راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

کاربردپذیری و تجربه کاربری در نرم‌افزار و تأثیر آن‌ها در حوزه بانکی

کاربردپذیری به اثربخشی، بهره‌وری و رضایت کاربر در مسیر به دست آوردن هدف در یک محیط مشخص می‌پردازد (ISO 9241-11). درحالی‌که تجربه کاربری به همه جنبه‌های تجربه کاربر در حین تعامل با محصول، خدمت، محیط و یا ابزار توجه می‌کند (ISO 9241-210).

سیزدهم نوامبر 2014، دهمين گردهمایی سالانه روز جهانی کاربردپذیری در دانشگاه ایالتی میشیگان برگزار شد و در همین راستا در کشورمان نیز پنجمین همایش کاربردپذیری با شعار «زندگی را آسان کنید» در آذر امسال با حضور دست‌اندرکاران این حوزه بر پا شد. ازاین‌رو جا دارد تا در خصوص دو عبارت «تجربه کاربری» و «کاربردپذیری» مختصری شرح داده شود.

.

در دنیای نرم‌افزار می‌توان نیازهای هر کاربر را به سه دسته تقسیم کرد:

1- سامانه نرم‌افزاری باید دارای عملکرد مناسب باشد و بتواند وظایف و اصول کارکردی خود را به درستی انجام دهد. این مهم‌ترین انتظار کاربر از سامانه نرم‌افزاری می‌باشد. اطمینان از عملکرد درست و صحیح نرم‌افزار پیش‌نیازی برای قابلیت استفاده (کاربردپذیری) مناسب نرم‌افزار و تجربه کاری خوب برای کاربران در استفاده از نرم‌افزار می‌باشد.

2- سامانه نرم‌افزاری باید به راحتی قابل‌استفاده باشد و کاربران به‌آسانی با آن ارتباط برقرار کرده و بتوانند از آن به سهولت استفاده کنند. در دهه گذشته صفحات تارنما به‌پاس فراگیر شدن و استفاده همگانی بسیار کاربرپسند شده‌اند؛ اما نمی‌توان فشار بازار رقابت را نیز نادیده گرفت که به نوبه خود سهم بیشتری در کاربرپسند کردن صفحات وب داشته است. تا زمانی که رقابت بین توسعه‌دهندگان نرم‌افزار برای ارائه بهتر نرم‌افزار خود وجود نداشته باشد و مادامی که نرم‌افزار از لحاظ کارکردی دارای خطا نیست، کاربران نرم‌افزار سختی کار با نرم‌افزار را تحمل خواهند کرد. ولی در شرایطی که کاربران دارای شرایط انتخاب هستند، به‌طور یقین محصولاتی را انتخاب خواهند کرد که واسط کاربری مناسب داشته و کاربرپسند باشند. علاقه‌مندی به استفاده از نرم‌افزار به سهولت کاربری آن مربوط می‌شود.

Usability-Focuses-Index-way2pay-94-02-24

3- استفاده از سامانه نرم‌افزاری باید برای کاربران فرح‌بخش باشد. زمانی که رقابت بین محصولات نرم‌افزاری مختلف وجود داشته باشد، این محصولات برای پیروزی در بازار رقابت نه‌تنها باید کاربرپسند بوده و کاربران به‌آسانی بتوانند با آن کار کنند، بلکه باید برای کاربران خود لذت‌بخش باشند و کاربران در به‌کارگیری آن‌ها احساس رضایت نمایند. استیو جابز به این موضوع پی برد.

دونالد نرمان در کتاب خود با نام طراحی مهیج به این موضوع این‌گونه اشاره می‌کند که زمانی که کاربران نرم‌افزارها، احساس خوشایندی نسبت به آن‌ها دارند کاراتر و اثربخش‌تر می‌باشند. به عبارتی دیگر، کاربران در مواقعی احساس خوشایندی در استفاده از نرم‌افزارها خواهند داشت که استفاده از آن را برای خود لذت‌بخش می‌یابند. «چیزهای جذاب‌تر بهتر کار می‌کنند». تجربه کاربران منجر به طراحی و ساخت نرم‌افزارهایی شده است که کاربردی‌تر و برای استفاده، لذت‌بخش‌تر هستند؛ به عبارت دیگر مهیج بودن برای کاربران جالب‌توجه‌تر می‌باشد. برای طراحان و سازندگان سامانه‌های نرم‌افزاری، توانایی پاسخ‌گویی و فراهم ساختن سرویس‌ها برای مشتریان بر پایه دو مفهوم درک شده توسط آن‌ها، استوار است.

User-Experience-UX-Focuses-Index-way2pay-94-02-24

الف) میزان تغییرات ایجادشده در نیازمندی‌های مشتریان

ب) چگونه می‌توانند متدولوژی توسعه خود را با توجه به تغییرات رخ‌داده در تقاضای نیازمندهای مشتریان، تغییر دهند یا بتوانند با این تغییرات خود را سازگار کنند

فروش و سرویس‌دهی سنتی به صورت قابل‌توجهی در صنعت‌های مختلف دست‌خوش تغییرات شده است. از منظر بانکداری اگرچه زمان انتقال از سیستم سنتی تحویل‌داری به دستگاه‌های خودپرداز به صورت تدریجی و با گذشت زمان رخ‌داده است ولی تغییرات و گسترش‌های اخیر در رابطه با کانال‌های متفاوت بانکداری زمان حال با سرعت بیشتر در حال انجام می‌باشد. برخی از مشتریان با این کانال‌های جدید دیجیتالی خود را به سرعت وفق داده‌اند به‌ طوری که بانک‌ها نتوانسته‌اند این‌گونه نیازهای مشتریان را برآورده کنند. این فاصله ایجادشده مابین نیازهای مشتریان و توانایی پاسخگویی بانک‌ها یک فضای خالی در حرکت بانک‌ها به سمت کانال‌های جدیدی برای انجام امور بانکی ایجاد کرده است. از منظر بانک درک نیازهای چندین کاناله مشتری شامل درک نقاط تقاطع مابین سرویس و کانال‌ها می‌باشد. این بیان در گفتار آسان‌تر از عمل می‌باشد چراکه این نقاط تماس ثابت نیستند. در عوض جابجایی و تغییرات مشتریان پیوسته به خاطر فاکتورهای محیطی ازجمله پهنای باند، موقعیت جغرافیایی و شرایط اجتماعی ادامه دارد.

برای مثال در کشورهای درحال‌توسعه ضریب نفوذ موبایل بیشتر از پهنای باند اینترنت می‌باشد. درحالی‌که مشاهده می‌شود مشتریان از موبایل برای خیلی از سرویس‌ها، نظیر سرویس‌های پرداخت و تراکنش‌های کوچک استفاده می‌کنند. از SMS جهت پرداخت و هشدار (Alert) استفاده می‌شود. البته این عامل‌ها محرک سرویس‌های بزرگ و بسته‌های محصولی متفاوتی می‌باشند؛ اما از دیدگاه تجربه کاربری درک فاکتورهای محیطی و سناریوی کاربردی و استفاده از کانال‌ها بیشتر به سمت طراحی تجربه کاربری منجر می‌شود. در شکل 3 نمونه‌ای از چندین کانال برای بانک‌ها مشاهده می‌شود. در دنیای بانکداری امروزی، مشتریان رفتارهای خود را به دلایل مختلف عوض می‌کنند. این تغییرات نشان‌دهنده این امر است که مشتریان خود را با کانال‌های مختلف وفق می‌دهند و همچنین نیاز مشتریان به خرید در شرایط متفاوت و با استفاده از ابزارهای مختلفی می‌باشد.

UX-Channels-Index-way2pay-94-02-24

بنابراین چند کاناله از دیدگاه تجربه کاربری عامل مهمی برای حفظ مشتریان فعلی و همچنین جذب مشتریان جدید می‌باشد. این رفتار به‌طور واضح نشان می‌دهد نه‌تنها مشتریان از کانال‌های مختلف برای سرویس‌های بانکی استفاده می‌کنند، بلکه از یک کانال به کانال دیگر سوئیچ می‌کنند.

فرامرز خالقی؛ مدیرعامل داده‌پردازی ایران

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت