پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
راه‌حل‌های بانکداری در سال‌های اخیر تمرکز بر مشتری را به‌جای محصول هدف قرار داده‌اند. این موضوع به‌اندازه‌ای حائز اهمیت است که با تجاری کردن مفاهیمی همچون بانکداری باز و ظهور اکوسیستم‌های جدید سعی در راضی کردن هر چه بیشتر مشتری دارند. با توجه به این رویکرد قطعاً کاربردپذیری و تجربه کاربری که ارتباط مستقیم با رضایت مشتری یا ذینفع دارد، اهمیت بسزایی پیدا می‌کند. اگر به استانداردهایی مانند ISO/TR 16982:2002 و ISO 9241 که در رابطه با ارگونومی تعامل سیستم-انسان است توجه کنیم، درمی‌یابیم این دو موضوع از نکات کلیدی آن است. تمرکز بر این مفاهیم، برخی سازمان‌ها را بر آن داشته که نقش‌های کاملاً تخصصی مانند CXO یا همان Chief Experience Office را بکار گماشته تا با هدایت مستمر آن از قافله عقب نمانند.
کاربردپذیری بیشتر از اینکه به تخصصی یا عادی بودن استفاده‌کننده وابسته باشد به نحوه استفاده هر گروه کاربران از سیستم و سهولت به‌کارگیری و یادگیری آن بستگی دارد. ازاین‌رو ایزو کاربردپذیری را به‌اندازه‌ای که یک محصول برای هدفی مشخص با تأثیرگذاری، بهره‌وری و رضایتمندی استفاده می‌شود، تعریف می‌کند. تجربه کاربری را نیز، ایزو برداشت و بازخورد کاربر و یا ذینفع درنتیجه استفاده محصول، سیستم و یا سرویس بیان می‌کند. با این تعاریف قطعاً هر دو مورد برای همه گروه‌های استفاده‌کننده اهمیت قابل‌توجهی خواهد داشت.
اگر کاربردپذیری، بیشتر از سهولت استفاده ناشی می‌شود؛ ایجاد تجربه و حس کاربریِ خوب نیازمند عوامل متعددی مانند بی‌خطا یا کم خطا بودن، ساختار مناسب اطلاعات درگیر با سیستم، سرعت انجام، میزان پوشش نیازمندی‌ها، قابل‌اعتماد و پایدار بودن، توجه به سلایق، حتی سهولت دسترسی و … است و به عبارتی برآیندی از بسیاری از عوامل و پارامترهاست. ارزیابی و تأمین تجربه کاربری خوب با توجه به تنوع سلایق و نیازمندی‌های ذینفعان چندان ساده نیست. به‌طوری‌که ممکن است افراد مختلف، احساسات متفاوت و یا حتی مخالفی نسبت به یک محصول داشته باشند.
یکی از مهم‌ترین نکاتی که باید در نظر داشت این است که نیازها و سطح انتظار کاربران در طول زمان دست‌خوش تغییرات زیادی می‌گردد. ممکن است قابلیتی که زمانی کاربر را مشعوف می‌کرد، مدتی بعد او را تنها راضی کند و پس‌ازآن تبدیل به یک نیاز حتمی و اولیه شود. به‌عنوان نمونه زمانی خودپرداز و بعد پایانه فروش برای مردم بسیار جذاب بود و سپس با فارسی شدن صفحات نمایش آن‌ها جذاب‌تر هم شد، اما اکنون موضوعی بسیار طبیعی است و وجود آن‌ها حس متفاوتی را در مشتری ایجاد نمی‌کند. این روند را در اینترنت بانک، تلفن‌بانک و … هم مشاهده کرده‌ایم. البته این مهم در همه صنایع صدق می‌کند و همین مدل را مثلاً در ترمز ABS در صنعت خودرو می‌توان دید. اگر تجربه ۱۰-۱۵ سال گذشته سیستم‌های بانکداری را مرور کنیم، می‌توان گفت هم‌اکنون به اواخر دوره قابل‌قبول بودن سرویس‌ها در کانال‌های موجود رسیده‌ایم و برای رضایت استفاده‌کننده نیاز به رویکرد جدید، به‌شدت احساس می‌شود.
افزایش سرویس‌های قابل‌ارائه در کانال‌های بر خط و خصوصاً به‌کارگیری مؤثر مفاهیمی مانند Omni-Channel و همبستگی کانال‌ها، نیاز روزافزون مشتریان برای استفاده کاراتر و راحت‌تر است. ضمن اینکه کاربران نیاز خواهند داشت واسط کاربری در کانال‌های مختلف علاوه بر همبستگی کاملاً برای آن‌ها اختصاصی شود و با ترکیب شفاف پورتال‌ها به شیوه دلخواه خودشان به یک میز کاری اختصاصی از ترکیب سیستم‌های مختلف که لزوماً مربوط به یک تأمین‌کننده نیست با توجه به نیاز خود دست یابند. البته استفاده حداکثری از تلفن همراه برای تعامل با ذینفعان از جنبه‌های مختلف باید جهت‌گیری اصلی توسعه کانال‌ها باشد.
تحقق این موارد نیازمند نسل جدیدی از سیستم‌های بانکی است که با رویکرد باز، امکان توسعه اختصاصی را داشته باشند. طبق برآورد گارتنر ۷۵ درصد از ۵۰ بانک بین‌المللی برتر دنیا در سال ۲۰۱۶ سیستم‌های مبتنی بر دسترسی باز را ایجاد خواهند کرد. در حال حاضر حرکت صنعت بانکداری برای دست‌یابی به این اهداف کند است و لازم است با همکاری کلیه ارکان اکوسیستم با محوریت بانک‌ها و همچنین تأمین‌کنندگان به این مهم دست‌یافته و بتوانیم نیازهای کاربردپذیری و تجربه کاری کاربران امروز را برآورده نماییم.
حجت جاهد؛ معاون محصول توسن
منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸