پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
محصول مرکز ارتباط هوشمند توسن‌تکنو با عنوان آرتین معرفی شد. محمود آقاپور مدیر اجرایی کسب‌وکار هوش مصنوعی آرتین، در سه پرده از فرایند تبدیل مرکز تماس از مرکزی هزینه‌بر به مرکزی فراینده و فرصت‌آور گفت.
آرتین محصول مرکز ارتباط هوشمند توسن‌تکنو است که با هوش مصنوعی محتوای مراکز تماس را بررسی و تحلیل می‌کند. قابلیت جست‌وجو دارد و اکنون یا ۱۸ شرکت دارای مرکز تماس در صنایع گوناگون همکاری می‌کند.
پرده اول
شرکتی پرآوازه مشتری‌مدار را در نظر بگیرید که همه خوشحال هستند؛ اما تا پیش از ماجرای تماس تلفنی یک مشتری VIP. او با مدیرعامل ارتباط داشت و مستقیم به او اعلام کرد که دغدغه او علی‌رغم پیگیری‌هایش رفع نشده است.
مدیرعامل موضوع را بررسی می‌کند و متوجه می‌شود که چندین بار مشکلات مشتریان حل نشده و آنها پی می‌برند که به این خاطر مشتریان خود را ازدست‌داده‌اند. با افراد ذی‌ربط جلسه می‌گذارند، اعتقاد دارند که ما مشتری‌مدار هستیم برای آن هم هزینه می‌کنیم و در بخش فعلی مرکز تماس هزینه‌بر است.
پرده دوم
استراتژی هوش مصنوعی در توسن تکنو سال ۱۳۹۸ بنیان‌گذاری می‌شود تا راهکار توانمندی و المان‌های توسن تکنو باشد. یکی از این بخش‌ها هم مرکز تماس است. آرتین با شناسایی دغدغه‌های مراکز تماس، آرتین‌کیوسی را راه‌اندازی کرد تا عملکرد اپراتورها را بررسی و محتوای تماس و مکالمات را تحلیل کند.
آرتین‌تل هم راه‌اندازی کرد تا ماشین‌ها به‌جای کارشناسان امور ثبت سفارش، رسیدگی به سفارش‌ها و اشتراک اطلاعات موردنیاز مشتریان را انجام دهند.
پرده سوم
شرکت مشتری‌مدار با تیم آرتین جلسه می‌گذارد. بر اساس دیتاهای موجود «پاس‌کاری، پاسخگو نبودن، راهکارهای تکراری، اتلاف وقت و هزینه» اصلی‌ترین نارضایتی‌های مشتریان را شکل داده‌اند. چراکه آنها از کارشناسان مراکز تماس چنین پاسخ‌هایی دریافت کرده‌اند؛ دست ما نیست، خطا دارد، مشخص نیست کی حل شود، ماهم مثل شما، تایم اداری قبل از ساعت ۴ تماس بگیرید.
آنچه واضح است این که آنها می‌دانند که موظف‌اند که خدمات ارائه بدهند اما دسترسی رفع آن را ندارند،بنابر توضیحات آقاپور، دغدغه‌های بیان شده از جمله موضوع ساعت کاری را با آرتین‌تل رفع کرده‌ایم تا پس از ساعت ۴ هم افراد بتوانند برخی امور اصلی را انجام دهند.
او ادامه داد: «از بررسی بیش از ۱۰۰ شرکت متوجه شدیم که این شرکت، پراکندگی دلیل تماس مشتریان و میزان تکرار آن را نمی‌دانند. شرکت نوکیا نمونه این دست شرکت‌هاست که صدای مشتری را نشنیدو از پرچمداری صنعت جا افتاد.»
او در ادامه درباره نتایج به‌کارگیری خدمات هوش مصنوعی آرتین نیز گفت: «اشراف کامل بر عملکرد مرکز تماس، شناسایی دقیق دلایل تماس مشتریان، کاهش هزینه‌ها از اصلی‌ترین نتیجه‌های به‌کارگیری هوش مصنوعی در فرایندهای مرکز تماس است.»
پرده چهارم
در ادامه، مدیر مرکز تماس توسن‌تکنو نیز تصریح کرد ما مراکز تماس مراکز تولید محتوا هستیم، و باید به این سوالات پاسخ دهیم؛ متقاضی کیست و در چند دسته سطح‌بندی می‌شود.
به گفته او، شرکت‌ها فقط ۵ درصد تماس‌ها را گوش می‌دهند و ۹۵ درصد محتوا را از دست می‌دهند. آقاپور با اشاره به اینکه با کمک تیم آرتین جست‌وجوی محتوا را عملیاتی کرده‌ایم گفت: «اخیرا هم توانستیم، با سرچ چند کلمه کلیدی با هوش مصنوعی، مکالمه‌ای که موضوع و کارشناس آن ناشناس بود را پیدا کنیم. یکی از قابلیت‌های آرتین هم همین است که با Ccqc امکان جست‌وجوی کلمات و متن را عملیاتی می کند. علاوه بر این اندازه‌گیری میزان سکوت هم با آرتین ممکن است. همان‌طور که می‌دانید زمانی که ایجنت و یا کاربر حین تماس سکوت می‌کنند، زنگ خطری برای مراکز تماس وجود دارد. با بررسی میزان سکوت‌ها می‌توان خلأهای دستورالعمل و نیاز آموزش به فرد را دریافت.»