پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
شما ممکن است در چند بانک حساب داشته باشید. احتمالاً چند کارت‌بانکی هم دارید. از همراه بانک برخی حساب‌هایتان هم ممکن است استفاده کنید. خدمات اینترنت بانک هم شاید استفاده کنید. USSD هم که این روزها همه از آن استفاده می‌کنند. به راستی از کار کردن با کدام‌یک بیشتر لذت می‌برید؟
رسیدن به هدف و چگونگی رسیدن به هدف در برنامه‌های فناورانه باعث تعریف دو واژه کاربردپذیری و تجربه کاربری شده است.در طراحی تعامل، کاربردپذیری یا Usability شاخصه‌ای است که میزان سهولت کاربری یک ابزار را نشان می‌دهد. کاربردپذیری یک ابزار یعنی شش مشخصه اصلی کارآمدی یا اثربخشی، کارایی، ایمنی، امکانات، آموزش پذیری و یادآوردپذیری در طراحی آن ابزار دیده‌شده است. به‌طورکلی رعایت اصول کاربردپذیری در طراحی و تولید باعث می‌گردد تا کاربران بتوانند سریع‌تر و آسان‌تر به اهداف خود برسند.
مفهوم تجربه کاربری منفک از کاربردپذیری نیست، اما کاملاً متمایز است. تجربه کاربری به کیفیت تعامل انسان و محصول می‌پردازد و چگونگی تعامل و ارضای سلایق افراد نمره تجربه کاربری یک محصول را تعیین می‌کند. توجه به تجربه کاربری، بخش مهمی از روند توسعه نرم‌افزار و یک عنصر مهم برای رسیدن به موفقیت هر محصول یا خدمت فناورآنه است.
.
تفاوت کاربردپذیری و تجربه کاربری
حمید مختاریان کارشناس بانکداری الکترونیکی تفاوت کاربردپذیری و تجربه کاربری را بسیار عمیق می‌داند و می‌گوید: «در حقیقت کاربردپذیری مرحله پیشین و پیش‌نیاز تجربه کاربری است. در کاربردپذیری باید کاربر را راضی نگه‌داریم و مشتری را حفظ و نیازهایش را برآورده کنیم، اما در تجربه کاربری ما می‌خواهیم کاربر را مشعوف کنیم.»
مهم است که طراحی ابزار زیبا و مناسب باشد و کاربر از آن لذت ببرد. بسیاری اوقات طراحی زیبا ممکن است باعث شود کاربر برخی ایرادت موجود را نادیده بگیرد؛ اما مسئله مهم‌تر که می‌تواند به حفظ مشتری و بازار کمک کند کاربردپذیری است. مهم است که کاربر بتواند به سهولت به خدمت موردنظرش دست پیدا کند و در میان گزینه‌ها و صفحات مختلف سردرگم نشود.
کاربردپذیری آن‌قدر مهم است که در دنیا روزی را به نام خودکرده است. هرسال در روز ۱۱ نوامبر در جهان همایش کاربردپذیری برگزار می‌گردد. در ایران نیز برخی از علاقه‌مندان به کاربردپذیری از سال 89 مراسمی را برگزار می‌کنند. این همایش امسال در سیزدهم آذرماه با محور افزایش تعامل متعهدانه و شعار زندگی را آسان کنید برگزار شد.
مدیرعامل فناپ در آخرین همایش کاربردپذیری گفت: «زمانی مهندسان مباحث کاربردپذیری را قبول نداشتند ولی در حال حاضر علاوه بر مقبولیت این مباحث، درباره آن با یکدیگر تبادل‌نظر می‌کنند.»با هجمه فناوری به سیستم بانک‌ها و ایجاد نیاز سیستم یکپارچه علاوه بر سلیقه مشتری، ذائقه کارکنان نظام بانکی نیز تغییر کرده است و بنابراین باید نرم‌افزاری طراحی شود که با توجه به مقیاس بانک و تعداد کارکنانش، بتواند طیف گسترده تحصیلاتی کارکنان را با توجه به پیش‌زمینه‌های مختلف پوشش دهد و به‌راحتی قابل‌استفاده باشد.
مختاریان به‌طور خاص درباره نرم‌افزارهای بانکی گفت می‌توان به‌جای عرضه محصول به مشتری یک سکو یا پلتفرم ارائه کرد تا کاربر بتواند محصول خاص خود را آنجا بسازد.
.
مسئله تنوع کاربران
علاوه بر این، گوناگونی کاربران نرم‌افزارهای بانکی در خارج از بانک نیز به پیچیدگی مسئله می‌افزاید. کاربران اینترنت بانک‌ها، موبایل بانک‌ها، پایانه‌های فروش، دستگاه‌های خودپرداز و غیره از سطوح مختلف جامعه هستند و تغییر در بازه مشتریان سبب سخت‌تر شدن طراحی نرم‌افزار و پیاده‌سازی آن می‌شود.
هرچند نرم‌افزارهای بانکی با توصیه‌های کاربران طراحی بهتری یافته‌اند و امروزه تقریباً خدمات اصلی بانک‌ها در صفحه اول واسط‌های کاربری ارائه می‌شود اما هنوز برای تغییر فضای زیادی باقی‌مانده است و برای آنکه یک نرم‌افزار بتواند در فضای متغیر امروز فناوری پایا بماند باید به‌صورت مداوم بازنگری شود و نسبت به نظرات کاربران اصلاح شود.
شهاب جوانمردی می‌گوید: «بایستی علت شکست نرم‌افزارها در سازمان‌های بزرگ را بررسی کنیم؛ مطابق تحقیقات انجام‌شده این موضوع بیشتر از کارایی به کاربردپذیری نرم‌افزار مربوط بوده که دو عامل ارتباط با یک نرم‌افزار و احساس خوب از کار کردن با آن، باعث نادیده گرفته شدن اشکالات توسط کاربر می‌شود و از سویی دیگر با برقراری ارتباط با نرم‌افزار، تعویض شدن نرم‌افزار به‌راحتی موردپذیرش قرار نمی‌گیرد که تمامی این نکات نشان‌دهنده اهمیت سرمایه‌گذاری در حوزه کاربردپذیری است.»
.
از رضایت تا شعف
مدل رضایت مشتری کانو یکی از مدل‌های سنجش و طبقه‌بندی نیازهای مشتری است. این مدل به ما می‌گوید نیازها و مشخصه‌های کیفی هر محصول را می‌توان به سه‌طبقه تقسیم نمود که هر طبقه بیانگر یک نوع مشخص از نیازهای مشتری است که انتظار می‌رود در محصول وجود داشته باشد. این سه نوع نیاز عبارت‌اند از: نیازهای پایه‌ای، نیازهای کارایی یا performance و نیازهای مشعوف کننده.مختاریان می‌گوید یک برنامه قبل از آنکه مشعوف کننده باشد باید کاربردی باشد، پس پیش از آنکه به تجربه کاربر بپردازیم، باید از مرحله کاربردپذیری عبور کرده باشم. مختاریان همچنین به ما گفت تجربه کاربری و کاربردپذیری هر دو قابل طراحی هستند.
هر نوآوری زمانی خلاقانه است، اما پس‌ازآن برخی برای آن سبک تعیین می‌کند و به آن قابلیت استفاده و آموزش می‌دهند و این نوآوری را به علم تبدیل می‌کنند. تجربه کاربری و کاربردپذیری نیز همین‌گونه هستند. حتی در دنیا برای کاربردپذیری استانداردهایی وجود دارد و در طراحی نرم‌افزارها دقت می‌شود که استفاده از آن‌ها برای کم‌توانان ذهنی و معلولین و… راحت باشد. در حقیقت یک نرم‌افزار باید طبق استاندارد برای گروه‌های متفاوت با توانمندی‌های متفاوت طراحی شود؛ اما متأسفانه در کشور ما این‌گونه استانداردها بسیار مهجور مانده و حتی در قوانین به آن‌ها ورود نشده است.
مختاریان معتقد است گرچه هنوز تجربه کاربری به‌عنوان یک علم مدون نشده است اما می‌توان با کمک گرفتن از سلیقه خود کاربر به شخصی‌سازی کردن نرم‌افزارها کمک کرد.
بانکداری اجتماعی مسیر بهبود تجربه کاربری درروند تغییر بانک‌هاست. مختاریان می‌گوید در بانکداری اجتماعی افراد می‌توانند فعالیت‌های شخصی بانکداری و تجربیاتشان را باهم به اشتراک بگذارند و حتی اَپ‌‌های کوچکی برای فعالیت‌های خاص خود طراحی کنند.
گویی روند دنیا به همان سمتی پیش می‌رود که آلوین تافلر در کتاب موج سومش به آن پرداخته است. روابط تولیدکننده و مصرف‌کننده به شکل کنونی از بین خواهد رفت. مصرف‌کننده در تغییر و بهبود اطلاعات نقش خواهد داشت زیرا مصرف‌کننده صرف بودن یک تجربه کاربری بد است.
افسانه آتش‌افروز
منبع: هفته‌نامه عصر ارتباط؛ شماره 687
