پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
الهام بنی اسدی، رئیس امداد مشتریان شاپرک و کارشناس در حوزه ارتباط با مشتریان / در دنیای اقتصادی امروز، صنعت پرداخت به‌عنوان یکی از حیاتی‌ترین بخش‌های اقتصاد جهان شناخته می‌شود. با توسعه فناوری و افزایش تعاملات مالی الکترونیکی، مراکز تماس با مشتریان در این صنعت از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. در این مقاله، به بررسی شاخص‌های مرکز تماس با فرمول‌های آماری پرداخته و راهکارهایی برای بهبود عملکرد در این صنعت ارائه می‌شود.
شاخص عملکرد می‌تواند منعکس‌کننده فاکتورهای حیاتی بقای یک سازمان باشد که این پارامترها از هر سازمانی به سازمان دیگر متغیر هستند. این شاخص‌ها نقشی کلیدی و مهم در بسیاری از فرایندهای سازمانی دارند و با بررسی و تحلیل این شاخص‌ها می‌توان رضایتمندی مشتریان را تا حدی زیادی افزایش داد نکته مهم و قابل‌توجه این است تعریف نوع شاخص و استفاده از آن در هر زمانی بسته به نوع شرایط فارغ از نوع سازمان متغیر است. استفاده از شاخص‌های عملکرد در مراکز ارتباط با مشتریان در صنعت پرداخت الکترونیک، و بانک‌ها کشور، به دلایل متعددی انجام می‌شود که شامل موارد ذیل است:
1. ارزیابی کیفیت خدمات شبکه پرداخت: شاخص‌های عملکردی می‌توانند به مدیران کمک کنند تا کیفیت خدمات ارائه شده را ارزیابی کنند. این ارزیابی با توجه به نرخ‌های رضایت مشتریان، زمان پاسخ‌دهی، و نرخ تماس‌های مجدد انجام می‌شود.
2. بهبود فرآیندها و عملکرد: پایش این شاخص‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا نقاط ضعف و قوت در فرآیندها و عملکرد مراکز ارتباط با مشتریان را شناسایی کنند. با شناسایی این مناطق ضعف، مدیران می‌توانند بهبودهای لازم را اعمال کرده و عملکرد را بهبود بخشند.
3. تصمیم گیری مبتنی بر تجزیه و تحلیل داده ها: شاخص‌های عملکردی اطلاعاتی ارزشمند درباره عملکرد مراکز ارتباط با مشتریان فراهم می‌کنند که مدیران می‌توانند بر اساس آن‌ها تصمیمات ارتقاء و بهبود را اتخاذ کنند. به‌عنوان مثال، اگر نرخ تماس‌های بدون پاسخ افزایش یابد، ممکن است نیاز به اصلاح فرایندهای مراکز ارتباط با مشتریان باشد.
4. افزایش رضایت مشتریان شبکه پرداخت کشور: با استفاده از شاخص‌های عملکردی، می‌توان میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کرده و تلاش کرد تا با اصلاح فرآیندها و عملکردها، این رضایت را افزایش داد.
5. مدیریت بهینه منابع: شاخص‌های عملکردی به مدیران کمک می‌کنند تا منابع خود را بهینه مدیریت کنند. با اندازه‌گیری و مقایسه عملکرد مراکز مختلف، می‌توان تصمیمات درباره تخصیص بهینه منابع مالی، انسانی و فناوری اتخاذ کرد.
6. افزایش کارایی و بهره‌وری: با بهبود عملکرد مراکز ارتباط با مشتریان، کارایی و بهره‌وری کلی سازمان افزایش می‌یابد. این بهبودات می‌تواند به کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد منجر شود.
به‌طورکلی، استفاده از شاخص‌های عملکردی در مراکز ارتباط با مشتریان در صنعت پرداخت ابزار مؤثری برای ارزیابی، بهبود و مدیریت کیفیت خدمات و عملکرد است و در ذیل به شرح و بررسی چند مورد می‌پردازیم:
1. زمان پاسخ‌دهی (Response Time):
این شاخص مدت زمانی است که می‌گذرد تا مرکز ارتباط با مشتریان به درخواست‌ها و سؤالات مشتریان پاسخ دهد. زمان پاسخ‌دهی کوتاه‌تر بهبود تجربه مشتریان را فراهم می‌کند.
2. نرخ حل مسئله (Issue Resolution Rate):
این شاخص نسبت تعداد مسائلی که در یک دوره زمانی حل شده‌اند به کل تعداد مسائل گزارش شده را نشان می‌دهد. نرخ بالای حل مسائل نشان‌دهنده کارایی و کیفیت خدمات مرکز ارتباط با مشتریان است.
3. نرخ تماس مجدد (Call Back Rate):
این شاخص نسبت تعداد تماس‌هایی که مشتریان به دلیل عدم رضایت اولیه مجدداً با مرکز ارتباط با مشتریان تماس گرفته‌اند به کل تماس‌های دریافتی را نشان می‌دهد. نرخ کمتر تماس مجدد نشان‌دهنده کیفیت خدمات ارائه شده است.
4. میزان رضایت مشتریان (Customer Satisfaction Score):
این شاخص از طریق نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان اندازه‌گیری می‌شود و نشان‌دهنده رضایت و خشنودی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط مرکز ارتباط با مشتریان است.
5. نرخ تماس‌های بدون موفقیت ( abandoned rate):
این شاخص نسبت تماس‌هایی است که مشتریان در حالت انتظار تماس خود را قطع کرده‌اند به کل تماس‌های دریافتی. نرخ بالای تماس‌های بدون موفقیت ممکن است نشان‌دهنده نیاز به بررسی در فرایندهای مرکز ارتباط با مشتریان باشد.
6. میانگین مدت زمان تماس (Average Call Duration):
این شاخص میانگین مدت زمانی است که یک مشتری در یک تماس با مرکز ارتباط با مشتریان صرف می‌کند. تغییرات در این شاخص می‌تواند نشانگر تغییرات در نوع سؤالات و درخواست‌های مشتریان باشد.
7. نرخ تسویه و پایانه‌های ازدست‌رفته (Settlement and Terminal Loss Rate):
این شاخص نسبت تسویه‌های موفق به تعداد کل تسویه‌ها و نسبت پایانه‌های ازدست‌رفته به کل پایانه‌های فعال را نشان می‌دهد. این شاخص‌ها نقش مهمی در ارزیابی کارایی سیستم‌های پرداخت دارند.
8. درصد استفاده از کانال‌های دیجیتالی (Digital Channel Utilization Percentage):
این شاخص نسبت تعداد تراکنش‌های انجام شده از طریق کانال‌های دیجیتالی مانند اپلیکیشن‌های موبایل، وب‌سایت و پیامک به کل تراکنش‌ها را نشان می‌دهد. افزایش استفاده از کانال‌های دیجیتالی می‌تواند هزینه‌های مراکز ارتباط با مشتریان را کاهش دهد.
9. میانگین زمان انتظار برای حل مشکلات (Average Wait Time for Issue Resolution):
این شاخص میانگین زمانی است که مشتریان برای حل مشکلات خود در انتظار می‌گذرانند. این شاخص نشان‌دهنده کارایی فرایندهای مراکز ارتباط با مشتریان در رفع مشکلات مشتریان است.
10. نرخ تماس‌های خاموش (Silent Calls Rate):
این شاخص نسبت تماس‌هایی است که برقرار شده‌اند اما هیچ پاسخی از سوی مشتری دریافت نشده است به کل تماس‌های برقرار شده. افزایش نرخ تماس‌های خاموش ممکن است نشانگر مشکلات در فرایندهای مراکز ارتباط با مشتریان باشد.
11. میانگین تعداد ارتباطات قبل از حل مسئله (Average Touchpoints Before Issue Resolution):
این شاخص میانگین تعداد تماس‌ها یا ارتباطاتی است که مشتری با مرکز ارتباط با مشتریان برقرار می‌کند تا یک مسئله حل شود. کاهش این شاخص نشان‌دهنده بهبود کارایی و سرعت در حل مشکلات مشتریان است.
این شاخص‌ها می‌توانند به‌عنوان ابزارهای مفیدی برای اندازه‌گیری و بهبود عملکرد مراکز ارتباط با مشتریان در صنعت پرداخت مورداستفاده قرار گیرند.
قطعاً با بررسی شاخص‌های عملکردی مراکز ارتباط مشتریان به‌صورت کمی و کیفی می‌توان با تعریف اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه همواره یک برنامه بهبود متداول در جهت ارتقا کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان تعریف کرد.