پایگاه خبری راه پرداخت دارای مجوز به شماره ۷۴۵۷۲ از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی و بخشی از «شبکه عصر تراکنش» است. راه پرداخت فعالیت خود را از دوم اردیبهشت‌ماه ۱۳۹۰ شروع کرده و اکنون پرمخاطب‌ترین رسانه ایران در زمینه فناوری‌های مالی، بانکداری و پرداخت و استارت‌آپ‌های فین‌تک است.
بهنام بهزادی‌فر، مشاور در حوزه استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتریان / هر سال، Gartner for Customer Service & Support (CSS) عملکرد پیشروهای حوزه خدمات مشتری را بررسی می‌کند تا مهم‌ترین اولویت‌ها، اهداف تجاری و چالش‌های آنها را برای سال پیش روی میلادی لیست نماید. در این گزارش که تحلیل پیش‌بینی گارتنر برای اهم برنامه‌های سال 2023 است، آیتم‌های اصلی مورد بررسی عبارت بودند از:
- اهداف برتر کسب‌وکار خدمات مشتری.
- اولویت‌های اصلی خدمات مشتری برای دستیابی به اهداف تجاری.
- بیشترین روند (ترند) هایی که انتظار می‌رود بر سازمان‌های خدماتی تأثیر بگذارد.
- استراتژی‌های رایجی که در برابر عوامل بازدارنده رشد اقتصادی اخیر استفاده شده است.
- بزرگترین چالش‌هایی که سازمان‌های خدماتی انتظار دارند با آنها روبرو شوند.
در مجموع از میان پیشروهای صنایع مختلفی که در جهان وجود داشتند، 238 پاسخ دهنده (respondent) مورد ارزیابی قرار گرفته بودند که سهم مختلفی در این مطالعه داشته‌اند. این آمار در شکل زیر آورده شده است.
اهداف برتر کسب‌وکار خدمات مشتری
بهبود عملیاتی و رشد کسب‌وکار مهم‌ترین اهداف تجاری در سال 2023 است. در شکل زیر درصدی که پاسخ‌دهندگان از مهم‌ترین اهداف تجاری یا سه هدف برتر سازمانشان در 12 ماه آینده در پاسخ به این سؤال که «از میان 7 هدف برتر کدام یک به ترتیب اهمیت برای سازمان شما در 12 ماه آینده، از 1 (مهم‌ترین) تا 7 (کمترین اهمیت) متصور خواهد بود؟» در این مطالعه برشمرده‌اند، عبارتند از:
- بهبود عملیاتی
- رشد کسب‌وکار
- ایجاد تحولات تجاری
- بهینه‌سازی هزینه‌ها
- نوآوری جهت نیل به موفقیت
- مدیریت ریسک
- پیشرو بودن در مسائل زیست محیطی و اجتماعی
اولویت‌های حوزه خدمات مشتریان برای دستیابی به اهداف تجاری
مدیریت کانال‌های سلف سرویس و داده‌های مشتریان برای رهبران خدمات و پشتیبانی مشتریان (CSS) بسیار مهم است. گزارش زیر در محور عمودی درصدی از پاسخ‌دهندگان که می‌گویند هر اولویت برای دستیابی به اهداف سازمانشان چه مقدار اهمیت دارد و در محور افقی درصدی از پاسخ‌دهندگان که می‌گویند برنامه‌ها و تلاش‌های سازمان آنها در اجرای اولویت‌هایشان تا حدودی موثر است و یا موثر نبوده است را نشان می‌دهد:
روند (ترند)هایی که انتظار می‌رود بر سازمان‌های خدماتی تأثیر بگذارد
«سازمان خدمات و پشتیبانی ارزش محور»برترین ترند در میان ترند های خدمات مشتریان آینده گارتنر است و تحول در صدای مشتری در رتبه بعدی قرار دارد. در تصویر زیر درصدهای مختلفی که پاسخ‌دهندگان از ترندهای مورد پیش‌بینی خود اعلام کرده بودند آورده شده است:
استراتژی‌های رایج در برابر عوامل بازدارنده رشد اقتصادی
محبوب‌ترین استراتژی‌هایی که در مقابله با تنش‌های شدید و عوامل بازدارنده رشد اقتصادی از منظر پاسخ‌دهندگان برگزیده شده‌اند عبارت بودند از کشف و مقابله با سازوکارهای ناکار آمد، تقویت سلف سرویس و افزایش خلق ارزش، و لذا تصمیم به افزایش منابع مورد استفاده، دور از ذهن نخواهد بود. پیشنهاد برون سپاری برخی فعالیت‌ها و تلاش جهت کاهش هزینه‌ها نیز از دیگر آیتم‌های این بررسی بودند.
بزرگترین چالش‌های مورد انتظار و پیشِ رو
بیشترین چالش‌هایی که پاسخ‌دهندگان در پاسخ به این سؤال که «به نظر شما بزرگترین چالشی که سازمان شما در 12 تا 18 ماه آینده با آن مواجه است چیست؟» برش شمرده بودند، عبارت بودند از:
- افزایش سرعت در ارائه خدمات به نحوی که مشتری در براورده شدن نیازها احساس همگامی نماید و تجربه دلخواه خود را کسب کند.
- فقدان منابع انسانی متخصص مورد نیاز برای همگام شدن با تغییرات فناوری و نگهداشت پایداری عملیاتی.
- متقاعد کردن مدیران ارشد برای پذیرش سطح سرمایه‌گذاری لازم برای تبدیل خدمات به مشتری به یک عامل متمایزکننده رقابتی.
- برآورده ساختن نیازهای استراتژیک عملیاتی و فنی فزاینده و متغیر در سراسر سازمان، در حالی که تعداد کارکنان/ منابع داخلی افزایش نمی یابند.