پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
استاندارد ايزو 20000 امکان تعامل راحت‌تر را ميان سازمان و مشتري نهايي ايجاد کرده و مشتري را از استقرار و استمرار کيفيت خدمات سازمان مطمئن می‌کند. ايزو 20000 معتبرترين استاندارد جهاني در زمينه ارائه سرویس‌های IT است و با کسب اين گواهينامه مشخص می‌شود که شرکت دریافت‌کننده آن از استاندارد بالايي براي ارائه سرويس به مشتري برخوردار است و مشتريان می‌توانند با اطمينان خاطر به سرویس‌های اين شرکت اعتماد کنند.
به گفته مهندس عباس تميزي، معاون طرح و برنامه شرکت توسن، مشتري و سازمان هر دو به کيفيت اهميت می‌دهند اما مشتري نبايد هر بار بابت کسب اين اطمينان هزينه پرداخت کند و بايد توافقات صنفي و حرفه‌ای وجود داشته باشند که اين استانداردها براي حل همين مسئله با چنين منطق و با قابليت ارزيابي مستقل از سازمان و مشتري ايجاد شده‌اند. اين ارزیابی‌ها در يک سازمان صادرکننده گواهينامه انجام می‌شود که به‌صورت حرفه‌ای و مستقل اين تأييد يا عدم تأييد را اعلام می‌کند؛ البته پس از گرفتن اين گواهینامه‌ها، مسئله استمرار حائز اهميت است تا مشتري از حفظ و ارتقاي اين سطح مطمئن باشد. آنچه می‌خوانید حاصل گفتگويي است با اين فعال حوزه آي تي کشور درباره نتايج و آثار دريافت اين استاندارد بر روي کيفيت و کميت کاري يک سازمان.
.
بياييد از اينجا شروع کنيم که اصولاً چه فرايندي طي شد تا اخيراً ITIL تبديل به يک استاندارد شد؟
ITIL يک مدل مرجع براي سازمان‌دهی و آرايش فرايندهاي خدمات IT است و چرخه ارائه خدمات به مشتري از پایین‌ترین سطح عملياتي تا بالاترين سطح مديريتي را شامل می‌شود و اين الگو به‌تدریج تکامل يافت و به مديريت استراتژيک خدمات و سیاست‌گذاری کلان و پوشش خدمات IT و پديدآوري و تعريف خدمات نيز تعميم پيدا کرد. اين چرخه ارائه و استمرار خدمت در محيط مشتري به دائمي بودن حفظ خدمات با بهره‌برداری بالاي مديريت عملياتي تا رسيدن به منطق بهبود مستمر در هر سطحي که امروز به آن دست می‌یابیم، قابل‌اتکا نيست چون محيط آي تي يک فضاي پويا و متأثر از تکنولوژي، رقابت، بلوغ مشتريان، تغيير نيازها و تغييرات سازماني است و لذا بايد در پي سازوکار بهبود مستمر بود. اين بهبودهاي مستمر حلقه مکمل ITIL هستند و اين توصیه‌ها و مدل‌های مرجع قابل استناد و قابل‌اثبات در صنعت موضوعيت نداشتند تا اينکه استاندارد 20000 مطرح شد که مهم‌ترین کاربرد آن، تعاملات کسب‌وکار است.
.
اسکوپ کلي ايزو 20000 چيست؟
اسکوپ کلي اين استاندارد، مجموعه حوزه‌های فرايندي ITIL منطبق با رويکرد فرایندی‌تر با پارامترهاي استراتژيک و مديريت ارشد سازمان‌ها را پوشش می‌دهد. رويکرد اين استانداردها حداقل نیازمندی‌های قابل‌قبول مشتريان، کارشناسان و فعالان اين حوزه است که روي آن توافق دارند و فراتر از آن بر عهده سازمان‌هاست.
به‌طورکلی حوزه‌های فرايندي و بخش‌هایی که براي اين مجموعه IT لازم است و پوشش‌های فرايندي و الزاماتي که اين استاندارد مطرح می‌کند، چيزي است که سازمان در آن حق انتخاب و مداخله ندارد اما سازمان می‌تواند به‌عنوان ارائه‌دهنده خدمات IT در يکسري فرايندهاي مربوط به پوشش گروه‌بندی مشتريان، خدمات و کالاهاي ارائه‌شده توسط خود دخيل باشد.
.
تا چه حد می‌توان ميان الزامات استاندارد 20000 و سرويسي که به مشتري ارائه می‌شود، تناسب ايجاد کرد؟
SLA چيزي است که مشتري نهايتاً به دست می‌آورد و براي آن ارزش‌افزوده ايجاد می‌کند و درواقع سطح سرويسي است که مشتري به آن دست می‌یابد.
يک تعريف براي اخلاق حرفه‌ای اين است که رفتار سازمان در موقعیت‌های مختلف و حتي در شرايط تضاد منافع براي مشتري قابل پیش‌بینی باشد و اين بدان معناست که شما به‌عنوان يک سازمان، تصمیم‌گیری قابل‌برنامه‌ریزی داريد. درواقع مدل‌های استانداردسازي باعث اخلاقی‌تر و حرفه‌ای‌تر عمل کردن سازمان می‌شوند.
در مديريت کيفيت هم يکي از جنبه‌ها، تکرارپذيري است و اين استاندارد طوري طراحی‌شده که سازمان می‌تواند در صورت پیاده‌سازی، ادعاي خود مبني بر حفظ SLA را مستند کند. اين استاندارد با الزامات و کنترل‌های خود نکات منجر به شکست و افت خدمات را گوشزد کرده و به اصلاح آن کمک می‌کند تا جايي که مميز موردنظر اين بهبود و ارتقا را تأييد کند.
SLA نتيجه يک فرايند سالم، مدرن، دقيق و نقطه نهايي اين کار است که بايد به آن دست يافت؛ البته چيزي که اين SLA را تعريف می‌کند درواقع سطح توقع مشتريان و ظرفیت‌های داخلي سازمان است و ربطي به آن استاندارد 20000 ندارد.
.
سطح بلوغ مشتري چه تأثيري در اين فرايند دارد؟
سطح بلوغ مناسب مشتري باعث انتقال نیازمندی‌ها به عرضه‌کننده خدمات، شفافيت بيشتر و حاکم شدن زبان حرفه‌ای می‌شود. در کسب‌وکار درواقع نقطه فروش همان نقطه شروع است و نه پايان؛ چون فرايند خدمات تازه از اينجا شروع می‌شود. عدم بلوغ کلي در صنعت باعث می‌شود که نياز مشتري را کاملاً نشناسيم و سرويس موردنظر را به او ارائه نداده و زماني متوجه اين قضيه شويم که جبران آن اتلاف وقت و انرژي است. براي تسهيل اين بلوغ بايد لایه‌های متعدد سازماني با هم در تعامل باشند.
.
اين استانداردها، سازمان و مشتري را تا چه حدي به تعادل می‌رساند؟
استاندارد براي صنعت آي تي خيلي کمک‌کننده و مؤثر است؛ به دلیل شفاف‌سازی تعاملات با ايجاد ادبيات مشترک، کمک به طبقه‌بندی مشکلات و نقاط قوت و ضعف در راستاي افزايش سرعت و اثربخشي که درنهایت به رشد و ارتقاي سازمان کمک می‌کند.
می‌توان با استفاده از کانال تعريف شده و استانداردي که در اختيار مشتري براي گرفتن بازخورد از وي قرار می‌گیرد، نیازمندی‌های مشتري را بررسي کرد. براي اين امر داشتن يک نقطه تماس واحد و يکپارچه با مشتريان بسيار مهم است و ايزو 20000 امکان شناسايي نياز لایه‌های ارائه‌کننده، تأمین‌کننده و مشتري نهايي را براي تعامل راحت‌تر ايجاد می‌کند.
.
ايزو 20000 چيست و اسکوپ آن را براي توسن چگونه توصيف می‌کنید.
ايزو 20000 يک استاندارد رفتاري حوزه آي تي در مقابل استانداردهاي محصولي نظير استاندارد مديريت کيفيت همچون ايزو 9001 است که به‌تازگی در کشور ما رايج شده اما يکي از استانداردهاي توافق شده ميان فعالان حرفه‌ای حوزه آي تي در سراسر جهان است و بيانگر رسيدن به بالاترين کيفيت خدمات به مشتريان بوده که از کارایی بسيار بالايي برخوردار است.
شرکت توسن به‌عنوان ارائه‌دهنده نرم‌افزارهای بانکداري الکترونيک با هويت خدماتي همواره سعي در تحليل نحوه خدمات‌دهی به مشتريان و کيفيت اين خدمات و سازمان‌دهی مجدد در راستاي افزايش رضايتمندي مشتريان و بهره‌وری منابع شرکت به بهترين نحو را داشته که اين امر اقتضاي فعاليت در بخش رقابتي خصوصي است.
اسکوپ اوليه ما که حدود 4 يا 5 سال است در حال گسترش آن هستيم در يک مقطعي بر روي بانکداري مدرن يا همان سيستم مجازي و خدمات بانکي غيرحضوري متمرکز بود اما اخيراً در حال تعميم آن به سیستم‌های پرداخت غیر مدرن يا همان حضوري و شعبه‌ای نيز هستيم.
.
به عقيده شما استاندارد 20000 تا چه حد در ايجاد تعامل ميان اين سازمان و مشتريان آن مؤثر بوده و آيا پس از گرفتن اين استاندارد در نحوه استقبال مشتريان تغييري به وجود آمده است؟
درواقع ارزيابي سطح رضايت مشتريان و بررسي نتايج استقرار اين سيستم يک فرايند تخصصي و حرفه‌ای است که ما آن را براي توسن تعريف کرده‌ایم و در حال اجراست و هنوز نتايج دقيق آن تعيين نشده است ولي نگاهي به برخي شاخص‌ها و پارامترهاي کلي نشان می‌دهد که مشتريان در حال حاضر مسائل را راحت‌تر منتقل می‌کنند و ما براي آن‌ها قابل پیش‌بینی‌تر شده‌ایم؛ هزينه و زمان‌بری کمتر شده و مشتريان بيشتر شده‌اند و درمجموع سازمان به چابکي بيشتري رسيده و با ميزان خطاي کمتر و ورود مشتريان جديدتر که حتي بعضي از آن‌ها قبلاً خدمات نرم‌افزاری خود را از جاي ديگري می‌گرفتند و اکنون به ما انتقال داده‌اند، تاحدي می‌توان اين را گفت که افزايش رضايت مشتريان محسوس است.
.
آيا اين استاندارد تمايز بيشتري به توسن داده است؟
رسيدن به اين استاندارد يک بلوغ گام‌به‌گام است که در توسن روي داده و يک اتفاق چندروزه نيست. شايد اين سرمایه‌گذاری از حدود سال 88 يا 89 آغاز شده و به‌تدریج تا به امروز رسيده و تأثیرات آن بر مجموعه هم به‌مرور اتفاق افتاد و درنهایت ما با دريافت اين گواهينامه، مجموعه تلاش‌های داخلي شرکتمان را با يک مرجع بيروني و معتبر جهاني به تأييد رسانديم و اين درواقع يک نقطه تکميلي براي تمام فرايند تلاش‌های مستمر چندین ساله بود و حالا امروز بايد سعي کنيم تا مکانیسم‌هایی به کار ببريم که برگشت به عقب نداشته باشيم.
.
مديريت دانش را در توسن چگونه ارزيابي می‌کنید؟
بايد توجه داشته باشيم که استانداردها، سقف کيفيت را تعريف و تعيين نمی‌کنند بلکه کف آن را در نظر می‌گیرند. حال بايد با توجه به دست يافتن توسن به اين حداقل‌ها بر اساس خواسته‌های اين استاندارد در اين حوزه، حرکت‌هایی براي ارائه راه‌حل‌های موقت و دائمي داشته باشيم و لازم است که يک پايگاه دانشي فراهم شود تا با ارائه راه‌حل‌های مناسب، مسائل مشتريان را در کوتاه‌مدت و بلندمدت حل کند؛ پس در درون اين سيستم يک مکانیسم جمع‌آوری، بازيابي و ارتقاي دانش وجود دارد و اين کار با کمک يک تيم تخصصي مديريت دانش و آشنا با نرم‌افزارهای روز مرتبط و با کمک ابزاري که براي استفاده عملياتي از اين شرايط ايجاد کرده‌ایم در حال انجام است.
ساختار دانشي شرکت ما با دانش بانکي متناظر است چون جامعه هدف توسن شامل اين حوزه می‌شود و ما با آموزش تخصصي کارکنان، هماهنگي اين ساختار با اين آموزش‌ها و تکميل مستندات محصولات بر اين اساس و گرفتن پروژه‌های کانورتي با کمترين ميزان ريسک سعي در ارتقاي روزافزون اين دانش داريم.
.
توسن چقدر در اين مديريت دانش، رويکرد مشتری نگری دارد؟
مشتري می‌تواند اطمينان داشته باشد که توسن پيگير افزايش کيفيت سرويس خود است و با شاخص‌های تعيين شده، دو طرف می‌توانند در مورد سطح سرويس ارائه‌شده با يکديگر مذاکره کنند. در توسن با داشتن يک CMDB يکپارچه، هزينه انجام تغييرات و نگهداري از سرویس‌ها کاهش می‌یابد.
ما با ايجاد تشکيلات CRM که تعريف آن دفاع از حقوق مشتريان است تلاش داريم که اولويت مشتری مداری از بين نرود و به مشتري اطمينان دهيم که همه چيز تحت کنترل است البته همين نياز به آموزش دارد.
.
در اين فرايند ارائه خدمت به مشتري، دانشي هم نزد او توليد می‌شود که به‌آسانی از يک دانش آشکار قابل‌تبدیل به يک دانش پنهان است؛ توسن چقدر براي استفاده از اين دانش تلاش می‌کند؟
محصولات و سرویس‌هایی که توسن ارائه می‌دهد در حوزه هوش تجاري است و ما روندها و جهت‌گیری‌هایی که حتي از ديد مشتري پنهان بوده اما از پردازش داده‌های وي مشهود است، در اختيار داريم و اين را به آن‌ها نيز ارائه می‌کنیم. اين امر درواقع تنها ارائه نرم‌افزار نيست بلکه مشاوره‌هایی است که به مشتري ارائه می‌دهیم تا از داده‌پردازی‌های خود استفاده بهينه کنند. هرچقدر داده‌های بيشتري تبديل به دانش شوند، مجموعه غنی‌تر می‌شود.
توسن همواره مترصد است که بانک‌های موفق جهان و سیاست‌های داخلي در چه موقعيت و موضعي قرار دارند و همواره به تحليل اين مسائل براي ارائه سرویس‌های بهتر به مشتريان می‌پردازد. در همين راستا نشست‌های مشترک توسن با مشتريان صورت می‌گیرد و حتي روابط مجازي مستمر براي بررسي دغدغه‌های کاربران سازماني و پاسخگويي به سؤالات آن‌ها از کارهايي است که در توسن انجام می‌شود.
دريافت ايزو 20000 توسط توسن تا چه حدي در صنايع ديگر محرک است و اثرگذاري آن را به چه نحو ارزيابي می‌کنید؟
از جنبه مثبت براي بالا بردن و ارتقاي صنعت بسيار مفيد است و در جنبه منفي ممکن است شاهد آن باشيم که برخي شرکت‌ها، برفرض خودشان يک سازمان استاندارددهي در خارج کشور به ثبت برسانند تا از طريق آن به اين گواهينامه برسند که درواقع به لحاظ فني فاقد ارزش خواهد بود.
داشتن اين استانداردها، انتخاب مشتري ما را قابل ارزش می‌کند و البته استمرار کنترل اين فرايند بايد همواره در برنامه سازمان باشد تا در پيشرفت خود درجا نزده و همواره به جلو برويم و با چنين رويکردي به‌سوی گرفتن استاندارد 27001 هم می‌رویم و در همين مسير براي ارتقاي سواد امنيتي کارکنان نيز با فرهنگ‌سازی و ارائه برنامه‌های آموزشي که تمام کارکنان سازمان را تحت پوشش خود دارد، امروز به‌جایی رسيدهايم که 80 درصد کارکنان ما از اين دوره‌ها بهره‌مند شده و آموزش‌های لازم را دیده‌اند.
.
برنامه‌های 6 ماه آينده توسن را چگونه پیش‌بینی می‌کنید؟
ما قصد تعميم سيستم سنجش رضايت مشتريان را به‌صورت رسمی‌تر به‌تمامی حوزه‌های مهم محصولات خود داريم و کانال‌ها و ابزارهاي جديدي براي ارتباط با مشتري تعريف کرده‌ایم تا در هر سطحي، نيازهاي خود را مستقيم و مکانيزه ثبت و مطرح کند و اين امکان را که در اختيار تعداد معدودي مشتري بوده به مشتريان بيشتري تسري خواهيم داد. اين فرايند در توسن متوقف نمی‌شود تا بتوانيم نتايج رضايت مشتريان و بازخورد آن را انتشار دهيم.
از ديگر برنامه‌های ما بازنگري بهبود فرايندها، کامل کردن زیرساخت‌ها و ابزارها و ترويج فرهنگ سرویس گرایی و مشتری مداری است. به‌هرحال اين سازمان رو به گسترش و توسعه به دلیل ورود نيروهاي جديد و تازه‌وارد نياز به آموزش و انتقال نگاه و تجربيات سازماني به‌دست‌آمده و بهره‌مندی از دانش روز جهاني با استفاده از مدرسان خبره بین‌المللی دارد. با اين تلاش‌هاست که پيشبينيپذيرتر می‌شویم و مشتريان اتکاي بيشتري به ما کرده و ما می‌توانیم رفتار اخلاقي و حرفه‌ای‌تری با آن‌ها داشته باشيم.
منبع: ماهنامه دیده بان فناوری؛ شماره دوم