پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بانک تجارت به‌عنوان یکی از بانک‌های بزرگ تجاری کشور به‌موجب مصوبه مورخ 25 مهرماه 1358 مجمع عمومی بانک‌ها از ادغام 11 بانک ایران و انگلیس، بین‌المللی ایران و ژاپن، تجاری ایران و هلند، ایران و خاورمیانه، اعتبارات ایران، بازرگانی ایران، ایرانشهر، صنایع ایران، شهریار، ایرانیان و کار در آذرماه سال 1358 تأسیس شد. دو سال بعد نیز بانک ایران و روس به آن ملحق گردید. این بانک که هم‌اکنون قریب به 1800 شعبه دارد، در سال 1388، پیرو ابلاغیه سیاست‌های کلی اصل 44 قانون اساسی، از حالت دولتی کامل درآمد و بخشی از سهام آن در بورس اوراق بهادار، به بخش خصوصی واگذار شد. بانک تجارت با استفاده از زیرساخت‌های فنی و نیروهای انسانی باتجربه بانک‌های تشکیل‌دهنده خود تا مدت‌ها در ارائه بسیاری از خدمات بانکی در حوزه بانکداری الکترونیک و بانکداری بین‌الملل در کشور پیشرو بود. هم‌اکنون نیز در توجه به مسئولیت‌های اجتماعی و تلاش برای همگرا کردن نظام بانکی کشور و ترویج و اشاعه بانکداری الکترونیک، یکی از بانک‌های سرآمد است.
به روال مرسوم ماهنامه بانکداری الکترونیک در سال جاری که در هر شماره به بررسی فناوری اطلاعات در یک بانک می‌پردازد، برای شنیدن نظرات و دیدگاه‌های مدیران بخش فناوری اطلاعات بانک تجارت، همچنین اطلاع از فعالیت‌های انجام‌شده و برنامه‌های آتی این بانک در حوزه فناوری اطلاعات، 23 خردادماه به بانک تجارت رفتیم.
در میزگردی که به همین منظور تشکیل شد، مهندس نوبهار، مشاور فناوری اطلاعات مدیرعامل، مهندس انصار نعمتی، مدیر امور اجرایی فناوری اطلاعات، علیرضا کریمی، مدیر امور بانکداری متمرکز و توسعه خدمات الکترونیکی و ابراهیم کاظم پور، رئیس اداره روابط عمومی و تبلیغات بانک تجارت حضور داشتند.
گفتوگوی دکتر محمدمرادبیات مدیرعامل مرکز فابا با مدیران بانک تجارت، یک خبر خوب و تأثیرگذار برای بانکداری الکترونیک داشت و آن عزم مدیران بانک تجارت برای تعیین تکلیف سامانه یکپارچه بانکی است که پس از کش‌وقوس‌های فراوان و نزدیک به دو دهه تصمیم‌گیری‌های متعدد، قرار است عملیات اجرایی آن از سال جاری شروع شود. امری که در صورت به سرانجام رسیدن می‌تواند بانک تجارت را بار دیگر در زمره بانک‌های برتر ازنظر فناوری اطلاعات و ارائه خدمات قرار دهد.
.
نظر بانک‌ها چیست؟
بیات: همان‌طور که مستحضرید در زمستان سال گذشته، بانک مرکزی رسماً خبر از برنامه 10 سالهای داد که برای نظام بانکی تدوین کرده است و پروژه‌های این برنامه را هم تشریح کرد. در این گفت‌وگو قصد داریم درباره این موضوع صحبت کنیم و اینکه چقدر در تدوین این برنامه نظر بانک‌ها اخذ شده است. قاعدتاً قدم اول در برنامه‌ریزی، ارزیابی وضعیت موجوداست. از دیدگاه شما فناوری اطلاعات در شبکه بانکی کشور هم‌اکنون در چه وضعیتی است و نقاط ضعف و قوت آن کجاست؟
نوبهار: فناوری اطلاعات و به‌ویژه سیستم یکپارچه بانکی برای بانک‌ها یک پروژه نیست، بلکه زیربنا و یک ارزش برای کل بانک است. من فکر می‌کنم در کنار همه فعالیت‌هایی که در محیط بانک انجام می‌گیرد، ابزار انفورماتیک (سخت‌افزار، نرم‌افزار، دیتابیس و…) هرچه که هست همه به‌عنوان یک زیربنای کاری و زیربنایی برای ساخت اطلاعات مدیریتی در آن سازمان هستند. امروزه یک سازمان حتی نمی‌تواند فکر کند که اطلاعات مدیریتی‌اش را بر اساس یک سیستم دستی بگذارد، چراکه تغییرات بسیاری در کسب‌وکار بنگاه‌های اقتصادی رخ داده و بنا به فراوانی اطلاعاتی، عدم استفاده از سیستم‌های مکانیزه کار را غیرممکن می‌کند. لذا فناوری اطلاعات یک الزام است و یک انتخاب نیست. در این زمینه معتقدم، کارهای خوبی در کشور اتفاق افتاده و می‌افتد، اما این زنجیره باید به‌صورت کلی کار خودش را انجام دهد؛ یعنی اگر ما یک سیستم خوب در یک بانک داشته باشیم، اما بانک دیگر نداشته باشد یا در کار بانک مرکزی، ضعفی باشد و این زنجیره به هم متصل نباشد، ممکن است این سیستم در داخل آن بنگاه اقتصادی به‌صورت خوب کار خودش را انجام دهد ولی نمی‌توان آن چیزی را که در کل از آن انتظار می‌رود، بهره‌برداری کنید.
در کشور ما هم در حوزه شبکه بانکی، نه به‌صورت جزئی اما در حد کلی باید استانداردهایی وجود داشته باشد که این سیستم‌ها بتوانند باهم دیگر تبادل اطلاعات کنند. اگر شرکتی محصولی تولید کند که فقط با یک سیستم‌عامل و دیتابیس کار کند و هماهنگی با سیستم‌های دیگر نداشته باشد، نمی‌تواند با بقیه ارتباط برقرار کند. باید جایی برای این یکپارچه‌سازی داشته باشیم که این استاندارها را به‌صورت کلی برای کل نظام تعریف می‌کند. این استانداردها، می‌تواند استانداردهای فنی یا اطلاعاتی باشد. درحالی‌که از مخابرات می‌توان در سطح کل دنیا استفاده کرد، اما وقتی ما می‌خواهیم سیستم‌های بانکی را به هم متصل کنیم، به دلیل نبود پروتکل‌های تعریف‌شده استاندارد، باهم همخوانی ندارند و به مشکل برمی‌خوریم. امروز اگر یک فایل از سیستم FNS بانک کشاورزی بگیریم، باید حتماً یک اینترفیس داشته باشیم که اطلاعات آن را تبدیل کند.
این حوزه دستاوردهای بسیار خوبی به خصوص توسط بانک‌هایی که این خدمات را وسیع‌تر ارائه می‌دهند داشته است، منتهی نیازمند بررسی جامعی در هر بخش است ازجمله حوزه آموزش. کسانی که در این زمینه فعالیت می‌کنند، آن‌هایی که در حوزه پرداخت هستند یا درزمینهٔ سیستم‌های متمرکز، هرکدام باید دوره تخصصی خود را ببیند و این‌ها از جنس هم نیستند. حتی امروزه مبحث بازاریابی خدمات الکترونیک هم یک کار بسیار تخصصی شده است و آموزش خاص خود را می‌طلبد.
.
بیات: این استانداردسازی و همگرا کردن کل سیستم چگونه باید شکل بگیرد؟
نوبهار: به‌عنوان‌مثال می‌توانیم به وضعیتی که در حوزه امنیت اطلاعات وجود دارد، نگاه کنیم. در موضوع امنیت اطلاعات، هر بانکی شرکتی در کنار خودش دارد و بخشی را به‌عنوان امنیت اطلاعات در نظر گرفته است اما بااین‌حال مشاهده می‌شود، نفوذهایی در سیستم‌ها انجام می‌َشود. اگر ما بتوانیم ترجیحاً با راهبری بانک مرکزی یک شرکتی داشته باشیم که سیستم‌ها و راهکارهایی را برای این منظور تدارک ببیند و استانداردهایی را در این حوزه تعریف کند و به‌صورت عمومی، بین همه بانک‌ها به اشتراک بگذارد و دائماً هم آن‌ها را بهروزرسانی کند، شبیه سپر دفاعی که شرکتهایی مثل کاسپرسکی انجام می‌دهند، می‌تواند در حوزه امنیت مفید باشد. کار این شرکت، این است که استانداردها و برنامه‌هایی را به‌عنوان امنیت اطلاعات در بخش‌های مختلف نرم افزار، سخت‌افزار و مخابرات، به بانک‌ها می‌دهد. این راهکاری است که قابل انجام است، البته گویا بانک مرکزی مترصد انجام این کار است که متأسفانه هنوز به‌جایی نرسیده است.
.
فناوری پیشرو
بیات: به تعبیری یک‌زمانی تلاش بر این بود که مدیران بانک قائل به استفاده از فناوری بشوند اما امروز باید نگرش به سمت این باشد که فناوری نه یک ابزار بلکه می‌تواند پیشران کسب‌وکار بانک باشد.
نعمتی: واقعیت این است که ماهیت کاربردهای فناوری دچار تغییرات گسترده‌ای شده است. در این حوزه ما فرآیند و روند اجرای امور خود را عوض کردهایم و به‌جای اینکه از مدیریت‌های مختلف بخواهیم نیازمندی‌های خود را بیان کند تا کار آن در بخش IT انجام شود، ابتدا بررسی می‌کنیم که در حوزه خدمات نوین بانکی و نرم‌افزارها، کدام سیستم بیشترین نیازهای مدیریت خاصی را برطرف می‌کند. لذا از سمت نرم‌افزار به پاسخگویی به نیازهای بخش‌های مختلف رسیدیم و از فرآیند طولانی نیاز به شناخت و تهیه نرم‌افزار جدا شدیم. این نگرش در عمل خیلی مفید بوده است.
برای مثال در موضوع طراحی نرم‌افزار ذی‌نفع واحد حدود 2 سال طول کشید تا چارچوب شناخت آن استخراج شود. حتی پس‌ازاین مدت هم شک داشتیم که آیا این شناخت، شناخت کاملی هست یا نه؟ همه افرادی که در مدیریت‌های اعتباری، سازمان، انفورماتیک و… بودند هیچ‌کدام نمی‌توانستند با قاطعیت بگویند که این شناخت حاصل‌شده و چند درصد از نیازهای ما را می‌تواند پوشش دهد. ولی ما شرکتی را که بیشترین فعالیت را در این حوزه در سیستم بانکی انجام داده بود و تجربیات خوبی داشت، انتخاب کردیم. این شرکت بعد از قرارداد ظرف 2 ماه نرم افزاری ارائه کرد که حدود 70 درصد از نیازهای ما را برآورده می‌کند. اکنون برای پوشش 30 درصد باقیمانده، باید به تناسب نیاز بانک، به شرکت اطلاعات بدهیم تا بتواند فرآیندهایش را اصلاح کند تا به نرم‌افزار کامل‌تری برسیم.
قصد بنده از این صحبت این است که مدیریت فناوری دیگر این نیست که نیازهای بخش‌های مختلف را پیگیری کند، بلکه می‌تواند پیشرو بوده و با آوردن تکنولوژی جدید، بخش‌های دیگر را به دنبال خودش بکشد و بخش‌ها خودشان را متناسب با آن تغییر دهند تا بانک بتواند به آن هدفی که مدنظر دارد، در کوتاه‌ترین زمان ممکن برسد.
.
ضرورت تغییر نگرش
کریمی: اگر به زمانی حدود 10 سال قبل برگردیم، در آن زمان برنامه بانک مرکزی برای توسعه بانکداری الکترونیک بر روی ابزارها بود و برنامه‌ها را به سمتی برد که بانک‌ها سریع‌تر پایانه‌های فروش و خودپرداز نصب کنند، کارت بدهند و … . رویکرد در کل دنیا هم به همین صورت بوده است و ما البته شاید کمی دیرتر، دنباله‌رو مسیری بودیم که در دنیا اتفاق افتاده بود. وقتی بحث توسعه ابزارها بود، خیلی سریع رشد کردیم و در مدت‌زمان کوتاهی این اتفاق افتاد، اما به نظر میرسد الان به نقطه‌ای رسیدیم که فناوری به‌جای تمرکز بر روی این لایه‌ها، باید به سمت ارزش‌آفرینی حرکت کند؛ مثلا شرکت‌های تامین‌کننده IT مختلفی که با بانک کار می‌کنند باید با نظارت بخش فناوری، بتوانند ارزش‌آفرینی کنند تا واحد فناوری بانک از درگیری مستقیم برای تامین تجهیزات و نرم‌افزار خارج شده و بیشتر نقش هدایت‌گر و طراح را داشته باشد و کسب‌وکارها را به هم ربط بدهد. در حال حاضر اگر در سطح دنیا هم نگاه کنیم، استارت‌آپ‌ها به همین صورت شکل گرفته است. استارت‌آپ با یک شرکت کوچکی شروع می‌َشود و روی ارزش‌آفرینی کار می‌کنند و خیلی سریع رشد می‌کند. اگر این اتفاقات می‌خواست در بدنه بانک رخ بدهد، قطعا مجال پیدا نمی‌کرد.
کاظم پور: در این ضرورت که همه بنگاه‌ها و مؤسسات حتی یک رستوران کوچک باید فناوری‌محور بشود، شکی نیست، اما در بین سازمان‌ها تفاوت وجود دارد. برخی سازمان‌ها سرویس‌های منقطع و موقت ارائه می‌دهند، مشتری خدمتی دریافت می‌کند و می‌رود، اما یک مؤسسه مالی یا بانک یک خدمت مداوم انجام می‌دهد. به خاطر تداوم خدمت، چند ضرورت وجود دارد:
اولین ضرورت این است که سازمان‌هایی که باید به آن کمک کنند و زیرساخت آن را فراهم کنند مثل مخابرات یا بانک مرکزی به آن خوب سرویس بدهند.
دومین ضرورت این است که با توجه به توسعه جزیره‌ای سامانه‌ها در بانک‌های مختلف و عدم همخوانی آن‌ها باهم دیگر، سازمانی به‌عنوان مرکز راهبری وجود داشته باشد که حداقل در مورد خدمات جدید استانداردهایی را تدوین کند و امکان همخوانی سیستم‌های مختلف را باهم فراهم کند. این مرکز راهبری باید بتواند بر روی قطار در حال حرکت تعمیر انجام دهد و هر جا لازم است ریل مسیر حرکت را هم تعویض کند؛ یعنی این همخوانی بدون توقف فعالیت‌ها صورت بگیرد تا کل سیستم به‌جایی برسد که هم بانک‌ها و هم شرکتهایی که ذی‌نفع هستند بتوانند به‌صورت B2B و B2C ارتباط برقرار کنند تا بتوانیم به یک توسعه پایدار در حوزه خدمات الکترونیک برسیم.
اگر بخواهیم وضعیت گذشته فناوری در نظام بانکی را با یک مثال بیان کنیم، باید بگوییم انفورماتیک را در گذشته به‌عنوان در و پنجره یک ساختمان می‌دیدند، اما بعد از مدت‌ها پی بردند که انفورماتیک پایه‌های اصلی ساختمان است که ضمن اینکه باید ستون‌ها را بسازد، باید خوب به‌هم‌بافته شود. ما در نظام بانکی ابتدا ساختمان را بدون این میلگردها ساخته‌ایم و بعد هر جا که احساس کردیم، بتون مقاومت ندارد، میلگردی به آن اضافه کردیم تا ساختمان نریزد، مثل نرم‌افزارهایی که هرکدام بنا به نیازی به‌صورت جداگانه برای رفع نیازهای خاص طراحی یا خریداری شدند. امروز اما به این نتیجه رسیدیم که ساختمان بانک ما واقعا آن میلگردها را نیاز دارد. ظاهر ساختمان این است که میلگردها را در آن کار گذاشته‌ایم اما مشکل اینجاست که آن‌ها درست سرجای خود قرار نگرفته‌اند و به‌هم‌بافته نشده‌اند تا سیستم بانکداری متمرکز را شکل دهند.
نوبهار: مثال جالبی است مشکل ما همان یکپارچگی است. اخیرا به خاطر پروژه بانک، مطلبی از Accenture می‌خواندم، مدت زمان استقرار سیستم‌های Core banking را 5/4 سال و هزینه پروژه را در حد 140-150 میلیارد اعلام کرده بود. این رقم را اگر به مدت زمان اجرای پروژه تقسیم کنیم، ماهانه حدود 3 میلیارد تومان می‌شود. این سوال هست که آیا مدیریت بانک یا سازمان آنقدر توان دارد که ماهانه به این میزان خرج کند؟
.
بیات: در ارزیابی وضعیت موجود می‌توان گفت آنچه تاکنون درزمینهٔ سیستم‌های مختلف فناوری اطلاعات داشتیم، نتیجه نگاه جزیره‌ای و ابزاری به فناوری بود. اکنون قرار است یکپارچگی داشته باشیم و از قبل آن ارزش‌آفرینی صورت بگیرد و فناوری پیشرو توسعه خدمات و سرویس‌های جدید باشد. به نظر شما نقشه راه 1400 بانک مرکزی، چقدر می‌تواند ما را به این اهدافی که داریم، برساند؟
نوبهار: راجع به نقشه راه، باید بگویم، نقشه راه و داشتن برنامه خوب است، اما رسیدن به اهداف عالی ابزار، بودجه و برنامه لازم دارد. بانک مرکزی به طور مداوم مکاتبه می‌کند که سیستم Core banking شما چه شد، اما وقتی بخواهیم در این زمینه قدمی برداریم کمکی به ما نمی‌کند. حدود 10 سال پیش برای پروژه Core banking بانک تجارت تصمیمی گرفته شد و به وزارت اقتصاد اعلام شد که اظهار نظر کند، اما بعد از گذشت یک سال هیچ نظری داده نشد و متأسفانه آن کار انجام نشد. اگر نهادی نقشه راه می‌دهد باید کمک‌های خیلی زیادی هم ازنظر فنی و هدایتی داشته باشند تا این سازمان‌ها بتوانند این کارها را انجام دهند. یک راهکار پیشنهادی می‌تواند این باشد که صندوق توسعه‌ای برای توسعه Core banking ایجاد شود و بخشی از هزینه در بانک‌هایی که قصد انجام این پروژه را دارند، توسط این صندوق تامین مالی شود. کمک‌های فکری، پولی، اجتماعی، سیاسی، خارجی مثل معرفی شرکت‌های معتبر و مورد تأیید که می‌شود با آن‌ها کار کرد، همه این‌ها می‌تواند به اجرای پروژه کمک کند.
.
بیات: آیا این کار تالی فاسد ندارد؟ آیا این کار وظیفه یک نهاد ملی یا شرکت بی‌طرفی نیست که وظیفه ارزیابی و بنچ‌مارک را برعهده بگیرد؟
نوبهار: فکر نمی‌کنم. ما برای انتخاب سیستم از میان انبوه محصولات شرکت‌های موجود در بازار، مجبور هستیم، دایره بررسی را محدود کنیم. بانک مرکزی به دلیل بدنه کارشناسی، نفوذ، ارتباطات و امکاناتی که در خارج از کشور دارد، می‌تواند شرکت‌های معتبر را شناسایی و معرفی کند تا حداقل کار بانک‌ها یک مرحله ساده‌تر شده باشد.
.
نقش بانک مرکزی
بیات: انتظار دارید بانک مرکزی در فرآیند توسعه فناوری و مشخصاً توسعه سامانه‌های یکپارچه بانکی چه نقشی را ایفا کند؟
نوبهار: به نظر من در حوزه آموزش، قوانین و مقررات، حمایت‌ها و برنامه‌ریزی‌ها، ما نیازمند آن هستیم که چشم‌ها را بشوییم و جور دیگر ببینیم. ما درزمینهٔ فناوری، یک مرحله توسعه را تجربه کردهایم اما این توسعه بر اساس استانداردهای خودش شکل نگرفته است. نقشه راه بانک مرکزی هم همین‌گونه بوده است و بحث مجری بودن یا سیاست‌گذار بودن، متولی بودن یا قانونگذاری باهم درآمیخته است. تا آنجایی که در جریان هستیم از بانک تجارت سؤال یا نظرخواهی در مورد این نقشه راه نشده است. به نظر من، بانک مرکزی باید شابلون‌سازی و استانداردسازی کند و کمک کند، نه اینکه مثلا فلان نرم‌افزار را متولی گری کنند، این کار اشتباه است. همان‌طور که ملاحظه می‌کنید در کشورهای خارجی هم جاهایی هستند که مثل بانک مرکزی عمل می‌کنند ولی فقط قوانین و مقررات را تعریف می‌کنند و کار را سهل‌تر و درست‌تر می‌کنند. ما در مخابرات کشور خودمان هم سازمان تنظیم مقررات را داریم. خود این سازمان که شرکت راه نمی‌اندازد یا نرم‌افزار خاصی ارائه کند یا PAP، SAP راه بیاندازد و فقط مقررات را تعریف می‌کند.
اگر بخواهم در مورد نقش قانونگذاری، یک مثال مخابراتی بزنم، در شهری مثل تهران امواج مختلفی هست ولی هیچ‌کدام باهم تداخل ندارند برای اینکه نهادی مثل سازمان تنظیم مقررات بر روی پهنای باند، محدوده‌ها را مشخص کرده است و هر محدوده‌ای را به کار مشخصی در حوزه خصوصی، عمومی، محرمانه و… اختصاص داده است و حتی استاندارد سخت‌افزارهایی را که در محیط‌های مختلف کار می‌کنند، اعلام کرده است. اینکه بانک مرکزی یک کلمه از بانکی بخواهد Core banking راه‌اندازی کند، خیلی کلی است. کدام سیستم با چه ویژگی‌هایی؟
کریمی: اگر یک نگاهی به هزینه‌های موازی که به خاطر این کار در بانک‌ها انجام می‌شود، بیندازیم، مشاهده می‌کنیم که زمان‌های زیادی برای شناخت صرف می‌شود، هزینه‌های هنگفتی انجام می‌شود و هم‌افزایی هم وجود ندارند و در یک نقطه جمع نمی‌شوند و البته ممکن است حتی خطا هم داشته باشند. نهاد واسطی که بحث شد این حسن را دارد که فارغ از بحث کسب‌وکار و انتفاع باشد. اگر این طور نباشد تکرار همان تجربه‌های تلخ گذشته می‌َشود که شرکت‌ها با این رویکرد ایجاد شدند ولی خودشان به مجری و پیمانکار تبدیل شدند و الان معلوم نیست که رگلاتور هستند یا مجری‌اند یا ناظر؟ ما در حوزه نرم‌افزار بیمه و بانک‌ها چه استانداردی داریم و چه کسی است که مشخص می‌کند شاخص و معیار چه باشد؟ بانک خودش باید رصد کند. جالب اینجاست که بعد از انتخاب بانک زیر سؤال هم می‌رود که چرا این انتخاب را انجام داده‌ای نه سیستم دیگر را؟
نوبهار: نتیجه همین می‌شود که به غیر از FNS که کامل هم پیاده‌سازی نشد، هیچ تجربه پیاده‌سازی بزرگ نداریم. درحالی‌که همه بانک‌ها به سراغ آن رفتند و کلی هزینه هم انجام‌شده است. چه خوب است که بررسی شود در ده سال گذشته کدام بانک‌ها در این زمینه تلاش کرده‌اند و به چه نتایجی رسیدند؟
بحث توسعه ممکن است برای واحدهای مختلف معانی متفاوتی داشته باشد، منتهی اگر توسعه بر مبنای استاندارد و اصول نباشد هیچ وقت یک توسعه پایدار نخواهد بود. در حال حاضر ما حتی بر مبنای تصمیماتی که یک‌زمانی روی اصول گرفته‌شده، به دلیل تغییرات فناوری و افزایش حجم فعالیت‌ها، به بن‌بست رسیدیم چه برسد که خود توسعه بدون حساب‌وکتاب بوده باشد. توسعه بدون توجه به استانداردها، مشکلات عدیده‌ای به وجود می‌آورد مثل کندی تصمیم‌گیری، عدم تصمیم‌گیری به موقع. توسعه پایدار، توسعه‌ای است که همیشه با توجه به نرخ رشد خدمات رصد و تحلیل شود. اگر تعداد تراکنش شب عید سال 94 را با سال قبل از آن مقایسه کنیم، متوجه این نرخ رشد می‌شویم. آیا ما این نرخ رشد را در تفکر، تصمیم‌گیری و برنامه‌ریزی‌ها داریم و آیا نرم‌افزار و سخت‌افزار ما جوابگوی این نرخ رشد هست؛ بنابراین جای سوال دارد و اگر این نرخ رشد را در نظر نگیریم، یکجا در آینده به مشکل برخورد خواهیم کرد.
.
چالش‌ها و مشکلات
بیات: این چالش‌ها و مشکلات آیا در مورد همه بانک‌ها وجود دارد؟
نعمتی: بانک‌های دولتی و بزرگ یک بدنه سنگین با یک سری نرم‌افزارها و سخت‌افزارهای گذشته دارند و دچار چالش‌هایی هستند که بانک‌های خصوصی از بعد نرم‌افزاری و سخت‌افزاری با آن‌ها روبه‌رو نیستند. در نتیجه تغییر در آن‌ها و بهبود روش خیلی راحت‌تر است. بانک‌های خصوصی شده و دولتی هرچقدر هم تلاش کنند از بعد سرویس‌دهی نمی‌توانند به آن‌ها برسند به این خاطر که این بانک‌ها در حین حرکت هم باید جاده را تعمیر کنند و هم لوکوموتیو را بهینه‌سازی کنند و این‌ها چالش‌هایی را برای بانک ایجاد می‌کند. در مورد بانک مرکزی هم این نکته را باید اشاره کنم که به‌عنوان نهادی که استانداردها را تعریف کند، خیلی ایده آل است اما اگر هم سیاست‌گذار باشد و هم بخواهد در بخش‌هایی مجری باشد مطمئنا وضعیت از اینکه هست بهتر نخواهد شد.
.
بیات: درزمینهٔ آموزش و اطلاع‌رسانی بانکداری الکترونیک در بانک چه اقداماتی انجام‌شده است؟
کاظم پور: در بحث اطلاع‌رسانی ما دو موضوع داریم. یکی فرهنگ‌سازی و آموزش مشتریان است که واقعا بانک‌ها در این زمینه بیراهه رفته‌اند. این کار جزء حوزه‌های مسئولیت اجتماعی (Corporate social responsibility) است و نگاه بانک‌ها باید این باشد که در کنار هم قرار گیرند، وضعیتی که بانک‌های دیگر هم از آن ناراضی هستند. راهکار این است که در اینجا چه شورای هماهنگی روابط عمومی بانک‌ها، چه وزارتخانه یا بانک مرکزی، متولی باشد و در یک کمپین مشترک بحث فرهنگ‌سازی و آموزش بانکداری الکترونیک را ارائه کنند. بعد هم خیلی لازم نیست سردرگم شویم که یک روز این بانک بگوید، یک روز آن بانک، حرف‌ها از زبان نظام بانکی زده شود و از آن طرف رسانه ملی و مطبوعات این کمک را بکنند که نگاه مالی به این موضوع مثل یک آگهی تجاری نداشته باشند تا بانک مجبور نشود برای یک موضوعی که فرهنگ‌سازی، آموزش و اطلاع‌رسانی است و نیاز است 10 دقیقه حرف زده شود، به‌اندازه یک رپرتاژ آگهی هزینه پرداخت کند. لذا هم باید بانک‌ها همت کنند و هم رسانه ملی کمک کند.
بحث دیگر که وظیفه داخلی است، وقتی خدماتی توسعه پیدا می‌کند، باید از کانال‌های مختلف، اطلاع‌رسانی شود. سیستمی که ما داریم، شاید در سیستم بانکی بی‌نظیر باشد. ما از طریق سیستم تلویزیون درون شعبه‌ای (cyber news) امکان این را داریم که هر خدمتی را که بخواهیم به‌صورت زنده در شعب اعلام کنیم. با تلویزیون‌هایی که بیرون از شعب داریم و رسانه‌هایی مثل بیلبوردها و تلویزیون‌های مستقر در مترو، فرودگاه و موارد مختلف دیگر، به طور مداوم اطلاع‌رسانی انجام می‌دهیم یا ابزارهای مکتوب مثل بروشورها و پوسترها نیز تلاش می‌کنیم، ارایه خدمات جدید را به گوش مشتریان برسانیم؛ اما نکته مهم همان فرهنگ‌سازی است که باید در حوزه مسئولیت اجتماعی تعریف شود و با همکاری همه بشود کار مشترکی را انجام داد.
.
بیات: بانک‌ها ممکن است در تبلیغ محصول و زمان پخش و… رقیب هم باشند، اما در خدمات فرهنگی و آموزشی که نمی‌توانند رقیب هم باشند. هدف مدیریت افکار عمومی است، باید افکار عمومی را متقاعد کرد که هزینه خدماتی را که دریافت می‌کند، بپردازد.
کاظم پور: در بحث مدیریت افکار عمومی، واقعیت این است مردم در این زمینه هیچ کار صادقانه بانکی را ندیده‌اند. ما حتی اگر بخواهیم چیزی را آموزش بدهیم، حس خوبی را به مردم منتقل نمی‌کنیم. اگر ما در نظام بانکی واقعا به اینجا برسیم که فارغ از اسم یک بانک برخی اصول را ترویج کنیم، اینکه مردم پس‌انداز کنند، از خدمات موبایل بانک استفاده کنند، از اینترنت بانک استفاده کنند اگر ما این ادبیات را منتقل کنیم و در انتها اسمی از یک بانک نبریم، مردم صداقت ما را باور می‌کنند و بانک‌ها هم به تناسب فعالیت خودمان سهم می‌بریم. ما مردم را طوری به صحنه بیاوریم که آن حس بد را نداشته باشند، بعد به میزان تلاش خودمان و سرویس‌های خوبی که ارائه می‌دهیم، سهم بازارمان را داشته باشیم.
.
بیات: یکی از برترین ویژگی‌های بانک تجارت در سالهای اخیر همین نکته است که همچنان پیشرو بوده است و در حوزه فرهنگ‌سازی و آموزش و مدیریت افکار عمومی یا یکپارچه کردن نظام بانکی، پیش از هر بانک دیگری حرکت کرده است. البته در انتهای کار ثمره این حرکات را هم خواهد دید. هر بانک دیگری هم وارد این عرصه شود در انتها ثمره کار خود را خواهد دید. اگر نیازهای بانکداری الکترونیک را سه زیرساخت فنی و ارتباطی، حقوقی و قانونی و فرهنگی و اجتماعی بدانیم، به نظر میرسد به زیرساخت فرهنگی و اجتماعی آنچنان که باید توجه نمی‌شود.
نوبهار: از میان زیرساخت‌های فنی، اجتماعی و حقوقی که به‌عنوان شرط لازم و کافی مطرح هستند، دو مورد سریع‌الوصول هستند. می‌توان مسائل فنی و حقوقی را در یک زمان کوتاه سروسامان داد، اما فرهنگ‌سازی فرآیند زمان بری است و کار زیادی لازم دارد.
.
کارمزدها و افکار عمومی
بیات: کارمزدها از موضوعاتی است که به دلیل عدم اقناع افکار عمومی موفق به اجرای آن نشدیم و تا بانک‌ها این کارمزد را دریافت نکنند، ره به‌جایی نمی‌برند. درآمدی که وصول آن باعث می‌شود بانک‌ها از بسیاری از فعالیت‌های ناسالم مثل شرکت داری اجتناب کنند. به نظر میرسد مشکل ما در این زمینه، لحاظ نکردن الزامات و اقتضائات فرهنگی و اجتماعی جامعه است. به نظر شما چگونه می‌توان این مساله را به یک مطالبه عمومی تبدیل کرد؟
نوبهار: البته در این مساله یک نکته دیگر هم وجود دارد. وقتی هنوز بحث بانکداری خرد و شرکتی مطرح است و تکلیف بانک‌ها هنوز معلوم نیست که در کدام رشته تخصصی و در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنند، کارمزدها نیز به‌صورت یک سوال باقی می‌ماند. بحث تراکنش و کارمزدها اساسا موضوع بانکداری خرد است نه شرکتی. بانکداری شرکتی، تراکنش کارمزدی ندارد. این تخصص هنوز جا نیفتاده است که وقتی سراغ بانکداری شرکتی می‌روید باید چه شکلی باشید؟ چه ابزار و نرم‌افزار و چه ساختمانی داشته باشید. هیچ‌کدام از این‌ها معلوم نیست، یعنی هنوز بانک‌های ما بانک‌های عمومی است.
کریمی: بانک‌ها در حال حاضر چون بیشتر درآمد خود را از مابه‌التفاوت سپرده و تسهیلات کسب می‌کنند، برای همین روی افزایش سود سپرده‌ها و کاهش سود تسهیلات مقاومت‌هایی هست. ذی‌نفع این مسأله مردم هستند که دوست دارند سود سپرده‌ها بالا و نرخ تسهیلات پایین باشد. خوب بانک‌ها هم برخلاف این را می‌خواهند. وقتی بانک بتواند کارمزد بگیرد چون بخشی از درآمد از این محل تامین می‌شود، فشار از روی سپرده و تسهیلات کم می‌شود در نتیجه بانک مرکزی راحت‌تر می‌تواند سود تسهیلات را کاهش دهد؛ اما در حال حاضر به دلیل عدم فرهنگ‌سازی و پذیرش عمومی جو آنقدر سنگین است که کارمزد پرداخت نمی‌شود. در حال حاضر شما به برخی صنوف مثل طلافروشی‌ها نگاه کنید. اگر کارت و پایانه نباشد امکان خرید وجود ندارد. ذی‌نفع این مساله جزء خودشان کسی نیست و نبودن pos باعث می‌شود درآمد آن‌ها پایین بیاید، چون امنیت و مسائل دیگر اجازه نمی‌دهد، اما همین مغازه اگر قرار باشد بابت یک تراکنش میلیاردی، 100 تومان کارمزد بدهد این مساله سریع برجسته می‌شود. باید این مساله به‌صورت آرام و با کار فرهنگی مطرح شود تا زمینه اخذ کارمزد فراهم شود.
.
بیات: به نظر شما چگونه می‌توان کارمزد محوری را در بانک‌ها نهادینه کرد؟
کریمی: برای شروع بحث پیشنهاد می‌کنم به جز خدمات خاص که مربوط به هر بانکی است برای خدمات عمومی‌تر اطلاع‌رسانی و تبلیغ با اسم تمام بانک‌ها انجام شود و نگاه عمومی به این سمت برود که همه بانک‌ها به دنبال ارائه این خدمت هستند. این کار به نفع همه است و هزینه آن هم سرشکن می‌شود.
نوبهار: کارهای فرهنگی زیادی می‌توان انجام داد. ریسک و هزینه انجام بسیاری از خدمات الکترونیک بانکی به‌صورت دستی خیلی بالاست. در حال حاضر پلیس +10 راه افتاده است که خدمات خود را به‌صورت الکترونیکی ارائه می‌دهد و هزینه آن را هم دریافت می‌کند، همه هم از تسهیل فرآیند راضی هستند و هزینه خدمات را می‌پردازند. این کار بستر را گسترش می‌دهد و در واقع خدمات را از کانال‌های مختلف با نزدیک‌ترین دست به مشتری می‌رساند.
.
بیات: در پایان چنانچه نکته خاصی مدنظر دارید بفرمایید.
نعمتی: هر آنچه گفته شد عمدتا در حوزه فرهنگ‌سازی است ولی این نکته را هم نباید از یاد برد که فناوری محور حرکت بانک است. ما کشوری هستیم که درزمینهٔ فناوری بانکی توسعه‌یافته است و شاید در خدمات و سرویس‌ها از برخی کشورهای توسعه‌یافته هم جلوتر باشیم. اینکه قوانین و مقررات و فرهنگ ما هم آن توسعه را دارد من فکر نمی‌کنم به همان حد توسعه‌یافته باشد. باید این موارد را هم درست کنیم.
.
فناوری اطلاعات در بانک تجارت
بیات: بانک تجارت در سالهای پیش، یکی از بانک‌های پیشرو کشور در حوزه فناوری اطلاعات بود ولی بعداً نتوانست در ادامه مسیر آن پیشگامی را حفظ کند. در حال حاضر وضعیت فناوری اطلاعات در بانک در مقایسه با بانک‌های دیگر چگونه است و برنامه‌هایی که برای آینده دارید چیست؟
نوبهار: مسلما وقتی بانک تجارت نرم‌افزار SGB را داشته و بانک‌های دیگر از این موقعیت بی‌بهره بودند، شرایط مناسبی داشته است، منتهی تکیه‌بر وضعیت موجود و عدم برنامه‌ریزی برای توسعه پایدار ممکن است ما را به این وضع برساند که از دیگران عقب‌تر باشیم که همه وجوه بانک را درگیر آن می‌کند. منتهی ما از سال 1390 که وقفه‌ای هم در آن ایجاد شد، کارها و برنامه‌های جدیدی را شروع کردیم و دو استاندارد را در پیش گرفتیم. برای اینکه هم از حوزه رقابت عقب نمانیم و هم وضعیت خودمان را در زیرساخت، چه سخت‌افزار، نرم‌افزار و تکنولوژی تغییر بدهیم دو استاندارد را ازجمله استاندارد PDCA را برای بهبود وضعیت موجود مبنای کار خود قرار دادیم که با توجه به آمارهای به دست آمده در کار خود پیشرفت خوبی داشته‌ایم. البته نقطه تحول هم در برنامه ما تعریف‌شده است یعنی زمانی که بانک آماده جهش می‌شود.
در واقع برنامه‌ای اجرا کردیم که بتوانیم امکانات و وضعیت موجودمان را تثبیت کنیم و در آن انواع و اقسام برنامه‌ها را دیدیم که نتیجه‌بخش هم بود و در قسمت‌های زیادی توانستیم به‌پیش برویم. همان‌طور که اطلاع دارید در حوزه موبایل بانک امتیازات خوبی کسب کردیم و بهترین شناخته شدیم، درزمینهٔ چکاوک نیز مورد تقدیر قرار گرفتیم. در مورد اینترنت بانک ما نسل 3 را ارائه دادیم. در حوزه تراکنش‌ها ما حدود 4 برابر سال 1390، تراکنش تجربه می‌کنیم. منتهی این کارها با ابزارهای موجود یک سقف پرش دارد؛ یعنی PDCA به ما اجازه توسعه و بهبود می‌دهد ولی بعد از هم‌افزایی و برنامه‌ریزی، از یک حدی بالاتر نمی‌توان جلوتر رفت.
برنامه دوم استاندارد ما روی ITIL بود و تعریف مشخصی داشت. همه این‌ها را باهم ترکیب کردیم و یک طرح استراتژیک به نام QSP طراحی کردیم که برنامه‌هایی در لایه‌های مختلف گنجانده‌شده و استاندارد و تعریف و شماره سریال داریم که روی آن‌ها عملیات انجام دهیم و امیدوار هستیم نقطه تحول ما حداقل 2 تا 3 سال آینده باشد. در بین این 2-3 سال هم برنامه‌ها را به‌گونه‌ای چیده‌ایم که بتوانیم هر 2-3 ماه یک‌بار، یک تغییر اساسی را در ساختار زیرساخت برنامه‌ها، نرم‌افزارها و تکنولوژی بانک انجام دهیم. هدف ما در فناوری بانک تجارت ارائه فناوری جدید به بانک است. وقتی تکنولوژی جدید شد، آن وقت می‌توان از ابزارها و سرویس‌های جدید هم استفاده کرد؛ مثلا صدور دفترچه‌های روی کارت روی دیتابیس در همان حین که سرویس جدیدی ارائه می‌دهیم، نشان دهنده یکپارچه شدن دیتابیس‌های ماست. امیدوار هستیم که سه دیتابیس اصلی بانک که اکنون دوتا شده‌اند را با کمک شرکت نرم‌افزاری به یک برسانیم.
.
اقدامات اجرایی
نعمتی: ما در مقاطعی به دلیل سیستم یکپارچه و متمرکزی که در حوزه نرم‌افزار داشتیم، در سیستم بانکی حرف اول را می‌زدیم و از اولین بانک‌هایی بودیم که وارد مباحث خودپردازها شدیم تا جایی که مرحوم نوربخش، از بانک تجارت به‌عنوان الگویی در شبکه بانکی در حوزه فناوری اطلاعات نام می‌برد، ولی به مرور زمان و با توجه به شرایط دولتی حاکم بر ما، تغییرات زیادی در بخش انفورماتیک را شاهد بودیم به طوری که همه اعضای هیئت مدیره به ترتیب به مسئولیت انفورماتیک بانک رسیدند. از سال 1390 کارهای زیادی را در حوزه دیتاسنترها، سخت‌افزار و ارتباطات شروع کردیم. این‌ها موضوعاتی بودند که برای مدیریت ارشد بانک ملموس بودند و وقتی بودجه‌ای برای ارتباط بین خطوط درخواست می‌شد، مقاومت نمی‌شد. این کارها در حوزه فناوری انجام شد و یک بسترسازی خوبی از بعد سخت‌افزاری و ارتباطی ایجاد شد. در حوزه خدمات نوین هم وضع خوب بود و چون شرکتهایی در کشور در این زمینه کار کرده بودند، سرویس‌هایی را در حوزه موبایل، تلفن بانک و خودپرداز ایجاد کردیم و در سال گذشته بهبودهایی در همه این‌ها انجام شد.
همان‌طور که عرض کردم، مدیریت یکپارچه سیستم کارت و موبایل بانک و سرویس‌های مختلف و ایجاد یک سایت اصلی، در همه این‌ها چون از دید مدیریت ارشد ملموس بود، توانستیم کارهای خوبی انجام دهیم ولی به سد نرم‌افزار برخورد کردیم و به مدیریت ارشد بانک اعلام شد که راهی جزء انتخاب Core banking وجود ندارد.
بر مبنای همین مساله با مدیریت ارشد جلساتی داشتیم و در نتیجه آن مدیریت بانکداری متمرکز در بانک شکل گرفت. چون مدیریت فناوری که به بانک خدمت ارائه می‌کرد درگیر کارهای اجرایی بود و اصلا فرصتی برای برنامه‌ریزی سیستم یکپارچه نداشت. در سال گذشته زحمات زیادی کشیده شد و در نتیجه فعالیت آن‌ها، چارچوبی درآمده است و شرکتی پیشنهادشده که بتواند پروژه Core banking بانک را به انجام برساند.
به موازات این اقدام‌‌ها، درخواست‌های مدیریت‌های ستادی را که نرم‌افزارهایی مثل اعتباری، مبارزه با پول‌شویی، مدیریت تدارکات و… بود، در دستور کار قرار دادیم. برای این کار از نرم‌افزارهای آماده‌ای که در کشور موجود است، انتخاب صورت گرفت. در حال حاضر نرم‌افزار مدیریت تدارکات در حال پیاده‌سازی است، برای نرم‌افزار حقوقی و ذی‌نفع واحد قرار داد بسته شده و در حوزه ستاد حتی انتخاب نرم‌افزار شرکت را انجام داده‌ایم و بحث شعب هم از طریق Core banking پیگیری می‌شود. ما در 6 ماه آینده حداقل در حوزه ستادها و سرویس‌ها حرف‌های بسیاری برای گفتن خواهیم داشت و اگر سیستم Core banking را بتوانیم در مسیر خود حرکت دهیم، مطمئنا در آن زمینه موفقیت خوبی را شاهد خواهیم بود.
کاظم پور: ما برنامه‌های ملی هم داریم. بانک تجارت در سال گذشته برنامه‌ای بر روی موبایل بانک داشت که با مشارکت گسترده بخش انفورماتیک درزمینهٔ سرویس‌هایی که می‌توانست در این حوزه ارائه شود، همراه بود و و اطلاع‌رسانی بسیار خوبی در این زمینه انجام شد و نهایتا ازنظر ارائه سرویس و تنوع آن به مقام اول دست یافت و امروز در این زمینه در میان بانک‌ها حرف برای گفتن داریم. امسال هدفمان را روی اینترنت بانک گذاشتیم و با توجه به رونمایی از نسل 3 اینترنت بانک تجارت، قطعا در این زمینه توسعه ویژه‌ای رخ خواهد داد و بر اساس خواسته و نیاز مشتریان سرویس‌های جدید و متنوعی ارائه می‌َشود.
کریمی: تمام تلاش‌های ما در این راستا است که بانک از شعبه محوری، به سمت سرویس‌محوری حرکت کند. امروزه میزان مراجعه به شعب بسیار کاهش پیدا کرده است و آمار خدمات الکترونیکی به شدت رشد کرده است. لذا در سیستم بانکی این یک واقعیتی است که ما باید به سمت کارمزد برویم، نه‌تنها به خاطر بحث درآمدی بلکه این یک روش مدیریت خدمت است. یک‌زمانی این مشکل را در شبکه بانکی داشتیم که مشتری برای تنظیم ساعت خودش هم از خودپرداز رسید می‌گرفت. گذاشتن کارمزد باعث شد هم حجم عملیات در شبکه پایین بیاید و هم اینکه مشتری یاد بگیرد کارهای ضروری خود را با آن انجام دهد. این موضوع کارمزد مساله مهمی است و باید به شکلی به سرانجام برسد. این مساله در سمت شرکت‌های PSP هم وجود دارد و مشکل‌ساز شده است.
بحث درآمد یک طرف مساله است و یک طرف بحث این است که برای مشتری فرهنگ‌سازی صورت گیرد. در حال حاضر سرویس‌های مختلف، چه بین بانکی و خارج بانک، عمدتا بدون کارمزد است. پس باید به سمتی برویم که هم سرویس حداقلی که نیاز مشتری را رفع می‌کند بدون کارمزد به او بدهیم ولی از یک حدی به بالاتر که از مرحله استفاده واقعی خارج می‌شود، جلوی آن را بگیریم. چون اگر جلو آن گرفته نشود، عملاً باعث عدم استفاده بقیه مشتریان می‌َشود و همین سیستمی که در حال حاضر کار می‌کند تحت‌فشار قرار می‌گیرد. طبق آمار بانک مرکزی حجم عظیمی از تراکنش‌های الکترونیکی مربوط به فروش شارژهای 2000 تومانی و 1000 تومانی است که این خود بار عظیمی بر شبکه تحمیل می‌کند. به همین ترتیب در بانک‌ها برای پشتیبانی از این خدمات هزینه زیادی صرف تجهیزات و سرویس‌های مختلفی گذاشته می‌شود که این‌ها را پوشش دهد و این بار مضاعفی بر دوش بانک‌ها می‌گذارد.