پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
استقلال مشتریان از پشتیبانی؛ یکی از اهداف نوبیتکس
آزاده رحیمی، مدیر پشتیبانی صرافی نوبیتکس، در گفت‌وگویی از فرایند پشتیبانی در نوبیتکس گفت
نمایشگاه صنعت مالی (بورس، بانک و بیمه) از تاریخ ۱۹ تا ۲۱ مردادماه در نمایشگاه بین‌المللی تهران در حال برگزاری است؛ یکی از بزرگ‌ترین رویدادهای اقتصادی کشور که میزبان فعالان و صنایع مرتبط است. پلتفرم تبادل رمزارز نوبیتکس، در این نمایشگاه شرکت کرده است تا به‌صورت حضوری با مشتریان خود و فعالان این حوزه تعامل داشته باشد. در حاشیه نمایشگاه صنعت مالی، با آزاده رحیمی، مدیر پشتیبانی نوبیتکس، گفت‌وگو کردیم و فرایند پشتیبانی در این پلتفرم را جویا شویم.
رحیمی در ابتدای صحبت‌های خود گفت: «آنچه در پشتیبانی نوبیتکس برای ما مهم است سرعت پاسخ‌گویی است، زیرا در پلتفرم مالی برای مشتری‌ها مهم است که درلحظه وارد پلتفرم شوند و معامله را آغاز کنند. همچنین، برای کاربران بسیار مهم است که به‌راحتی یاد بگیرند با پلتفرم ما کار کنند و فرایند ورود و استفاده از پلتفرم برایشان تسهیل شود. بنابراین، ما نوع کاربری را به سمتی بردیم که مشتری بدون وابستگی به پشتیبانی بتواند ورودش را تکمیل کند و معاملاتش را بدون وابستگی به ما انجام دهد.»
اعتماد؛ شعار اصلی پشتیبانی نوبیتکس
رحیمی راجع به آگاهی کاربران نسبت به رمزارزها گفت: «بسیاری از افرادی که به این حیطه وارد می‌شوند، شنیده‌اند که این بازار سود خوبی می‌تواند داشته باشد، اما نگران‌اند که نحوه ورود و فعالیت در آن را بلد نباشند. ما سعی کردیم از روش‌های مختلفی مثل ویدئوهای آموزشی، نحوه استفاده از خود پلتفرم و فیچرها را آموزش دهیم تا مشتری با دیدن ویدئوها مرحله‌به‌مرحله فرایند را جلو ببرد و بتواند از فیچرها استفاده کند و بداند هر فیچر چه کاربرد و نتایجی دارد. درنهایت اینکه کاربر متوجه شود پلتفرم نوبیتکس چه برتری‌هایی برای او نسبت به بقیه پلتفرم‌ها دارد.»
او ادامه داد: «ارزش اصلی نوبیتکس، اعتماد است و ما تلاش می‌کنیم با حفظ امنیت دارایی کاربران و ایجاد بستری امن برای مبادلات، به اعتماد ایشان پاسخی شایسته دهیم تا جایی که می‌توانیم، در نحوه استفاده از پلتفرم تسهیلگری داشته باشیم»
او با اشاره به افزایش سرعت پاسخ‌دهی بیان کرد: «به کمک برخی روش‌ها و تفکیک موضوعات توانستیم سرعت پاسخ‌گویی در چت را افزایش دهیم و در حال حاضر، مدت زمان انتظار کاربران ما برای دریافت پاسخ در ۹۹٪ از چت‌های آنلاین به ۱۰ الی ۱۵ ثانیه رسیده است. همچنین پشتیبانی تلفنی نیز داریم که بیشتر سرمایه‌گذاری در این سمت است. بات لایو چت نیز بیشتر برای سؤالات ساده‌تر کاربرد دارد و کاربر بدون انتظار در صف به جوابش می‌رسد. یکی از استراتژی‌های ما این است که نیاز مشتریان در فرایندی کوتاه پاسخ داده شود.»
محدودیت‌های رگولاتوری در پشتیبانی
رحیمی از محدودیت‌هایی که رگولاتور در این حوزه ایجاد کرده گفت و در این باره توضیح داد: «برخی موضوعات از دست ما خارج است و ما را هم محدود می‌کند، به همین دلیل گاهی نمی‌توانیم جواب مشتری را درلحظه بدهیم. این نوع محدودیت‌ها از سمت پلیس فتا و بانک مرکزی اعمال می‌شود.»
او در ادامه درباره تیم پشتیبانی گفت: «مشتریان ما روزبه‌روز بیشتر می‌شوند و یکی از دغدغه‌های ما در پشتیبانی این است که متناسب با حجم مشتری پاسخ‌گو باشیم و کاربر به‌خاطر کاستی پشتیبانی منتظر نماند. به همین علت ما سعی کردیم از فرایندی استفاده کنیم که در آن مشتری بتواند بدون وابستگی به ما به درخواستش برسد و به‌سرعت نیازهایش را رفع کند. ما درتلاشیم مشتری را به سمت فیچرهای جدید و خدمات سلف‌سرویس ببریم.»
افزایش تعداد کارشناسان پشتیبانی متناسب با نیاز کاربران
او با اشاره به تناسب تعداد پشتیبانان و کاربران مطرح کرد: «با افزایش تعداد کاربران نوبیتکس، تلاش کردیم با استفاده از روش‌هایی مانند کارشناس هوشمند (بات)، ویدیوهای آموزشی، بهبود فرآیندها و غیره نیاز مشتری و وابستگی‌اش را به پشتیبانی کم کنیم.
سعی کردیم با روش‌هایی مثل چت و پاسخ‌گویی آنلاین، استفاده از APIها و ویدئوهای آموزشی نیاز مشتری و وابستگی‌اش به پشتیبانی را کم کنیم. یکی از دغدغه‌های بزرگ ما درواقع همان آموزش مستقیم و کاربردی است که مشتری در زمان ورود به نوبیتکس دریافت می‌کند؛ ما سعی کردیم اولین ارتباط کاربران با نوبیتکس، به‌ویژه مشتریانی که هیچ پیشینه‌ای در استفاده از پلتفرم رمزارز نداشته‌اند، با کمترین نیاز به ارتباط با کارشناس پیش برود.»
رحیمی ادامه داد: «الان ۸۰درصد ظرفیت پشتیبانی ما روی چت است، زیرا ارتباط برقرار کردن از طریق چت برای کاربران آسان‌تر است. همچنین سرعت پاسخ‌گویی هم بسیار بیشتر است. تیم احراز هویت دومین تیم مهم ماست، زیرا به عنوان حلقه اتصال کاربران به پلتفرم عمل می‌کند. تیم بعدی ما مرکز تماس است که از شنبه تا پنجشنبه از ساعت ۹ تا ۲۱ فعالیت دارد. احراز هویت اخیراً به‌صورت شبانه‌روزی فعالیت دارد.»
تأثیرات اینترنت بر عملکرد پشتیبانی
او در پاسخ به این سؤال که چه زمانی پشتیبانی شلوغ‌تر است، گفت: «وقتی بازار یک پامپ یا دامپ قابل‌توجه دارد یا مثلاً یک کوین محبوب می‌خواهد لیست شود، پشتیبانی ما شلوغ‌تر است. مثلا زمانی که نات‌کوین لیست شد، خیلی از افراد شروع به ثبت‌نام در پلتفرم ما کردند.»
مدیر پشتیبانی نوبیتکس با اشاره به نظرسنجی در پشتیبانی بیان کرد: «در انتهای صحبت با کاربر، از او درخواست می‌کنیم در یک نظرسنجی شرکت کند تا متوجه شویم آیا فرایند چیده‌شده مطلوب مشتری بوده است یا نه؟ البته کاربران به خود کارشناس نیز امتیاز می‌دهند. با بررسی این امتیازها سعی می‌کنیم به نتایجی درباره دانش کارشناسان، نحوه برخوردشان و دغدغه‌های مشتری برسیم و نقطه آسیب خود و خواسته مشتری را شناسایی کنیم.»
او در آخر درباره تأثیر اینترنت بر عملکرد پشتیبانی گفت: «فعالیت ما به‌شدت به اینترنت وابسته است و زیرساخت‌هایمان براساس زیرساخت اینترنت ایران است. درنتیجه عملکرد اینترنت بر کیفیت کار ما تأثیر دارد، به‌ویژه در چت که ممکن است مشتری برای ارتباط برقرار کردن با ما به مشکل بربخورد.»
منبع
رسانه مرزارز
نویسنده / مترجم
نگار حاتمی