راه پرداخت
رسانه فناوری‌های مالی ایران

تغییر نیاز کاربران، تغییر تجربه کاربری و رضایتمندی از محصول

راه‌حل‌های بانکداری در سال‌های اخير تمرکز بر مشتری را به‌جای محصول هدف قرار داده‌اند. اين موضوع به‌اندازه‌ای حائز اهميت است که با تجاری کردن مفاهيمی همچون بانکداری باز و ظهور اکوسیستم‌های جديد سعی در راضی کردن هر چه بيشتر مشتری دارند. با توجه به اين رويکرد قطعاً کاربردپذيری و تجربه کاربری که ارتباط مستقيم با رضايت مشتری يا ذينفع دارد، اهميت بسزايي پيدا می‌کند. اگر به استانداردهايي مانند ISO/TR 16982:2002 و ISO 9241 که در رابطه با ارگونومی تعامل سيستم-انسان است توجه کنيم، درمی‌یابیم اين دو موضوع از نکات کليدی آن است. تمرکز بر اين مفاهيم، برخی سازمان‌ها را بر آن داشته که نقش‌های کاملاً تخصصی مانند CXO یا همان Chief Experience Office را بکار گماشته تا با هدايت مستمر آن از قافله عقب نمانند.

کاربردپذيری بيشتر از اينکه به تخصصی يا عادی بودن استفاده‌کننده وابسته باشد به نحوه استفاده هر گروه کاربران از سيستم و سهولت به‌کارگیری و يادگيری آن بستگی دارد. ازاین‌رو ايزو کاربردپذيری را به‌اندازه‌ای که يک محصول برای هدفی مشخص با تأثیرگذاری، بهره‌وری و رضايتمندی استفاده می‌شود، تعريف می‌کند. تجربه کاربری را نيز، ايزو برداشت و بازخورد کاربر و يا ذينفع درنتیجه استفاده محصول، سيستم و يا سرويس بيان می‌کند. با اين تعاريف قطعاً هر دو مورد برای همه گروه‌های استفاده‌کننده اهميت قابل‌توجهی خواهد داشت.

اگر کاربردپذيری، بيشتر از سهولت استفاده ناشی می‌شود؛ ايجاد تجربه و حس کاربریِ خوب نيازمند عوامل متعددی مانند بی‌خطا يا کم خطا بودن، ساختار مناسب اطلاعات درگير با سيستم، سرعت انجام، ميزان پوشش نیازمندی‌ها، قابل‌اعتماد و پايدار بودن، توجه به سلايق، حتی سهولت دسترسی و … است و به عبارتی برآیندی از بسياری از عوامل و پارامترهاست. ارزيابی و تأمین تجربه کاربری خوب با توجه به تنوع سلايق و نیازمندی‌های ذينفعان چندان ساده نيست. به‌طوري‌که ممکن است افراد مختلف، احساسات متفاوت و يا حتی مخالفی نسبت به يک محصول داشته باشند.

يکی از مهم‌ترین نکاتی که بايد در نظر داشت این است که نيازها و سطح انتظار کاربران در طول زمان دست‌خوش تغييرات زيادی می‌گردد. ممکن است قابليتی که زمانی کاربر را مشعوف می‌کرد، مدتی بعد او را تنها راضی کند و پس‌ازآن تبديل به يک نياز حتمی و اوليه شود. به‌عنوان نمونه زمانی خودپرداز و بعد پايانه فروش برای مردم بسيار جذاب بود و سپس با فارسی شدن صفحات نمايش آن‌ها جذاب‌تر هم شد، اما اکنون موضوعی بسيار طبيعی است و وجود آن‌ها حس متفاوتی را در مشتری ايجاد نمی‌کند. اين روند را در اينترنت بانک، تلفن‌بانک و … هم مشاهده کرده‌ایم. البته اين مهم در همه صنايع صدق می‌کند و همين مدل را مثلاً در ترمز ABS در صنعت خودرو می‌توان ديد. اگر تجربه 10-15 سال گذشته سیستم‌های بانکداری را مرور کنيم، می‌توان گفت هم‌اکنون به اواخر دوره قابل‌قبول بودن سرویس‌ها در کانال‌های موجود رسیده‌ایم و برای رضايت استفاده‌کننده نياز به رويکرد جديد، به‌شدت احساس می‌شود.

افزايش سرویس‌های قابل‌ارائه در کانال‌های بر خط و خصوصاً به‌کارگیری مؤثر مفاهيمی مانند Omni-Channel و همبستگی کانال‌ها، نياز روزافزون مشتريان برای استفاده کاراتر و راحت‌تر است. ضمن اينکه کاربران نياز خواهند داشت واسط کاربری در کانال‌های مختلف علاوه بر همبستگی کاملاً برای آن‌ها اختصاصی شود و با ترکيب شفاف پورتال‌ها به شيوه دلخواه خودشان به يک ميز کاری اختصاصی از ترکيب سیستم‌های مختلف که لزوماً مربوط به يک تأمین‌کننده نيست با توجه به نياز خود دست يابند. البته استفاده حداکثری از تلفن همراه برای تعامل با ذينفعان از جنبه‌های مختلف بايد جهت‌گیری اصلی توسعه کانال‌ها باشد.

تحقق اين موارد نيازمند نسل جديدی از سیستم‌های بانکی است که با رويکرد باز، امکان توسعه اختصاصی را داشته باشند. طبق برآورد گارتنر 75 درصد از 50 بانک بین‌المللی برتر دنيا در سال 2016 سیستم‌های مبتنی بر دسترسی باز را ايجاد خواهند کرد. در حال حاضر حرکت صنعت بانکداری برای دست‌یابی به اين اهداف کند است و لازم است با همکاری کليه ارکان اکوسيستم با محوريت بانک‌ها و همچنين تأمین‌کنندگان به اين مهم دست‌یافته و بتوانيم نيازهای کاربردپذيری و تجربه کاری کاربران امروز را برآورده نماييم.

حجت جاهد؛ معاون محصول توسن

منبع: ماهنامه بانکداری الکترونیکی عصر ارتباط؛ شماره ۱۷ و ۱۸

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

حامیان راه پرداخت