نگهداشت مشتری؛ نیازمند هوشمندی در ارائه خدمات بانکی

مهدی هادیان، معاون پژوهشی پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی و دبیر علمی یازدهمین همایش بانکداری نوین و نظام‌های پرداخت، با بیان اینکه شاهد خروج مشتریان از بانک‌های غیرهوشمند ولو کاملاً دیجیتال هستیم، تأکید کرد که نگهداشت مشتری، نیازمند هوشمندی در ارائه خدمات است.

به گزارش دبیرخانه همایش سالانه بانکداری نوین و نظام‌های پرداخت، همایش سالانه «بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت» که از سال 1390 توسط پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی برگزار می‌شود، از امسال قرار است با عنوان «بانکداری نوین و نظام‌های پرداخت» برگزار شود. این رویداد در روزهای پنجم و ششم آذرماه سال جاری در مرکز همایش‌های برج میلاد تهران و با محوریت «زیست بوم بانکداری هوشمند؛ حکمرانی دیجیتال و نظارت فناورانه» برگزار خواهد شد.

یکی از مسائل کلیدی که بانک‌ها با آن مواجه هستند، نگهداشت مشتری و ارائه خدمات هوشمند به آنها از طریق ابزارها و فناوری‌های نوین است. بانک‌ها با استفاده از این فناوری‌ها، خدمات موردنیاز هر مشتری را شناسایی و شخصی‌سازی کرده و در اختیار او قرار می‌دهند.

برای بررسی بیشتر این موضوع گفت‌وگویی با مهدی هادیان، معاون پژوهشی پژوهشکده پولی و بانکی بانک مرکزی و دبیر علمی یازدهمین همایش بانکداری نوین و نظام‌های پرداخت، داشتیم که مشروح آن به شرح ذیل است:

هادیان در خصوص اهمیت نگهداشت مشتری برای هر بانک بیان کرد: «نقطه کانونی بانک‌ها در ارائه خدمات، مشتریان هستند؛ به این معنا که ارزش خلق‌شده در بانک‌ها به‌واسطه نگهداشت مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید محقق می‌شود. از این منظر بانک‌ها باید با آینده‌نگری، هرگونه تهدیدی که می‌تواند چسبندگی مشتریان را با چالش مواجه کند، به فرصت یا نقطه قوت و تمایز محصولات خود تبدیل کنند.

زمانی تحول دیجیتال در صنعت بانکی و خدمات ارائه‌شده بانک‌ها به معنای اتوماسیونی کردن فعالیت‌ها و محصولات آنها بود به‌نوعی که با تسهیل فرایندها، مشتری سفر دلچسبی را در دریافت خدمات تجربه کند؛ اما با توجه به نفوذ بیشتر فناوری در محصولات مالی، این مزیت‌ها به کف خواسته‌های مشتری تبدیل شده است. »

او ادامه داد: «الان مشتریان، چه خُرد و چه کلان، چه حقیقی و چه حقوقی نیازمند سطح جدیدی از دیجیتالی شدن خدمات دریافتی هستند. در این دوره و بالأخص با رواج فناوری‌های کلان داده و هوش مصنوعی، دیده می‌شود که تحول دیجیتال به لایه کسب‌وکار نفوذ کرده و بانک‌ها باید خود را به این ابزار مجهز کرده باشند در غیر این صورت، نسبت به دوره نخست تحول دیجیتال با از دست رفتن آسان‌تر مشتری روبه‌رو خواهند شد.

در این سطح از تحول، بانک باید این توانایی را داشته باشد که نیازهای بانکی مشتریان و کسب‌وکار را فراتر از لایه تراکنش ارائه دهد. در اصطلاح، بانک‌ها باید این خواسته‌ها را در دل کسب‌وکار خود تعبیه کرده و سعی کنند نیازهای پسین و پیشین لایه تراکنش را نیز به مشتری ارائه دهند.»

هادیان در پاسخ به این سؤال که چگونه فرایند حفظ مشتریان در دنیای بانکداری هوشمند اتفاق می‌افتد، توضیح داد: «به‌عنوان یک نمونه خاص، مشتری علاوه بر تراکنش، نیازمند خدمات حسابداری، تنظیم صورت مالی و انجام امور مالیاتی در هر کسب‌وکاری خواهد بود. بالطبع هر بانکی که بتواند محصولات بانکی خود را به شکل مطلوبی با توجه به نیاز کسب‌وکار در این فرایندها تعبیه و سفارشی‌سازی کند، خواهد توانست سهم خود در بازار را حفظ کند؛ در غیر این صورت در شرایطی که با ارائه خدمات و احراز هویت غیرحضوری، تغییر بانک و حساب به سهولت بیش از گذشته انجام می‌شود و به‌نوعی شاهد حداقل چسبندگی مشتریان هستیم، در بانک‌های غیرهوشمند ولو کاملاً دیجیتال خروج مشتریان را تجربه خواهیم کرد.»