‌ها استفاده می‌شود
داده‌های آماری نشان می‌دهد که نزدیک به ۵۰۰ ایده در AI Challenger دریافت شده و این ایده‌ها اکنون در مرحله داوری و بررسی نهایی قرار دارند. حال سوال اینجاست که از میان این ۵۰۰ ایده، چه تعداد می‌توانند به‌عنوان راهکار واقعی برای حل مشکلات بانک تجارت مورد استفاده قرار گیرند؟
ترک تبریزی با بیان این که هنوز همه ایده‌ها را ندیده‌ام، گفت: «بانک تجارت به‌قدری بزرگ است که می‌توان آن را به یک دانشگاه با رشته‌ها و حوزه‌های گوناگون تشبیه کرد. به همین نسبت، فناوری اطلاعات نیز در سال‌های اخیر به بخشی بسیار وسیع و متنوع تبدیل شده است. امروز در حوزه اطلاع‌رسانی، تماس با مشتریان و همچنین تجربه مشتریان، فرصت‌های متعددی برای بهبود وجود دارد.»
او ادامه داد: «با توجه به تنوع خدمات، نیاز مداوم بانک این است که مشتری بتواند ساده‌تر و راحت‌تر امور خود را انجام دهد. برای نمونه، در حوزه مراکز تماس، استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند بسیار مؤثر باشد؛ از طریق چت‌بات‌ها یا سامانه‌های پاسخگویی هوشمند نیز بخش بزرگی از خدمات پیش از ورود متصدی انسانی انجام می‌شود. در اپلیکیشن‌ها نیز مشتریان درگیر فرآیندهای متعددی هستند و هوش مصنوعی می‌تواند بسیاری از آن‌ها را تسهیل کند.»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت افزود: «کاربردهای این فناوری تنها محدود به ارتباط با مشتری نیست. در حوزه‌های نظارتی همچون مبارزه با پولشویی و بازرسی‌های شعب یا سرویس‌های متمرکز نیز هوش مصنوعی نقش مهمی ایفا می‌کند. به بیان دیگر، هوش مصنوعی نه به‌عنوان یک ابزار مستقل، بلکه قابلیتی است که می‌تواند در همه بخش‌های بانک به‌کار گرفته شود.»
هوش مصنوعی باید بتواند مشکلات واقعی بانک را حل کند
ترک تبریزی اظهار کرد: « برخی معتقدند استفاده گسترده از هوش مصنوعی باید به مراحل بعدی موکول شود، اما نگاه ما این است که هر جا بتواند هزینه‌ها را کاهش دهد، باید به‌کار گرفته شود. کاهش هزینه به این معناست که به جای استخدام نیروی انسانی بیشتر برای ارتباط با مشتری، ستاد یا شعب، می‌توان این وظایف را به ابزارهای هوشمند سپرد و منابع مالی آزادشده را صرف انعطاف‌پذیری بیشتر، پرداخت پاداش یا توسعه اپلیکیشن‌های جدید کرد.»
او به گستردگی بخش‌های مختلف بانک اشاره کرد و گفت: «ایده‌ها باید از دل کسب‌وکار و بر مبنای آگاهی از نیازهای واقعی مشتری استخراج شوند. آنچه اهمیت دارد، اجرای عملی این راهکارهاست. چراکه بسیاری مواقع در جلسات مختلف، چه در سازمان‌ها و چه در وزارتخانه‌ها، درباره هوش مصنوعی صحبت می‌شود، اما خروجی عملی مشخصی حاصل نمی‌شود. اگر این مباحث به مرحله اجرا نرسد، استفاده از هوش مصنوعی صرفاً جنبه تزئینی پیدا می‌کند. نکته کلیدی این است که هوش مصنوعی باید بتواند مشکلات واقعی بانک را حل کند.»
هوش مصنوعی جایگزین انسان‌ها نمی‌شود!
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت با اشاره به این که دانشگاه نیز در پروژه AI Challengers نقش دارد، بیان کرد: «ما در این طرح از همکاری دانشگاه بهره‌مند شده‌ایم. مشکلات در بخش‌هایی بروز می‌کنند که ارتباط مستقیم با مشتری برقرار است. دانشگاه بدون شک توانایی کمک به این پروژه را دارد. در حال حاضر نیز ارتباط ما با دانشگاه در این پروژه حفظ شده است، اما به نظر من، موضوع اصلی، شناسایی مشکلات و ارائه ایده‌ها از سطحی است که در آن تعامل مستقیم با مشتری صورت می‌گیرد.»
او با اشاره به این که کارمندان نباید نگران جایگزین شدن با هوش مصنوعی باشند، عنوان کرد: «طی سه چهار سال اخیر، شرکت‌های فناوری اطلاعات بانک که همه آن‌ها کاملاً فنی نیستند و برخی بیشتر بر ارتباط با مشتری یا ارائه راهنمایی تمرکز دارند، نیروی انسانی‌شان سه تا چهار برابر افزایش یافته است. ما جذب نیرو داشته‌ایم و بانک به صورت دائم در حال توسعه است. هر بار که سرویس جدیدی ارائه می‌شود ناگذیر به جذب نیروی انسانی در ستاد و شرکت‌ها هستیم. به نظر من، یکی از موضوعاتی که امروز کمتر فرصت رسیدگی به آن را داریم، گفت‌وگوی مستقیم با مشتریان است.»
ترک تبریزی اظهار کرد: «اگر بتوانیم بار عملیات داخلی را کاهش دهیم، چه در زمینه اطلاع‌رسانی به مشتری، چه ساده کردن امور او و چه ارتقا و بهبود کیفیت اپلیکیشن‌ها، مراجعه حضوری مشتریان کمتر خواهد شد. در این صورت می‌توانیم تمرکز بیشتری بر ارائه خدمات اساسی بانک داشته باشیم؛ خدماتی مانند مشاوره، شناسایی نیازهای جدید مشتری و طراحی و ساخت محصولات نو.»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت ادامه داد: «ما در بانک فقط طی شش سال، سه بار استخدام از طریق آزمون داشته‌ایم. به نظر من هوش مصنوعی جای انسان‌ها را نمی‌گیرد بلکه کارهای جدید ایجاد خواهد شد. کارها ارتقا می‌یابند؛ یعنی افراد ممکن است جایگاه‌شان عوض شود، افراد ممکن است سطح‌شان بالاتر برود، به‌خصوص که نیروهای جدید استخدام می‌شوند و همه نیروهایی هستند که در حوزه‌های خودشان، با مدارک لیسانس و فوق‌لیسانس در حوزه‌های مختلف، کارشناس هستند.»
تعدد سامانه‌ها؛ چالش مدرن بانک‌های مدرن
ترک تبریزی یکی از چالش‌های کنونی بانک را تعدد سامانه‌ها دانست و گفت: «مدتی است که در بانک تجارت به دنبال یکسان‌سازی سامانه‌ها هستیم. پروژه‌ای به نام «سها» داریم که هدف آن متمرکز کردن فرآیند احراز هویت مشتری است تا سامانه‌ها یکپارچه شوند. در واقع، اگر سامانه‌ای برای تسهیلات خرد یا امور روزمره مشتریان طراحی شده باشد، به مرور زمان و با بلوغ این سامانه‌ها، شرایط بهبود می‌یابد. باید تا حدی صبر کنیم و به‌تدریج مشتری را به سمت استفاده از این سامانه‌ها هدایت کنیم.»
او افزود: «در حوزه تسهیلات خرد، چه در داخل بانک و چه در تسهیلات خرد، امور مشترک بدون نیاز به مراجعه به بانک انجام می‌شود. فکر می‌کنم بیش از ۵۰ تا ۶۰ درصد تسهیلات کارمندی، مانند وام ضروری، بدون نیاز به مراجعه کارمند به ستاد بانک، از طریق امضای دیجیتال و به‌صورت کاملاً دیجیتال انجام شده است. در این فرآیند، فیلدها با استانداردهای بخش اعتباری بانک پر می‌شدند و کار به انجام می‌رسید. در حوزه مشتریان نیز همین رویکرد را دنبال می‌کنیم؛ هدف ما این است که همه خدمات را در قالب اپلیکیشن ارائه دهیم تا مشتری نیازی به مراجعه حضوری نداشته باشد.»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت عنوان کرد: «نکته اصلی این است که ما قصد تولید سامانه جدیدی نداریم. وقتی از هوش مصنوعی صحبت می‌کنیم، منظورمان این است که هوش مصنوعی باید در تاروپود سامانه‌های موجود ادغام شود. به این معنا که اگر مشتری برای کسب اطلاعات درباره بانک تجارت، محصول «ایما» یا هر محصول دیگری مراجعه کند، بلافاصله خدماتی مانند یک چت‌بات به او ارائه شود که اطلاعات را به‌سادگی توضیح دهد. یا اگر مشتری با مرکز تماس ارتباط برقرار کند، به جای گفت‌وگو با یک فرد، خدمات به‌صورت خودکار و سریع ارائه شوند.»
به گفته ترک تبریزی، هدف بانک این است که وقتی مشتری وارد بانک تجارت می‌شود، به‌صورت ناخودآگاه و بدون نیاز به انتخاب‌های پیچیده، این خدمات به او ارائه شود. همه تمرکز ما بر راحتی، انعطاف‌پذیری، سرعت و کیفیت بالاتر است.
دستیابی به اهداف با هزینه کمتر، فناوری پیشرفته‌تر و کیفیت بالاتر
او توضیح داد: «اگر بخواهیم در حال حاضر مانند یک سامانه عمل کنیم که ابتدا آن را تولید می‌کنیم و سپس در طول زمان تکمیل می‌شود، با دو موضوع مواجه خواهیم شد: نخست، خود هوش مصنوعی که روزبه‌روز در حال تکامل است و ما تولیدکننده آن نیستیم، بلکه تنها باید تلاش کنیم به‌سرعت و به‌خوبی آن را یاد بگیریم. دوم، باید از این چالش به‌درستی استفاده کنیم، زیرا اگر منابع را هدر دهیم، در نهایت ممکن است جز هزینه‌ای که پرداخت کرده‌ایم، نتیجه‌ای به دست نیاوریم.»
رئیس هیئت مدیره بانک تجارت بیان کرد: «به نظر من، باید کار را با ایجاد ستون‌های اصلی آغاز کنیم و این فرآیند را به‌ویژه در اپلیکیشن‌ها، مراکز تماس، حوزه نظارت و اطلاع‌رسانی‌مان پیاده‌سازی کنیم، چرا که این بخش‌ها از اهمیت بالایی برخوردارند. اگر این کار را شروع کنیم و به‌تدریج پیش برویم، پروژه‌ای که به‌عنوان یک چالش آغاز شده، به مرور افراد را به خود جذب خواهد کرد. وقتی مردم و همکاران ببینند که این قابلیت وجود دارد، به‌تدریج ایده‌ها شروع به شکل‌گیری می‌کنند. همان‌طور که اپلیکیشن در مراحل بعدی توسعه می‌یابد، شاید دیگر نامش چالش نباشد و برای مردم، مشتریان و همکاران ما ساده‌تر و قابل‌فهم‌تر شود.»
ترک تبریزی افزود: «بدین ترتیب این امکان فراهم می‌شود که آن‌ها به‌سرعت ایده‌هایشان را ارائه دهند. به نظرم با این ابزار می‌توانیم ایده‌آل‌هایمان را سریع‌تر محقق کنیم. در واقع، اصل موضوع سرعت است؛ ما می‌خواهیم با هزینه کمتر، فناوری پیشرفته‌تر و کیفیت بالاتر، به هدف خود زودتر دست یابیم. به نظر من، این مسیر ادامه‌دار است، اما دشواری اصلی ما ارائه اولین سرویس است. اگر مشتریان و افرادی که با ما همکاری می‌کنند، این سرویس را ببینند، قطعاً مسیرمان روان‌تر و بهتر خواهد شد.»